CORSO DI LAUREA ORGANIZZAZIONE e AMMINISTRAZIONE A A

CORSO DI LAUREA ORGANIZZAZIONE e AMMINISTRAZIONE A. A. 2017 -2018 PSICOLOGIA DEI GRUPPI E COMUNICAZIONE (9 CFU, h. 54) 14 maggio Marina Mura Ricevimento: mercoledì dalle ore 15. 30 alle 17. 30 presso lo studio (n. 18, I piano Via Sant’Ignazio 78) o per appuntamento mamura@unica. it tel. 0706753675 Skype: cagliari 134

Il gruppo di apprendimento (modello) (Devoto, Romanelli, 1978) Target: lavoratori con deficit funzionale della componente informativa GRUPPO soggetti omogenei professionalmente (che si riuniscono per 10 volte per 2/3 ore) guidati da un conduttore che assegna un tema (formazione degli adulti) Face to face – SETTING conduzione prima direttiva poi meno – tema: illic et unc Funzione PRODURRE RELAZIONI Funzione RIDURRE L’ANSIA

Il gruppo di apprendimento (Devoto, Romanelli, 1978) EVOLUZIONE 1. Sévrage (rottura cognitivo-emotiva): ambivalenza verso l’Istituzione e il 2. 3. 4. 5. 6. conduttore (autorità) che si esprime a livello verbale e non verbale Tensione emotivo-cognitiva (sentimenti di frustrazione, inadeguatezza, solitudine esistenziale): attività comunicative per dare una buona immagine di sé e stabilire alleanze per essere più «forti» nelle more di essere accettati Acting-out (azioni per scaricare energie accumulate con la tensione): verbalizzazioni aggressive, risa eccessive e inadeguate, pianto, abbandono della riunione Adattamento: la focalizzazione cognitivo-emotiva tende a passare dal Sé al compito e al gruppo, si costruiscono nuovi schemi di riferimento per evitare la marginalità (si sta costruendo appartenenza) Recupero: costruzione e condivisione dei modi della partecipazione e delle norme; sicurezza, uso di schemi altrui, problematizzazione della propria identità professionale (se l’evoluzione individuale è avvenuta) Inserimento secondario: utilizzo delle competenze acquisite nelle attività quotidiane (se l’ambiente di lavoro lo consente); sicurezza, autostima, leadership, solidarietà, cooperazione, pressione verso altri membri perché «pro-pongano»

La leadership (Lewin, Lippitt, White, 1930) Leadership autoritario/autocratica (formale: potere) ATTEGG. M. Attività l. üNon dà informazioni, comunica compiti, critica, non interviene nella vita del gruppo, impone üdipendenti, remissivi, cercano di attirare l’attenzione del «capo» , acquiescenti CLIMA ütensione, irritabilità, insoddisfazione ücomunicazione a stella PERFORMANCE üBuona con soggetti che lavorano solo se controllati dal «capo» üMigliore per compiti semplici

La leadership (Lewin, Lippitt, White, 1930) Leadership democratica ATTEGG. M. Cooperazione e responsabilità, autonomia, individualità Attività l. PERFORMANCE Dà informazioni (compito e criteri di valutazione), autonomia, consigli; partecipa alla vita del gruppo üModerata-Buona anche in assenza del «capo» , creativa (libertà espressiva e uso delle differenze) üMigliore per compiti complessi e nuovi (implicano apprendimento) CLIMA üAmicizia, attività, benessere üComunicazione circolare

La leadership (Lewin, Lippitt, White, 1930) Leadership lassista/laissez-faire ATTEGG. M. üCiascuno si sente più o meno responsabile, individualismo, lotta per prevalere e conflitto relazionale, si scherza e si gioca Attività l. • Lascia fare al gruppo, indica i mezzi e si rende disponibile a richiesta, fa l’amico PERFORMANCE üScadente a meno che non emerga un l. informale o siano presenti membri molto responsabili CLIMA üScontento, tensione, irritabilità, insoddisfazione,

