POSTA HZMETLER N LSANS PROGRAMI KALTE YNETM SSTEMLER

POSTA HİZMETLERİ ÖN LİSANS PROGRAMI

KALİTE YÖNETİM SİSTEMLERİ

Ünite 13 DEĞİŞİM İHTİYACI VE TOPLAM KALİTENİN GELİŞİM EVRELERİ Öğr. Gör. Muazzez ERKEN

Ünite 13 YÖNETİMİN TANIMI VE ÖZELLİKLERİ Yönetim, insanın, insan tarafından, insanca ve insan için amaçlara doğru yöneltilmesi bilim ve sanatıdır. Yönetim bir süreçtir ve birbirini tamamlayan faaliyetler ve davranışlar dizisi olarak devam eder. Yönetimin birinci özelliği; Amaç birliğinin olmasıdır: Amaçların var olmadığı ya da bunları gerçekleştirmenin söz konusu olmadığı durumlarda yönetim anlamını yitirir.

Ünite 13 YÖNETİMİN TANIMI VE ÖZELLİKLERİ Yönetimin ikinci özelliği; kendisini oluşturan kişilerin davranışlarından, çalışma eylemlerinden oluşan bir beşeri eylem olmasıdır. Yönetimin üçüncü özelliği; bir araya gelen kişiler arasında işbirliğinin olmasıdır. Ayrıca bu işbirliğinin de rasyonellik, işbölümü ve uzlaşım, otorite ve koordinasyon ile bütünleştirilmiş olması gereklidir. Yönetim nitelik açısından ele alındığında; karar verme, uygulama ve kontrol aşamalarından, işlevsel olarak düşünüldüğünde ise; planlama, örgütleme, kadrolama, yöneltme ve kontrol öğelerinden oluşmaktadır.

GERİ NİTELİK İŞLEV = YÖNETİM KARAR VERME TASARIM PLANLAMA + BİLDİRİM KARARIN YERİNE GETİRİLMESİ (UYGULAMA) + ÖRGÜTLEME EYLEM KADROLAMA YÖNELTME KONTROL +

Ünite 13 YÖNETİMİN FONKSİYONLARI (süreçleri) 1. Planlama: Planlama ussal bir yönetim biçiminin temeli olup neyin, ne zaman, nerede ve kim tarafından yapılacağını önceden kararlaştırılması sürecidir. Fonksiyonların başarısı etkili karar verme gücüne de bağlıdır. 2. Örgütleme: Hazırlanan planların verimli ve ekonomik bir biçimde uygulanması için gerekli şartları sağlama ve devam ettirme yolundaki çalışmalara örgütleme denir.

Ünite 13 YÖNETİMİN FONKSİYONLARI (süreçleri) 3. Yöneltme: Yöneltme, örgütün amaçları doğrultusunda personeli çalıştırabilme veya çalıştırmadır. 4. Koordinasyon: Yönetimle ilgili birimlerin belirli bir amacı gerçekleştirmek için aynı konuda çalışan diğer kuruluşlarla ve birimlerle işbirliği yapmaları demektir. 5. Denetleme: Yönetim faaliyetlerinin, kabul edilen plana, verilen direktife ve konulan ilkelere uygun olarak etkin bir şekilde yapılıp yapılmadığını gösteren bir araçtır.

Ünite 13 DEĞİŞİM İHTİYACI VE TKY’NİN 19. yüzyıl sonlarında, fabrikalarda, insan gücünün yerini giderek makineler almıştır. İş bölümünün artması uzmanlaşmayı ortaya çıkararak, üretimde verimliliğin büyük ölçüde artmasına yol açmıştır. Temel hedefi hızlı ve daha çok üretmek olan sistem, amacını gerçekleştirmiş batılı şirketleri 1970’li yıllara kadar dünya liderliğine oturtmuştur.

Ünite 13 DEĞİŞİM İHTİYACI VE TKY’NİN Japonlar temel kalite araçlarını öğrenip, bunları geliştirip kendi yönetim stratejilerine entegre etmişlerdir. Bunun sayesinde Japon malları başta Amerika olmak üzere batıya ihraç edilmiş ve 1970’li yıllardan itibaren batılı şirketler dünya liderliğindeki yerlerini Japon şirketlerine kaptırmışlardır.

