Jak pracowa z TAC Tomasz Nowak TAC manager

Jak pracować z TAC? Tomasz Nowak TAC manager Cisco Forum 2014

Wprowadzenie do Cisco TAC Cisco Kraków i GTC Kraków Wsparcie techniczne Cisco • Angażowanie TAC • Pomoc telefoniczna (CIN) • Logistyka Nowy model pracy TAC Obsługa zgłoszeń Eskalacje Opinia klientów Dobre praktyki Cisco Forum 2014 © 2013 -2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 2

Technical Assistance Centre © 2013 -2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 3

Wsparcie techniczne – globalny zasięg SJ RTP EMEAR APCJ • Wymiana sprzętu w 128 krajach • 1100+ magazynów • $5 B+ w częściach zamiennych • 840, 000 części dostarczanych rocznie © 2013 -2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Centrum globalne Centrum regionalne Wymiana sprzętu 24/7 4

Cisco Kraków Usługi wewnętrzne HR i Rekrutacja IT FY 14: > 400 Krakow AS Finanse FY 13: 200 TS FY 12: 0 © 2013 -2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 5

Fakty na temat Kraków GTC (TAC) Architecture/RP > 16500 Ile SR rozwiązaliśmy w FY 13? LAN Switching Security Unified Communications NMS >100, 35 lat w branży 24 Ilu inżynierów pracuje w TAC i jakie jest ich średnie doświadczenie? Ilu CCIE pracuje w Technical Services? Mobile Wireless © 2013 -2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 6

Wsparcie techniczne © 2013 -2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 7

Wsparcie techniczne © 2013 -2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 8

Wsparcie techniczne W jaki sposób możemy pomóc ? © 2013 -2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 9

Wsparcie techniczne Na czym polega problem? Jakie są szczegóły problemu? © 2013 -2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 10

Wsparcie techniczne © 2013 -2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 11

Wsparcie techniczne © 2013 -2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 12

Wsparcie techniczne © 2013 -2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 13

CIN – pierwszy kontakt © 2013 -2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 14

Wsparcie techniczne © 2013 -2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 15

Cisco Forum 2014 © 2013 -2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 16

Nowe podejście – wymaga nowego modelu Połączona organizacja zgłoszeniami Tradycyjny model zarządzania • • © 2013 -2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Właścicielstwo problemu Pierwszy inżynier, właściwy inżynier Nauka na bieżąco Globalna współpraca 17

Połączona organizacja – inżynierowie dla inżynierów 1. Inteligentne dopasowanie 2. Wspólne zaangażowanie Łączy ludzi posiadających wiedzę 5. Zintegrowany proces do rozwiązania problemów pracy 4. Reputacja i grywalizacja Connecting to Experts “…I was never a big fan of TAC but this last year I have seen a good change…whatever Cisco is doing in this area is working…keep doing it. ” Prior Cases Problem Presence 3. Tworzenie wiedzy i powtórne użycie © 2013 -2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Skills “…I have called only twice this year and both engineers were very knowledgeable and resolved issues faster than I have seen…. ” 18

Połączona organizacja – inżynierowie dla inżynierów 2. Wspólne zaangażowanie Wykorzystanie globalnej sieci ludzi i ich wiedzy “…I opened a case with TAC…thought it was a Cisco Unity Issue…CSE brought in experts from the firewall security, voice gateway and call manager teams…. all worked together 4 -6 hours to resolve the issue… the person anchoring the call made all the difference. ” (Customer Comment) “…it wouldn't have been possible without the collaboration resources we now have at our disposal. Thanks to everyone who has made this ‘solutions’ process possible. ” (Engineer comment same case) © 2013 -2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 19

Połączona organizacja – inżynierowie dla inżynierów 3. Tworzenie wiedzy i ponowne użycie 4. Reputacja i grywalizacja Wiedza jest systematycznie dokumentowana i ponownie używana w trakcie pracy nad zgłoszeniami “… allows you to take content, whether it be a question or an answer provided within the community; to index it into searchable content for access to anyone in the world and gives me the opportunity to make a difference for a customer globally. ” “The ability to quickly get help from experts and the ease with which knowledge can be captured and re-used by others makes it the perfect tool for us. ” © 2013 -2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 20

