HASIL Survei Kepuasan Masyarakat SKM Permenpan No 14

HASIL Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Permenpan No. 14 Tahun 2017 Kerjasama Bagian Organisasi dan RB Sekretariat Daerah Kabupaten Padang Pariaman dengan Pusat Studi Kebijakan Publik Tahun 2019 Parit Malintang, 20 Agustus 2019

Survei Kepuasan Masyarakat TUJUAN SASARAN • Mendorong partisipasi masyarakat dalam menilai kinerja pelayanan • Meningkatkan kualitas pelayanan • Mendorong inovasi pelayanan publik • Mengukur tingkat kepuasan masyarakat HASIL SKM 04 1. Mengetahui kelemahan atau kekuatan unit penyelenggara pelayanan 2. Mengetahui kinerja penyeleggara secara periodik 3. Bahan penetapan kebijakan dalam perbaikan pelayanan 4. Partisipasi aktif masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik 5. Memacu persaingan positif antar unit penyelenggara pelayanan 01 Untuk mengukur tingkat kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan dan meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik SKM 03 02 RUANG LINGKUP 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Persyaratan Prosedur Waktu Pelayanan Biaya/Tarif Produk spesifikasi jenis pelayanan Kompetensi pelaksana Perilaku pelaksana Penanganan pengaduan, saran dan masukan Sarana dan Prasarana

LATAR BELAKANG PERUBAHAN PERMENPANRB No. 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei pusasan Masyarakat Terhadap penyelenggaraan Pelayanan Publik dan Belum Mengacu pada UU 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Keputusan MENPAN KEP/25/M. PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan IKM Unit Pelayanan Instansi Pemerintah Alasan Perubahan 1. UU 12 Tahun 2011 tentang Pembentukan Peraturan Perundangan. 2. Ruang Lingkup SKM belum selaras dengan Komponen Standar Pelayanan. Hasil Perubahan ke Permenpan No. 16 Tahun 2014 1. Penyelenggara pelayanan menggunakan metoda dan teknik SKM yang disesuaikan dengan kebutuhan. 2. Skor kepuasan masyarakat dalam angka kuantitatif dapat dikonversikan dalam bentuk kualitatif (sangat baik, kurang baik dan buruk).

LATAR BELAKANG PERUBAHAN PERMENPANRB No. 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik PERMENPANRB No. 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Alasan Perubahan Publik Permenpan No. 16 Tahun 2014 tidak mengatur teknis operasional pelaksanaan survei kepuasan masyarakat. Metode pengolahan data hasil survei belum ditentukan, sehingga tidak ada keseragaman hasil survei. Penentuan jumlah sampel responden belum diatur Hasil survei belum dipublikasikan.

Unsur / Ruang Lingkup SKM Kepmenpan 25 Tahun 2004 1. Prosedur pelayanan 2. Persyaratan pelayanan 3. Kejelasan petugas pelayanan 4. Kedisiplinan petugas pelayanan 5. Tanggung jawab petugas pelayanan 6. Kemampuan petugas pelayanan 7. Kecepatan pelayanan 8. Keadilan mendapatkan pelayanan 9. Kesopanan dan keramahan petugas 10. Kewajaran biaya pelayanan 11. Kepastian biaya pelayanan 12. Kepastian jadwal pelayanan 13. Kenyamanan lingkungan 14. Keamanan pelayanan Permenpan 16 Tahun 2014 1. 2. 3. 4. 5. Persyaratan Prosedur Waktu pelayanan Biaya/Tarif Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 6. Kompetensi Pelaksana 7. Perilaku Pelaksana 8. Maklumat Pelayanan 9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan Permenpan 14 Tahun 2017 1. Persyaratan 2. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur 3. Waktu Penyelesaian 4. Biaya/Tarif 5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 6. Kompetensi Pelaksana 7. Perilaku Pelaksana 8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan 9. Sarana dan prasarana

LANGKAH‐LANGKAH PELAKSANAAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (SKM) 1. PERSIAPAN 2. PENGUMPULAN DATA 4. PENYUSUNAN LAPORAN 3. PENGOLAHAN DATA 5. PENYAMPAIAN LAPORAN

PERSIAPAN PENETAPAN PELAKSANA 1. Pokok kegiatan yang dilakukan adalah berupa persiapan dasar penyusunan metode pelaksanaan survey dan tim kerja. PENYIAPAN BAHAN 1. Kuesioner 2. Bagian dari Kuesioner/pengantar 3. Kelengkapan peralatan PENETAPAN RESPONDEN, LOKASI DAN WAKTU PELAKSANAAN 1. Jumlah Responden dapat menggunakan data berdasarkan populasi sesuai tabel Kreji dan Morgan sebagaimana terlampir. 2. Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data PENYUSUNAN JADWAL Penyusunan rencana, kapan pelaksanaan survei akan dilaksanakan.

