INFORME DE ATENCIN DE QUEJAS BANCOS TERCER TRIMESTRE
INFORME DE ATENCIÓN DE QUEJAS BANCOS TERCER TRIMESTRE 2015 Superintendencia Financiera de Colombia Dirección de Investigación y Desarrollo Enero 15 de 2016
Evolución quejas • Durante el tercer trimestre de 2015 el total de quejas en trámite de las entidades vigiladas y los defensores del consumidor financiero (DCF) ascendió a 328, 849. Del total de quejas en trámite, el 60. % estaba a cargo de los establecimientos bancarios. • El total de quejas en trámite corresponde a la suma de las quejas pendientes de trámite al inicio del trimestre y las quejas recibidas durante el trimestre. No se incluyen las quejas inadmitidas y/o rechazadas, las trasladadas a la Superintendencia Financiera de Colombia, ni las desistidas por el peticionario. • De las 197, 608 quejas en trámite contra los establecimientos bancarios, durante el tercer trimestre de 2015 el 95. % se relacionaron con 5 productos fundamentalmente, a saber*: • • 45% tarjetas de crédito 22% cuentas de ahorro 16% créditos de consumo y comerciales 9% cuentas corrientes • Con base en la información de quejas reportada por los bancos y los DCF, se establecieron indicadores estandarizados para hacer una comparación entre los bancos, tomando como base del total de quejas en trámite, el número de cuentas y clientes. • Se identificaron motivos de queja y se hizo la comparación entre entidades. *Datos con corte a septiembre 30 de 2015, fecha de procesamiento de la información 24 de noviembre de 2015 2
Medición quejas por entidad 3
Quejas tarjeta de crédito • El total de quejas en trámite durante el tercer trimestre de 2015 fue de 88, 675. • Con base en el indicador construido para cada uno de los bancos que ofrece el producto es: Fuente: Formatos 378, 379 y 466. Fecha proceso información: 24 noviembre 2015 4
Quejas tarjeta de crédito • Las quejas en trámite durante el periodo asociadas al motivo Cobro servicios y/o comisiones ascendieron a 14, 389. Fuente: Formatos 378, 379 y 466. Fecha proceso información: 24 noviembre 2015 5
Quejas tarjeta de crédito • Las quejas en trámite durante el periodo asociadas al motivo Revisión y/o liquidación ascendieron a 12, 544. Fuente: Formatos 378, 379 y 466. Fecha proceso información: 24 noviembre 2015 6
Quejas cuenta de ahorro • El total de quejas en trámite durante el tercer trimestre de 2015 fue de 44, 252. • Con base en el indicador construido para cada uno de los bancos que ofrece el producto es: Fuente: Formatos 378, 379 y 459. Fecha proceso información 24 noviembre 2015 7
Quejas cuenta de ahorro • Las quejas en trámite durante el periodo asociadas al motivo Fallas en cajero automático ascendieron a 13, 287. Fuente: Formatos 378, 379 y 459. Fecha proceso información 24 noviembre 2015 8
Quejas cuenta de ahorro • Las quejas en trámite durante el periodo asociadas al motivo Descuentos injustificados ascendieron a 8, 323. Fuente: Formatos 378, 379 y 459. Fecha proceso información 24 noviembre 2015 9
Quejas cuenta de ahorro • Las quejas en trámite durante el periodo asociadas al motivo Cobro servicios y/o comisiones ascendieron a 6, 755. Fuente: Formatos 378, 379 y 459. Fecha proceso información 24 noviembre 2015 10
Quejas crédito de consumo y/o comercial • El total de quejas en trámite durante el tercer trimestre de 2015 fue de 31, 497. • Con base en el indicador construido para cada uno de los bancos que ofrece el producto es: Fuente: Formatos 378, 379 y 341. Para el indicador por cada 1, 000 deudores se toma en cuenta los deudores únicos, independientemente del número de créditos que tengan. Fecha proceso información: 24 noviembre 2015. 11