Połączona organizacja – inżynierowie dla inżynierów 5. Zintegrowany proces pracy Wykorzystanie globalnej sieci ludzi i wiedzy • Jedno środowisko do zarządzania zgłoszeniami, problemami, tworzenia wiedzy i powtórnego jej wykorzystania • Jednorodna jakość usługi dla klientów dzięki użyciu jednej platformy narzędziowej • Zintegrowany system zasad zarządzania zgłoszeniami klientów i procesami • Efektywna współpraca z klientami © 2013 -2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 21

Wrażenie klientów Nowe podejście do klientów: Mniej zmian inżynierów Transfery zgłoszeń - 11% zmniejszenie, Eskalacje zgłoszeń - 42% zmniejszenie Połączona 1. Inteligentne zaangażowanie 2. Wspólne zaangazowanie Reputacja i grywalizacja: Pozwala na wykazanie się inżynierom ze względu na swoją wiedzę, a nie w tradycyjny sposób ze względu na pozycję w hierarchii • 247 artykułów opublikowanych przez 5 najaktywniejszych inżynierów z 751, 813 organizacja odsłonami • 5597 odpowiedzi na dyskusje z 5391 pochwał 5. Zintegrowany proces pracy Zwiększona elastyczność w rozwiązywaniu problemów: Skomplikowane przypadki i wsparcie rozwiązań Zgłoszenia o współpracę Zmiana kultury TAC: 4. Reputacja i Inżynierowie wyposażeni we właściwe narzędzia, dane i dostęp do ekspertów tak rywalizacja aby dostarczyć usługę oczekiwaną przez klientów i partnerów. Nowa globalna procedura przekazywania zgłoszeń Połączona ucząca się organizacja: 3. Tworzenie wiedzy i powtórne Skoncentrowana na nauce i dzieleniu się wiedzą pomiędzy inżynierami i z użycie klientami. Artykuły opublikowane na Cisco. com – 433 Wyzwanie dla konkurencji: Znacznie zmniejszony czas dochodzenia do rozwiązania 32% © 2013 -2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 22

Opinie klientów Customer Letter: Customer Transactional Survey/CSE feedback: “… it wouldn't have been possible without the collaboration resources we now have at our disposal. “ Sev 3 SR: Call transfer between CUCM and Call Center failing: “… easily brought in a CUCM expert when he saw that the problem was not ICM or CVP. ……. stayed with us and collaborated with the CUCM expert to fix the problem. ” © 2013 -2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. “…This is TAC support and cross technology collaboration at its best. “ Sev 11 SR: Unity 77 One Oneway wayaudio: : “… “…teamup upthe thecall managerteam, firewall teamand andgatewayteamto to bringaasolution…” …” Cisco Account Team Feedback: “… VPN engineer and a Voice “… VPN were engineer a Voice engineer ableand to sync up engineer were able to sync and provide a collaborative up and provide a collaborative approach!” 23

Jak TAC pracuje ze zgłoszeniami? Cisco Forum 2014 © 2013 -2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 24

Cisco TAC – praca nad zgłoszeniami § Inżynierowie obserwują ich odpowiednie kolejki § Zgłoszenia są akceptowane zgodnie z ważnością (severity) i czasem pozostawania w kolejce © 2013 -2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 25

Cisco TAC – praca nad zgłoszeniami Stając się właścicielem zgłoszenia inżynierowie TAC: Sprawdzają specjalne instrukcje Kontaktują się z kilentem używając preferowanej metody kontaktu © 2013 -2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Używają Web. Ex (lub innnych narzędzi) w celu uzyskania dostępu do sieci klienta Proszą o logi, debugi i inne dane, a następnie wykonują ich analizę Komunikują się w zakresie: opisu problemu, wpływu na biznes, planu akcji Aktualizują opis zgłoszenia Modyfikują status zgodnie z aktualną oceną sytuacji (po uzgodnieniu z klientem) Komunikują się regularnie z klientem Dostarczają rozwiązanie do klienta 26