Contoh Kuesioner

Populasi (N) Sampel (n) Populasi (N) 10 10 220 140 1200 291 15 14 230 144 1300 297 20 19 240 148 1400 302 25 24 250 152 1500 306 30 28 260 155 1600 310 35 32 270 159 1700 313 40 36 280 162 1800 317 45 40 290 165 1900 320 50 44 300 169 2000 322 55 48 320 175 2200 327 60 52 340 181 2400 331 65 56 360 186 2600 335 70 59 380 191 2800 338 75 63 400 196 3000 341 80 66 420 201 3500 346 85 70 440 205 4000 351 90 73 460 210 4500 354 95 76 480 214 5000 357 100 80 500 217 6000 361 110 86 550 226 7000 364 120 92 600 234 8000 367 130 97 650 242 9000 368 140 103 700 248 10000 370 150 108 750 254 15000 375 160 113 800 260 20000 377 170 118 850 265 30000 379 180 123 900 269 40000 380 190 127 950 274 50000 381 200 132 1000 278 75000 382 210 136 1100 285 1000000 Sampel (n) 384 Tabel Kreji Dan Morgan

Responden berdasarkan hasil perhitungan dengan rumus dan menggunakan tabel sampel tersebut, maka jumlah responden dengan rincian sebagai berikut: Lokasi Jumlah Responden 1. Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil 2. RSUD Kabupaten Padang Pariaman 3. PDAM Kabupaten Pariaman 4. BKPSDM 5. DPMPTP 6. Dinas Pendidikan Lokasi 260 Responden 322 Responden 280 Responden 358 Responden 185 Responden 215 Responden - Lokasi masing-masing unit pelayanan pada waktu jam layanan - Lingkungan perumahan untuk penerima layanan tertentu

Waktu Pelaksanaan 1. Pelaksanaan survey kepuasan masyarakat diperkirakan memerlukan waktu selama 30 hari kalender dengan rincian sebagai berikut: a. Persiapan, 6 hari kalender ; b. Pelaksanaan pengumpulan data, 12 hari kalender ; c. Pengolahan data indeks, 6 hari kalender ; d. Penyusunan dan pelaporan hasil, 6 hari kalender. 2. Melibatkan 20 orang enumerator yang terangkum dalam sebuah team work pengukuran IKM

LANGKAH‐LANGKAH PENGOLAHAN DATA Bobot nilai rata-rata tertimbang = Jumlah bobot = Jumlah Unsur 1 X =N N = bobot nilai per unsur X = jumlah unsur yang dikaji sebanyak 9 (sembilan) unsur Bobot nilai rata-rata tertimbang = Jumlah bobot = Jumlah Unsur 1 9 = 0, 111

IKM = Total dari Nilai Persepsi per unsur x Nilai Penimbang Total unsur yang terisi Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian SKM yaitu antara 25 -100 maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut : SKM Unit Pelayanan x 25

Contoh Tabel Pengolahan Data

Hasil SKM Dari 6 (enam) unit pelayanan yang disurvey didapat Nilai Kepuasan Masyarakat pada masing-masing unit pelayanan adalah sebagai berikut : No Unit Pelayanan Nilai SKM Mutu Pelayanan Kinerja Unit Pelayanan 1 DINAS KEPENDUDUKAN DAN CATATAN SIPIL 86, 27 B BAIK 2 RSUD KABUPATEN PARIAMAN 82, 41 B BAIK 3 DINAS PENANAMAN MODAL PELAYANAN TERPADU DAN PERINDUSTRIAN 80, 27 B BAIK 4 BKPSDM KABUPATEN PADANG PARIAMAN 78, 90 B KURANG BAIK 5 PDAM KABUPATEN PARIAMAN 74, 81 C KURANG BAIK 6 DINAS PENDIDIKAN KEBUDAYAAN 75, 29 C KURANG BAIK PADANG DAN

