PRODAJA I RECEPCIJSKO POSLOVANJE POSLOVI PRI ODLASKU GOSTA

PRODAJA I RECEPCIJSKO POSLOVANJE

POSLOVI PRI ODLASKU GOSTA

1. NAPLATA RAČUNA

NAPLATA RAČUNA Pri odlasku gosta, blagajnik obavlja tri funkcije: 1. naplata računa, 2. ažuriranje room statusa, 3. ažuriranje «istorijske kartice» gosta.

NAPLATA RAČUNA U manjim hotelima poslove naplate računa obavlja recepcionar, dok je u većim hotelima za te poslove zadužen blagajnik. Naplata računa je izuzetno važan deo posla, i to ne samo sa finansijske strane već i zbog toga što gost može napustiti hotel nezadovoljan, ako mu račun nije pripremljen na vreme i ako nije tačan.

NAPLATA RAČUNA Načini plaćanja Račun gosta svodi se na nulu plaćanjem jednim od sledećih načina: 1. gotovinski, 2. kreditnom karticom, 3. fakturisanjem, 4. kombinovano (jedan deo gotovinski, drugi deo negotovinski). Promene u tehnologiji i potrebe gostiju dovele su do alternativnih i savremenijih načina naplate računa, kao što je lična naplata.

NAPLATA RAČUNA Lična naplata (Self Check-Out) U nekim hotelima, u predvorju recepcije nalazi se terminal koji je spojen s hotelskim računarskim sistemom, a kojim gosti mogu lično izlistati i platiti svoj račun, bez posredovanja osoblja recepcije. Pored terminala se nalazi čitač kreditnih kartica. Bez očitanja kreditne kartice i potvrde o prijemu od banke račun se ne može zaključiti.

NAPLATA RAČUNA Lična naplata (Self Check-Out) Sličnu operaciju omogućuje i in-room television kada gost može na televizijskom ekranu u sobi videti svoj račun, izlistati ga i platiti, bez posredovanja osoblja recepcije. Gost može platiti svoj račun potvrđivanjem načina plaćanja svog računa što je dogovoreno s recepcijom pri dolasku u hotel. U ovom slučaju kopiju svog računa gost preuzima na recepciji. U oba slučaja računar automatski ažurira room status sobe i «istorijsku karticu» gosta. Iako ovakav način naplate računa odgovara gostima, hotelijeri smatraju da se time umanjuje značaj odnosa osoblja prema gostima.

NAPLATA RAČUNA Lična naplata (Self Check-Out) Sličnu operaciju omogućuje i in-room television kada gost može na televizijskom ekranu u sobi videti svoj račun, izlistati ga i platiti, bez posredovanja osoblja recepcije. Gost može platiti svoj račun potvrđivanjem načina plaćanja svog računa što je dogovoreno s recepcijom pri dolasku u hotel. U ovom slučaju kopiju svog računa gost preuzima na recepciji. U oba slučaja računar automatski ažurira room status sobe i «istorijsku karticu» gosta. Iako ovakav način naplate računa odgovara gostima, hotelijeri smatraju da se time umanjuje značaj odnosa osoblja prema gostima.

NAPLATA RAČUNA Naplatom hotelskog računa gosta obavljaju se sledeće operacije: izdavanje računa gostu, naplata (zaključivanje) računa i odjava za određenu sobu, gosta ili više njih.

NAPLATA RAČUNA Plaćanje platnom karticom Platne kartice su specifičan način bezgotovinskog plaćanja. Najčešća podela platnih kartica je: a) prema izdavaocima se razlikuju: platne kartice domaćih izdavaoca i platne kartice inostranih izdavaoca. b) prema korisnicima, gde se razlikuju: Lične platne kartice, koje se izdaju na zahtev fizičke osobe i glase na ime te osobe i poslovne ili korporacijske platne kartice (Company Card), koje se izdaju na zahtev pravne osobe i glase na ime kompanije, odnosno ovlašćene osobe (zaposlenog) koji se ima pravo njome koristiti.

NAPLATA RAČUNA Neplaćeni računi Iako postoji u hotelu dobra organizacija i detaljne procedure rada, dogodi se da račun ostane neplaćen. Nažalost, neki gosti napuste hotel bez namere da plate svoj račun ( u hotelijerskom žargonu oni se nazivaju skiperima skippers). Bez obzira na razlog neplaćanja, saldo takvih računa prenosi se na tzv. «otvorene stavke» . Pravilo je da se neplaćeni saldo računa ne može preneti na «otvorene stavke» bez potpisa šefa recepcije. Najčešći neplaćeni iznosi odnose se na tzv. «zakasnele ekstra račune» . To su slučajevi kada se pružena dopunska (ekstra) usluga ne knjiži odmah, a u trenutku kada se to želi učiniti, obično je račun već plaćen a gost otputovao iz hotela. Ovakvi se primeri mogu naći naročito kod usluga mini bara, telefona, pića i hrane iz ugostiteljskih delova hotela u jutarnjoj smeni.

