Universidade Federal do Vale do So Francisc Campus

Universidade Federal do Vale do São Francisc Campus de Juazeiro Colegiado de Engenharia de Produção Apresentação da disciplina • Disciplina: Gestão de serviços • Professor: Marcel de Gois Pinto

Conteúdo • • Programa da disciplina Apresentação do curso Sistema de avaliação da aprendizagem Importância do estudo de gestão de serviços ▫ ▫ Evolução das sociedades e da economia Definições de serviço Natureza do setor de serviços Fontes de crescimento no setor de serviços

Ementa • Sistemas de serviços e dificuldades da gestão de operações • Tipologias de serviços / Conceito de serviço • Gestão estratégica de serviços • Cultura Organizacional em serviços • Organização da produção e processos em serviços • Organização do trabalho e estrutura organizacional • Trabalho em serviços • Relação de serviço / Relacionamento com o cliente

Ementa • Avaliação dos serviços (planejamento, coordenação e controle) / Entendendo expectativas e percepções dos usuários e suas demandas • Especificando padrões de serviços e ofertas adequadas • Prestando o serviço e monitorando o desempenho • Comunicando-se com os usuários • Medindo os resultados • Estudos de casos em organizações de serviços

Objetivo da disciplina • Pretende-se que, ao final da disciplina, os alunos sejam capazes de identificar os diversos aspectos relacionados com a prestação de serviços, de modo a projetar e padronizar processos para a sua produção, e introduzir metodologias de verificação do desempenho

Meios de ensino e aprendizagem • Aulas Expositivas e Práticas; • Discussão de Textos; • Elaboração de Projeto de Serviço

Conteúdo programático • Apresentação da disciplina e de sua importância • Caracterização de serviços: o produto intangível • Estratégia em Serviços • Projeto do produto serviço (2 aulas) • Previsão da demanda em serviços (2 aulas) • Escolha da capacidade do sistema • Localização das instalações em serviços (2 aulas)

Conteúdo programático • Arranjo físico das instalações (2 aulas) • Instalações de apoio • Gestão de estoques (2 aulas) • Gerenciamento de filas de clientes (2 aulas) • Gestão das relações de fornecimento (pessoas) • Gestão de custos em serviços • Gerenciamento e coordenação de projetos (2 aulas)

Conteúdo programático • Gestão do desempenho (produtividade) • Gestão da qualidade (linha de frente) • Gestão da qualidade (retaguarda) • Gestão da rede de suprimentos

Sistema de avaliação Instrumento Peso Nota 1 – Prova Parcial 1 3 Nota 2 – Prova Parcial 2 3 Nota 3 – Projeto de Serviços 4

Universidade Federal do Vale do São Francisc Campus de Juazeiro Colegiado de Engenharia de Produção Gestão de serviços Introdução • Disciplina: Gestão de serviços • Professor: Marcel de Gois Pinto

Importância dos serviços • Você consegue imaginar a sociedade atual sem. . . ? Comunicações Escolas e universidades Transporte público Entretenimento. Saneamento básico Bancos e financeiras Supermercados. Manutenção de estradas. Saúde pública Limpeza urbana Polícia e bombeiros Restaurantes

Importância dos serviços • Considerando uma sociedade industrializada (país, região, bloco. . . ), a manufatura se auto-sustenta sem os serviços? • Vários serviços intermediam a produção e o consumo

Importância dos serviços • Considerando uma sociedade industrializada (país, região, bloco. . . ), a manufatura se auto-sustenta sem os serviços? • Vários serviços possibilitam a produção

Importância dos serviços • Considerando uma sociedade industrializada (país, região, bloco. . . ), a manufatura se auto-sustenta sem os serviços? • Vários minimizam os efeitos da atividade produtiva

Importância dos serviços • Considerando uma sociedade industrializada (país, região, bloco. . . ), a manufatura se auto-sustenta sem os serviços? • Vários serviços desenvolvem novos produtos

Importância dos serviços • Deve-se reconhecer, assim, que os serviços não são atividades periféricas, mas parte importante na sociedade e na economia • Mas, formalmente, qual a definição de serviço?