Perbandingan Hasil Survey Kepuasan Masyarakat dari Tahun 2012 s/d tahun 2019

Berdasarkan nilai Interval Konversi, maka nilai persepsi Kepuasan Masyarakat pada masing-masing unit pelayanan yang disurvey dapat disimpulkan : • Nilai SKM Dinas Pendudukan dan Catatan Sipil, RSUD, Dinas PMPTP, dan BKPSDM berada pada interval 76, 61 - 88, 30 yang berarti kualitas dan kinerja unit pelayanan Baik dengan mutu pelayanan B • Nilai SKM PDAM, dan Dinas Pendidikan berada pada interval 65, 00– 76, 60 yang berarti tingkat kualitas dan kinerja pelayanan Kurang Baik dengan mutu pelayanan C

1. DINAS KEPENDUDUKAN DAN CATATAN SIPIL Nilai Persepsi Kinerja Unit Pelayanan DINAS KEPENDUDUKAN DAN CATATAN SIPIL

Grafik Survey Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Unsur Pelayanan dari yang tertinggi sampai terendah DINAS KEPENDUDUKAN DAN CATATAN SIPIL Kualitas Sarana dan Prasarana 3. 72 Kesopanan & Keramahan Petugas , 3. 64 Keadilan Mendapatkan Pelayanan 3. 57 Persyaratan Pelayanan 3. 56 Kesesuaian Produk Pelayanan 3. 54 Prosedur Pelayanan 3. 41 Kecepatan Waktu Pelayanan 3. 32 Penanganan pengaduan Kompetensi Petugas Pelayanan 3, 00 3. 22 3. 10 3, 20 3, 40 Nilai Indeks 3, 60 3, 80

Rekomendasi ü Dari hasil Survey Kepuasan Masyarakat, maka dapat disimpulkan beberapa hal yang perlu menjadi perhatian Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil terutama unsur pelayanan dengan nilai rata-rata jauh dibawah 3, 45, seperti - Penanganan Pengaduan 3, 22 - Kompetensi petugas pelayanan 3, 10 ü Untuk itu diharapkan Dukcapil agar dapat : • Meningatkan sosialisasi dan pendidikan pelayanan publik kepada masyarakat tentang tata cara menyampaikan pengaduan atau keluhan serta penggunaan media pengaduan terpadu yang dapat diakses masyarakat seperti media sosial ataupun call center, sehingga berbagai pengaduan, keluhan dan saran yang disampaikan masyarakat dapat tercatat dengan rapi dan dapat dipantau ataupun ditindak lanjuti dengan cepat. • Meningkatkan kompetensi petugas pelayanan melalui pelatihan, outbond, studi komparatif agar dapat memberikan layanan terbaik sesuai tugas dan bidang pelayanannya.

1. Berdasarkan janji perbaikan pelayanan yang telah ditandatangani pada bulan Desember 2018 bahwa untuk Pelayanan Penanganan Pengaduan, Disdukcapil berjanji : a. Meningkatkan sosialisasi kepada masyarakat terkait keberadaan dan fungsi dari unit pengaduan yang tersedia pada DISDUKCAPIL. b. Meningkatkan fungsi dari unit penanganan pengaduan dengan berperan aktif setiap harinya menggali informasi langsung dari pengguna layanan terkait kualitas pelayanan yang didapatkan dan keluhan yang dirasakan pada hari itu. c. Meningkatkan informasi dan sosialisasi terkait sarana pengaduan berbasis IT yang tersedia pada DISDUKCAPIL agar dapat dimanfaatkan secara maksimal. 2. Tantangan baru untuk Disdukcapil adalah dengan bertambahnya gerai pelayanan di beberapa titik kecamatan, diharapkan gerai tersebut adalah cerminan dari kantor layanan Disdukcapil

3. mengajak/menghimbau masyarakat untuk ikut peduli terhadap kebersihan di lingkungan Disdukcapil (terutama WC). 4. Untuk lebih memberikan kenyamanan pelayanan, diharapkan Disdukcapil “mulai” mengusulkan pembangunan kantor baru. Setidaknya dapat memanfaatkan rumah dinas yang berada di samping kantor Disukcapil 5. Diharapkan Disdukcapil dapat berkolaborasi dengan Dinas terkait untuk mempecantik dan memberikan kenyamanan dalam pelayanan, yaitu dengan membangun taman di lakosai Disdukcapil 6. Membedrikan reward dan punishman kepada petugas yang berprestasi dan petugas yang bermasalah.

