TUGAS MATA KULIAH QUALITY MANAGEMENT TOTAL QUALITY MANAGEMENT

TUGAS MATA KULIAH QUALITY MANAGEMENT

TOTAL QUALITY MANAGEMENT Kelompok 4 Ari Suhandono L 2 H 009136

SEJARAH SINGKAT PERKEMBANGAN TQM � � � Frederick Taylor pada tahun 1920 -an yang biasa disebut bapak manajemen ilmiah, inti dari manajemen ilmiah adalah pemisahan antara perencanaan dan pelaksanaan. Manajemen ilmiah Taylor membuat perencanaan tugas manajemen dan tugas tenaga kerja, dengan membentuk departemen kualitas yang terpisah. Seiring dengan meningkatnya volume dan kompleksitas pemanufakturan, kualitas juga menjadi suatu hal yang semakin sulit. Volume dan kompleksitas mendorong timbulnya quality engineering pada tahun 1920 -an dan realibility engineering pada tahun 1950 -an. Quality engineering akan mendorong timbulnya penggunaan metode-metode statistik dalam pengendalian kualitas, yang akhirnya mengarah pada konsep control chart dan statistical process control. Kedua aspek ini merupakan aspek fundametal dari total quality manajemen.

DEFINISI TQM � � � Perpaduan semua fungsi dari perusahaan ke dalam falsafah holistik yang dibangun berdasarkan konsep kualitas, teamwork, produktivitas dan kepuasan pelanggan (Ishikawa dalam Pawitra, 1993, p. 135) Sistem manajemen yang mengangkat kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota organisasi (santosa, 1992, p. 33) TQM, merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus menerus atas produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungannya

� Karakteristik TQM adalah ü Fokus pada pelanggan, baik pelanggan internal maupun ekternal ü Memiliki obsesi yang tinggi terhadap kualitas ü Menggunakan pendekatan ilmiah dalam pengambilan keputusan dan pemecahan masalah ü Memiliki komitmen jangka panjang ü Membutuhkan kerja sama tim (teamwork) ü Memperbaiki proses secara berkesimbungan ü Menyelenggarakan pendidikan dan pelatihan ü Memberikan kebebasan yang terkendali ü Memiliki kesatuan tujuan ü Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan

PRINSIP UTAMA TQM � � Kepuasan pelanggan, konsep mengenai kualitas dan pelanggan diperluas. Kualitas tidak lagi hanya bermakna kesesuaian dengan spesifikasi-spesifikasi tertentu, tetapi kualitas tersebut ditentukan oleh pelanggan. Kebutuhan pelanggan diusahakan untuk dipuaskan dalam segala aspek, termasuk didalamnya harga, keamanan dan ketepatan waktu. Kualitas yang dihasilkan suatu perusahaan sama dengan nilai (value) yang diberikan dalam rangka meningkatkan kualitas hidup para pelanggan. Respek terhadap setiap orangan, setiap karyawan dipandang sbgai individu yang memiliki talenta dan kereativitas tersendiri dan unik. Dengan demikian karyawan merupakan sumber daya organisasi yang paling bernilai. Sehingga setiap orang dalam organisasi diperlakukan dengan baik dan diberi kesempatan untuk terlibat dan berpartisipasi dalam tim pengambil keputusan.

� � Manajemen berdasarkan fakta, setiap keputusan harus berdasarkan data, bukan sekedar pada perasaan (feeling). Konsep pokoknya adalah 1). Prioritisasi (prioritization) yakni suatu konsep bahwa perbaikan tidak dapat dilakukan pada semua aspek pada saat yang bersamaan, mengingat keterbatasan sumber daya yang ada. oleh karena itu dengan menggunakan data maka manajemen dan tim dalam organisasi dapat memfokuskan usahanya pada situasi tertentu yang vital. 2). Variasi (variation) variabilitas kinerja manusia. Data statistik dapat memberikan gambaran mengenai variabilitas yang merupakan bagian yang wajar dari setiap sistem organisasi. Dengan demikian manajemen dapat memprediksi hasil dari setiap keputusan dan tindakan yang dilakukan. Perbaikan berkesinambungan, setiap perusahaan perlu melakukan proses secara sistematis dalam melaksanakan perbaikan berkesinambungan. Konsep yang berlaku disini adalah siklu PDCA(plan-do-chek-act) yang terdiri dari langkah -langkah perencanaan, pelaksanaan rencana, pemeriksaan hasil pelaksanaan rencana, dan tindakan korektif terhadap hasil yang diperoleh.

