CORSO DI LAUREA ORGANIZZAZIONE e AMMINISTRAZIONE A A

CORSO DI LAUREA ORGANIZZAZIONE e AMMINISTRAZIONE A. A. 2017 -2018 PSICOLOGIA DEI GRUPPI E COMUNICAZIONE (9 CFU, h. 54) 21 -23 maggio Marina Mura Ricevimento: mercoledì dalle ore 15. 30 alle 17. 30 presso lo studio (n. 18, I piano Via Sant’Ignazio 78) o per appuntamento mamura@unica. it tel. 0706753675 Skype: cagliari 134

L’ascolto attivo ERRORI DELLA COMUNICAZIONE Ø Interpretazione soggettiva e immediata: ascolto sulla base di propri schemi/stereotipi e della propria cultura Ø Deformazione professionale: uso di condotte e risposte meccaniche, abitudinarie Ø Comprensione del solo significato razionale e letterale delle espressioni e mancanza di comprensione/accettazione del sistema valoriale dell’altro Ø Tendenza a trovare/dare soluzioni ai problemi dell’altro (aiutare significa analizzare le soluzioni già messe in campo dall’altro e quelle che è in grado di trovare e mettere in essere: attivare e utilizzare le risorse dell’altro)

LA COMUNICAZIONE ASSERTIVA TEST Marina Mura - Dipartimento di Scienze sociali e delle Istituzioni

LA COMUNICAZIONE ASSERTIVA la prospettiva cognitivo-comportamentale Ø La comunicazione è un comportamento Ø i comportamenti sono frutto di apprendimenti che avvengono per la presenza di rinforzi (positivi/negativi, primari/secondari, tangibili/simbolici, sociali/informativi) nell’ambiente o per osservazione/ imitazione di modelli (relazioni e osservazione del comportamento: attività dei neuroni specchio) Ø la comunicazione-comportamento ha un aspetto “cognitivo”, ovvero i processi mentali (pensieri, ragionamenti etc. ) e uno “comportamentale ” (l'insieme di azioni osservabili svolte) Marina Mura - Dipartimento di Scienze sociali e delle Istituzioni

LA COMUNICAZIONE ASSERTIVA la prospettiva cognitivo-comportamentale le prime interazioni con le figure di attaccamento nell’infanzia o altre esperienze sociali precoci influenzano lo sviluppo di auto-percezioni e forme comunicative e comportamentali che sostengono specifici stili comunicativi Marina Mura - Dipartimento di Scienze sociali e delle Istituzioni

LA COMUNICAZIONE ASSERTIVA la prospettiva cognitivo-comportamentale stile comunicativo la modalità preferita di mettersi in relazione con gli altri nelle diverse e specifiche situazioni ha conseguenze sulla possibilità di avere «rinforzi» positivi circa la propria identità e le proprie capacità Marina Mura - Dipartimento di Scienze sociali e delle Istituzioni

LA COMUNICAZIONE ASSERTIVA la prospettiva cognitivo-comportamentale Elementi significativi e circolo vizioso dello stile comunicativo in situazione (aspettative e obiettivi delle persone in contesto) Ø Auto-percezione Ø Ansia primaria–inabilità aumento ansia (conferma inabilità) Ø Inabilità-ansia secondaria aumento inabilità- aumento ansia Marina Mura - Dipartimento di Scienze sociali e delle Istituzioni

LA COMUNICAZIONE la prospettiva cognitivo-comportamentale Gli stili comunicativi sono osservabili: le persone mostrano la tendenza ad assumere uno specifico stile comunicativo o uno intermedio a seconda della situazione (situazionalità) Tre stili comunicativi di base Assertivo Aggressivo Passivo + Manipolativo Marina Mura - Dipartimento di Scienze sociali e delle Istituzioni