Ø La headship Ø Gruppo macro e/ o formale Ø Dirigente imposto diviene leader Ø Dirigente imposto (management) per la dinamica di gruppo: li si dà Ø Cultura di «coppia» : relazioni biunivoche, credito (diviene «oggetto asimmetriche d’amore» e modello) e il dirigente Ø Attività «in» gruppo: decisioni per ricambia affettivamente (sostegno autorità emotivo, di cui ha bisogno anche Ø Centratura sul compito: efficienza in lui); il clima relazionale è buono tempi ridotti Ø Dinamica dipendenza/controdipendenza: Ø Possibili «collusioni» e apparente potere a somma zero; relazioni emotive assunzione di valori democratici legate alla persona e non al compito non mutano la relazione Ø Centratura delle comunicazioni/relazioni autoritaria (paternalismo: modello sul «capo» (c. a stella) che «teme» quelle matriciale e «capro espiatorio» ); tra membri, la loro autonomia, il dissenso atteggiamento difensivo Ø Clima più o meno teso: conflitti «agiti» Esito disfunzionale (migliore per non gestiti compiti semplici e limitati nel tempo): Ø Individuazione del «capro espiatorio» difficoltà ad affrontare i necessari (ruolo dato e assunto) e mobbing cambiamenti e a prendere decisioni Ø Valori: principi, verità obiettiva (vs efficaci soggettività) e fedeltà al «capo»

La leadership per una società complessa Ø Gruppo micro = sintalità Ø Dirigente/leader / coach in un gruppo di leader Ø Cultura di «gruppo» : relazioni tendenti alla simmetria e al pluralismo; conflitti socio-cognitivi (Io-Altro-Oggetto), riconosciuti e gestiti Ø Attività «di» gruppo: leadership circolante Ø Centratura sul gruppo e sul compito: efficienza e benessere Ø Dinamica interdipendente con comunicazioni/relazioni circolari e spazi di parola per tutti = sensemaking (compito-Self – gruppo contesto, Weick, 1995) Ø Potere aumentativo a somma variabile per individui e gruppo che influenza le relazioni inter-gruppi (aumenta il valore relativo ) Ø Clima attivo: ciascuno svolge il proprio compito e si «pro-pone» (fiducia relazionale e sul compito) Ø Performance positiva: aumento del valore relativo del gruppo e dell’autostima dei membri (identità sociale) Ø Valori: verità soggettiva, riconoscimento del cambiamento come emergenza arricchente (vs difesa dell’identità di ciascuno e del gruppo), riconoscimento del valore di tutti e di ciascuno, riconoscimento del valore della diversità Necessità del «saper essere» (tutti i membri)

Il Team Mental Model (Mohammed, Dumville, 2001) Team ed equipe che svolgono compiti importanti, complessi e ad alto contenuto di rischio, con tecnologie evolute, devono essere massimamente coordinati ed adattivi al mutare delle richieste ambientali e alle «crisi» ; ruoli definiti relativamente stabili; tempi ridotti e impossibilità di condividere informazioni (es. : equipe chirurgica, pronto intervento, equipaggi arei, soprattutto militari, ecc. ) hanno bisogno per evitare stress ed errori Ø di funzionare come gruppo psicologico con leadership trasformazionale Ø di avere un «modello mentale» condiviso: processo di generazione di descrizioni della forma e dello scopo di un sistema, di spiegazioni del suo funzionamento e degli stati osservati e di predizione degli stati futuri (Rouse, Morris, 2000) Ø il modello mentale: elementi chiave della situazione e dell’ambiente, ruoli (compiti assegnati e procedure, possibili problemi) e responsabilità (procedure e necessaria flessibilità, conoscenze su caratteristiche, funzionamento e limiti degli strumenti; caratteristiche dei membri: conoscenze, abilità, preferenze, aspettative Ø organizzazione attenta dell’ambiente fisico e delle procedure

La funzione chiave del piccolo gruppo psicologico La leadership Ø Autoritarismo: modo di esercitare l’autorità a base culturale Ø Autorità: ü relazione per la quale si riconosce a qualcuno il diritto/dovere e la capacità di determinare il proprio comportamento ü risponde ad un bisogno primario che genera ambivalenza: si vuole la protezione, ti teme la limitazione della libertà, si prova timore e rispetto (Sennet, 1980) ü attira perché associata a forza, seduzione, sicurezza ü in chi la esercita può prevalere un bisogno (Mc. Clelland, 1964): o potere: si attivano relazioni che confermino supremazia e status con comportamenti aggressivi, ipercritici, ironici o affiliazione: si attivano relazioni che confermino di essere parte del gruppo e di essere «amati» con comportamenti seduttivi e benevoli o successo: si attivano relazioni che confermino la propria competenza con comportamenti centrati sul compito e i risultati Ø La leadership può essere al servizio dell’autorità legittima (gestione delle risorse umane): comunica competenze cognitivo-comportamentali, relazionali, emotive; il leader è percepito come prototipico rispetto al gruppo; è trasformazionale