Ünite 13 DEĞİŞİM İHTİYACI VE TKY’NİN Başta otomotiv olmak üzere, çelik endüstrisi, gemi yapımı, elektrikli ve elektronik aletler sektörlerinde Japon rekabeti hem ABD’yi hem de Avrupa Ülkelerini etkilemiştir. Batılı şirketler ancak Japon şirketlerinin başarısı karşısında uğradıkları şoktan sonra, 70’li yılların sonunda bir değişim ihtiyacı olduğunun farkına vardılar. 80’li yıllara gelindiğinde ise yönetim yaklaşımlarında radikal bir değişim ihtiyacı olduğunu anladılar.

DEĞİŞİM MÜŞTERİ TALEBİ REKABET KÜRESELLEŞME JAPONLARIN BAŞARISI

Ünite 13 DEĞİŞİM • • İnsan ve toplum davranışlarında değişim Çalışma hayatında değişim Yönetim anlayışında değişim Ticarette değişim Pazar anlayışında değişim Toplum bilincinde değişim İlginç ve heyecan vericidir Örgüt mensupları ve müşterilerine yeni fırsat ve imkanlar getirir

Ünite 13 DEĞİŞİM • Personelin profesyonel gelişimini hızlandırır • Günlük uygulamaların akademik olarak gözden geçirilmesine imkan verir • Güven ortamı oluşturur • Personele bireysel gelişim imkanı doğurur • İlgi ve dikkat artırır

Ünite 13 DEĞİŞİM Değişimlerde gözden uzak tutulmaması gereken ana noktalara göz atalım 1. Değişim kaçınılmazdır 2. Değişime tepki doğaldır 3. Organizasyon kültürleri kuruluştan kuruluşa farklıdır 4. Değişim zaman ve sabır gerektirir 5. Değişim etkilediği kimselere anlam ifade etmelidir 6. Değişim bazen rollerin/görevlerin yükünü artırabilir 7. Değişim daima teknik ve idari destek gerektirir 8. Her değişimin bir öğrenme sürecine ihtiyacı vardır

Ünite 13 KALİTE YÖNETİMİNİN EVRİMİ Kalite, ilk ve basit anlamıyla eski zamanlarda ortaya çıktı. O zamanlar da mal ya da hizmet üretenler, müşterilerinin ihtiyaçlarını kaliteli olarak karşılamaya dikkat ederlerdi. Bunun en iyi örneği kasaba ve köylerdeki zanaatkârlardı. Mısırdaki piramitler, Selçuklu ve Osmanlı dönemi cami, saray, han vb. Lonca ve Ahilik Teşkilatı M. Ö. 2150 tarihli Hammurabi Kanunları Finikeliler 1502 tarihli II. Bayezid dönemi Kanunname-i İhtisabı Bursa

Ünite 13 KALİTE YÖNETİMİNİN EVRİMİ 1900’lerin başında fabrikaların ortaya çıkmasıyla aynı sorumluluk, üretimdeki ekip başları tarafından yerine getirilmeye başlandı. Kalite fonksiyonunun ilk sistemli gelişimi, imalat sistemlerinin daha karmaşık hale geldiği I. Dünya Savaşı yıllarında muayene ve test uygulamalarıyla başladı. Kalite fonksiyonunun gelişimini Dale, bu aşamada 4’e ayırmaktadır. Muayene ve Test, Kalite Kontrol, Kalite Güvence ve Toplam Kalite Yönetimi.

Ünite 13 KALİTE FONKSİYONUNUN GELİŞİMİ 1. MUAYENE VE TEST 1900’lerin başından 1930’lu yıllara kadar yönetim sistemi Taylor’un felsefesi üzerine kurulmuştur. Taylorizme göre işçiler yaptıkları işi değerlendirebilecek, kontrol edebilecek kapasiteye sahip değildi; bu nedenle bitmiş ürünleri incelemek üzere kontrol elemanları görevlendirilmişti. Diğer bir deyişle kalite, bitmiş ürünlerin muayenesi üzerine kurulmuştu.