TRENDLINE Survey Kepuasan Masyarakat Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil 2012 2013 2016 2017 2018 2019

2. RSUD Nilai Persepsi Kinerja Unit Pelayanan RSUD KABUPATEN PADANG PARIAMAN

Grafik Survey Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Unsur Pelayanan dari yang tertinggi sampai terendah RSUD KABUPATEN PADANG PARIAMAN Kesesuai biaya/tarif dalam pelayanan 3. 58 Prosedur Pelayanan 3. 50 Kesopanan & Keramahan Petugas 3. 44 Kecepatan Waktu Pelayanan 3. 26 Kesesuaian Produk Pelayanan 3. 24 Persyaratan Pelayanan 3. 22 Kompetensi Petugas Pelayanan 3. 19 Kualitas Sarana dan Prasarana 3. 14 Penanganan pengaduan 3, 02 3. 12 3, 22 3, 32 Nilai Indeks 3, 42 3, 52 3, 62

TRENDLINE Survey Kepuasan Masyarakat RSUD Padang Pariaman 2012 2013 2016 2017 2018 2019

Rekomendasi • Dari hasil Survey Kepuasan Masyarakat, maka dapat dirumuskan beberapa hal yang perlu menjadi perhatian pemerintah terutama unsur pelayanan dengan nilai ratanya jauh dibawah 3, 30, seperti ü Kualitas sarana dan prasarana 3, 14 ü Penanganan Pengaduan 2, 12 Untuk itu diharapkan RSUD Padang Pariaman agar dapat: ü Meningkatkan kualitas sarana dan prasarana RSUD terutama pelayanan bagian UGD/IGD , meningkatkan perbaikan halaman RSUD, serta menambah fasilitas peralatan medis dan tenaga medis terutama pada unit apotek ü Meningatkan sosialisasi dan pendidikan pelayanan publik kepada masyarakat tentang tata cara menyampaikan pengaduan atau keluhan serta penggunaan media pengaduan terpadu yang dapat diakses masyarakat seperti media sosial ataupun call center, sehingga berbagai pengaduan, keluhan dan saran yang disampaikan masyarakat dapat tercatat dengan rapi dan dapat dipantau ataupun ditindak lanjuti dengan cepat

CATATAN LAPANGAN ü Secara keseluruhan pelayanan yang diberikan oleh aparatur RSUD Padang Pariaman sudah sangat baik, namun pada bagian apotek perlu dilakukan penambahan tenaga/pegawai, untuk menghindari lamanya pasien menunggu dalam pengambilan obat ü Berdasarkan janji perbaikan pelayanan pada tahun 2018 khususnya mengenai penangan pengaduan, maka Mengoptimalkan Pelayanan Penanganan Pengaduan akan dilakukan dengan : - Menempatkan petugas yang kompeten dengan Standar Pelayanan dan SOP yang jelas. - Menindaklanjuti setiap keluhan dan pengaduan pengguna layanan serta memberikan perlidungan keamanan untuk informasi yang diberikan.

3. Dinas PMPTP Nilai Persepsi Kinerja Unit Pelayanan Dinas PMPTP KABUPATEN PADANG PARIAMAN

Grafik Survey Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Unsur Pelayanan dari yang tertinggi sampai terendah Dinas PMPTP KABUPATEN PADANG PARIAMAN Persyaratan Pelayanan 3. 37 Kualitas Sarana dan Prasarana Kompetensi Petugas Pelayanan Kesesuaian Produk Pelayanan Prosedur Pelayanan Kesesuaian biaya/tarif dalam pelayanan Penanganan pengaduan Kesopanan & Keramahan Petugas Kecepatan Waktu Pelayanan 2, 85 , 3. 34 Series 1 Kompetensi Petugas Pelayanan Series 13, 32 Kesesuaian Produk Pelayanan 3, 29 Series 1 Prosedur Pelayanan 3, 25 Series 1 Kesesuaian biaya/tarif dalam pelayanan 3, 19 Series 1 Penanganan pengaduan 3, 14 Series 1 Kesopanan & Keramahan Petugas 3, 08 Series 1 Kecepatan Waktu Pelayanan 2, 95 3, 05 3, 15 3, 25 3, 35 3, 45 Nilai Indeks

TRENDLINE Survey Kepuasan Masyarakat Badan Penanaman Modal dan Pelayanan Perizinan Terpadu / Dinas PMPTP 2012 2013 2016 2017 2018 2019

