Unidad 8 Atencin de quejas y reclamaciones Comunicacin

Unidad 8. Atención de quejas y reclamaciones Comunicación empresarial y atención al cliente

08 Atención de quejas y reclamaciones En esta unidad aprenderás a: -Valorar la importancia del servicio postventa. -Diferenciar los tipos de demanda o reclamación. -Identificar los elementos de una queja o reclamación. -Aplicar el tratamiento adecuado en la gestión de anomalías. -Reconocer el proceso de resolución de reclamaciones. -Valorar la protección del consumidor. -Identificar la normativa en materia de consumo. -Utilizar el documento adecuado para gestionar quejas o reclamaciones. 1

08 Atención de quejas y reclamaciones Estudiarás: 1. La valoración de la atención recibida. 2. Los elementos de la reclamación. 3. La gestión de reclamaciones. 4. El consumidor y su protección. 5. Instituciones y organismos de consumo. 6. El proceso de resolución de una reclamación ante la Administración. Y serás capaz de atender consultas, quejas y reclamaciones de clientes aplicando la normativa de consumo y los procedimientos de calidad. 2

08 Atención de quejas y reclamaciones 1. Valoración de la atención recibida 3

08 Atención de quejas y reclamaciones Ante la situación B, un cliente puede reaccionar de dos formas diferentes: 4

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08 Atención de quejas y reclamaciones 2. Elementos de la reclamación La reclamación puede presentarse por dos medios diferentes: personalmente, con un formulario impreso; o mediante el envío de un correo electrónico o incluso a través de la web de la empresa. 7

08 Atención de quejas y reclamaciones Presentación de la reclamación personalmente mediante formulario 8

08 Atención de quejas y reclamaciones Presentación de la declaración mediante correo electrónico/online 9

08 Atención de quejas y reclamaciones 3. Gestión de reclamaciones 10

08 Atención de quejas y reclamaciones Proceso de tratamiento de una reclamación 11

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08 Atención de quejas y reclamaciones 4. El consumidor y su protección La Ley para la defensa de los consumidores y usuarios (RD 1/2007) es la norma fundamental básica que rige los derechos de los consumidores. 13

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08 Atención de quejas y reclamaciones 5. Instituciones y organismos de consumo Instituciones públicas 16

08 Atención de quejas y reclamaciones Asociaciones de consumidores y usuarios 17

08 Atención de quejas y reclamaciones 6. Proceso de resolución de una reclamación en la Administración 18

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