Il piccolo gruppo psicologico al servizio del cambiamento Ø Valori fondamentali: fiducia e apertura con modalità partecipativa (Bouckenooghe, Devos, 2007) Ø Esercitare il pensiero complesso per «saper essere» : ü i fenomeni/problemi/crisi sono rappresentazioni, non fatti oggettivi, di sistemi complessi: riflettere sulle relazioni ü tali rappresentazioni sono di «osservatori» che fanno parte del fenomeno (osservatore e osservato sono rappresentazioni in relazione, non realtà obiettive o soggetti): occorre mettere in discussione le osservazioni (esserne consapevoli, mettere in discussione i modelli teorici che si stanno utilizzando, i significati a livello cognitivo, relazionale, emotivo, di identità e il nostro contributo ad essi) ü mettere in discussione i valori alla base dell’agire e del cambiamento e negoziarli (3 fattori: valori alla base di 1. cosa viene cambiato, 2. l’obiettivo, 3. le modalità dell’intervento, cfr. Burnes, Jackson, 2001) per negoziare il cambiamento tra tutti gli attori (ciascuno deve pensare «con la propria testa e con quella degli altri» ) ü essere capace di «pensiero duale» : accettare le contraddizioni, i sentimenti contradditori, il pensiero altrui, il «senso di colpa» che ne deriva, ovvero la soggettività e mettere in discussione il proprio «modo di essere in situazione» .

Brainstorming Marina Mura - Dipartimento di Scienze sociali e 12 delle Istituzioni

Brainstorming • • ü ü ü • situazione di piccolo gruppo in cui le persone sentono di poter «pro-porre» liberamente il singolo e il gruppo sono creativi e apprendono reciprocamente: prerequisiti del cambiamento (lavoro di gruppo) caratteristiche: setting non direttivo e a-valutativo Regole: atteggiamento a-valutativo verso se stessi e gli altri: non si pensa se la parola è adatta o no (occorre liberare la mente e dire la prima cosa che viene in mente) e non si giudicano (non si può intervenire) le parole dette dagli altri quantità: obiettivo è produrre molte idee e comunicarle libera utilizzazione delle idee altrui La qualità delle relazioni (il clima di gruppo) si riflettono su quantità e qualità (creatività) dell’ideazione

Brainstorming creativo Tecnica di Jaoui (1991) che permette di indagare conoscenze e vissuti relativi a parole/concetti: la mappa mentale o rappresentazione Può essere individuale o di gruppo Può essere utilizzato per diversi scopi: Sviluppare visioni divergenti (creatività) Capire come un gruppo si rappresenta un problema/concetto (formazione) Far condividere una stessa visione a più persone: sviluppare il gruppo (ovvero l’appartenenza) Analizzare un problema (problem posit) per progettare: definire una cornice non scontata, articolata e condivisa di rappresentazione di un problema Marina Mura - Dipartimento di Scienze sociali e delle Istituzioni 14

Brainstorming: tecnica di gruppo FASE 1: PREDISPORRE IL SETTING: Ø Ø Ø 1. 2. 3. 4. 13 -15 PERSONE ATTORNO AD UNA LAVAGNA A FOGLI MOBILI BEN VISIBILE IL GRUPPO O IL CONDUTTORE INDIVIDUA LA PAROLA CHIAVE E LA SCRIVE AL CENTRO DEL FOGLIO VENGONO ENUNCIATE LE REGOLE: CIASCUNO ASSOCIA LE PAROLE CHE GLI VENGONO IN MENTE SENZA PENSARE SE SONO ADATTE, CONGRUENTI, COERENTI, GIUSTE ECC NON SI PUÒ INTERVENIRE SULLE PAROLE DEGLI ALTRI MA SOLO AGGIUNGERNE OGNI PAROLA VIENE TRASCRITTA IL CONDUTTORE CON LO SGUARDO INVITA TUTTI A PARTECIPARE, MA NON IMPONE LA PARTECIPAZIONE Marina Mura - Dipartimento di Scienze sociali e delle Istituzioni 15