LA COMUNICAZIONE la prospettiva cognitivo-comportamentale Lo stile passivo Il soggetto: è caratterizzato da timori, ansie e sensi di colpa, incapacità a sostenere le proprie opinioni, necessità e diritti risponde alle aspettative altrui e ne accetta le necessità, posponendo le proprie per evitare il confronto Ø Tale stile è dovuto al desiderio di essere accettati, di non volersi coinvolgere in conflitti, oppure dal timore che le proprie azioni possano produrre risultati negativi Marina Mura - Dipartimento di Scienze sociali e delle Istituzioni

LA COMUNICAZIONE la prospettiva cognitivo-comportamentale Lo stile passivo Vantaggi e Costi a breve termine, si può ottenere con facilità simpatia e si sfugge a situazioni di conflitto si assumono meno responsabilità a lungo termine Ø si ha un calo dell’autostima perché sono poco considerate le proprie opinioni e ci si crea un'immagine negativa di se stessi Ø si ha meno successo sociale Ø si prova frustrazione e rabbia a causa dei desideri non realizzati Ø lo stress prolungato può portare all’insorgenza di patologie fisiche e/o psicosomatiche Marina Mura - Dipartimento di Scienze sociali e delle Istituzioni

LA COMUNICAZIONE la prospettiva cognitivo-comportamentale Lo stile aggressivo Il soggetto tende ad affermare la propria opinione con arroganza e prepotenza, senza tener conto dei diritti, delle necessità, dei sentimenti e delle opinioni altrui L’atteggiamento è frutto del desiderio di ottenere sempre ciò che si vuole e/o dall'idea che gli altri siano nemici dai quali proteggersi Marina Mura - Dipartimento di Scienze sociali e delle Istituzioni

LA COMUNICAZIONE la prospettiva cognitivo-comportamentale Lo stile aggressivo Vantaggi: § a breve termine si può riuscire ad ottenere ciò che si desidera e avere l'illusione di avere la situazione e l'interlocutore sotto controllo Costi: a lungo termine può portare a un senso di stanchezza e spossatezza: assumere un atteggiamento costantemente improntato alla difesa e all’attacco può portare a doversi scusare e provare sensi di colpa e di vergogna è possibile un progressivo isolamento sociale lo stress prolungato può far insorgere patologie fisiche e/o psicosomatiche Marina Mura - Dipartimento di Scienze sociali e delle Istituzioni

LA COMUNICAZIONE la prospettiva cognitivo-comportamentale Stile passivo e stile aggressivo Sono due facce di un modo di mettersi in relazione che ha seri svantaggi per cui si tende a slittare dall’uno all’altro: Ø il passivo improvvisamente diventa aggressivo peggiorando la sua posizione, spesso inconsapevolmente agito come meccanismo di difesa Ø l’aggressivo si sente solo (stress da isolamento sociale) e diventa temporaneamente passivo per farsi degli amici che poi perde perché riprende i suoi atteggiamenti aggressivi Marina Mura - Dipartimento di Scienze sociali e delle Istituzioni

LA COMUNICAZIONE la prospettiva cognitivo-comportamentale Lo stile manipolativo è uno slittamenti tra stile passivo e aggressivo ha origine dalla bassa autostima: non si dice esplicitamente ciò che si desidera, ma con metodi indiretti, quali l'ironia, il sarcasmo, le allusioni, etc. , si fanno capire le proprie intenzioni e si cerca di indurre “sensi in colpa” il comportamento manipolativo è subdolo e può essere difficile da riconoscere Marina Mura - Dipartimento di Scienze sociali e delle Istituzioni

LA COMUNICAZIONE la prospettiva cognitivo-comportamentale Stile assertivo il soggetto Ø ascolta e chiede chiarimenti, si assume la responsabilità delle sue parole e azioni, sa accettare le critiche costruttive ed esprime le sue, senza mortificare l’interlocutore Ø ha una buona autostima e si guadagna la stima degli altri: lo stile comunicativo gli permette di creare e rinsaldare i rapporti con le altre persone ed affrontare le situazioni quotidiane problematiche con serenità Ø ha una comunicazione diretta: il messaggio è indirizzato al destinatario, è chiaro (non ambiguo), onesto e coerente (parole, gesti e sentimenti comunicano la stessa cosa), appropriato (considera i diritti e i sentimenti degli altri, il momento e il luogo adeguato all’obiettivo) e interattivo (la competenza produttiva è importante tanto quanto la capacità di comprendere quello che gli altri sostengono e/o sentono senza reagire in modo da negare loro il diritto di avere pensieri e sentimenti propri) Marina Mura - Dipartimento di Scienze sociali e delle Istituzioni