Ünite 13 KALİTE FONKSİYONUNUN GELİŞİMİ Muayene faaliyeti, temelde süreçlerin sonunda, bitmiş ürünlere uygulandığı için önleyici bir yönü bulunmuyordu. Uygun olmayan ürünler ya hurdaya ayrılıyor ya yeniden işleniyor ya da asgari koşulları sağlarsa hatasına rağmen müşteriye teslim ediliyordu. Zamanla bu sistem geliştirildi ve kontrol elemanlarının bağlı olduğu kontrol uzmanları ortaya çıkarak sistem hiyerarşik bir yapıya dönüştü. Sisteme, ölçüm laboratuvarı, uygun olmayan ürünlerin ortadan kaldırılması gibi işlevler de dahil edildi.

Ünite 13 KALİTE FONKSİYONUNUN GELİŞİMİ 2. KALİTE KONTROL İkinci Dünya Savaşı sırasında, piyasadaki aşırı talep ve buna bağlı olarak kalite kriterlerini karşılamada ortaya çıkan başarısızlıklar nedeniyle, ürünlerin zamanında teslimi konusunda büyük problemler yaşanmaya başlandı. Kalite problemlerinin çözülebilmesi için istatistiksel teknikler gibi bir takım yöntem ve araçların kullanılması zorunlu hale geldi.

Ünite 13 KALİTE FONKSİYONUNUN GELİŞİMİ Kontrol elemanlarına, örnek alma, kontrol şemaları gibi bir kaç istatistiksel araç verildi. Bu sistemin en büyük katkısı yüzde yüz muayeneden, örnekleme yöntemiyle muayeneye geçiş oldu. Daha gelişmiş yöntemler kullanılmış olsa da kalite kontrol aşamasında sistem, hata önlemeden çok, muayene ve test gibi hata saptama üzerine kuruluydu. Bu aşamada Kontrol Bölümü yerini, Teknik Bölüm adı altında Kalite Kontrol Mühendisliği’ne bıraktı.

Ünite 13 KALİTE FONKSİYONUNUN GELİŞİMİ 3. KALİTE GÜVENCE 1960’lı yıllardan itibaren kalite fonksiyonu hata bulmadan, hata önlemeye doğru kaymaya başladı. Ürün ortaya çıktıktan sonra hata saptamanın, uygun olmayan bir ürünü belirlemekten başka bir katma değeri olmadığı ve verimsizliği arttırdığı anlaşıldı. Bu uygulama sadece bir yığın hurdaya ve yeniden işlemeye neden oluyordu. Hataları daha ortaya çıkmadan belirleyip önleyecek sistemler kurmak gerekiyordu. Bu yaklaşım kalite fonksiyonunun üçüncü aşaması olan “Kalite Güvence”nin doğmasına yol açtı.

Ünite 13 KALİTE FONKSİYONUNUN GELİŞİMİ Bu aşamada kapsamlı kalite güvence prosedürleri oluşturuldu ve periyodik kalite tetkikleri uygulanmaya başlandı. Ek olarak, kalite geliştirmeyi sağlayacak, istatistiksel süreç kontrolü gibi modern kalite yönetim araçları ve teknikleri de kullanıldı.

Ünite 13 KALİTE FONKSİYONUNUN GELİŞİMİ 4. TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ Muayeneden, kalite güvenceye kadar kalite fonksiyonundaki tüm bu gelişmeler, Toplam Kalite Yönetimi anlayışının ortaya çıkması için gerekli olan alt yapıyı oluşturmuştur. Toplam Kalite Yönetimi, kalite yönetiminin temel prensiplerinin bütün organizasyon genelinde kullanılmasını öngörüyordu. Diğer bir deyişle, kaliteyi sağlamak ve korumak, organizasyondaki herkesin sorumluluğu altındaydı.

Ünite 13 KALİTE FONKSİYONUNUN GELİŞİMİ Kalite fonksiyonunun evrimi süresince ortaya çıkan ve kalite yönetiminde kullanılan birçok yeni sistem, teknik kavramlar organizasyonun tüm birimlerinde kullanılmaya başlandı ve günümüze kadar aşağıda belirtilen seyirleri izledi.

