INFORME DE PETICIONES QUEJAS RECLAMOS SUGERENCIAS Y DENUNCIAS

INFORME DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y DENUNCIAS - PQRS-D CUARTO TRIMESTRE 2018

PQRS-D RECIBIDAS CUARTO TRIMESTRE 2018 Para la elaboración del informe de PQRS-D del cuarto trimestre de 2018, se tomaron como fuentes de información los sistemas oficiales de radicación de la entidad (Sistema de Información para la Reintegración – SIR y Sistema de Gestión para la Gobernabilidad - SIGOB). 80. 94% 90. 00% 80. 00% 70. 00% 60. 00% 50. 00% 40. 00% 18. 39% 30. 00% 20. 00% 10. 00% 0. 15% 0. 19% 0. 06% 0. 28% 0. 00% Denuncia Solicitudes de Información Queja Reclamo Peticiones Sugerencia Tipología de PQRSD Cantidad total Porcentaje Denuncia 10 Solicitudes de Información 5. 536 Queja 13 0, 19% Reclamo 19 0, 28% Peticiones 1. 258 18, 39% Sugerencia 4 0, 06% Total general 6840 0, 15% 80, 94% 100, 00%

PQRS-D RECIBIDAS POR CANAL Las 6. 840 PQRS-D fueron recibidas a través de los diferentes canales que maneja la Agencia para la Reincorporación y la Normalización y fueron discriminadas de la siguiente manera: Tipo de Canal Total Porcentaje Presencial 619 9, 05% Telefónico 4621 67, 56% Virtual 812 11, 87% Escrito 788 11, 52% Total general 6840 100% telefonico, 67. 56% [NOMBRE DE CATEGORÍA]; [VALOR]

ESTADO DE LAS PQRS-D 99. 85% De las 6. 840 PQRS-D recibidas durante el cuarto trimestre de 2018, a la fecha de corte del informe, 10 PQRSD quedaron en gestión. 100. 00% 90. 00% 80. 00% Estado de las PQRSD Total Porcentaje Resueltas 6830 99, 85% En gestión 10 0, 15% Total general 70. 00% 6840 100% 60. 00% 0. 15% 50. 00% 40. 00% 30. 00% 20. 00% 10. 00% En gestión Resueltas

COMPORTAMIENTO DE LAS PETICIONES DE INFORMACIÓN (ENTREGADA O NEGADA) Información solicitada Durante el cuarto trimestre del 2018, del 100% de solicitudes de información, se respondió negativamente al 0, 3%. Información negada 0, 3%

OPORTUNIDAD EN TRÁMITE 98. 07% Respuesta dentro de los términos Respuesta fuera de los términos 1. 93% Oportunidad de respuesta Total Porcentaje Respuesta dentro de los términos 6. 698 98, 07% Respuesta fuera de los términos 132 1, 93% Total general 6. 830 100% Para el cuarto trimestre de 2018 se contó con una oportunidad en el trámite del 98. 07%; El 1. 93% de los casos no fueron resueltos en los tiempos establecidos. El porcentaje restante corresponde a las PQRSD en gestión.

TIEMPO PARA DAR RESPUESTA La siguiente tabla muestra el número de días utilizados por la ARN para tramitar sus PQRS-D: Días trámite de respuesta a PQRSD 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 27 28 36 41 Total general Cantidad de PQRSD 296 4385 243 242 252 266 209 182 183 125 132 74 56 46 38 31 24 12 10 6 4 3 3 2 1 1 1 6830 Porcentaje 4, 33% 64, 20% 3, 56% 3, 54% 3, 69% 3, 89% 3, 06% 2, 68% 1, 83% 1, 93% 1, 08% 0, 82% 0, 67% 0, 56% 0, 45% 0, 35% 0, 18% 0, 15% 0, 09% 0, 06% 0, 04% 0, 03% 0, 01% 100, 00% El 64, 20% de las PQRS-D recibidas en el cuarto trimestre de 2018 se gestionaron en un día, debido a que eran solicitudes de información pública y de interés general.

PQRS-D POR RESPONSABLE A continuación se relacionan las dependencias o grupos territoriales con más participación en la gestión de PQRSD: Área Responsable de Gestión Grupo de Asuntos Administrativos y Beneficios Jurídicos ARN Meta y Orinoquia ARN Acuerdos de Paz ARN Valle del Cauca ARN Antioquia Chocó ARN Caquetá ARN Bogotá Paz y Reconciliación ARN Magdalena - Guajira Punto de Atención ARN Nariño Punto de Atención ARN Cauca ARN Huila ARN Urabá ARN Cundinamarca - Boyacá ARN Tolima ARN Norte de Santander y Arauca ARN Santander ARN Eje Cafetero Grupo de Acceso y Permanencia ARN Bolívar ARN Córdoba ARN Atlántico ARN Alto Magdalena Medio Punto de Atención ARN Putumayo ARN Cesar ARN Casanare Grupo de Normativa y Conceptos ARN Sucre ARN Bajo Magdalena Medio Oficina Asesora Jurídica Cantidad de PQRSD 563 487 468 341 329 320 303 272 270 264 259 257 230 229 226 199 186 185 175 168 125 103 102 81 80 75 68 55 52 Porcentaje 8, 17% 7, 06% 6, 79% 4, 95% 4, 77% 4, 64% 4, 40% 3, 95% 3, 92% 3, 83% 3, 76% 3, 73% 3, 34% 3, 32% 3, 28% 2, 89% 2, 70% 2, 68% 2, 54% 2, 44% 1, 81% 1, 52% 1, 49% 1, 48% 1, 17% 1, 16% 1, 09% 0, 99% 0, 80% 0, 75%

QUEJAS Y RECLAMOS Otras PQRSD, 99. 53% Quejas Reclamos Otras PQRSD Reclamos, 0. 28% Quejas , 0. 19% Tipología Cantidad Porcentaje Quejas 13 0, 19% Reclamos 19 0, 28% Otras PQRSD 6808 99, 53% Total general 6840 100, 00%