POSTA HZMETLER N LSANS PROGRAMI KALTE YNETM SSTEMLER

POSTA HİZMETLERİ ÖN LİSANS PROGRAMI

KALİTE YÖNETİM SİSTEMLERİ

Ünite 5 TOPLAM KALİTE ANLAYIŞINA YÖNELTİLEN ELEŞTİRİLER ve TKY UYGULAMASINDA KARŞILAN GÜÇLÜKLER Öğr. Gör. Muazzez ÖZDEMİR

Ünite 5 TOPLAM KALİTE ANLAYIŞINA YÖNELTİLEN ELEŞTİRİLER • • • İDEALLEŞTİRME DEĞİŞİM DEĞİŞEBİLİRLİK MÜŞTERİ TATMİNİ SÜREÇ ODAKLI OLMA TAKIM ÇALIŞMASI VE KATILIM

Ünite 5 1. İDEALLEŞTİRME • • TKY’nin hayatın gerçeklerinden uzak, somut ve ölçülebilir uygulama sonuçlarının bulunmadığı bir anlayış olduğu iddia edilmektedir. Sürekli başarılar üzerine kurulmuş olduğu ve başarısız olma ihtimalinin hiç dikkate alınmadığı ileri sürülmektedir. Yüksek hedefler ve yüksek beklentiler içermekle birlikte başarısızlığa hiç yer verilmemiştir. TKY anlayışında “kar” öncelikli amaç olarak sunulmazken, özellikle mal üreten firmalarda kâr amacı öne geçmektedir.

Ünite 5 2. DEĞİŞİM TKY anlayışı mevcut durumun aşama değiştirilmesini öngörmesine karşın, günümüzün hızla değişen dünyasında değişim de hızlı olmak zorundadır. “Evrimci” bir değişim değil “devrimci” bir değişim, günümüz değişim anlayışını daha iyi karakterize etmektedir.

Ünite 5 3. DEĞİŞEBİLİRLİK TKY anlayışının büyük ölçüde Japon toplum yapısı ve kültürel özelliklerini yansıtmakta olup, diğer kültürlerde aynen uygulanamayacağı ileri sürülmektedir. TKY uygulayacak kurumlar kendi kültürel yapılarını iyi incelemek ve değişime direnç gösterip göstermeyeceğini iyi analiz etmek zorundadır. Uygulamaya taklit yoluyla değil, uyarlama yoluyla gidilmesi daha uygun olur.

Ünite 5 4. MÜŞTERİ TATMİNİ TKY çabalarının “müşteri odaklı” olduğu bilinmekle birlikte her durum ve şart altında müşterinin memnun edilebilmesi zor gözükmektedir. Bazen müşteri istek ve ihtiyaçlarının eksik yorumlanması ve çalışanların her birinin müşteri memnuniyetinden anladıkları şey aynı olmayabilir.

Ünite 5 5. SÜREÇ ODAKLI OLMA • TKY ‘de çıktılardan çok süreç kontrolü esastır. • Bu durum bazen kırtasiyeciliği artırarak amaçtan uzaklaşmaya neden olabilir. • Yani, süreçlerde yoğunlaşma esas amaçların ihmal edilmesiyle sonuçlanabilir.

Ünite 5 6. TAKIM ÇALIŞMASI VE KATILIM TKY’de tüm çalışanların sürece aktif katılımı önemlidir. Bazen katılanın çok olması ve aynı bilgi birikimine sahip olmamaları ortak kararlar almayı zorlaştırabilmektedir. Ayrıca süratle alınması gereken kararların gecikmesine neden olduğu, böylece kaynak ve zaman israfına neden olduğu ifade edilmekte.

Ünite 5 TKY UYGULAMASINDA KARŞILAN GÜÇLÜKLER 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Yönetimin sahiplenmemesi Çalışanların katılımının sağlanamaması Sürekli eğitimin sağlanamaması Değişime direnç Kısa zamanda büyük beklenti Yetersiz planlama Kalıp modellerin kullanılması Etkin ölçüm tekniklerinin kullanılmaması

Ünite 5 1. YÖNETİMİN SAHİPLENMEMESİ • Bir kuruluşta yöneticilerin TKY’yi sahiplenmeleri bu yönetim anlayışının yerleşmesini sağlayacak en önemli faktördür. • Genellikle yöneticiler, yeniliklere direnç göstermekte, TKY’ye sıcak bakmamakta ve TKY’den istenilen sonuç alınamamaktadır. • Oysa TKY’nin bir kuruluşa yerleşmesinin en önemli kriteri üst yönetimin bunu sahiplenmesi ve kuruluşuna yaygınlaştırmasıdır.