Rekomendasi • Dari hasil Survey Kepuasan Masyarakat, maka dapat disimpulkan beberapa hal yang perlu menjadi perhatian Dinas PMPTP terutama unsur pelayanan dengan nilai rata-ratanya jauh dibawah 3, 21 atau mutu pelayanan yang masih “C”, seperti ü Kesopanan dan keramahan petugas 3, 08 ü Kecepatan waktu pelayanan 2, 95 Untuk itu diharapkan Dinas PMPTP agar dapat : • Perilaku pelaksana, meliputi : kesopanan dan Keramahan. untuk hal ini maka di perlukan pelatihan dan penilaian berkala pelayanan untuk meningkatkan keramahan dan sikap emphaty petugas pelayanan • Jangka waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan, dimana hal yang perlu diperhatikan berkaitan dengan waktu tunggu dan waktu proses, Keterbukaan waktu penyelesaian, serta Ketepatan waktu

CATATAN LAPANGAN 1. Penggantian estafet kepemimpinan di DPMPTP, seharusnya tidak berpengaruh terhadap pelayanan, 2. Khusus mengani janji perbaikan layanan yang telah ditandatangani pada tahun 2018, bahwa akan ; 1. Memperbaiki kualitas sikap, perilaku (keramahan, kesopanan dan sikap emphaty petugas layanan) dan kemampuan seluruh personil DPMPTP dalam memberikan kejelasan informasi layanan serta mengedepankan permohonan maaf jika terjadi kekeliruan atau keterlambatan dalam layanan. 2. Memaksimalkan tugas dan fungsi unit penanganan pengaduan serta memberikan kejelasan informasi terkait proses penanganan pengaduan dan tindak lanjut yang diberikan. 3. Perobahan sistem/mekanisme pengurusan izin dan sebagainya (OSS) sebaiknya disosialisasikan dan memberikan pelayanan khusus untuk proses perizinan tersebut.

4. Inovasi kepuasan pelayanan yang berupa bola kalau tidak dimanfaatkan sebaiknya dibuang karena memberikan kesan “tidak berguna” 5. Kotak pengaduan yang tersedia agar diletakan di bagian yang terlihat oleh konsumen sekaligus dilengkapi dengan petunjuk dan tata cara memberikan pengaduan serta disediakan alat tulis dan kertas untuk membuat aduan 6. Diharapkan ada staf khusus di bagian front office dengan pakaian khusus, sebagai perwjudan “slogan pelayanan” 7. Membuat pelayanan khusus “antar jemput”

4. BKPSDM Nilai Persepsi Kinerja Unit Pelayanan BKPSDM KABUPATEN PADANG PARIAMAN

Grafik Survey Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Unsur Pelayanan dari yang tertinggi sampai terendah BKPSDM KABUPATEN PADANG PARIAMAN Series 1 Kualitas Sarana dan Prasarana Series 13, 30 Kompetensi Kualitas Sarana dan Prasarana Petugas Pelayanan 3, 28 Series 1 Kesopanan & Kompetensi Petugas Pelayanan Kesopanan & Keramahan Petugas 3, 25 Series 1 Persyaratan Pelayanan 3, 22 Persyaratan Pelayanan Series 1 Prosedur Pelayanan 3, 16 Prosedur Pelayanan Series 1 Kecepatan Waktu Pelayanan 3, 12 Series 1 Kesesuaian Produk Pelayanan 3, 09 Series 1 Keadilan Kecepatan Waktu Pelayanan Kesesuaian Produk Pelayanan Keadilan Mendapatkan Pelayanan 3, 07 Series 1 Penanganan pengaduan 2, 95 Penanganan pengaduan 2, 90 3, 00 3, 10 Nilai Indeks 3, 20 3, 30 3, 40

TRENDLINE Survey Kepuasan Masyarakat BKPSDM Kab. Padang Pariaman 2016 2017 2018 2019

Rekomendasi • Dari hasil Survey Kepuasan Masyarakat, maka dapat dirumuskan beberapa hal yang perlu menjadi perhatian BKPSDM terutama unsur pelayanan dengan nilai rata -ratanya jauh dibawah 3, 16, atau mutu pelayanan yang masih “C”, seperti ü Keadilan Mendapatkan Pelayanan ü Penanganan Pengaduan Untuk itu diharapkan BKPSDM Kab. Padang Pariaman agar dapat: • Memberikan pelayanan yang seadil-adilnya pada ASN dan Non ASN dalam pengurusan administrasi kepegawaiannya dengan tidak membedakan golongan/status yang dilayani, dan meniadakan rasa kekeluargaan, perkoncoan dan sebagainya di lingkungan BKPSDM, • Meningkatkan sosialisasi kepada ASN tentang tata cara menyampaikan pengaduan atau keluhan dan menyediakan media pengaduan terpadu yang dapat diakses seperti media sosial ataupun call center, sehingga berbagai pengaduan, keluhan dan saran yang disampaikan oleh ASN dapat tercatat dengan rapi dan dapat dipantau ataupun ditindak lanjuti dengan cepat

