SURVEI KEPUASAN PENGGUNA LAYANAN KEMENTERIAN KEUANGAN 2018 DRAFT

SURVEI KEPUASAN PENGGUNA LAYANAN KEMENTERIAN KEUANGAN | 2018 DRAFT LAPORAN DIREKTORAT JENDERAL PERIMBANGAN KEUANGAN (DJPK) Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kemenkeu @2018 Jakarta 2018

Agenda Pembahasan 1. Statistik Deskriptif 2. Profil Responden 3. Temuan-Temuan Riset a. Pertanyaan Riset 1 b. Pertanyaan Riset 2 c. Pertanyaan Riset 3 d. Pertanyaan Riset 4 4. Simpulan & Implikasi Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kemenkeu @2018 2

Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kementerian Keuangan RI 1. STATISTIK DESKRIPTIF Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kemenkeu @2018 3

1. 1. Jenis Layanan Yang Disurvei Untuk DJPK, terdapat 3 (tiga) jenis layanan yang disurvei dengan rincian sebagai berikut: Tabel 1. 1. Jenis Layanan yang Disurvei No. Jenis Layanan 1. Layanan Konsultasi/Informasi Transfer ke Daerah dan Dana Desa serta Keuangan Daerah di Ruang Layanan Informasi DJPK 2. Layanan Pelaporan DAK Non Fisik 3. Layanan Penyaluran Transfer ke Daerah Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kemenkeu @2018 4

1. 2. Statistik Deskriptif Untuk 11 Aspek Layanan DJPK Tabel 1. 2. Indeks Kepentingan dan Kepuasan Layanan di DJPK No. Aspek Layanan 1. 2. 3. Keterbukaan/Kemudahan Akses terhadap Informasi Layanan (Persyaratan, Prosedur, Dll. ) Kesesuaian Prosedur Dengan Ketentuan Yang Ditetapkan Sikap Pegawai Kemampuan Dan Keterampilan Pegawai Lingkungan Pendukung Akses terhadap Layanan Waktu Penyelesaian Layanan Pembayaran Biaya Sesuai Aturan/Ketentuan Yang Ditetapkan Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran terhadap Ketentuan Layanan (Syarat/Prosedur) 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. Keamanan Lingkungan dan Layanan Rata-rata Indeks Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kemenkeu @2018 Indeks Kepentingan 4, 82 4, 86 Indeks Kepuasan 4, 48 4, 52 4, 62 -0, 34 -0, 30 -0, 24 4, 86 4, 85 4, 81 4, 84 4, 83 NA* 4, 64 4, 49 4, 57 4, 52 4, 45 NA* -0, 22 -0, 36 -0, 24 -0, 32 -0, 38 NA* 4, 64 4, 25 -0, 39 4, 83 4, 82 4, 65 4, 52 -0, 18 -0, 30 ∆ 5

Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kementerian Keuangan RI 2. PROFIL RESPONDEN Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kemenkeu @2018 66

2. 1. Jumlah Responden DJPK Jumlah Responden untuk DJPK adalah 220 orang (6, 91 persen dari total 3. 180 responden). Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kemenkeu @2018 7

2. 2. Data Demografi Responden DJPK Tabel 2. 1. Data Demografi Responden DJPK Jenis Kelamin Laki-laki Perempuan Total Usia 20 -30 Tahun 31 -40 Tahun 41 -50 Tahun 51 -60 Tahun > 60 Tahun Total Latar Belakang Pendidikan SLTP SLTA D 3 S 1 S 2 Total Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kemenkeu @2018 Jumlah 148 72 220 12 83 86 38 1 220 Persentase (%) 67, 37 32, 73 100, 00 5, 45 37, 73 39, 09 17, 27 0, 45 100, 00 2 3 17 117 81 220 0, 91 1, 36 7, 73 53, 18 36, 82 100, 00 8

2. 3. Klasifikasi Kelembagaan dan Status Responden DJPK Tabel 2. 2. Klasifikasi Kelembagaan dan Status Responden DJPK Status Responden Jumlah Instansi Kelembagaan Persentase (%) Kementerian Lembaga 63 28, 64 Pemerintah Daerah 157 71, 36 Total Instansi Kelembagaan 220 100, 00 Total Keseluruhan 220 100, 00 Mayoritas responden (71, 36 persen) adalah pegawai pemerintah memiliki jabatan atau posisi strategis terkait pengaturan anggaran dan keuangan di daerah. Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kemenkeu @2018 9

2. 4. Media Akses Informasi Layanan DJPK Catatan : Responden diperbolehkan memilih lebih dari 1 jawaban Gambar 2. 1. Media Akses Informasi Layanan DJPK Untuk mengakses informasi tentang layanan DJPK, responden lebih memilih mengaksesnya melalui Laman Kemenkeu (81, 82%), Laman Direktorat Jenderal (66, 36%) dan Laman Kantor Layanan (36, 36%). Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kemenkeu @2018 10