KALİTE YÖNETİMİNİN EVRİMİ

Ünite 13 KALİTE YÖNETİMİNİN EVRİMİ TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ • 1960’lı yıllar, az sayıda üreticinin olduğu, müşterinin seçim hakkının bulunmadığı, rekabette daha çok üreticinin avantajlı olduğu yıllar. • 1970’ler, maliyetin rekabet avantajını belirlediği yıllar. • 1980’ler, kalite olgusunun rekabeti belirlediği yıllar. • 1990’lar, hızlı değişime çabuk cevap verebilenlerin avantajlı olduğu yıllar. • 2000’ler, bilginin ön plana çıktığı ve rekabete yön verdiği yıllar.

KALİTE EVRİMİNİN YÖNETİM ANLAYIŞINA ETKİSİ MUAYENE VE TEST KALİTE KONTROL GÜVENCE TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ

Ünite 13 ISO 9000 KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ Kalite fonksiyonun kalite güvence aşamasında, tespit edilen hataların oluşumunu önlemeye, kaliteyi güvence altına almaya yönelik bir sistem standardı ortaya çıkmıştır. İlk olarak, askeri alanda kullanılmaya başlanan bu standart, 1979 yılında İngiltere’de BS 5750 Kalite Güvence Sistemi olarak yayımlanmış ve sivil sektörde de kullanılmaya başlanmıştır. 1987 yılında Uluslararası Standartlar Organizasyonu (ISO) tarafından ISO 9000 adıyla uluslararası bir standart haline getirilmiştir.

Ünite 13 ISO 9000 KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ ISO 9000 Kalite Yönetim Sisteminin özellikleri aşağıda belirtilmiştir. • Etkin ve etkili bir kalite yönetim sistemi sağlar. • Faaliyetlerin sürekli gözden geçirilmesi ve iyileştirilmesi sonucu verimlilik artar. • Ürün ve hizmetlerin kalitesi güvence altına alınır. • Daha etkin planlama süreci sağlar.

ISO 9000 KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ ISO 9000 : 2000 Kalite Yönetim Sistemi Sürekli İyileştirme M Ü Ş T E R İ Yönetimin sorumluluğu g e r e k l i k l e r Ölçüm analiz iyileştirme Kaynakların yönetimi girdi m e m n u n i y e t Ürün (ve/veya hizmet) üretilmesi çıktı ürün/ hizmet M Ü Ş T E R İ

Ünite 13 ISO 9000 KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ ISO 9000 STANDARDI İLE TKY ANLAYIŞI ARASINDAKİ TEMEL FARKLILIKLAR ISO 9000 standardı 2000 yılı revizyonu ile TKY anlayışına yaklaştırılmış olsa da, arada temel farklılıklar bulunmaktadır. • TKY bir felsefe, bir yönetim anlayışıdır. ISO 9000 ise etkin bir kalite yönetim sistemi kurmak için gerekliliklerin tanımlandığı bir standarttır.

Ünite 13 ISO 9000 KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ • TKY kuruluşun tüm paydaşlarının (müşteriler, çalışanlar, hissedarlar, tedarikçiler, toplum gibi kuruluşun işleyişinden etkilenen herkes) mutluluğunu esas alan, kuruluşun tüm faaliyetlerinde mükemmelliği sağlamayı hedefleyen bir anlayıştır, bir bakıma sonu olmayan bir yolculuktur. • TKY, üst yönetimden başlamak üzere tüm çalışanlarda bir kültür değişimi gerektirir.

ISO 9000 VE TKY KARŞILAŞTIRMASI İyileştirme Faaliyetleri ISO 9000 BAŞLANGIÇ Y K T İK L L E M M E K MÜ L O Y L U C U Ğ U

ISO 9000 VE TKY KARŞILAŞTIRMASI ISO 9000 TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ • Standardın gereklerini karşılamayı amaçlayan bir yönetim sistemi • Organizasyonel değişim, sürekli gelişme isteyen bir felsefe, bir yönetim anlayışı • Müşteri odaklı olması şart değil, öncelikle ürün veya hizmet odaklı • Kesinlikle müşteri odaklı • Bölüm bazında uygulanabilir • Tüm bölümleri, fonksiyonları, her seviyeyi kapsayan şirket çapında bir yaklaşım • Sorumluluk Kalite Bölümü üzerinde • Sorumluluk herkesin üzerinde

Ünite 13 TEŞEKKÜRLER Öğr. Gör. Muazzez ERKEN