Proces przekazania zgłoszenia Zgłoszenia mogą być przekazywane między zespołami gdy: • Klient chce kontynuować pracę nad zgłoszeniem po zakończeniu dnia roboczego • Klient chce pracować w innej strefie czasowej Zanim zgłoszenie zostanie przekazane, notatki w zgłoszeniu zostają uzupełnione o: • Aktualny opis problemu • Wpływ na biznes © 2013 -2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 27

Proces przekazania zgłoszenia Kontynuacja usługi TAC dla ważności (severity) 1 i 2 • • Kontakt telefoniczny z następnym zespołem Następny inżynier zapoznaje się z notatkami w zgłoszeniu Przekazujący inżynier przekazuje słownie opis sytuacji“warm ( handover”) Przekazujący inżynier pozostaje online tak, aby kolejny inżynier uzyskał pełne zrozumienie sytuacji klienta i wykonanych akcji Zaplanowane przekazanie w przypadku pracy w innej strefie czasowej © 2013 -2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. • • • Zgłoszenie jest przekazywane do kolejki o czasie zdefiniowanym w trakcie planowania Tytuł zgłoszenia jest aktualizowany z datą i czasem kiedy zgłoszenie zostanie przekazane do właściwego zespołu Uwaga: dotyczy zgłoszeń o poziomie ważności 3 i 4 28

Zamknięcie zgłoszenia Zgłoszenie klienta może zostać zamknięte w dwóch przypadkach: • Za zgodą klienta (Closed with customer permission) – preferowane Inżynier TAC dostaje potwierdzenie od klienta, że zgłoszenie zostało rozwiązane i może zostać zamknięte • Klient nie odpowiada (Customer is not responsive) Jeśli klient nie odpowiada na email i próby telefoniczne, zgłoszenie może zostać zamknięte po 3 próbach w ciągu 2 tygodni Po zamknięciu zgłoszenie jest uaktualniane następującymi informacjami: • Opis problemu • Opis rozwiązania • Przyczyna problemu © 2013 -2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 29

Eskalacje Cisco Forum 2014 © 2013 -2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 30

Eskalacja zgłoszeń W celu zminimalizowania wpływu na ciągłosć biznesu, uruchamiany jest automatyczny proces eskalacyjny do zarządzających zespołem TAC, tak aby zapewnić odpowiednie zasoby w celu dokładnego i szybkiego rozwiązania problemu 1 godz Severity 1 Severity 2 Network Down Severe Impact TAC Manager 4 godz TAC Director 24 godz VP TS (Joe Pinto) 48 godz CEO John Chambers 4 godz TAC Manager 24 godz TAC Director 48 godz VP TS (Joe Pinto) 96 godz CEO John Chambers © 2013 -2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 31

• Zgłoszenie eskalacji do menadżera zespołu lub TAC Duty Manager • DM oceni problem i zaangażuje odpowiednie zasoby Jak skontakować się z TAC DM: • Przez inżyniera z którym się pracuje • Dzwoniąc na infolinię TAC i prosząc o rozmowę z TAC DM Cisco Forum 2014 © 2013 -2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 32

Zakres obowiązków TAC Duty Manager • Jest punktem eskalacji dla klientów Cisco do zespołu zarządzającego TAC i odpowiada za znalezienie rozwiązania problemu klienta w sytuacjach kiedy zawodzi standardowy proces lub gdy sytuacja jest nietypowa • Ocenia konieczność wsparcia, ocenia ryzyko i priorytetyzuje zgłoszenia, tak aby były obsługiwane z odpowiednią ilością zasobów i stosowną uwagą • Jest właścicielem problemu i odpowiada klientom w oczekiwanym przez z nich czasie • Ma możliwość zaakceptowania dodatkowych zasobów w zależności od sytuacji klienta i w zależności od krytyczności problemu • Ocenia i rekomenduje akcje w przypadku, gdy standardowy proces wykazuje opóźnienie lub nie działa • Dokumentuje wszystkie komunikacje i decyzje do użytku wewnętrznego Cisco • Pracuje jako część światowego zespołu TAC DM, który zarządza eskalacjami 24 x 7 © 2013 -2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 33

