CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD CALIDAD Y 1 INTRODUCCINPRODUCTIVIDAD 1

CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD

CALIDAD Y 1. INTRODUCCIÓNPRODUCTIVIDAD 1. 1 Cambio de paradigmas 1. 2 Definición de calidad y estrategia 2. DESARROLLO DE UNA CULTURA DE CALIDAD 2. 1 Calidad y los valores personales 2. 2 Desarrollo de una cultura de calidad 3. CALIDAD EN EL SERVICIO 3. 1 Naturaleza del servicio y la calidad (CRM) 3. 2 Satisfacción del cliente 4. PRODUCTO Y SERVICIO 4. 1 Definición y características de producto o servicio 4. 2 QFD (Quality Function Deployment) 5. COSTOS DE LA CALIDAD 5. 1 Categorías de costos de calidad 5. 2 Punto óptimo de costos de calidad 6. LA CALIDAD COMO ESTRATEGIA COMPETITIVA 6. 1 Estrategias para la calidad 6. 2 Estrategias de la calidad

CARACTERÍSTICAS DE LA CALIDAD OBJETIVO ESPECÍFICO DE APRENDIZAJE Identificar las características entre productos y servicios, así como la importancia de la calidad enfocada servicio.

Antecedentes En el pasado, las organizaciones se diseñaban para emplear y para hacer

Antecedentes Actualmente las organizaciones se diseñan para responder de forma inteligente e informada a las necesidades estratégicas de los grupos de interés, interés y por su propuesta de valor

DEFINICIONES DE PRODUCTO “Cualquier cosa que se puede ofrecer en un mercado para su atención, adquisición, uso o consumo y que podría satisfacer un deseo o una necesidad” (Philip Kotler y Gary Armstrong, 2005).

Continúa… Es “aquello que tiene la capacidad de: 1) Atraer la atención, 2) Ser ofrecido para ser adquirido y, 3) Ser susceptible de ser usado o consumido” (Philip Kotler y Gary Armstrong, 2005).

DEFINICIONES DE SERVICIO Según Lamb, Hair y Mc. Daniel, “Un servicio es el resultado de la aplicación de esfuerzoshumanos o mecánicos a personas u objetos“.

Continúa… Kotler, Bloom y Hayes, lo definen como: "Un servicio es una obra, una realización o un acto que es esencialmente intangible”

En conclusión Producto o Servicio Resultado de un proceso.

Características Físicas Sensoriales Ø Cualitativa Ø Cuantitativa. Comportamiento Tiempo Ergonómicas Funcionales Tubos de precisión para circuitos hidráulicos Fruto de aguaymanto liofilizado

DEFINICIÓN DE CALIDAD Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos (norma ISO 9000: 2008). Adjetivos utilizados, pobre, buena o excelente.

American Customer Satisfaction Index (ACSI) PERCEIVED QUALITY CUSTOMER COMPLAINTS PERCEIVED VALUE SATISFACTION CUSTOMER LOYALTY CUSTOMER EXPECTATIONS Evans, J. 2008 www. eoq. org CUSTOMER www. theeacsi. org

CREATING SATISFIED CUSTOMERS CUSTOMER NEEDS AND EXPECTATIONS MIGHT BE CALLED EXPECTED QUALITY THE PRODUCER IDENTIFIES THESE NEEDS AND EXPECTATION AND TRANSLATES THEM INTO SPECIFICATIONS FOR PRODUCTS AND SERVICES. Evans, J. 2008

CREATING SATISFIED CUSTOMERS ACTUAL QUALITY IS THE OUTCOME OF THE PRODUCTION PROCESS AND WHAT IS DELIVERED TO THE CUSTOMER. . Evans, J. 2008

CUSTOMERS-DRIVEN QUALITY CYCLE (Evans, J. 2008) CUSTOMER NEEDS AND EXPECTATIONS (EXPECTED QUALITY) IDENTIFICATION OF CUSTOMER NEEDS TRANSLATION INTO PRODUCT/SERVICE SPECIFICATIONS (DESIGN QUALITY) OUTPUT (ACTUAL QUALITY) CUSTOMER PERCEPTIONS (PERCEIVED QUALITY) MEASUREMENT AND FEEDBACK

ENFOQUE BASADO EN PROCESOS ES LA APLICACIÓN DE UN SISTEMA DE PROCESOS DENTRO DE UNA ORGANIZACIÓN Y LA IDENTIFICACIÓN, INTERACCIÓN Y GESTIÓN DE ESTOS PROCESOS

Ejemplo de un Proceso de llenado de pedido

Considerando que… Las organizaciones actualmente tienen un enfoque orgánico (sistémico), con características semejantes a los de un ser vivo.

Muchas causas de insatisfacción no son atribuidas a los defectos de producción o servicios o a errores de los clientes (Evans, J. 2008).

Causas. . sino al… Los clientes en ocasiones no usan el producto correctamente o quizá tienen expectativas poco razonables acerca de que es lo que puede hacer con el producto.

Individuos involucrados en el proceso 1 - Comprador 2. Consumidor 3. Tomador de decisiones 4. Analizador y evaluador de opciones (influencia)

ALGUNAS PREGUNTAS PARA IDENTIFICAR A LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS 1. ¿QUÉ PRODUCTOS O SERVICIOS SON PRODUCIDOS? 2. ¿QUIÉNES USAN ESOS PRODUCTOS Y SERVICIOS? 3. ¿QUIÉN LLAMA, ESCRIBE O RESPONDE A LOS EMPLEADOS? 4. ¿QUIÉN PROCESA PROVEEDORES? LAS ENTRADAS DE LOS

IDENTIFICACIÓN DE LOS CLIENTES PLANEACIÓN ESTRATÉGICA NORMATIVIDAD MISIÓN, VALORES ANÁLISIS INTERNO ANÁLISIS EXTERNO MANUALES ADMINISTRATIVOS DIAGNÓSTICO OBJETIVOS ESTRATÉGICOS PROCESOS

E j e m p l o

Análisis FODA (Fortalezas, Oportunidades, Debilidades, y Amenazas )

Definición Consiste en hacer un análisis de los elementos, internos y externos de una situación sistema o proceso, identificando los aspectos favorables y los que obstaculizan la obtención de resultados.