LA COMUNICAZIONE la prospettiva cognitivo-comportamentale Dimensioni dello stile assertivo (Madelyn Burley-Allen, “La direzione assertiva”, Franco Angeli, Milano, 1983) 1. verbale: uso di parole che esprimano fiducia in sé e negli altri (eliminazione di espressioni offensive che possono ferire la sensibilità) 2. cognitiva: i pensieri su di sé e sugli altri (che condizionano il comportamento) sono positivi e fiduciosi: occorre avere una buona autostima 3. emotiva: l’emotività è sotto controllo (essa influenza la componente non verbale -tono e volume della voce, gesti, tic, ecc. - e ha un grosso impatto sull'interlocutore) 4. non verbale: il contatto visivo diretto dimostra franchezza o interesse; le espressioni del volto e i gesti sono coerenti con la componente verbale, l'inflessione della voce rafforza l'effetto; il silenzio può essere utile per riflettere; sono importanti anche il ritmo del discorso e la scelta del momento Marina Mura - Dipartimento di Scienze sociali e delle Istituzioni

LA COMUNICAZIONE la prospettiva cognitivo-comportamentale Stile assertivo Vantaggi: crea rapporti interpersonali positivi e chiari favorisce il successo personale ed interpersonale e il raggiungimento dei propri obiettivi sostiene e rinsalda i rapporti interpersonali, l’autostima, la fiducia negli altri Costi: In genere si devono modificare le proprie abitudini comunicative e le regole apprese durante l'infanzia: un processo impegnativo che può comportare un periodo di difficoltà nelle relazioni interpersonali (le aspettative altrui vengono frustrate) Marina Mura - Dipartimento di Scienze sociali e delle Istituzioni

LA COMUNICAZIONE la prospettiva cognitivo-comportamentale Stile assertivo al servizio della leadership Gli otto elementi fondamentali 1. stima di sé 2. saper ascoltare 3. saper assumere dei rischi 4. saper dire di no 5. saper dare e ricevere critiche costruttive 6. saper affrontare le critiche 7. saper gestire il feedback positivo 8. avere obiettivi chiari Marina Mura - Dipartimento di Scienze sociali e delle Istituzioni

Comunicazione la comunicazione è un comportamento intenzionale con effetti di influenza sociale, ma non coincide con essa ACQUIESCENZA vs PERSUASIONE ØAcquiescenza: il cambiamento di opinioni e del comportamento in pubblico a seguito di pressioni esterne (potere), manca l’adesione intima STRATEGIE PER PRODURRE ACQUIESCENZA Accattivamento o seduzione Attivazione della norma della reciprocità Obbedienza all’autorità Influenza della maggioranza

COMUNICAZIONE PERSUASIVA La comunicazione persuasiva è un comportamento intenzionalmente volto a modificare opinioni, atteggiamenti e comportamenti di un target o bersaglio Pubblicità - Propaganda

Comunicazione persuasiva nei gruppi v. Influenza della minoranza, ovvero come diventare maggioranza Caratteristiche della comunicazione Coerenza Persistenza nel tempo Unanimità Identificazione nel gruppo

Dimensioni della comunicazione persuasiva (basato sul modello cibernetico della c. ; sviluppi da Hovland et al. , 1953) FONTE Credibilità: distorsioni, modalità comunicative Autorevolezza: persuade anche soggetti contro-attitudinali Bellezza e attrazione fisica Simpatia o somiglianza sociale (ingroup vs outgroup) Velocità dell’eloquio