2. 5. Lama Menggunakan Layanan DJPK Gambar 2. 2. Lama Menggunakan Layanan DJPK Sebanyak 71, 36% responden DJPK sudah menggunakan layanan selama 1 -5 tahun. Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kemenkeu @2018 11

2. 6. Cara Memperoleh Layanan DJPK Catatan : Responden diperbolehkan memilih lebih dari 1 jawaban Gambar 2. 3. Cara Memperoleh Layanan DJPK Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kemenkeu @2018 12

2. 7. Frekuensi Menggunakan Layanan DJPK Gambar 2. 4. Frekuensi Menggunakan Layanan DJPK Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kemenkeu @2018 13

Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kementerian Keuangan RI 3. TEMUAN-TEMUAN SURVEI Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kemenkeu @2018 14

Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kementerian Keuangan RI Indeks Kepuasan Layanan PR 1: Bagaimana tingkat kepuasan pengguna layanan terhadap 11 aspek layanan pada DJPK? Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kemenkeu @2018 15

3. 1. Indeks Kepuasan Layanan DJPK Indeks kepuasan DJPK meningkat cukup pesat menjadi 4, 52 (tahun 2017 sebesar 4, 36). indeks ini lebih tinggi dibandingkan indeks kepuasan Kemenkeu (4, 52>4, 43). Gambar 3. 1. Indeks Kepuasan Layanan DJPK Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kemenkeu @2018 16

Catatan Warna Angka Pada Tabel • Warna merah mengindikasikan bahwa skor adalah di bawah batas kritis (4, 00). • Warna biru mengindikasikan bahwa indeks adalah sama dengan atau lebih besar daripada batas kritis (4, 00) namun masih di bawah indeks agregat Kemenkeu (4, 43). • Warna hijau mengindikasikan bahwa indeks adalah sama dengan atau lebih besar daripada indeks kepuasan agregat Kemenkeu (4, 43) namun masih di bawah indeks agregat Unit Eselon DJPK (4, 52). • Warna hitam mengindikasikan bahwa indeks adalah sama dengan atau lebih besar daripada indeks agregat Kemenkeu (4, 43) dan indeks agregat DJPK (4, 52). Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kemenkeu @2018 17

3. 2. Indeks Kepuasan Layanan DJPK Per Unsur Layanan (1) Tabel 3. 1 Indeks Kepuasan Per Unsur Layanan pada Level DJPK (1) No. 1. 1 1. 2 1. 3 1. 4 1. 5 1. 6 Aspek Layanan Indeks Kepuasan KETERBUKAAN/KEMUDAHAN AKSES TERHADAP INFORMASI 4, 48 Akses informasi tentang prosedur layanan mudah diperoleh 4, 48 Akses informasi mengenai ada/tidaknya biaya atas layanan disampaikan secara terbuka Akses informasi mengenai besarnya standar waktu proses layanan disampaikan secara terbuka Akses informasi mengenai hasil layanan disampaikan secara terbuka Akses komunikasi bagi pengguna untuk menyampaikan keluhan (complaint) KHUSUS LAYANAN YANG MENGENAKAN BIAYA | Akses informasi mengenai besarnya standar tarif/biaya resmi atas layanan disampaikan secara terbuka Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kemenkeu @2018 4, 61 4, 47 4, 45 4, 40 NA* 18

3. 2. Indeks Kepuasan Layanan DJPK Per Unsur Layanan (2) Tabel 3. 1 Indeks Kepuasan Per Unsur Layanan pada Level DJPK (2) Indeks Kepuasan No. Aspek Layanan 2. INFORMASI LAYANAN (PERSYARATAN, PROSEDUR, dll. ) Informasi layanan memuat semua persyaratan yang harus dipenuhi untuk memperoleh layanan 4, 52 2. 2 Informasi layanan memuat semua petunjuk pengisian dokumen layanan 4, 53 2. 3 Informasi layanan memuat semua informasi terkait jenis/tipe layanan 4, 53 2. 4 Informasi layanan memuat semua informasi terkait standar waktu proses layanan 4, 39 2. 5 Informasi layanan memuat semua informasi terkait standar hasil layanan 4, 46 2. 6 Informasi layanan menggunakan bahasa yang mudah dipahami pengguna layanan 4, 68 2. 7 KHUSUS LAYANAN YANG MENGENAKAN BIAYA | Informasi layanan memuat semua informasi terkait standar tarif/biaya resmi layanan NA* 2. 1 Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kemenkeu @2018 4, 56 19