CATATAN LAPANGAN Catata Lapangan 1. Keramahan petugas dalam peyampaian informasi, Peduli dan tanggap terhadap pengaduan 2. Pelayanan sudah memuaskan 3. Papan informasi dan kursi tunggu sudah lengkap 4. Mengingatkan kembali tentang janji perbaikan layanan pada tahun 2018, bahwa BKPSDM akan menindak lanjuti 8 point perbaikan layanan, dan yang perlu mendapat perhatiajn khusus diantaranya adalah : a. Memberikan pelayanan yang seadil-adilnya pada ASN dan Non ASN dalam pengurusan administrasi kepegawaian dengan tidak membedakan golongan/status yang dilayani. b. Menjamin keterbukaan dan kejelasan informasi mengenai prosedur dan persyaratan dari tiap jenis layanan yang disediakan. c. Meningkatkan sosialisasi dan publikasi Standar Pelayanan dari setiap jenis layanan baik dalam bentuk brosur, standing banner, papan pengumuman maupun dengan menggunakan sarana informasi berbasis IT. d. Membentuk unit pengelola pengaduan yang kompeten serta menindak lanjuti setiap keluhan dan pengaduan pengguna layanan dengan menjamin keamanan informasi yang diberikan.

5. Melengkapi ruang tunggu dengan sarana dan prasarana yang memadai (televisi, alat survei, media baca, dsb), misalnya dengan pendidikan konsumen dengan menampilkan produk, prosedur, dan mekanisme pelayanan di BKPSDM 6. Melengkapi loket-loket pelayanan dengan petunujuk arah yang jelas 7. Memperbaharui tata letak (lay out) ruang pelayanan sehingga menimbulkan kesan asri, ramah dan penuh keakraban.

5. PDAM Nilai Persepsi Kinerja Unit Pelayanan PDAM KABUPATEN PADANG PARIAMAN

Grafik Survey Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Unsur Pelayanan dari yang tertinggi sampai terendah PDAM KABUPATEN PADANG PARIAMAN Kesopanan & Keramahan Petugas Kesesuaian Produk Pelayanan Kompetensi Petugas Pelayanan Persyaratan Pelayanan Prosedur Pelayanan Kualitas Sarana dan Prasarana Kecepatan Waktu Pelayanan Penanganan pengaduan Kewajaran biaya/tarif dalam pelayanan 2, 56 Series 1 Kesopanan & Keramahan Petugas 3, 15 Series 1 Kesesuaian Produk Pelayanan 3, 11 Series 1 Kompetensi Petugas Pelayanan 3, 08 Series 1 Persyaratan Pelayanan 3, 07 Series 1 Prosedur Pelayanan 3, 05 Series 1 Kualitas Sarana dan Prasarana 3, 03 Series 1 Kecepatan Waktu Pelayanan 2, 95 Series 1 Penanganan pengaduan 2, 86 Series 1 Kewajaran biaya/tarif dalam pelayanan 2, 66 2, 76 2, 96 3, 16 3, 36 Nilai Indeks

Rekomendasi • Dari hasil Survey Kepuasan Masyarakat, maka dapat dirumuskan beberapa hal yang perlu menjadi perhatian Dinas Pendidikan terutama unsur pelayanan dengan nilai rata jauh dibawah 3, 00, atau mutu pelayanan yang nilai masih “C”seperti ü Prosedur Pelayanan ü Kualitas Sarana dan Prasarana ü Kecepatan Waktu Pelayanan ü Penanganan pengaduan ü Kewajaran biaya/tarif dalam pelayanan Untuk itu diharapkan PDAM Kab. Padang Pariaman agar dapat: • PDAM membuat SOP yang jelas khusus mengenai penyelesaian layanan, apakah itu mengenai lamanya penyelesaian instalasi mulai dari permohonan sampai dengan mengalirnya air, dan berapa lama pengerjaan jika terjadi kebocoran pada pipa utama atau yang masuk ke rumah • Memperhatikan Kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan, seperti kebersihan dan kesejukan lingkungan pelayanan yang berkaitan dengan lokasi, ruang tempat pelayanan, kebersihan ruang tunggu, toilet, ruangan komputerisasi administrasi, tempat informasi, tempat parkir, mempergunakan ruang pelayanan sesuai dengan fungsinya dan lain-lain, serta sangat memungkinkan membangun gedung baru untuk meningkatkan kualitas pelayanan