Dimensioni della comunicazione persuasiva (basato sul modello cibernetico della c. ; sviluppi da Hovland et al. , 1953) MESSAGGIO ü effetto Zajonc (1968) o della mera esposizione (oggetto/messaggio non troppo semplice) ü conclusione esplicita (slogan): l’efficacia è correlata negativamente con la cultura personale ü effetto primacy e recency ü vividezza: concreto, vicino agli interessi, emotigeno, capace di suscitare immagini; ci deve essere massima congruenza tra il messaggio e gli aspetti che lo rendono vivido ü presenza di raccomandazioni (correlate alla self-efficancy) ü unilateralità o bilateralità delle argomentazioni ü effetto “exemplum”: modello comportamentale ü appello alla paura ü effetto frame (Teoria del prospetto): la perdita produce maggiore dispiacere di un guadagno uguale (Tversky, Kahneman, 1981) quindi puntare sulle perdite ü sequenzialità delle richieste (Cialdini, 1976)

Dimensioni della comunicazione persuasiva Comunicazione persuasiva (Cialdini, 1976, 2009) Principi 1. della reciprocità: regali, inviti o favori, inducono a contraccambiare; è una norma sociale che, se non rispettata, porta a sanzioni sociali (essere etichettati come ingrati, profittatori o parassiti: vicina all’ acquiescenza); la sensazione sgradevole di sentirsi in debito produce un ricambio di valore maggiore 2. della coerenza (dissonanza cognitiva): tecnica del ripiegamento dopo il rifiuto (far precedere la richiesta desiderata da una richiesta maggiore); tecnica del piede nella porta (far assumere un impegno piccolo per fa farne assumere uno maggiore; tecnica del colpo basso (si fa una proposta molto conveniente per poi dire che ci si è sbagliati: l’altro procede all’acquisto) 3. della riprova sociale: fai vedere come si comportano gli altri simili e indurrai lo stesso comportamento (se chiedi l’elemosina fai vedere spiccioli «già messi» ) 4. della simpatia: bellezza, somiglianza, complimenti, contatto e cooperazione, condizionamento e associazioni positive 5. dell’autorità: titoli, abito, ornamenti producono autorevolezza 6. della scarsità: oggetti e informazioni rare sono più desiderate

Dimensioni della comunicazione persuasiva (basato sul modello cibernetico della c. ; sviluppi da Hovland et al. , 1953) DESTINATARIO/PUBBLICO • influenzabilità vs risposta cognitiva, reattività/reattanza: effetto della distrazione • • intelligenza e autostima generalizzate e stabili «Teoria dell’immunizzazione» (Mc. Guire, 1964) effetto dell’esposizione di gruppo persistenza attitudinale: atteggiamenti forti o estremi; Teoria del giudizio sociale (zona dell’accettazione – del non impegno – del rifiuto): gli effetti di assimilazione vs contrasto (correlati positivamente all’interesse verso l’oggetto) portano alla sottostima/sovrastima della discrepanza messaggio-proprio atteggiamento) • effetto dell’umore: il buon umore produce minore elaborazione o ottimismo che rendono più probabile la persuasione • effetto delle attività pre-persuasive

I modelli del cambiamento di atteggiamenti per esposizione a messaggi persuasivi Modelli a due percorsi Petty, Cacioppo (1981, 1986): Modello della probabilità di elaborazione (ELM) 2. Eagly, Chaiken (1980, 1984): Modello euristico -sistemico 1. Il cambiamento degli atteggiamenti è il risultato di due processi diversi, ma interpretabili come un continuum

Modelli a due percorsi Il cambiamento di atteggiamenti per esposizione ad un messaggio persuasivo è l’esito di uno di due percorsi: 1. Percorso centrale 2. Percorso periferico

Modelli a due percorsi 1. Percorso centrale Ø il soggetto analizza attentamente le informazioni e le argomentazioni presenti nel messaggio: è importante la qualità dell’argomentazione Ø il soggetto ha bisogno di adeguate risorse cognitive per attivare il processo che comprende 5 fasi: attenzione, comprensione, confronto, integrazione, valutazione Ø produce un atteggiamento più resistente al cambiamento e maggiormente predittivo del comportamento