3. 2. Indeks Kepuasan Layanan DJPK Per Unsur Layanan (3) Tabel 3. 1 Indeks Kepuasan Per Unsur Layanan pada Level DJPK (3) No. Aspek Layanan Indeks Kepuasan 3. KESESUAIAN PROSEDUR DENGAN KETENTUAN YANG DITETAPKAN 4, 62 3. 1 Pelayanan diberikan secara adil sesuai dengan prosedur/ketentuan 4, 65 3. 2 Proses/tahapan atau alur layanan bersifat sederhana sesuai dengan prosedur/ketentuan 4, 60 3. 3 Pelayanan diberikan sesuai prosedur operasional standar (SOP) layanan ini 4, 60 Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kemenkeu @2018 20

3. 2. Indeks Kepuasan Layanan DJPK Per Unsur Layanan (4) Tabel 3. 1 Indeks Kepuasan Per Unsur Layanan pada Level DJPK (4) No. 4. 1 4. 2 4. 3 4. 4 4. 5 4. 6 Aspek Layanan SIKAP PEGAWAI Pegawai bersedia membantu pengguna layanan sesuai tugas yang diatur dalam ketentuan yang resmi Pegawai bersikap sopan kepada pengguna layanan Pegawai mau mendengarkan dengan baik informasi dari pengguna layanan Pegawai cepat tanggap dalam memberikan layanan Pegawai siap melayani pada waktu dan tempat yang sesuai dengan ketentuan Pegawai berpenampilan profesional/rapi Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kemenkeu @2018 Indeks Kepuasan 4, 64 4, 63 4, 68 4, 63 4, 53 4, 71 21

3. 2. Indeks Kepuasan Layanan DJPK Per Unsur Layanan (5) Tabel 3. 1 Indeks Kepuasan Per Unsur Layanan pada Level DJPK (5) No. 5. Aspek Layanan Indeks Kepuasan KEMAMPUAN DAN KETERAMPILAN PEGAWAI 4, 49 5. 1 Pegawai dapat diandalkan dalam memberikan layanan 4, 56 5. 2 Pegawai cekatan dalam memberikan layanan 4, 53 5. 3 Pegawai memiliki keahlian yang baik dalam memberikan layanan 4, 45 5. 4 Pegawai memiliki pemahaman yang baik terhadap substansi/peraturan terkait layanan 4, 43 Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kemenkeu @2018 22

3. 2. Indeks Kepuasan Layanan DJPK Per Unsur Layanan (6) Tabel 3. 1 Indeks Kepuasan Per Unsur Layanan pada Level DJPK (6) No. 6. Aspek Layanan Indeks Kepuasan LINGKUNGAN PENDUKUNG 4, 57 6. 1 Layanan didukung dengan sarana dan prasarana yang baik 4, 55 6. 2 Layanan memiliki sistem teknologi informasi yang baik 4, 56 6. 3 Layanan didukung desain tata ruang tempat layanan yang baik 4, 54 6. 4 Layanan berada di lingkungan yang nyaman 4, 63 Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kemenkeu @2018 23

3. 2. Indeks Kepuasan Layanan DJPK Per Unsur Layanan (7) Tabel 3. 1 Indeks Kepuasan Per Unsur Layanan pada Level DJPK (7) No. 7. Aspek Layanan Indeks Kepuasan AKSES TERHADAP LAYANAN 4, 52 7. 1 Layanan dapat diperoleh di lokasi/tempat yang mudah dijangkau oleh penggunanya 4, 59 7. 2 Waktu/jam operasional layanan yang sudah sesuai dengan kebutuhan pengguna layanan 4, 60 7. 3 Layanan mudah diakses dengan berbagai cara sesuai ketentuan (misalnya via surat, telepon, tatap muka, online, dan lain-lain). 4, 55 7. 4 KHUSUS LAYANAN YANG MENGGUNAKAN ONLINE - Kualitas akses online terhadap layanan 4, 33 Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kemenkeu @2018 24

3. 2. Indeks Kepuasan Layanan DJPK Per Unsur Layanan (8) Tabel 3. 1 Indeks Kepuasan Per Unsur Layanan pada Level DJPK (8) No. Aspek Layanan Indeks Kepuasan 8. WAKTU PENYELESAIAN LAYANAN 4, 45 8. 1 Jadwal waktu pelayanan yang pasti 4, 55 8. 2 Layanan diberikan secara tepat waktu sesuai standar waktu yang ditetapkan 4, 53 8. 3 Layanan dapat dipantau penggunanya tentang proses/tahapan penyelesaiannya 4, 42 8. 4 KHUSUS LAYANAN YANG MENGGUNAKAN SISTEM/APLIKASI - Sistem untuk memonitor tahapan proses penyelesaian layanan yang sedang dilalui 4, 29 Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kemenkeu @2018 25