Brainstorming: tecnica di gruppo Fase II: Ø CIASCUNO ASSOCIA, DICENDOLA A VOCE ALTA, UNA PAROLA ALLA PAROLA-CHIAVE Ø SI INVITA AD ATTACCARE UNA PAROLA ALLE PAROLE ATTACCATE ALLA PAROLA-CHIAVE (2°-3°-4° LIVELLO) Ø SI RIPETE PER LA SECONDA (o altre) PAROLA Ø IL B. FINISCE QUANDO PER MEZZO MINUTO NON CI SONO ASSOCIAZIONI Ø IL B. DEVE ESSERE CONSERVATO Marina Mura - Dipartimento di Scienze sociali 16 e delle Istituzioni

Brainstorming: tecnica di gruppo Fase III: Ø SI CANCELLANO LE ASSOCIAZIONI CENTRALI (PENSIERO DIVERGENTE) Ø CIASCUNO SCEGLIE 6 PAROLE DA CIASCUN BRAINSTORMING (DAL 2° LIVELLO IN POI) E LE SCRIVE IN 2 ELENCHI PARALLELI Ø CIASCUNO SCRIVE UNA FRASE LEGANDO LA PAROLA STIMOLO A 2 PAROLE INDIVIDUATE NEGLI ELENCHI PER UN TOTALE DI 6 FRASI secondo la forma (ESEMPIO): “Mettere in relazione A con B (oppure A B ) è COME…(PENSIERO CONVERGENTE) Ø CIASCUNO SCEGLIE LA FRASE CHE GLI PIACE DI PIÙ E LA SCRIVE SU UN CARTELLONE METTENDO IN EVIDENZA IL COME Ø SI ANALIZZA SUL CARTELLONE QUALI SONO GLI ASPETTI COMUNI EVIDENZIATI O LE ASSOCIAZIONI PIÙ CREATIVE (si può far assegnare loro un punteggio) Ø SI NEGOZIA UNA VISIONE CONDIVISA O SI SCELGONO QUELLE PIÙ INTERESSANTI…o altro Marina Mura - Dipartimento di Scienze sociali e delle Istituzioni 17

LA COMUNICAZIONE Obiettivo ESSERE CONSAPEVOLI complessità della comunicazione modello utilizzato competenze necessarie v il benessere e il successo sono legati alle capacità relazionali-comunicative Marina Mura - Dipartimento di Scienze sociali e delle Istituzioni 18

Modello cibernetico della comunicazione (Wiener, 1947, Cybernetics or control and communications in the animal and the machine) Elementi Ø Emittente: un individuo, un gruppo, un'istituzione che trasforma l'informazione/pensiero codificandola (usa un codice) Ø Canale: un sistema fisico che supporta la trasmissione Ø Un sistema di segni o codice condiviso per mezzo del quale l'emittente e il ricevente possono costruire un messaggio Ø Destinatario/ricevente: colui a cui è inviata/ che riceve la c. , la decodifica, la interpreta e invia un feedback che funge da regolatore Marina Mura - Dipartimento di Scienze sociali e delle Istituzioni 19

Modello cibernetico della comunicazione Elementi Ø Rumore: qualsiasi perdita o perturbazione aleatoria del messaggio (fisico, fisiologico) che interviene durante la trasmissione delle informazioni Ø Messaggio: Ø una sequenza ordinata di elementi che l'emittente estrae da un repertorio di segni e organizza (testo) secondo le regole inerenti al codice (condiviso tra gli interlocutori), allo scopo, al destinatario Ø ha un grado d'imprevedibilità e un valore informativo valutabile sulla base della quantità di originalità che rappresenta per il ricevente: per essere percepito e compreso un messaggio deve presentare quantità equilibrate di prevedibilità e imprevedibilità. Marina Mura - Dipartimento di Scienze 20 sociali e delle Istituzioni

Modello cibernetico della comunicazione Rumore Canale Emittente Rumore referente Rumorie Canale messaggio codice destinatario feedback ü Limiti: uno stesso massaggio può (correttamente) essere compreso attribuendogli un diverso significato in circostanze differenti o a seconda degli interlocutori coinvolti ü Le lingue naturali non possono essere ridotte a codici, perché questi ultimi si reggono sulla corrispondenza tra significato e significante, mentre le lingue naturali sono polisemiche e ambigue Marina Mura - Dipartimento di Scienze sociali e delle Istituzioni 21