Modelli a due percorsi 2. Percorso periferico Ø Modello della probabilità di elaborazione (ELM, Petty, Cacioppo, 1981, 1986): il soggetto valuta indici periferici rispetto al contenuto del messaggio: la fonte, elementi accessori di abbellimento o per renderlo vivace, ecc. / Ø Modello euristico-sistemico (Eagly, Chaiken, 1980, 1984): il soggetto attiva schemi e euristiche del tipo «Se…allora»

Modelli a due percorsi La probabilità dell’attivazione dell’uno o dell’altro percorso è data da: 1. MOTIVAZIONE: il messaggio tratta temi rilevanti 2. ABILITÀ COGNITIVA (abilità relativamente stabili): per gli scopi del destinatario/target ü ü 3. Intelligenza Cultura e/o abilità tecnico-scientifica specifica Situazione ambientale: ü ü ü Rumori ambientali Comprensibilità del messaggio Attività pre-persuasive

Modello unimodale (Kruglanski, Thompson, 1999; Kruglanski, Thompson, Spiege, 2000) Il processo di cambiamento di opinioni, atteggiamenti e comportamenti è unico, varia per durata sulla base delle condizioni in cui si trova un ricevente che giudica rilevante un’informazione e si realizza come un processo epistemico di formazione dei giudizi il soggetto raccoglie prove rilevanti: messaggio, fonte, emozioni suscitate, consenso sociale, ecc. la prova è tale se può essere la premessa minore di un sillogismo in cui la premessa maggiore è nel patrimonio di conoscenze dell’individuo: messaggio «il pesce azzurro contiene Omega 3» - conoscenza «il cibo che contiene Omega 3 fa bene» - conclusione «compro il pesce azzurro perché fa bene» la durata del processo di raccolta di prove dipende dalle abilità cognitive (conoscenze e situazione del momento) e dalla motivazione (bisogno di un giudizio accurato, difesa del Sé, gestione dell’impressione, bisogno di chiusura cognitiva)

Effetti del canale v Canale: centrato sul testo/contenuto (volantini, e-mail, ecc. ), centrati sul sociale (Tv, radio, conversazioni face-to-face) v Il canale orienta l’attenzione (su contenuto vs fonte-altri) e richiede un diverso sforzo cognitivo-emotivo Messaggi relativamente semplici: più efficaci (maggiore accordo) via Tv, poi radio, poi scritti Messaggi relativamente più tecnici e complessi: più efficaci e maggiormente compresi e piacevoli se «scritti» (nessuna differenza tra TV o radio) La fonte con caratteristiche di piacevolezza è più persuasiva con messaggi televisivi e radio (aspetto, voce) vs fonte con caratteristiche di nonpiacevolezza più persuasiva con messaggi scritti v L’elemento fondamentale: capacità di un canale di rendere saliente o disponibili fattori sociali non connessi al contenuto del messaggio (Guadagno, Cialdini, 2006)

La persuasione e i media I modelli funzionano più delle parole: i mass media li offrono v la pubblicità non è solo vendita di prodotti, propone modelli: valori e stili di vita (bellezza, relazioni ecc. ) I modelli dei media sono efficaci permettono di osservare comportamenti (spot/candidati in ambientati quotidiani) socialmente ricompensati (prestigio, potere, status, gradevolezza) ü danno informazioni su come agire: il protagonista è competente e anche il ricevente può esserlo (self-efficancy) ü affermano implicitamente che il comportamento è lecito e adeguato ü

Comunicazione Mediata Siamo esseri comunicanti: non scegliamo se comunicare, ma in che modo comunicare (Anolli, 2002) Le nuove tecnologie ci mettono a disposizione dispositivi di mediazione, nuovi media, per superare alcuni vincoli della comunicazione naturale I NUOVI MEDIA l’insieme dei mezzi di comunicazione che utilizzano il linguaggio digitale nella codifica delle informazioni (Mastroianni, Prigiobbo, Vellutino, 2000)