ANALISIS INTERNO FORTALEZA: posición favorable que posee la organización en relación con alguno de sus elementos DEBILIDAD: obstáculos que tiene la organización con respecto a alguno de sus elementos

ANÁLISIS EXTERNO OPORTUNIDADES: situaciones, posibilidades o recursos existentes que podrían ser un apoyo importante para el logro de resultados AMENAZAS: situaciones o factores que pueden ocurrir y tener consecuencias negativas para el logro de los objetivos.

Cómo elaborar el Análisis FODA 1. Identificar la el proceso o sistema a analizar. 2. Describir las fortalezas del proceso o sistema. 3. Repetir el procedimiento para identificar debilidades 4. Identificar oportunidades. 5. Identificar por las amenazas.

Cómo elaborar el Análisis FODA 6. Analizar Factores. a) Identificar fortalezas más relevantes. b) Identificar debilidades más graves. c) Identificar oportunidades que apoyen más el logro de objetivos. d) identificar riesgos más relevantes. 7. Desarrollar planes de acción para reducir las debilidades y amenazas, aprovechar las fortalezas y oportunidades y tomar decisiones

Cómo elaborar el Análisis FODA

Ejercicio Se desea reducir el 15% de los clientes que permanecen más de 1/2 hora en las cajas y que el tiempo en el estacionamiento de clientes sea de menos del 60%, para dar lugar a otros clientes. Establecer el FODA FORTALEZAS DEBILIDADES

Ejercicio AMENAZAS OPORTUNIDADES

SEGMENTACIÓN DE LOS CLIENTES (SCOPE) La segmentación de los clientes deberá ser basada en factores geográficos y demográficos, formas en que los productos son usados, volúmenes, o niveles esperados de servicio

SEGMENTACIÓN DE LOS CLIENTES ¿CÓMO SEGMENTARÍAS EL MERCADO SERVICIO DE LUZ Y FUERZA? 1. 2. 3. 4. 5. DEL

COMPRENDIENDO LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES PARA LA ELABORACIÓN DEL PRODUCTO (DAVID A. GARVIN, 2008) 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. DESEMPEÑO CARACTERÍSTICAS FIABILIDAD DE CONFORMIDAD DURABILIDAD CALIDAD DEL SERVICIO ESTÉTICO

Ejemplo: Características a cubrir 1. DESEMPEÑO ACELERACIÓN en el arranque TRANSMISIÓN estándar DIRECCIÓN hidráulica

2. CARÁCTERÍSTICAS FRENOS ABS VIDRIOS POLARIZADOS ASIENTOS RECLINABLES PORTA CD

3. FIABILIDAD CAPACIDAD EN ÉPOCA DE FRÍO, PARA EVITAR FALLAS MECÁNICAS

4. DE CONFORMIDAD LIBRE DE SONIDOS Y CONTAMINACIÓN

5. DURABILIDAD RESISTENCIA DE PINTURA A LA INTERPERIE GARANTÍA DE FÁBRICA

6. CALIDAD DEL SERVICIO VERIFICACIÓN POR KILOMETRAJE COSTO DEL SERVICIO ACCESO A REFACCIONES

7. ESTÉTICO COLOR DE PINTURA ELEGANCIA EN LA VESTIDURA DISEÑO DEL TABLERO

EJERCICIO: APLICAR LOS PUNTOS ANTERIORES CON OTRO EJEMPLO

ESTRATEGIAS DE VALOR AL CLIENTE SEGÚN PORTER SON: 1. LIDERAZGO EN COSTO 2. DIFERENCIACIÓN 3. ENFOQUE

Ejemplo: 1. DESARROLLO DE UNA CULTURA DE CALIDAD EN EL PRODUCTO O SERVICIO 2. MEJORAR LA EFECTIVIDAD DEL PRODUCTO O SERVICIO 3. CONTAR EL PRODUCTO O SERVICIO PARA TODAS LAS NECESIDADES 4. ESTABLECER SISTEMAS DE COMPETENCIA 5. CUMPLIR CON LA ENTREGA OPORTUNA EN PAGO A LOS PROVEEDORES

CREACIÓN DEL VALOR PARA EL CLIENTE Y PARTES INTERESADAS VALOR PERCIBIDO CLIENTES GRUPOS DE INTERES Relaciones a mediano y largo plazo M E J O R A LIDERAZGO FACTORES CRÍTICOS DE ÉXITO PLANEACIÓN C O N T I N U A ESTRATEGICA DISE DE PROCESOS DISEÑO O DE PROCESOS INDICADORES PLANEAR ADMINISTRACIÓN ADMINISTRACION PROCESOS HACER VERIFICAR ACTUAR DE

ESTRATEGIAS DE VALOR AL CLIENTE EJERCICIO: 1. Explica la diferencia ente satisfacción y lealtad. Por qué es más importante la lealtad? 2. Qué significa la calidad esperada y la calidad percibida? 3. Enlista 6 ejemplos de practicas de calidad enfocadas al cliente? 4. Por qué es importante segmentar a los clientes. 5. Qué es la voz del cliente?