3. 2. Indeks Kepuasan Layanan DJPK Per Unsur Layanan (9) Tabel 3. 1 Indeks Kepuasan Per Unsur Layanan pada Level DJPK (9) No. Aspek Layanan Indeks Kepuasan PEMBAYARAN BIAYA SESUAI ATURAN/KETENTUAN YANG DITETAPKAN NA* 9. 1 Terdapat kejelasan informasi jumlah tarif resmi/biaya layanan ini. NA* 9. 2 Besarnya tarif resmi/biaya layanan ini sesuai dengan aturan/ketentuan NA* 9. 3 Besarnya tarif resmi/biaya sesuai kewajaran NA* 9. 4 Besarnya tarif resmi/biaya sesuai dengan layanan yang dijanjikan NA* 9. Catatan * : Aspek Layanan No. 9 tidak relevan di ketiga jenis layanan DJPK Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kemenkeu @2018 26

3. 2. Indeks Kepuasan Layanan DJPK Per Unsur Layanan (10) Tabel 3. 1 Indeks Kepuasan Per Unsur Layanan pada Level DJPK (10) No. Aspek Layanan PENGENAAN SANKSI/DENDA ATAS PELANGGARAN TERHADAP KETENTUAN LAYANAN (SYARAT/PROSEDUR)** KHUSUS LAYANAN YANG MEMILIKI SANKSI Indeks Kepuasan 10. 1 Pengenaan sanksi sesuai dengan proses prosedur operasional standar (SOP) Tersedia mekanisme untuk pengajuan keberatan/banding terhadap sanksi yang diberikan 10. 3 Aturan mengenai pengenaan sanksi dikomunikasikan secara transparan KHUSUS LAYANAN YANG MEMILIKI DENDA 10. 2 10. 4 10. 5 10. 6 10. 7 10. 8 Pengenaan denda sesuai dengan proses prosedur operasional standar (SOP) Tersedia mekanisme untuk pengajuan keberatan/banding terhadap denda yang diberikan Aturan mengenai pengenaan denda dikomunikasikan secara transparan Pembayaran denda sesuai dengan ketentuan layanan ini Bilamana terdapat kelebihan pembayaran denda oleh pengguna, maka pengguna dapat dengan mudah untuk menagih kembali 4, 25 4, 43 4, 09 4, 22 NA* NA* NA* Catatan ** : Aspek Layanan No. 10 hanya diuji pada Jenis Layanan Pelaporan DAK Non Fisik Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kemenkeu @2018 27

3. 2. Indeks Kepuasan Layanan DJPK Per Unsur Layanan (11) Tabel 3. 1 Indeks Kepuasan Per Unsur Layanan pada Level DJPK (11) No. Aspek Layanan Indeks Kepuasan 11. KEAMANAN LINGKUNGAN DAN LAYANAN*** 4, 65 11. 1 Kantor Layanan memiliki lingkungan yang aman 4, 65 11. 2 Kantor Layanan memiliki petugas satuan keamanan yang baik 4, 64 11. 3 Kantor Layanan memiliki sarana dan prasarana untuk mendukung keamanan 4, 66 11. 4 Kantor layanan memiliki sistem yang handal untuk memastikan keamanan layanan (proses, dokumen, dan hasil layanan) 4, 64 Catatan *** : Aspek Layanan No. 11 hanya diuji pada Jenis Layanan dan Jenis Layanan 1 “Konsultasi / Informasi Transfer ke Daerah dan Dana Desa serta Keuangan Daerah di Ruang Layanan Informasi DJPK” dan Jenis Layanan 2 “Layanan Pelaporan DAK Non Fisik” Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kemenkeu @2018 28

3. 3. Indeks Kepuasan DJPK Per Kota Gambar 3. 2 Indeks Kepuasan Layanan DJPK Per Kota Catatan: Jumlah responden di Batam (42 orang); Medan (48 orang); Jakarta (30 orang); Surabaya (33 orang); Makassar (34 orang); Balikpapan (33 orang) Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kemenkeu @2018 29