Quejas crédito de consumo y/o comercial • Las quejas en trámite durante el periodo asociadas al motivo Revisión y/o Liquidación ascendieron a 12, 613. Fuente: Formatos 378, 379 y 341. Para el indicador por cada 1, 000 deudores se toma en cuenta los deudores únicos, independientemente del número de créditos que tengan. Fecha proceso información: 24 noviembre 2015. 12
Quejas crédito de consumo y/o comercial • Las quejas en trámite durante el periodo asociadas al motivo Reporte centrales de riesgos ascendieron a 3, 650. Fuente: Formatos 378, 379 y 341. Para el indicador por cada 1, 000 deudores se toma en cuenta los deudores únicos, independientemente del número de créditos que tengan. Fecha proceso información: 24 noviembre 2015. 13
Quejas crédito de consumo y/o comercial • Las quejas en trámite durante el periodo asociadas al motivo Suministro de información insuficiente o errada ascendieron a 3, 112. Fuente: Formatos 378, 379 y 341. Para el indicador por cada 1, 000 deudores se toma en cuenta los deudores únicos, independientemente del número de créditos que tengan. Fecha proceso información: 24 noviembre 2015. 14
Quejas cuenta corriente • El total de quejas en trámite durante el tercer trimestre de 2015 fue de 18, 738. • Con base en el indicador construido para cada uno de los bancos que ofrece el producto es: Fuente: Formato 378, 379 y 459. Fecha proceso información: 24 noviembre 2015 15
Quejas cuenta corriente • Las quejas en trámite durante el periodo asociadas al motivo Fallas en cajero automático ascendieron a 7, 049. Fuente: Formato 378, 379 y 459. Fecha proceso información: 24 noviembre 2015 16
Quejas cuenta corriente • Las quejas en trámite durante el periodo asociadas al motivo Cobro de servicios y/o comisiones ascendieron a 1, 674. Fuente: Formato 378, 379 y 459. Fecha proceso información: 24 noviembre 2015 17
Quejas crédito de vivienda • El total de quejas en trámite durante el tercer trimestre de 2015 fue de 4, 454. • Con base en el indicador construido para cada uno de los bancos que ofrece el producto es: Fuente: Formato 378, 379 y 341. Para el indicador por cada 100 deudores se toma en cuenta los deudores únicos, independientemente del número de créditos que tengan. Fecha proceso información: 24 noviembre 2015 18
Quejas crédito de vivienda • Las quejas en trámite durante el periodo asociadas al motivo Revisión y/o Liquidación ascendieron a 2, 749. Fuente: Formato 378, 379 y 341. Para el indicador por cada 100 deudores se toma en cuenta los deudores únicos, independientemente del número de créditos que tengan. Fecha proceso información: 24 noviembre 2015 19
Quejas crédito de vivienda • Las quejas en trámite durante el periodo asociadas al motivo Procedimientos y honorarios de cobranza ascendieron a 309. Fuente: Formato 378, 379 y 341. Para el indicador por cada 100 deudores se toma en cuenta los deudores únicos, independientemente del número de créditos que tengan. Fecha proceso información: 24 noviembre 2015 20
Quejas microcrédito • El total de quejas en trámite durante el tercer trimestre de 2015 fue de 4, 341. • Con base en el indicador construido para cada uno de los bancos que ofrece el producto es: Fuente: Formato 378, 379 y 341. Para el indicador por cada 100 deudores se toma en cuenta los deudores únicos, independientemente del número de créditos que tengan. Fecha proceso información: 24 noviembre 2015 21
Quejas microcrédito • Las quejas en trámite durante el periodo asociadas al motivo Procedimientos y honorarios de cobranza ascendieron a 597. Fuente: Formato 378, 379 y 341. Para el indicador por cada 100 deudores se toma en cuenta los deudores únicos, independientemente del número de créditos que tengan. Fecha proceso información: 24 noviembre 2015 22
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