• Jangka waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan, dimana hal yang perlu diperhatikan berkaitan dengan waktu tunggu dan waktu proses, Keterbukaan waktu penyelesaian, serta Ketepatan waktu • Membuat unit pelayanan khusus untuk mengelola pengaduan dan media pengaduan terpadu yang dapat diakses masyarakat pada menyampaikan pengaduan, seperti melalui Sosial ataupun melalui Call center Whats. App, sehingga berbagai pengaduan/keluhan dan saran yang disampaikan masyarakat dapat ditindaklanjuti dengan cepat, terutama pengaduan tentang kualitas air, air yang tidak hidup, pipa bocor, pembangkakan pembayaran • mensosialisasikan tentang cara penghitungan pembayaran tagihan air yang terpakai kepada masyarakat /konsumen, • Perlu pengkajian khusus terhadap pembayaran rekening air karena adanya ketiwajaran antara air yang dibayar dengan air yang diterima

1. Diharapkan PDAM sesegera mungkin memindahkan/merenovasi ruang pelayanan khususnya pembayaran rekening air. 2. segera melengkapi SOP pelayanan di kantor yang baru, dan menata ruang yang ada sebagai sebuah bagian pelayanan yang menimbulkan kesan keramahan, kesejukan, dan kenyamanan, 3. Mengadakan bagian front office dilengkapi dengan petugas khusus pelayanan 4. Melengkapi sarana dan prasarana pelayanan, seperti ruang tunggu, WC yang repsentatif, dsb. 5. Melengkapi sarana layanan tentang prosedur layanan, syarat layanan, petunjuk layanan, dsb, 6. Mengembangkan inovasi dalam pelayanan

TRENDLINE Survey Kepuasan Masyarakat PDAM Kab. Padang Pariaman 2016 2017 2018 2019

5. Dinas Pendidikan Nilai Persepsi Kinerja Unit Pelayanan DINAS PENDIDIKAN KABUPATEN PADANG PARIAMAN

Grafik Survey Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Unsur Pelayanan dari yang tertinggi sampai terendah DINAS PENDIDIKAN KABUPATEN PADANG PARIAMAN 3. 25 Kesesuaian Produk Pelayanan Kompetensi Petugas Pelayanan 3. 21 Persyaratan Pelayanan 3. 20 Kesopanan & Keramahan Petugas 3. 18 Prosedur Pelayanan 3. 08 2. 97 Keadilan Mendapatkan Pelayanan Kualitas Sarana dan Prasarana Penanganan pengaduan Kecepatan Waktu Pelayanan 2, 82 2. 96 , 2. 88 2. 87 2, 92 3, 02 Nilai Indeks 3, 12 3, 22 3, 32

TRENDLINE Survey Kepuasan Masyarakat Dinas Pendidikan dan Kebudayaan 2018 2019

Rekomendasi • Dari hasil Survey Kepuasan Masyarakat, maka dapat dirumuskan beberapa hal yang perlu menjadi perhatian Dinas Pendidikan terutama unsur pelayanan dengan nilai rata jauh dibawah 2, 96, atau mutu pelayanan yang nilai masih “C ” seperti ü Keadilan Mendapatkan Pelayanan ü Kualitas Sarana dan Prasarana ü Penanganan pengaduan ü Kecepatan Waktu Pelayanan Untuk itu diharapkan Dinas Pendidikan Pariaman agar dapat: • Untuk mengatasi ketidak adilan dalam pelayanan ini sebaiknya Dinas Pendidikan dan Kebudayaan menerapkan sekaligus mensosialisasikan mekanisme pelayanan di Dinas Pendidikan dan Kebudayaan dalam sebuah SOP yang terukur dan disepakati • Sudah seharusnya Dinas Pendidikan dan Kebudayaan Kabupaten Padang Pariaman memiliki kantor sendiri yang repsentatif, karena saat ini Dinas Pendidikan dan Kebudayaan masih berstatus pinjaman pada SD 11 Enam Lingkung, sehingga menjadikan Dinas ini mengalami beberapa hambatan/kendalam pelayanan • Meningatkan sosialisasi kepada pegawai dinas pendidikan tentang tata cara menyampaikan pengaduan atau keluhan dan menyediakan media pengaduan terpadu yang dapat diakses seperti media sosial ataupun call center Whats. App, sehingga berbagai pengaduan, keluhan dan saran yang disampaikan oleh pegawai dapat tercatat dengan rapi dan ditindak lanjuti dengan cepat