3. 4. Indeks Kepuasan DJPK Per Kota dan Aspek Layanan Tabel 3. 2 Indeks Kepuasan Layanan DJPK Per Kota dan Aspek Layanan No. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. Aspek Layanan Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi Layanan (Persyaratan, Prosedur, dll. ) Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan Sikap Pegawai Kemampuan dan Keterampilan Pegawai Lingkungan Pendukung Akses terhadap Layanan Waktu Penyelesaian Layanan Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran Keamanan Lingkungan dan Layanan Rata-rata Indeks Kepuasan N Responden Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kemenkeu @2018 Batam Medan Jakarta Surabaya Makassar Balikpapan 4, 39 4, 49 4, 39 4, 67 4, 58 4, 36 4, 56 4, 48 4, 35 4, 81 4, 61 4, 54 4, 60 4, 43 4, 47 4, 91 4, 75 4, 63 4, 72 4, 60 4, 39 4, 71 4, 77 4, 39 4, 61 4, 39 4, 46 4, 40 4, 66 4, 37 4, 42 4, 35 NA* 4, 70 4, 56 4, 57 NA* 4, 51 4, 52 4, 19 NA* 4, 37 4, 35 4, 34 NA* 4, 70 4, 52 4, 46 NA* 4, 79 4, 73 4, 72 NA* 4, 26 4, 65 4, 33 3, 87 4, 25 3, 83 4, 48 4, 42 42 4, 72 4, 62 48 4, 79 4, 46 30 4, 33 33 4, 88 4, 63 34 4, 70 4, 61 34 30

3. 5. Indeks Kepuasan Layanan DJPK Per Kota dan Jenis Layanan Tabel 3. 3 Indeks Kepuasan Layanan DJPK Per Kota dan Jenis Layanan Batam Medan Jakarta Surabaya Makassar Balikpapan Layanan Konsultasi/Informasi Transfer ke Daerah dan Dana Desa serta Keuangan Daerah di Ruang Layanan Informasi DJPK 4, 45 4, 60 4, 46 4, 39 4, 83 4, 65 Layanan Pelaporan DAK Non Fisik 4, 41 4, 60 4, 39 4, 33 4, 53 4, 63 Layanan Penyaluran Transfer ke Daerah 4, 45 4, 67 4, 60 4, 38 4, 60 4, 73 Rata-rata Indeks Kepuasan 4. 42 4. 62 4, 46 4, 33 4, 61 48 48 30 33 34 33 N Responden Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kemenkeu @2018 31

3. 6. Indeks Kepuasan Layanan DJPK Per Jenis Layanan Tabel 3. 4 Indeks Kepuasan Layanan DJPK Per Jenis Layanan No. Jenis Layanan Jumlah Responden Indeks 1. Layanan Konsultasi/Informasi Transfer ke Daerah dan Dana Desa serta Keuangan Daerah di Ruang Layanan Informasi DJPK 74 4, 57 2. Layanan Pelaporan DAK Non Fisik 73 4, 49 3. Layanan Penyaluran Transfer ke Daerah 73 4, 57 Rata-Rata Indeks Kepuasan 220 4, 52 Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kemenkeu @2018 32

3. 7. Indeks Kepuasan Layanan DJPK Per Aspek dan Jenis Layanan Tabel 3. 5 Indeks Kepuasan Layanan DJPK Per Aspek & Jenis Layanan No. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. Aspek Layanan Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi Layanan (Persyaratan, Prosedur, dll. ) Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan Sikap Pegawai Kemampuan dan Keterampilan Pegawai Lingkungan Pendukung Akses terhadap Layanan Waktu Penyelesaian Layanan Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran Keamanan Lingkungan dan Layanan Rata-Rata Indeks Kepuasan N Responden (1)* 4, 45 4, 48 4, 58 4, 65 4, 54 4, 60 4, 62 4, 50 NA** 4, 67 4, 57 74 Layanan (2)* 4, 50 4, 52 4, 60 4, 64 4, 38 4, 53 4, 45 4, 40 NA** 4, 25 4, 62 4, 49 73 (3)* 4, 50 4, 57 4, 66 4, 54 4, 58 4, 55 4, 50 NA** 4, 57 73 *Jenis layanan: 1 “Layanan Konsultasi/Informasi Transfer ke Daerah dan Dana Desa serta Keuangan Daerah di Ruang Layanan Informasi DJPK”, 2 “Layanan Pelaporan DAK Non Fisik”, 3 “Layanan Penyaluran Transfer ke Daerah” Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kemenkeu @2018 33

Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kementerian Keuangan RI Perubahan Relatif Indeks Kepuasan Layanan PR 2: Bagaimana perubahan relatif tingkat kepuasan pengguna layanan DJPK dari 2017 ke 2018? Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kemenkeu @2018 34