Comunicazione Mediata (CM) il medium o artefatto üha 3 dimensioni in relazione dinamico-sistemica: fisica, simbolica, pragmatica üeffetti: restringimento dei canali comunicativi, modifica della percezione dell’altro e necessità di dare indicazioni sul contesto üsupporta interazioni “quasi mediate ipermediali”: i soggetti sono attivi, disincarnati, hanno a disposizione molti codici/linguaggi digitalizzati e adattano l’interazione alle caratteristiche del medium, creando modi “convenzionali” di interagire e l’esclusione dei non-esperti o inattivi la comunicazione oggi è prevalentemente mediata

Comunicazione Mediata vla fisicità a cui ci si relaziona è quella del medium il soggetto è il messaggio non è solo una “rivoluzione tecnologica”, ma una riconfigurazione delle opportunità di mediazione culturale (Mantovani, 1995)

Caratteristiche della comunicazione mediata Ø Digitalizzazione: tutti i codici sono in linguaggio digitale Ø Modularità: l’unità informativa è un “modulo” che può essere facilmente separato e riutilizzato (si archivia in database da cui possono essere estratte informazioni/moduli; problema della pirateria informatica) Ø Variabilità: i “moduli” sono facilmente decomponibili, modificabili e riproducibili autonomamente dall’utente anche partendo da un layout realizzato da altri; l’interfaccia ha un ruolo nuovo e primario; il problema del copyrigth non è facilmente risolvibile Ø Interattività: digitalizzazione, modularità, variabilità ed ipermedialità dei contenuti sostengono l’interattività (la comunicazione può essere sincrona e asincrona) e la presenza sociale che si configura come un’“esperienza” multimediale tanto più forte quanto più il sistema offre un «ambiente familiare» (es. narrativa esperienziale degli adventures o MUD, realtà virtuale)

Caratteristiche della comunicazione mediata Automazione il medium-interfaccia può agire automaticamente sui contenuti a basso livello per migliorare in maniera trasparente il messaggio o ad alto livello, come con gli agenti intelligenti, per filtrare i contenuti, secondo indicazioni proprie o dell’utente (es. BOT un algoritmo che percepisce l’ambiente ed è in grado di reagire e mettere in atto comportamenti orientati da scopi, indicati dall’utente, e secondo specifiche abilità sociali, i cookie, HTTP) ; problema dell’uso dei big data

La Comunicazione mediata dal computer (CMC) le teorie ü Reduced Social Cues Theory (RSC, Dubrovsky et al. , 1991; Kiesler et al. , 1984; Sprull e Kiesler, 1986, 1991), si basa su un modello trasmissivo deterministico della comunicazione: la CMC è povera, fredda, impersonale per la ristrettezza dei canali, è impossibile condividere emozioni, mancano gli indici sociali; aumenta l’informalità con effetti sociali di “equalizzazione” ü Social Identity De-individuation Theory (SIDE, Spears, Lee, 1992, 1994), si basa su un modello sociale (SIT, Tajfel, Turner, 1986) per cui l’autocategorizzazione produce una comunicazione ipersociale (confuta l’effetto di «equalizzazione» ) ü Social Identity Process Theory (SIP, Walther, 1992): la CMC è sovraccarica di aspetti e contenuti sociali, è iper-personale; prevale il bisogno profondo di ridurre l’incertezza e quello di appartenenza che spinge ad adattare le strategie comunicative alle possibilità offerte dal medium per «comunicare» il più possibile

Condizioni della CM la motivazione ad interagire: bisogno di appartenenza, curiosità, desiderio d’influenza sociale, interessi, ecc. la percezione della capacità di costruire impressioni (senso di autoefficacia): la competenza è relativa al medium, alla comunicazione e all’auto-percezione la volontà e la capacità di rappresentare stati emotivi: competenza relativa al medium e alla comunicazione la consapevolezza della necessità di investire tempo nella comunicazione: competenza comunicativa e sociale