NAPLATA RAČUNA Izdavanje i kontrola sefova Gostima se u skoro svim hotelima danas daje mogućnost da svoj novac i dragocenosti stave u hotelske sefove, koji mogu biti u blagajni recepcije ili u sobi. Hotel odlučuje da li naplaćuje uslugu korišćenja sefova. Sef u sobi se zaključava i otključava putem određene šifre. Sefovi u blagajni recepcije se zaključavaju putem ključeva. Svaki sef ima dva ključa: jedan ključ je u bravici sefa kada sef nije izdat ili je kod gosta, ako je sef izdat, drugi ključ je rezervni i čuva se u trezoru banke ili u trezoru hotela.

NAPLATA RAČUNA Izdavanje i kontrola sefova U slučaju kada gost prijavi gubitak ključa sefa, blagajnik odmah mora zapečatirati sef i obavestiti šefa recepcije. Gostu se naplaćuje naknada za izgubljeni ključ. Šef recepcije će u trezoru preuzeti kutiju s rezervnim ključevima sefa. Kutija se otpečatira i otvara uz prisustvo dva suključara. Rezervnim ključem sef se otvara uz gosta. Gost preuzima sadržinu sefa i potpisuje zapisnik.

NAPLATA RAČUNA Prevremeni odlazak U slučajevima kada gost iz raznih objektivnih ili subjektnih razloga treba prevremeno napustiti hotel, procedura je sledeća: 1. Novonastalu promenu recepcionar mora ažurirati u računaru, i obavestiti odeljenje domaćinstva (radi statusa smeštajne jedinice koju je gost koristio) i odeljenje hrane i pića (radi eventualnog korišćenja ili nekorišćenja obroka hrane). 2. Ako se radi o agencijskom gostu koji skraćuje svoj boravak usled bolesti, nesretnog ili smrtnog slučaja, treba mu izdati potvrdu o boravku i datumu napuštanja hotela. 3. Potvrdu izdaje isključivo šef recepcije uz saglasnost direktora.

NAPLATA RAČUNA Prevremeni odlazak Gost može prevremeno napustiti hotel: opravdano ili neopravdano. Ukoliko je odlazak opravdan račun se tereti samo za one dane koje je gost proveo u hotelu i za stvarno korišćene usluge.

NAPLATA RAČUNA Kasna odjava U slučaju kada gost koristi sobu duže od predviđenog vremena koje je utvrđeno kućnim redom u hotelu, procedura kasne odjave je sledeća: 1. Kasnu odjavu odobrava isključivo šef recepcije. 2. Službeno vreme odjave u hotelu je obično 10, 00 sati, a vreme određeno za napuštanje sobe 12, 00 sati, ukoliko nije drugačije određeno kućnim redom. 3. Ako gost želi produžiti boravak, moguće je odstupanje, zavisno o raspoloživim kapacitetima (treba biti fleksibilan). 4. Do 12, 00 sati recepcionar može dogovoriti besplatno produženje (a u izuzetnim situacijama može i duže da odobri besplatno produženje).

NAPLATA RAČUNA Dnevni boravak Korišćenje sobe u hotelu za dnevni boravak, predstavlja diskrecijsko pravo izdavanja soba na korišćenje u vremenu između 06, 00 i 18, 00 sati za 50% cene noćenja. Procedura prijave ista je kao i za goste koji će noćiti u hotelu.

2. HOTELSKI DNEVNIK

HOTELSKI DNEVNIK Hotelski dnevnik ( «žurnal» , «dnevni obračun» , «zaključenje dana» ) predstavlja zbir svih računa za jedan dan, odnosno pregled svih hotelskih dužnika. Po pravilu, «zaključenje dnevne obrade» odnosno obračun «žurnala» obavlja kontrolor u noćnoj smeni (od 23: 00 do 07: 00) pa se to radno mesto u hotelskoj terminologiji naziva night audit tj. noćni kontrolor ili samo kontrolor. Predviđeno vreme za zaključenje dnevne obrade određeno je iz razloga što se podrazumeva da se najmanji obim finansijskih transakcija događa u noćnoj smeni. Početak «zaključenja dana» predstavlja završetak poslovanja za taj dan, a u vreme dok zaključenje dana traje, ne vrše se nikakva knjiženja. To je i najbolje vreme za kontrolu svih finansijskih transakcija pre početka naplate računa idućeg radnog dana.