Modello sistemico-pragmatico della comunicazione umana Watzlawick, Beavin e Jackson (1967, Pragmatic of Human communication: trad. it. 1971, Astrolabio) si comunica sempre Tutte le attività sono relazioni e qualsiasi avvenimento è portatore di “aspetti comunicativi” Marina Mura - Dipartimento di Scienze sociali e delle Istituzioni 22

Modello sistemico-pragmatico della comunicazione umana Assiomi della comunicazione 1) Non si può non comunicare 2) Ogni comunicazione ha un aspetto di contenuto e un aspetto di relazione 3) La natura di una relazione dipende dalla punteggiatura delle sequenze di comunicazione 4) Gli esseri umani comunicano sia con il modulo numerico che con quello analogico (anche inconsapevole: produce significati per gli altri) 5) Tutti gli scambi di comunicazione sono simmetrici o complementari C. Patologica o paradossale: uno stesso messaggio ha due contenuti incompatibili (ingiunzione paradossale: «sii spontaneo!» , «dovresti Marina Mura - Dipartimento di Scienze sociali e delle 23 amarmi» ) Istituzioni

La comunicazione è solo quella intenzionale Fraser (1978) ; Miller e Steinberg (1975 ) Solo la comunicazione intenzionale può essere oggetto di studio: si deve distinguere il comportamento non verbale (CNV) in comunicativo (ha un significato condiviso e interattivo e intende modificare o influenzare il comportamento di un'altra persona) e non comunicativo (rimanda per analogia a significati individuati solo dal ricevente per inferenza) comunicare è influenzare intenzionalmente v E’ difficile individuare le due forme di CNV (intenzionale vs non intenzionale) in modo univoco, ma è importante esserne consapevoli ai fini dell’efficacia comunicativa Marina Mura - Dipartimento di Scienze sociali e 24 delle Istituzioni

La comunicazione non verbale (CNV) I gesti, l'espressione del viso, i movimenti del corpo, le posture hanno un notevole ruolo nella funzione comunicativa del comportamento: nelle interazioni dirette veicolano la maggior parte della comunicazione v E’ stata dimostrata l'universalità delle espressioni del viso legate a stati emotivi di base (gioia, sorpresa, tristezza, paura, disgusto, collera) con piccole variazioni associate a fattori sociali, individuali o culturali: sono innate e derivanti dal patrimonio genetico (Ekman, 1978, Facial expression) i soggetti tendono ad adottare delle posizioni più disinvolte se lo scambio avviene con qualcuno di status inferiore al loro in genere, i segnali delle posture vengono interpretati insieme ad altri indicatori corporei, come il tatto o la direzione dello sguardo L’interpretazione di tali segnali è un inferenza e non è affidabile: occorre verificarla Marina Mura - Dipartimento di Scienze sociali 25 e delle Istituzioni

La comunicazione: un processo intenzionale La c. è un processo interattivo di un sistema costituito da attori: caratterizzati da memoria, un presente e un futuro (i loro Sé possibili) impegnati in una configurazione (pattern) di comportamenti che supportano lo scambio di un insieme di simboli condivisi Nell'ottica psicosociale, la c. è definita in base a due caratteristiche: 1. l’aspetto processuale: la comunicazione è un processo 2. l’intenzionalità: qualsiasi c. ha un certo grado di consapevolezza e quindi di intenzionalità Marina Mura - Dipartimento di Scienze sociali e delle Istituzioni 26

Le funzioni della comunicazione 1. scambio di informazioni; medium prevalente il linguaggio 2. Espressiva 2. aspetti interattivi che significano la relazione, lo status sociale, il potere, l'ostilità, la simpatia, la cooperazione, gli stati emotivi temporanei, gli atteggiamenti abituali, le relazioni sociali, il ruolo, ecc; medium prevalente il corpo (CNV); 3. Controllo 3. regola il comportamento proprio e altrui, l'orientamento mentale e la comprensione conscia 4. mantiene l’interazione; medium prevalente la CNV 5. la c. è sulla stessa comunicazione in atto: precisa le caratteristiche delle relazioni esistenti e/o il significato del messaggio 1. Referenziale 4. Coordinazione delle sequenze interattive 5. Di Meta-comunicazione Marina Mura - Dipartimento di Scienze sociali 27 e delle Istituzioni