• Petugas memberikan pelayanan sesuai SOP sehingga diharapkan pelayanan yang diberikan bisa tepat waktu, serta merancang pelayanan secara elektronik untuk mempercepat pelayanan • Meningatkan sosialisasi kepada pegawai dinas pendidikan tentang tata cara menyampaikan pengaduan atau keluhan dan menyediakan media pengaduan terpadu yang dapat diakses seperti media sosial ataupun call center Whats. App, sehingga berbagai pengaduan, keluhan dan saran yang disampaikan oleh pegawai dapat tercatat dengan rapi dan ditindak lanjuti dengan cepat

CATATAN LAPANGAN 1. 2. 3. 4. 5. 6. Tempat parkir yang tidak jelas Penyampaian informasi yang tidak jelas Gedung yang belum permanen Kebersihan WC perlu diperhatikan Sulitnya berkoordinasi dan bertemu dengan kepala dinas Mengungatkan kembali tentang janji perbaikan layanan pada tahun 2018, bahwa Dinas Pendidikan akan menindak lanjuti 7. Diharapkan Dinas Pendidikan membuat SOP yang jelas tentang kenaikan pangkat, sehingga kelengkapan berkas kenaikan pangkat terlengkapi dan tidak ada kesan seolah-olah dicari-cari kesalahan 8. Keramahan dan respon petugas dalam melayani kurang 9. Kadang-kadang tidak ada solusi untuk permasalahan 10. pelayanan administrasi seolah-olah di tunda-tunda

1. Perlu ruang khusus kasi kurikulum 2. Perlu kipas angin yang memadai dan bersih 3. Diharapkan keramah tamahan (penyapaan) peduli akan pentingnya pelayanan untuk masyarakat yang berkunjung 4. Jangan cuek/emosional melayani masyarakat 5. Agar lebih peduli dan cepat tanggap apa yang mau diurus oleh masyarakat ke kantor pelayanan 6. Lokasi parkir, gedung, dan prasarana lainnya tidak repsentatif 7. informasi sebaiknya dengan surat menyurat atau dengan telefon, jangan dengan WA, karena tidak semua punya WA

PEMANTAUAN, EVALUASI DAN MEKANISME PELAPORAN HASIL SKM 1. Setiap instansi pemerintah perlu menunjuk atau menugaskan unit kerja tertentu yang secara independen dapat melakukan pemantauan dan evaluasi pelaksanaan penilaian Kepuasan Masyarakat (KM). 2. Melaporkan hasil pemantauan kinerja unit pelayanan kepada pimpinan instansi pemerintah yang bersangkutan, sebagai bahan penyusunan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanannya. 3. Dalam rangka peningkatan transparansi hasil penyusunan SKM unit pelayanan, rencana dan tindaklanjutnya wajib dipublikasikan kepada masyarakat. 4. Agar dapat membandingkan indeks kinerja unit pelayanan secara berkala, maka diperlukan survei secara periodik dan berkesinambungan.

Analisa masing‐masing unsur SKM dapat dilakukan dengan cara analisa Univariat dan analisa Bivariat Rencana tindak lanjut perbaikan dapat dilakukan dengan prioritas dimulai dari unsur yang paling buruk hasilnya dan disusun untuk jangka pendek, menengah, atau jangka panjang Dari hasil analisis, pengolahan data yang dihasilkan dilaporkan tidak hanya berupa indeks / angka tapi juga secara kualitatif ANALISA HASIL SURVEI DAN RENCANA TINDAK LANJUT No Prioritas Unsur 1 Sarana Prasarana (Kebersihan Toilet) Program / Kegiatan Peningkatan intensitas petugas untuk membersihkan Penambahan jumlah petugas 2 Kompetensi Pelaksana Pemberian materi / kursus terkait…. . Waktu TW III √ √ √ TW IV √ Penanggung Jawab