3. 8. Indeks Kepuasan DJPK Antarwaktu Tabel 3. 6. Indeks Kepuasan Layanan DJPK Antarwaktu No. Aspek Layanan Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi Layanan (Persyaratan, 2. Prosedur, dll. ) Kesesuaian Prosedur dengan 3. Ketentuan 4. Sikap Pegawai Kemampuan dan Keterampilan 5. Pegawai 6. Lingkungan Pendukung 7. Akses terhadap Layanan 8. Waktu Penyelesaian Layanan 9. Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan Pengenaan Sanksi/Denda atas 10. Pelanggaran 11. Keamanan Lingkungan dan Layanan Rata-rata Indeks Kepuasan 1. Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kemenkeu @2018 Indeks Kepuasan 2017 2018 DJPK ∆ Jumlah N Tidak Menjawab Relevan Tahu Total 4, 35 4, 48 ↑ 0, 13 220 0 0 220 4, 34 4, 52 ↑ 0, 18 220 0 0 220 4, 39 4, 62 ↑ 0, 23 220 0 0 220 4, 42 4, 64 ↑ 0, 22 220 0 0 220 4, 34 4, 49 ↑ 0, 15 220 0 0 220 4, 45 4, 40 4, 28 NA* 4, 57 4, 52 4, 45 NA* ↑ ↑ 0, 12 0, 17 NA* 220 220 0 0 0 0 220 220 4, 22 4, 25 ↑ 0, 03 54 147 19 220 4, 41 4, 36 4, 65 4, 52 ↑ ↑ 0, 24 0, 16 147 73 0 220 35

3. 9. Indeks Kepuasan Layanan DJPK Tahun 2016 dan 2017: Per Jenis Layanan Tabel 3. 7 Perbandingan Indeks Kepuasan Layanan DJPK Tahun 2017 dan 2018: Per Jenis Layanan 2017 1. Pelayanan Perhitungan DAU Indeks 4, 40 Jenis Layanan 2018 1. Layanan Konsultasi/ Informasi Transfer ke Daerah dan Dana Desa serta Keuangan Daerah di Ruang Layanan Informasi DJPK 2. Layanan Pelaporan DAK Non Fisik 3. Layanan Penyaluran Transfer ke Daerah Indeks 4, 57 2. Perhitungan DAK per Daerah 4, 38 3. Penerbitan SPP dan SPM Transfer ke daerah 4, 36 4. Ruang Pelayanan Terpadu Keuangan Daerah (RPTKD) 4, 39 Rata-Rata Indeks Kepuasan 4, 36 Rata-Rata Indeks Kepuasan 4, 52 Total N Responden 280 Total N Responden 220 Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kemenkeu @2018 4, 49 4, 57 36

Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kementerian Keuangan RI Matrik Kepentingan dan Kepuasan Pengguna Layanan PR 3: Bagaimana hubungan antara tingkat kepentingan aspek layanan dan tingkat kepuasan pengguna layanan pada DJPK? Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kemenkeu @2018 37

3. 10. Matriks Kepentingan-Kepuasan Aspek Layanan Rendah Tinggi Aspek Layanan Kepentingan Tinggi Kuadran II Kuadran I [Kepentingan Tinggi; Kepuasan Rendah] Tinggi] Perlu Diperbaiki Perlu Dipertahankan “Concentrate here” “Keep up the good work” Kuadran III Kuadran IV [Kepentingan Rendah; Kepuasan Rendah] Tinggi] Tidak menjadi prioritas perbaikan Sudah baik, tidak perlu “Low Priority” diprioritaskan ditingkatkan “Possible overkill” Rendah Gambar 3. 3. Matriks Kepentingan-Kepuasan Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kemenkeu @2018 38

3. 11. Indeks Kepuasan Layanan DJPK List No. Aspek Layanan: 1. Keterbukaan Informasi 2. Informasi Layanan 3. Kesesuaian Prosedur 4. Sikap Pegawai 5. Kemampuan Pegawai 6. Lingkungan Pendukung 7. Akses Terhadap Layanan 8. Waktu Penyelesaian 10. Pengenaan Sanksi/Denda 11. Keamanan Lingkungan dan Layanan Catatan : Aspek No. 9 “Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan” Tidak Relevan Gambar 3. 3. Matriks Kepentingan-Kepuasan DJPK Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kemenkeu @2018 39

Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kementerian Keuangan RI Identifikasi Aspek-Aspek Khusus PR 4: Bagaimana hasil identifikasi terhadap keberadaan biaya tambahan di luar ketentuan, penggunaan jasa perantara oleh pengguna layanan, dan praktik pemberian imbalan kepada petugas layanan? Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kemenkeu @2018 40

3. 12. Biaya Resmi Sesuai Ketentuan Tabel 3. 8 Keberadaan Tarif Resmi atau Biaya Sesuai Ketentuan No Jenis Layanan Ada Tidak Ada Total 1 Layanan Konsultasi/Informasi Transfer ke Daerah dan Dana Desa serta Keuangan Daerah di Ruang Layanan Informasi DJPK Tidak Menjawab 0 74 2 Layanan Pelaporan DAK Non fisik 0 73 3 Layanan Penyaluran Transfer ke Daerah 0 73 Total 0 220 Seluruh responden menjawab 3 jenis layanan yang disurvei pada DJPK tidak berbiaya atau gratis. Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kemenkeu @2018 41