Ünite 5 2. ÇALIŞANLARIN KATILIMININ SAĞLANAMAMASI • TKY çalışanların katılımıyla anlam kazanmaktadır. Her seviyedeki çalışanın aktif katılımıyla istenilen hedeflere ulaşılmaktadır. • Kararların yönetim tarafından alındığı ve çalışanların ise sadece bu kararları uyguladığı kuruluşlarda, TKY’nin başarıyla uygulanması mümkün bulunmamaktadır. • TKY, çalışanlara yumuşak bir şekilde benimsetilmeli ve özümsemeleri sağlanmalı, çalışanların katılımı ve başarısı için sabırlı olunmalıdır.

Ünite 5 3. SÜREKLİ EĞİTİMİN SAĞLANAMAMASI • TKY öncelikle bir felsefe ve bunun yönetime adaptasyonu sonucunda bir teknik olarak ortaya çıkmaktadır. • Ayrıca kuruluşun bütün çalışanları ve bütün işlevlerinde uygulanacak olması nedeniyle eğitim önem kazanmaktadır. Bu yönetim felsefesi; • İlk olarak kazandırdığı yönetim tekniklerinin öğrenilmesi ve uygulamaya konulması, • İkinci olarak da bunun tüm çalışanlara aktarılması için eğitim ihtiyacı ortaya çıkmaktadır.

Ünite 5 4. DEĞİŞİME DİRENÇ • TKY yeni bir anlayış ve yeni bir yönetim sistemi olması nedeniyle, yöneticiler ve çalışanlar tarafından tepkiyle yaklaşılmaktadır. • Genellikle TKY’ye mevcut yönetim sistemini tamamen ortadan kaldıracağı ve yerine başka bir yönetim sistemi getireceği şeklinde algılanması nedeniyle sıcak bakılmamaktadır. • TKY mevcut yapılan işin dışında angarya ikinci bir iş olarak algılanmakta ve şikâyetlere sebep olmaktadır. • “Bu kadar işimizin arasında TKY için nasıl vakit ayıracağız” şeklinde şikâyetler oluşmaktadır.

Ünite 5 4. DEĞİŞİME DİRENÇ TKY’ye direnç en çok yöneticilerden gelmektedir. Yöneticilerin değişime direnç göstermelerinin iki nedeni bulunmaktadır: • Değişim, yöneticilerin otoriteleri için bir tehdit olarak algılanmaktadır. • Yöneticilerde yaygın olan bir inanışa göre kuruluşta kalite konusunda herhangi bir problem bulunmamaktadır.

Ünite 5 5. KISA ZAMANDA BÜYÜK BEKLENTİ • TKY uygulamalarının başarısında en büyük engellerden biri çok kısa sürede çarpıcı sonuçlar alınacağının düşünülmesi ve bu sonuç gerçekleşmediği takdirde de inancın yitirilmesidir.

Ünite 5 6. YETERSİZ PLANLAMA • TKY’yi başarısız kılan bir diğer engel de, planlamanın yetersiz yapılması, anlaşılır olmaması ve süreç içinde yer alan tüm kişilerle yeterince paylaşılmamasıdır. • Planlamayla kuruluşun ulaşacağı hedef ve izlenecek rota belirlenmelidir. Planın yetersizliği halinde yapılan çalışma, verimsiz bir çabadan öteye gitmeyecektir.

Ünite 5 6. YETERSİZ PLANLAMA Başarılı bir TKY planı için göz önünde bulundurulması gereken üç temel koşul vardır: • Kuruluş çapında katılım ve sahiplenmeyi sağlama. • Kuruluş vizyonu, misyonu ve hedeflerini tüm çalışanlara yaygınlaştırma ve benimsetme. • Kuruluşun yeni yaklaşımı konusunda açık bir iletişim ortamı oluşturma.

Ünite 5 7. KALIP MODELLERİN KULLANILMASI TKY’nin başarısını engelleyen olgulardan bir tanesi, hazır reçetelerin, yani kalıp programların kullanılmasıdır. TKY konusunda hazır programlar uygulayan şirketler/kuruluşlar büyük bir olasılıkla bu programın ihtiyaçlarını karşılamadığını görecekler ve uygulama başarısızlıkla sonuçlanacaktır.

Ünite 5 8. ETKİN ÖLÇÜM TEKNİKLERİNİN KULLANILMAMASI • TKY’de hedeflere ulaşmanın en etkin yolu, yapılan çalışmaların ölçülmesi, sonuçlarının değerlendirilerek hataların ve eksikliklerin tespit edilmesidir. • Böylelikle önlem alınabilecek ve iyileştirme çalışmaları yapılabilecektir. Ancak ölçümün doğru ve etkin biçimde yapılması gerekmektedir. Bu nedenle ölçüm araçlarının gözden geçirilmesi ve buna göre uygun tedbirlerin alınması gerekmektedir.

Ünite 5 TEŞEKKÜRLER Öğr. Gör. Muazzez ÖZDEMİR