Definição de serviço • Existem na literatura diversas definições de serviço, mas todas apontam para dois componentes: ▫ Intangibilidade ▫ Simultaneidade da produção e consumo • Um serviço é uma experiência perecível, intangível, desenvolvida para um consumidor que desempenha o papel de co-produtor. (FITZSIMMONS, 2005)

Interdependência manufatura-serviço • Manufaturas e serviços têm relação de dependência ▫ Financiamento da produção: serviços bancários ▫ Funcionamento da fábrica: manutenção ▫ Venda: marketing, pontos de venda atraentes ▫ Distribuição: serviço de transporte ▫ Armazenagem: centros de distribuição • Serviços possibilitam o funcionamento das manufaturas e são financiadas por elas

Interdependência manufatura-serviço Serviços com valor agregado Financiamento, leasing, seguros Manufatura (Serviços internos) Finanças, contabilidade, P&D Serviços de apoio aos negócios Consultoria, auditoria, propaganda Serviços de infra-estrutura Comunicações, transporte, bancos Serviços comerciais Atacado, varejo Manutenção Serviços pessoais Saúde, restaurante hotéis Consumidor (Auto-serviço) Serviços governamentais Militares, educacionais, judiciários polícia, bombeiros

Evolução da economia • A economia mundial passa por transformações • Tais mudanças não são homogêneas • Assim, o desenvolvimento de um país pode ser identificado por sua fase econômica • Classificação geralmente aceita: ▫ Agrícola (pré-industrial) ▫ Industrial ▫ Pós-industrial (serviços)Evolução

Evolução da economia Proporção de empregados % EMPREGOS POR SETOR Serviço Manufatura Agricultura Ano

Evolução da economia AGRÍCOLA • Apesar de classificada como agrícola, demais setores econômicos se destacavam: ▫ Mineração ▫ Pesca e pecuária ▫ Atividade florestal Extrativismo

Evolução da economia AGRÍCOLA • Características: ▫ Dependência da natureza: clima, quantidade e qualidade do solo, disponibilidade de água ▫ Baixa produtividade e utilização de tecnologia ▫ Produção artesanal ▫ Ocupação em serviços apenas os domésticos e pessoais

Evolução da economia INDUSTRIAL • Atividades predominantes: manufatura e beneficiamento • Fatores de surgimento: tecnologia de produção, de transporte e comunicação (revolução industrial) • Trabalho é dividido (semi-especializado) • Surgimento das grandes corporações (hierarquias) • Valor é dado à posse de bens (padrão de vida) • Exploração do homem pelo homem

Evolução da economia SERVIÇOS • Evolução natural da sociedade, fruto de alguns fatores: ▫ Automação industrial ▫ Desenvolvimento dos serviços de suporte à manufatura ▫ Aumento da população e do consumo (locais e financiadores de troca) ▫ Aumento da renda (pirâmide de Maslow)

Evolução da economia SERVIÇOS • Foote e Hatt (1953) subdivide o estágio de serviços em três: ▫ Serviços domésticos e pessoais ▫ Lavanderias, salão de beleza, hotéis, restaurantes

Evolução da economia SERVIÇOS • Foote e Hatt (1953) subdivide o estágio de serviços em três: ▫ Serviços de comércio e intercâmbio ▫ Transporte, varejo, comunicações, imóveis ▫ Finanças, seguros, governos

Evolução da economia SERVIÇOS • Foote e Hatt (1953) subdivide o estágio de serviços em três: ▫ Serviços de aperfeiçoamento e ampliação das habilidades humanas ▫ Saúde, educação, lazer, pesquisa, artes

Evolução da economia SERVIÇOS • Assim, se verifica que os serviços vêm evoluindo não só quantitativamente (participação na economia) • A mudança também no conteúdo dos serviços, com crescimentos nas áreas gerenciais e técnicas • Verifica-se, ainda, o surgimento de uma sociedade do conhecimento

Economia da nova experiência • O setor de serviços vem passando por outra mudança Transação de de Serviços Experiência s relação • Significa: envolver o consumidor em uma pessoal e memorável • São 4 os tipos de experiências, cujas variáveis são: ▫ Participação do consumidor ▫ Interação com o meio-ambiente

Economia da nova experiência Participação do cliente Imersão Esteticismo Escapismo - turismo - trilhas Relação com o ambiente Ativa Passiva Entretenimen Educação Absorção to - idiomas - cinema

Economia da nova experiência • Princípios do projeto de serviços envolvendo experiência: ▫ Experiência temática ▫ Harmonização das impressões com pistas positivas ▫ Eliminação das pistas negativas ▫ Mix de fatos memoráveis ▫ Cinco sentidos

Fontes de crescimento do setor • Inovação ▫ Empurrada – desenvolvida em laboratório (P&D) ▫ Puxada – baseada nas necessidades dos clientes • Tendências sociais ▫ Envelhecimento da população ▫ Casais com 2 fontes de renda ▫ Aumento do número de solteiros