ARTI PENTINGNYA PERBAIKAN BERKESINAMBUNGAN � � Kaizen merupakan konsep Jepang yang berarti perbaikan berkesinambungan. Pendekatana ini hanya dapat berhasil dengan baik apabila disertai dengan usaha sumber daya manusia yang tepat. Faktor manusia merupakan dimensi yang terpenting dalam perbaikan kualitas dan produktivitas. Pelaksanaan perbaikan proses berkesinambungan meliputi. Ø Ø Ø Penentuan masalah dan pemecahan yang dimungkinkan Pemilihan dan implementasi pemecahan yang paling efektif dan efisien Evaluasi ulang, standarisasi, dan pengulangan proses.

PENERAPAN MANAJEMEN KUALITAS BERFOKUS PELANGGAN (CUSTOMER FOCUS QUALITY) PADA MINI MARKET Ada kecenderungan trend konsumen masa depan yang diperkirakan adalah Pay Less, Expect More, Get More. Konsumen masa depan adalah konsumen yang memiliki ekpektasi yang lebih tinggi, meminta lebih banyak, menginginkan kualitas yang lebih tinggi dan konsisten, lebih banyak pilihan, toko yang lebih nyaman dan pelayanan yang lebih bernilai, namun dengan membayar lebih murah, waktu lebih cepat, dengan usaha dan resiko lebih rendah. Dapat diperkirakan, kompetisi selanjutnya, tidak hanya pada harga, namun menyangkut variable lain yang berkaitan dengan value atas pengalaman berbelanja pelanggan (Muharam : 2001)

Kepuasan diartikan sebagai ketemunya antara persepsi yang diterima dengan harapan yang dirasakan. Dalam ilmu ekonomi, kepuasan konsumen merupakan puncak dari pemasaran. kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan. Dari definisi diatas maka muara yang dituju adalah kepuasan pelanggan dan upaya perbaikan terus-menerus dikenal dengan istilah Q-MATCH(Quality = Meets Agreed Terms and Changes) (Gasversz : 1997). Kepuasan sangat terkait dengan kepuasan konsumen dapat digambarkan dengan menggunakan model Kano.

MODEL KANO

KONSEP KUALITAS LAYANAN Layanan atau service diartikan sebagai setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan. Bentuk penawaran dapat berupa barang atau layanan murni pada sisi lainnya. Sehingga bentuk penawaran dapat dibagi kedalam lima kategori (Simamora : 2001) : 1. 2. 3. 4. 5. Produk murni yg semata-mata hanya terdiri dari produk fisik Produk berwujud disertai dgn layanan pendukung Hybrid yaitu penawaran terdiri dari barang & layanan dgn proporsi yg seimbang Layanan utama yg disertai barang & layanan tambahan Layanan murni yg seluruhnya berupa layanan

LIMA DIMENSI KUALITAS

KEPUTUSAN DAN STRATEGI ECERAN Eceran merupakan bagian akhir dari saluran distribusi termasuk didalamnya aktifitas bisnis yang melibatkan penjualan kepada konsumen akhir (Revans dan Berman : 1982). Istilah lainnya dapat disebut juga merchandising (Marwan : 1986). Alasan konsumen menurut Asvi (1986) yaitu motif ekonomis (rasional) dan motif emosionil. Bagi pengelola toko harus memadukan kedua motif tersebut untuk menjadi sebuah keputusan atau strategi. Keputusan eceran menyangkut pasar sasaran, jenis produk, pengadaan produk, layanan, harga, promosi, tempat, dan atmosfer toko (Simamora : 2001). Pasar sasaran ( seperti kelas sosial dan area geografis) yang paling penting dimana akan mempengaruhi keputusan lainnya.

PERILAKU KONSUMEN DALAM BISNIS ECERAN

QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT Quality Function Deployment atau QFD (house of quality) sebagai metode yang digunakan di berbagai bidang dalam pengambil keputusan, dari perencanaan produk, desain, produk atau layanan, perencanaan distribusi dan alat perencanaan di bidang pemasaran. QFD sebagai sistem untuk menterjemahkan keinginan konsumen kedalam karakteristik internal perusahaan yang layak pada setiap tahap, riset pengembangan, dan perencanaan produk, manufaktur, distribusi, instalasi dan pemasaran, penjualan dan layanan (Dale : 1995). Penggunaan QFD secara benar akan sangat efektif bagi karyawan sebagai sarana komunikasi dan akan memberikan keuntungan dalam jangka panjang.