HOTELSKI DNEVNIK Za usluge pružene za vreme dok zaključenje dana traje, računi se knjiže tek nakon zaključenja dnevnog obračuna. Te finansijske transakcije evidentiraju se kao promet novog dana, jer računar menja datum automatski tek nakon zaključenja žurnala. Žurnal se dakle izrađuje za jedan i to svakodnevno tokom poslovanja hotela. Uobičajeno je, međutim, programski predvideti mogućnost da nakon svakih deset radnih dana, računar izlistava obračun (žurnal) za prvu, drugu i za treću dekadu i na kraju meseca mesečni obračun.

HOTELSKI DNEVNIK U uslovima informacione obrade podataka, tokom noćne smene, kada su prijavljeni svi gosti koji su po rezervacijama trebali doći u hotel (prijavljeni su i ažurirani su svi podaci o njima) i kada su s radom završili svi ugostiteljski objekti u hotelu (aperitiv bar, night club i dr. ), recepcionar-blagajnik u noćnoj smeni pristupa operaciji zaključenja dnevne obrade. Taj postupak se sastoji od sledećih aktivnosti: 1. zaštita podataka od jučerašnjeg dana (back up dnevne obrade); 2. ažuriranje liste (priprema liste za naredni radni dan); 3. listanje izveštaja žurnala. Izveštaji služe menadžmentu hotela kao podloga za kvalitetno odlučivanje u hotelskom poslovanju.

3. PROCEDURE ODLASKA I ISPRAĆAJA GOSTA

PROCEDURE ODLASKA I ISPRAĆAJA GOSTA Jedan od prvih i najznačajnijih faktora u ljubaznom ispraćaju gosta je u tome što mu se treba zahvaliti za njegov boravak u hotelu, na njegovom boravku, što je izabrao naš hotel. Procedure i poslovi prilikom odlaska i ispraćanja gostiju su sledeće. Tokom noćne smene, recepcionar-blagajnik izlistava spisak gostiju s predviđenim odlaskom toga dana. Na temelju te liste, recepcionar-blagajnik u dnevnoj smeni (prva, jutarnja smena), organizuje svoj rad: 1. priprema se za naplatu računa ekstra usluga za goste s vaučerskim plaćanjem ili za goste grupnih aranžmana, 2. priprema se za odjavu gostiju koji su već platili svoj račun.

PROCEDURE ODLASKA I ISPRAĆAJA GOSTA Recepcionar-blagajnik će na bazi liste predviđenih odlazaka koordinirati rad s portirnicom, te uručiti nosaču prtljaga nalog o odlasku gosta. Nosač prtljaga kuca na vrata sobe i uzima prtljag. Zatim, zaključava sobna vrata i stavlja deo naloga o odlasku gosta na kvaku vrata sobe, što je znak sobarici da je gost napustio sobu i da je može pospremiti. Pre konačnog zaključenja računa, recepcionar-blagajnik gostu daje kompletan račun na uvid, a gost pred njim kontrolira račun. Gost plaća račun, kog recepcionar-blagajnik zaključuje na jedan od predviđenih načina plaćanja. Original računa recepcionar-blagajnik daje gostu, a kopiju prilaže uz obračun i predaje blagajni hotela.

PROCEDURE ODLASKA I ISPRAĆAJA GOSTA Recepcionar-blagajnik će na bazi liste predviđenih odlazaka koordinirati rad s portirnicom, te uručiti nosaču prtljaga nalog o odlasku gosta. Nosač prtljaga kuca na vrata sobe i uzima prtljag. Zatim, zaključava sobna vrata i stavlja deo naloga o odlasku gosta na kvaku vrata sobe, što je znak sobarici da je gost napustio sobu i da je može pospremiti. Pre konačnog zaključenja računa, recepcionar-blagajnik gostu daje kompletan račun na uvid, a gost pred njim kontrolira račun. Gost plaća račun, kog recepcionar-blagajnik zaključuje na jedan od predviđenih načina plaćanja. Original računa recepcionar-blagajnik daje gostu, a kopiju prilaže uz obračun i predaje blagajni hotela.

PROCEDURE ODLASKA I ISPRAĆAJA GOSTA Nekoliko puta tokom dana recepcionar u jutarnjoj smeni dostavlja domaćici hotela popis soba, po spratovima i rednom broju, iz kojih su gosti otputovali. Na kraju dana, recepcionar u noćnoj smeni formira listu odlazaka za taj dan. Listovi dolazaka i odlazaka čine «knjigu recepcije» .