3. 13. Biaya di Luar Ketentuan Tabel 3. 9 Keberadaan Biaya di Luar Ketentuan Resmi No Jenis Layanan Ada Tidak Ada Total 1 Layanan Konsultasi/Informasi Transfer ke Daerah dan Dana Desa serta Keuangan Daerah di Ruang Layanan Informasi DJPK Tidak Menjawab 0 74 2 Layanan Pelaporan DAK Non Fisik 0 73 3 Layanan Penyaluran Transfer ke Daerah 0 73 Total 0 220 Hasil survei menunjukkan seluruh responden (100 persen atau 220 responden) mengaku tidak ada biaya yang harus dikeluarkan di luar ketentuan Kemenkeu. Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kemenkeu @2018 42

3. 14. Persepsi Responden terhadap Praktik Pembaya di Luar Ketentuan Tabel 3. 10 Persepsi Responden terhadap Praktik Pembayaran Biaya Tambahan di Luar Ketentuan No Jenis Layanan Wajar Tidak Wajar Total 1 Layanan Konsultasi/Informasi Transfer ke Daerah dan Dana Desa serta Keuangan Daerah di Ruang Layanan Informasi DJPK 0 74 74 2 Layanan Pelaporan DAK Non Fisik 0 73 73 3 Layanan Penyaluran Transfer ke Daerah 0 73 73 Total 0 220 Semua responden pengguna layanan DJPK (220 orang) mengatakan bahwa praktik pembayaran biaya tambahan di luar ketentuan adalah hal yang tidak wajar untuk ketiga jenis layanan yang mereka gunakan. Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kemenkeu @2018 43

3. 15. Persepsi Responden pada Pemberian Imbalan dan Praktik Pemberian Imbalan Tabel 3. 11 Persepsi Responden pada Pemberian dan Praktik Pemberian Imbalan Persepsi Imbalan Pemberian Imbalan No. Jenis Layanan 1. Layanan Konsultasi/Informasi Transfer ke Daerah dan Dana Desa serta Keuangan Daerah di Ruang Layanan Informasi DJPK 0 74 74 2. Layanan Pelaporan DAK Non Fisik 0 73 73 0 220 220 3. Layanan Penyaluran Transfer ke Daerah Total Wajar Ya Tidak Total Ada Ya Tidak Total Baik persepsi maupun praktik, semua responden menyatakan tidak wajar dan tidak ada praktik pemberian imbalan yang dilakukan oleh pengguna maupun staf DJPK yang disurvei pada 2018 Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kemenkeu @2018 44

3. 16. Komposisi Jenis Pengguna Layanan DJPK Tabel 3. 12 Komposisi Jenis Pengguna Layanan DJPK No Jenis Layanan Pengguna dengan tanpa Jasa Perantara Pelaku Jasa Perantara Total 1. Layanan Konsultasi/Informasi Transfer ke Daerah dan Dana Desa serta Keuangan Daerah di Ruang Layanan Informasi DJPK 0 74 2. Layanan Pelaporan DAK Non Fisik 0 73 0 220 3. Layanan Penyaluran Transfer ke Daerah Total Sebanyak 100 persen responden (220 orang) menggunakan layanan DJPK tanpa perantara. Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kemenkeu @2018 45

3. 17. Saluran Pengaduan Praktik Korupsi Catatan : Responden diperbolehkan memilih lebih dari 1 jawaban Gambar 3. 5 Informasi Saluran Pengaduan Praktik Korupsi Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kemenkeu @2018 46

3. 18. Usulan Jenis Pelayanan Inovatif di DJPK Tabel 3. 13 Usulan Jenis Pelayanan Inovatif* Jumlah Presentase (%) Sosialisasi melalui Media Sosial 24 33, 33 Fitur Baru pada Aplikasi Layanan Daring 18 25, 00 Layanan Baru: Call Center Daerah 8 11, 11 Integrasi antara Sistem Luring dan Daring antar Unit Eselon 7 9, 72 Perbaikan Layanan Daring (Laman) 7 9, 72 Perbaikan Regulasi 5 6, 94 Pendampingan ke Daerah 3 4, 17 Catatan : *Jawaban boleh lebih dari satu Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kemenkeu @2018 47

Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kementerian Keuangan RI 4. SIMPULAN & IMPLIKASI Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kemenkeu @2018 48

4. 1. Simpulan (1) Indeks kepuasan pengguna layanan DJPK pada tahun 2018 mencapai skor 4, 52 dari skala pengukuran 1 (satu) sampai dengan 5 (lima), yang artinya telah mampu memuaskan penggunanya. Secara umum, dapat disimpulkan bahwa pengguna layanan DJPK puas terhadap layanan DJPK Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kemenkeu @2018 49