PENERAPAN MANAJEMEN KUALITAS DI MINI MARKET Penerapan manajemen kualitas berfokus pada pelanggan di mini market Alfamart dilaksanakan secara serentak di semua toko, sistematis dan terstruktur. Seluruh aktifitas yang terkait dengan rencana peningkatan kualitas diterjemahkan secara rapi dan terdokumentasi. Seluruh karyawan terlibat untuk mensukseskan rencana yang telah disusun selama satu tahun sesuai tema yang ditetapkan oleh kebijakan dari PT. Sumber Alfa Trijaya. Kebijakan pusat diterjemahkan kembali oleh distribution center (DC) yang membina koordinator wilayah, dimana setiap koordinator wilayah membawahi sepuluh toko yang menjadi binaannnya. Di tingkat toko dipimpin oleh seorang pejabat toko dalam hal ini bisa dipimpin oleh kepala toko, asisten kepala toko atau merchandiser. Hubungan komunikasi ini dilaksanakan dengan memanfaatkan teknologi informasi dan kunjungan langsung koordinator wilayah ke toko-toko setiap dua sampai tiga keli seminggu.

RENCANA KERJA ALFAMART TAHUN 2006 (INOVASI & KERJASAMA UNT KINERJA YANG LEBIH BAIK) 1. 2. 3. No stock opname out & DSI toko yang optimal Optimalisasi program promosi & display Pelayanan sepenuh hati unt kenyamanan & kepuasan pelanggan Dengan komitmen : Ø Ø Ø Integritas yg tinggi Inovasi unt kemajuan yg lebih baik Kualitas & produktifitas yg tinggi Kerjasama tim Kepuasan pelanggan melalui standar pelayanan yg terbaik

KEPEMIMPINAN & KETERLIBATAN KARYAWAN � � Kepemimpinan sebagai bagian penting dalam organisasi yang akan menggerakkan aktifitas personil dibawahnya. Kepemimpinan di Alfamart dikordinatori oleh pejabat toko (kepala toko, asisten kepala toko dan merchandiser). Pejabat toko ini bertanggung jawab terhadap jalannya toko dan mewakili toko dalam rapat di tingkat wilayah. Kepemimpinan yang efektif dapat dilihat dari komitmen yang menyertainya. Alat ukur bagi keberhasilan kepemimpinan dan komitmen karyawan dapat dilihat dari hasil penjualan toko tersebut, diantaranya adalah Salles perday (SPD), Struk perday (STD) dan Average purchase customer (APC). Ketiga komponen ini ditampilkan dalam bentuk diagram batang agar seluruh karyawan dapat melihat untuk kemudian dijadikan bahan untuk pelaksanaan evaluasi selanjutnya.

STOCK OPNAME Pengadaan produk sebagai salah satu strategi untuk menjaga ketersediaan produk dari waktu ke waktu dalam jumlah yang cukup. Jika produk yang dicari konsumen tidak ada atau habis akan menyebabkan konsumen kecewa dan dikhawatirkan akan beralih ke toko yang lain. Proses stock opname dalam rangka mencapai tujuan dimaksud. Pelaksanaan stock opname di toko Alfamart terbagi kedalam beberapa bagian : Ø Ø Stock opname parsial Stock opname grand Stock opname perjam Proses adjust

PELATIHAN & PENGEMBANGAN � � Karyawan adalah aktor terpenting dalam kesuksesan bisnis eceran, dimana kinerja karyawan yang tanggap, terampil dan cekatan secara langsung dapat mengoptimalkan layanan yang diberikan oleh sebuah toko. Karyawan Alfamart mendapat perbekalan pengetahuan dan praktek di dalam toko sejak diterima menjadi karyawan. Pada saat sebelum bekerja karyawan diberikan pelatihan selama satu minggu menurut kriteria posisi yang dipegangnya. Program pelatihan dan pengembangan karyawan terus dilakukan seccara berkala setiap bulan dengan materi yang berbeda untuk mengikuti perubahan pada segmen pasar, perilaku konsumen dan perkembangan teknologi.

PERTEMUAN EVALUASI � Agenda pertemuan evaluasi dilakukan setiap hari pada saat toko akan buka di pagi hari dan siang hari ketika terjadi pergantian shift masuk kerja. Dari hasil evaluasi biasanya dapat diketahui tentang keefektivan karyawan dan juga kinerja toko dalam volume penjualannya. Oleh karena itu karyawan selalu berusaha memperbaiki kinerja mereka agar terhindar dari predikat toko dalam pengawasan oleh koordinator wilayah.