Opinie klientów Spontaniczna opinia Cisco aktywnie pytające o opinię Ważne do oceny pracy TAC Sprawny proces do analizy opinii klientów nie usatysfakcjonowanych pracą z Cisco TAC © 2013 -2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 34

Dobre praktyki Cisco Forum 2014 © 2013 -2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 35

Dobre praktyki w pracy z TAC Upewnienie się, że kontrakty są aktualne i obejmują wszystkie lokalizacje i cały sprzęt • Unikanie niezadowolenia związanego z prawem do uzyskania pomocy (entitlement) w trakcie tworzenia zgłoszenia • Unikanie niezadowolenia z SLA innego niż wymagane przez klienta dla zgłoszeń typu wymiana sprzętu (RMA) • Otwieranie zgłoszeń na sprzęt, który jest wyszczególniony w zgłoszeniu Unikanie eskalacji problemów o ważności 3 przez jasne komunikowanie oczekiwań na początku pracy nad zgłoszeniem • Jeśli ważny termin może zostać niedotrzymany, jeżeli nie będzie rozwiązania w terminie, prośba o informację do TAC na początku pracy nad zgłoszeniem Utrzymywanie kopii oprogramowania Cisco • TAC nie dystrybuuje oprogramowania ani nie wysyła CD – oprogramowanie jest dostępne do załadowania ze strony cisco. com © 2013 -2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 36

Dobre praktyki w pracy z TAC Opis problemu w zgłoszeniu • Precyzyjny i jak najdokładniejszy opis problemu i oczekiwania od TAC Długie oczekiwanie na informację z TAC? Jaka jest preferowana metoda kontaktu: telefon czy email? • Komunikacja telefoniczna jest dużo szybsza niż email Odpowiadanie na pytania TAC, jak najszybciej to możliwe Zapoznanie się z aktualnymi wpisami w zgłoszeniu • https: //tools. cisco. com/Service. Request. Tool/query/ © 2013 -2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 37

Dobre praktyki w pracy z TAC jest w stanie analizować informacje przekazane przez klienta i wykorzystywać zdalny dostęp zapewniony przez kilenta – im więcej informacji i szerszy dostęp do sieci klienta, tym szybsze rozwiązanie problemu TAC wykonuje analizę problemu do poziomu części zanim wystąpi o wymianę części TAC nie rekomenduje wersji oprogramowania – TAC informuje klientów, w której wersji dany problem jest naprawiony © 2013 -2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 38

Dobre praktyki w pracy z TAC Dobre praktyki dla wsparcia w oknach serwisowych • Otwarcie zgłoszenia (tzw. “Proactive SR”) przed oknem serwisowym • Uaktualnienie zgłoszenia przed rozpoczęciem okna serwisowego z planem akcji do wykonania, konfiguracjami sprzed zmian, logami. • Zapewnienie odpowiedniej długości okna serwisowego na zaplanowane akcje i pozostawienie czasu na ewentualną analizę problemów • Nie pozostawianie kontaktu z TAC na ostatnią chwilę - angażowanie TAC na jak najwcześniejszym etapie rozwiązywania problemu • • Aby zapewnić dość czasu na analizę przez TAC przed powrotem do poprzedniej konfiguracji/wersji Gdyby okazało się, że trzeba poczekać na kolejnego inżyniera TAC jest najbardziej efektywny, kiedy jest w stanie analizować problem aktualnie występujący © 2013 -2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 39

Dobre praktyki w pracy z TAC Problem nie może być odtworzony w laboratorium TAC Najczęstsze sytuacje prowadzące do wydłużonego czasu rozwiązania problemu Brak informacji o naturze problemu Wymagania co do czasu odpowiedzi nie zostały przekazane do inżyniera TAC Dane (logi, debugi) nie zostały przekazane do inżyniera TAC Dostęp do sprzętu wykazującego problemy jest niemożliwy Ważność problemu nie została ustawiona na właściwym poziomie © 2013 -2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 40

Dziękuję za uwagę – pytania? Do zobaczenia za rok! Cisco Forum 2014