4. 1. Simpulan (2) • DJPK mengalami peningkatan indeks kepuasan pada tahun 2018 ini sebesar 16 poin. Pada tahun 2017 indeks kepuasan DJPK sebesar 4, 36 dan pada tahun 2018 sebesar 4, 52. • Dilihat dari Aspek Layanan: Kenaikan tertinggi dari tahun 2017 ke tahun 2018 terjadi pada aspek layanan no. 10 “Keamanan Lingkungan dan Layanan” sebesar 24 poin, aspek layanan no. 3 “Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan ” sebesar 23 poin, dan no. 4 “Sikap Pegawai” 22 poin. Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kemenkeu @2018 50

4. 1. Simpulan (3) Untuk beberapa aspek khusus, berikut ini beberapa kesimpulan dari jawaban responden: 1. Semua responden (220 responden) menjawab bahwa tidak ada Biaya Resmi Sesuai Ketentuan (Seluruh jenis layanan gratis). 2. Semua responden (220 responden) menjawab bahwa tidak ada Biaya di Luar Ketentuan. 3. Semua responden (220 responden) menjawab bahwa tidak ada Praktik Pemberian Imbalan. 4. Semua responden (220 responden) adalah pengguna Tanpa Jasa Perantara. Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kemenkeu @2018 51

4. 1. Simpulan (4) Indeks kinerja layanan DJPK pada tahun 2018 mencapai skor 4, 52 (di atas cutoff 4, 00 dari skala pengukuran 1 sampai dengan 5). Aspek Layanan dengan Indeks Tertinggi di Level DJPK : 1) Keamanan Lingkungan dan Layanan (4, 65) 2) Sikap Pegawai (4, 64) 3) Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan (4, 62) Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kemenkeu @2018 Aspek Layanan dengan Indeks Terendah di Level DJPK: 1) Pengenaan Sanksi atas Pelanggaran (4, 25) 2) Waktu Penyelesaian Layanan (4, 45) 3) Keterbukaan/Kemudahaan Akses Informasi (4, 48) 52

4. 1. Simpulan (5) Hasil analisis menggunakan model matrik kepentingan dan kepuasan. 10 (sepuluh) aspek layanan berada posisi kuadran I di mana tingkat kepentingan sangat tinggi dan tingkat kepuasan sangat tinggi sebagai berikut: (1) Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi (2) Informasi Layanan (Persyaratan, Prosedur, dll) (3) Kesesuaian prosedur dengan ketentuan yang ditetapkan (4) Sikap Pegawai (5) Kemampuan dan Keterampilan Pegawai (6) Lingkungan Pendukung (7) Akses Terhadap Layanan (8) Waktu Penyelesaian Layanan (10)Pengenaan Sanksi/Denda atas pelanggaran (11) Keamanan Lingkungan dan Layanan Catatan : Aspek Layanan No. 9 “Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan” Tidak Relevan Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kemenkeu @2018 53

4. 2. Implikasi Manajemen (1) Tabel 4. 1. Implikasi Manajemen (1) No. Aspek Layanan Isu Utama 1. No. 10 [Pengenaan Sanksi atas Pelanggaran], hanya berlaku untuk Layanan Pelaporan DAK Non Fisik Ketidaktahuan pengguna layanan tentang aturan, mekanisme dan transparansi penyelenggaraan sanksi. Sosialisasi yang lebih intensif tentang mekanisme dan transparansi sanksi baik secara daring maupun luring Pengguna layanan kesulitan mendapatkan informasi sampai mana proses layanan sedang berlansung Penyelenggaraan sistem pelacakan seperti yang dijumpai pada layanan berbasis daring Sistem pemantauan proses layanan untuk jenis layanan daring belum memadai Perbaikan pada sistem daring agar proses memonitor tahapan yang sedang berlansung bisa dilakukan secara real-time 2. No. 8 [Waktu Penyelesaian Layanan] Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kemenkeu @2018 Rekomendasi 54

4. 2. Implikasi Manajemen (2) Tabel 4. 1. Implikasi Manajemen (2) No. 3. 4. Aspek Layanan Isu Utama Rekomendasi No. 1 [Keterbukaan / Kemudahan Informasi Layanan] Pengguna layanan sulit menyampaikan keluhan Membuka atau lebih mengoptimalkan saluran pengaduan seperti melalui pesan singkat/WA/telepon No. 5 [Kemampuan dan Keterampilan Pegawai] Ketidaksamaan standar Peningkatan kompetensi pegawai dan pelayanan dan pendampingan khusus bagi pegawai pemahaman pegawai baru akan aturan yang berlaku Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kemenkeu @2018 55

Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kemenkeu @2018 56