PERHATIAN YANG BESAR TERHADAP PELANGGAN Layanan di toko Alfamart berfokus pada pelanggan, dan mengistilahkan bahwa pelanggan adalah “Raja” yang harus dilayani secara maksimal. Selain itu pelanggan juga diberikan kartu keanggotaan Alfamart (disebut Kartu AKU) yang memiliki beberapa manfaat bagi pelanggan. � Layanan unggul lainnya bagi pelanggan yang sibuk, karyawan Alfamart bersedia mengantar sejumlah barang pesanan belanja melalui telepon. Ini merupakan salah satu bentuk layanan tele-store. �

IMPLEMENTASI ISO 9001 : 2000 � � Pada tahun 2006 Alfamart bertekad akan mendapatkan sertifikasi manajemen kualitas formal yang pertama yang belum dilakukan oleh mini market lain sejenis. Keinginan tersebut sudah dimasukkan kedalam agenda kerja dan sejalan dengan visi PT. Sumber Alfaria Trijaya, dimana seluruh toko terlibat didalamnya. Berikut adalah penyamapaian target yang diberikan oleh seluruh personil toko dalam rangka memuluskan proses implementasi ISO 9001: 2000, diantaranya meliputi : 1. Karyawan selalu menghapalkan kebijakan mutu ” Alfamart selalu siap memberikan kepuasan berbelanja dengan harga pas” 2. Karyawan mengetahui sasaran mutu. Berikut tabel tentang sasaran mutu yang ditetapkan oleh Alfamart :

SASARAN MUTU

LANJUTAN TARGET 3. 4. 5. Mengetahui tugas & tanggung jawab sebagai kasir, pramuniaga & pejabat toko Menjalankan semua prosedur, kebijakan & aturan yang ditetapkan Melayani konsumen sepenuh hati dengan layanan terbaik

PENERAPAN ALAT MANAJEMEN QFD � Berikut adalah penerapan alat QFD berdasar penelitian kecil oleh penulis. Data yang diambil berdasar interview dan diskusi dengan pejabat toko, yang kemudian diformulasikan dalam rumah kualitas sebagai berikut : 1. 2. Penyerapan kebutuhan dan keinginan konsumen terdapat 8 atribut sebagaimana tertulis dalam ruang WHATs. Seluruh data dinilai secara likert dengan rentang skala 1 – 5. Nilai satu untuk penilaian sangat tidak penting atau sangat tidak puas dan nilai 5 untuk nilai sangat penting atau sangat puas. Sedangkan dari sisi perusahaan yang akan dijawab terdapat 19 karakteristik proses bisnis internal.

3. Penyusunan planning matrix untuk mengetahui kepentingan relatif ari sekian banyak keinginan konsumen yang berhasil direkam. Dari tabel dibawah ini maka program promosi menjadi prioritas pertama harapan pelanggan dengan nilai raw weight sebesar 9. 2, diikui produk lengkap dan harga bersaing dengan nilai sebesar 9. 4. Berdasar tabel prioritas untuk mengetahui pekerjaan mana yang harus didahului oleh internal perusahaan, terlihat dari rumah kualitas bahwa penempatan susunan barang menmpunyai nilai contribution tertinggi sebesar 72. Hal ini menandakan bahwa walaupun dari sisi konsumen program promosi manjadi harapan utama konsumen, tetapi perbaikan yang dilakukan oleh internal perusahaan adalah penempatan susunan barang. Atribut ini memiliki hubungan kuat dengan kenyamanan suasana ruangan display menarik dan informatif. Target ini ditetapkan sesuai dengan rumus penempatan barang yang berlaku di toko Alfamart.

PLANNING MATRIX

KESIMPULAN 1. 2. 3. 4. 5. Pelaksanaan manajemen kualitas mutu di Alfamart tidak lepas dari upaya pemenuhuan kepuasan konsumen dalam berbelanja. Pelaksanaan sudah cukup mapan, hal ini dapat dilihat bahwa budaya organisasi Alfamart melibatkan seluruh karyawan di semua tingkatan agar sadar dan bertanggungjawab terhadap jalannya sebuah toko menjadi produktif dan dapat diukur dari kinerja penjualannya. Sebagai upaya serius dalam pelaksanaan manajemen kualitas, Alfamart tahun 2006 akan melaksankan sertifikasi kualitas formal yang dalam bulan-bulan ini menjadi agenda di semua toko dalam implementasinya. Penerapan QFD pada Alfamart ditunjang oleh SDM dan penerapan alat kaulitas yang sudah berjalan dengan baik, sehingga tidak dapat kesulitan apabila diterapkan. Penerapan QFD pada kasus ini mengidentifikasi keinginan konsumen terutama adalah program promosi, sedangkan prioritas perbaikan adalah pengaturan susunan barang yang memiliki hubungan kuat dengan atribut kenyamanan suasana ruangan display menarik dan informatif.

THANKS FOR YOUR ATTENTION