La competenza comunicativa CLASSI DI ABILITÀ 1. ricezione: attenzione e decodifica dei segnali NV e V, integrazione delle informazioni provenienti dai diversi canali, comprensione del contesto sociale 2. invio: produzione, integrazione e invio di messaggi NV per regolare l’interazione e di messaggi verbali per comunicare opinioni e sentimenti, all’interno di un comportamento adeguato al contesto fisico e sociale 3. Intra-individuale: autoconsapevolezza, congruenza interna e automonitoraggio il significato del «messaggio» è referenziale e cognitivo, sociale ed emotivo. “Grammatica della competenza comunicativa” 1. criterio di valutazione: appropriatezza della performance contestualizzata Marina Mura - Dipartimento di Scienze 28 sociali e delle Istituzioni

La comunicazione è dialogo COSTRUZIONISMO RALATIVISTICO E PLURALISTA: la realtà è costruita nelle interazioni, come l’identità e l’individualità la conoscenza è fondata sulla discorsività e il “senso” è socialmente prodotto e portatore di elementi valutativi e valoriali (risponde ad una ragione pratica: «come mi devo comportare? » ): il senso è consenso nell’interazione ciò che viene prodotto è l’evento comunicativo: “l’essere comunicato” dà senso a messaggi e testi comunicare significa realizzare l’intersoggettività: il processo mediante il quale gli individui si dimostrano capaci di trascendere le proprie prospettive personali (mondi privati, schemi consolidati ecc. ) e costruire un senso o realtà condivisa il contesto assume un’importanza centrale perché struttura l’evento comunicativo: il contesto è un co-testo Marina Mura - Dipartimento di Scienze sociali 29 e delle Istituzioni

Regole generali per una comunicazione efficace • Ricordare che gli interlocutori sono, in genere, comunicatori inconsapevoli del 99% dei messaggi che inviano • L’efficacia di una comunicazione dipende dalla consapevolezza del proprio modo di essere/comunicare, dall’abilità c. (ricezione, invio, intra-individuale) che implicano conoscenze sul destinatario, sul contesto, sui canali, sugli strumenti ecc. • Chi avvia un processo c. , emittente, è responsabile di esso e delle sue conseguenze: comunicare è agire sulla realtà sociale Marina Mura - Dipartimento di Scienze sociali e delle Istituzioni

L’ascolto attivo

L’ascolto attivo TEST DI AUTOVALUTAZIONE DELL’ASCOLTO PUNTEGGIO • *QUASI MAI 1; QUALCHE VOLTA 2; SPESSO 3; LA MAGGIOR PARTE DEL TEMPO 4 • ** QUASI MAI 4; QUALCHE VOLTA 3; SPESSO 2; LA MAGGIOR PARTE DEL TEMPO 1 2 -5/8 -16/18/20/24/25/28/29/32: 1 -2 -3 -4 * 1/6/7/17/19/21 -23/26/27/30/31: 4 -3 -2 -1** (invertito)

L’ascolto attivo TEST DI AUTOVALUTAZIONE DELL’ASCOLTO RISULTATI: 110 - 128 OTTIMO 95 -109 BUONO 75 - 94 SUFFICIENTE 32 - 74 SCARSO • EVIDENZIARE LE DOMANDE CON PUNTEGIO PIU’ BASSO PERCHÈ E’ SU QUEI COMPORTAMENTI CI SI DEVE ESERCITARE

L’ascolto attivo Ø È la dimensione fondamentale della comunicazione efficace: ascolto attivo, empatico, non-direttivo Ø È la capacità di assimilare il quadro cognitivo-affettivo di riferimento dell’interlocutore per comprendere le sue idee e i suoi sentimenti e realizzare l’empatia Ø Unisce competenze linguistiche e osservative: si deve ascoltare con l’udito, con la vista e con il corpo ovvero: ü ciò che l’altro dice: aspetto verbale ü il modo in cui lo dice: atteggiamento e comportamento non verbale ü ciò che non dice: espressioni non verbali (le inferenze devono essere verificate)

L’ascolto attivo ERRORI DELLA COMUNICAZIONE Ø Interpretazione soggettiva e immediata: ascolto sulla base di propri schemi/stereotipi e della propria cultura Ø Deformazione professionale: uso di condotte e risposte meccaniche, abitudinarie Ø Comprensione del solo significato razionale e letterale delle espressioni e mancanza di comprensione/accettazione del sistema valoriale dell’altro Ø Tendenza a trovare/dare soluzioni ai problemi dell’altro (aiutare significa analizzare le soluzioni già messe in campo dall’altro e quelle che è in grado di trovare e mettere in essere: attivare e utilizzare le risorse dell’altro)