POSTA HZMETLER N LSANS PROGRAMI KALTE YNETM SSTEMLER

POSTA HİZMETLERİ ÖN LİSANS PROGRAMI

KALİTE YÖNETİM SİSTEMLERİ

Ünite 6 UYGULAMADA KARŞILAN SORUNLAR Öğr. Gör. Muazzez ÖZDEMİR

Ünite 6 UYGULAMADA KARŞILAN SORUNLAR Toplam Kalite Yönetimi Uygulamalarında çeşitli güçlüklerle karşılabilmektedir. Bunları 3 ana başlık altında toplamak mümkündür: 1. Yönetimden Kaynaklanan Hatalar 2. Orta Düzey Yönetici ve Uzmanlardan Kaynaklanan Hatalar 3. Çalışanlardan Kaynaklanan Hatalar

Ünite 6 YÖNETİMDEN KAYNAKLANAN HATALAR Aşağıda bu hata kaynaklarının her birisi ile ilgili açıklamalara yer verilmiştir. • • • Yönetimin Algılama Hatası Yönetim Kademesinin Kendini Değiştirmeye Direnci Amaç Odaklı Olmak Yerine Araç Odaklı Olma Örgüt Kültürü Konusuna Yeterince Önem Vermeme Süreç Geliştirmeyi Tek Yönlü Olarak Algılamak

Ünite 6 YÖNETİMDEN KAYNAKLANAN HATALAR • • Kişiler Arası veya Birimler Arası Rekabeti Özendirmek Danışmanlarla Çalışma Alışkanlığından Uzak Oluş TKY Konusundaki Sorumluluğu Birim Yöneticisinin Sorunu Olarak Görme Tepe Yönetimin TKY Anlayışını Askıya Alma Eğilimi

Ünite 6 YÖNETİMİN ALGILAMA HATASI Adında “kalite” sözcüğünün yer alması nedeniyle geleneksel olarak “kalite kontrol” veya “denetim” biriminin işiymiş gibi bir algılama söz konusudur. Oysa toplam kalite yönetimi, sadece birimin veya bölümün sorumluluğunda değil kurumun her düzeyindeki yönetici hatta tüm çalışanlarının sorumluluğunu gerektiren bir yaklaşımdır. Bazı yöneticiler ISO 9000 belgesinin elde edilmesiyle TKY’nin gerçekleştiği algısına sahiptir. Oysa bu belgenin alınması “değişimin henüz başladığı” anlamına gelmektedir.

Ünite 6 YÖNETİM KADEMESİNİN KENDİNİ DEĞİŞTİRMEYE DİRENCİ İyi bilinmelidir ki değişim süreci kendini değiştirmeye gönüllülük ile başlar. TKY, “sürekli gelişim” esasına dayandığı için yönetim kademesinin de kendini geliştirmeye açık olması değişimin ön koşuludur. Tepe yönetimden başlayarak her düzeydeki yönetici değişime açık olmalı ve yönettiklerini motive etmeye gönüllü katılmalıdır.

Ünite 6 YÖNETİM KADEMESİNİN KENDİNİ DEĞİŞTİRMEYE DİRENCİ Yöneticiler sorunlar için suçlu aramak yerine sorunların kaynağı ve boyutlarını ortaya çıkarmaya çalışmalıdır. Sorunla karşılaşıldığında sorulacak soru; “Kim yaptı? ” değil, “nereden kaynaklandı? ” ve “boyutu nedir? ” olmalıdır.

Ünite 6 AMAÇ ODAKLI OLMAK YERİNE ARAÇ ODAKLI OLMA Bazı yöneticiler tarafından TKY’nin araçları sanki amaçmış gibi algılanır. Mesela “Kalite Çemberleri” uygulaması veya “ISO 9000” standardı tek başına yeterli gibi görülebilmektedir. Oysa gerek kalite çemberleri gerekse ISO 9000 standardı amaç değil birer araç konumundadır. Kurumlarda amaçlarla araçların yer değiştirmesi kurumsal gelişimin önündeki en büyük engellerden birisidir.

Ünite 6 ÖRGÜT KÜLTÜRÜ KONUSUNA YETERİNCE ÖNEM VERMEME • Mühendis veya teknik branşlardan pek çok yöneticinin zaaflarından birisi örgüt kültürü konusunda yeterince duyarlı olmamaları, hatta hafife almalarıdır. • İnsan kaynakları yönetiminde gerekli donanıma sahip yöneticiler TKY uygulamasının kurumsal başarısında önemli katkı sağlamaktadır. • Bu konuda eylem ve söylem birlikteliği TKY’nin adeta olmazsa olmazıdır.

Ünite 6 SÜREÇ GELİŞTİRMEYİ TEK YÖNLÜ OLARAK ALGILAMAK TKY’nin önemli unsurlarından birisi de sorun çözme ve süreç geliştirme konusudur. Grup dinamizmi anlayışı ile çalışarak gerçekleştirilmesi beklenen bu etkinlikler bütün olarak algılanmalı ve uygulamaya konulmalıdır.

Ünite 6 KİŞİLER ARASI VEYA BİRİMLER ARASI REKABETİ ÖZENDİRMEK Günümüzde kurumlar arası rekabet gelişim için kaçınılmaz bir enstrüman olmakla birlikte, kurum içerisinde kişi veya birimlerin birbiriyle rekabeti gelişmeyi olumsuz biçimde etkileyebilmektedir. Kurum içinde rekabet yerine işbirliğinin ortak anlayış olarak benimsenmesi gereklidir. Kurum içi kişiler veya birimler arasında rekabetin olması çoğunlukla iç iletişimi engelleyici işleve sahiptir.

Ünite 6 DANIŞMANLARLA ÇALIŞMA ALIŞKANLIĞINDAN UZAK OLUŞ • Kamusal yönetim anlayışımız profesyonel yöneticiliğin çok uzağındadır (okullarımız, öğretmenler, şirket ve holdingler patronlarca yönetilmektedir). • Yeni yönetsel problemlere alışılagelmiş yaklaşımlarla çözüm üretilmeye çalışılmaktadır. Profesyonel anlamda problem analizi yapma alışkanlığımız hemen hiç yok gibidir. Kurum dışı profesyonellerden yönetsel anlamda yardım alma geleneğimiz mevcut değildir.

Ünite 6 TEPE YÖNETİMİN TKY ANLAYIŞINI ASKIYA ALMA EĞİLİMİ Üst yöneticilerin geleneksel yönetim alışkanlıklarını terk etmeleri veya değiştirmeleri sancılı bir süreçtir. Bazı yöneticiler problem ortaya çıktığında kendi otoritesini kaybedeceği duygusuna kapılarak değişim ve dönüşüm çabalarından vazgeçebilmekte ve çalışmalara verme eğilimine girmektedirler.

Ünite 6 ORTA DÜZEY YÖNETİCİ VE UZMANLARDAN KAYNAKLANAN HATALAR • Astların Başarısından Hoşnutsuzluk • Birim Yöneticileri Arasındaki Rekabet • Uzman ve Mühendislerin Meslek Odaklı Yaklaşımları

Ünite 6 ASTLARIN BAŞARISINDAN HOŞNUTSUZLUK Astların problem çözme yada süreç geliştirmedeki beklenmedik başarıları bazen orta düzey yöneticilerce kıskanılabilmektedir. Kendilerini işlevsiz kılan bir durumla karşılaştıkları zannıyla astlarına bilgi aktarmama ya da mevcut bilgi ve belgeleri kullandırmama gibi eylemlere girişebilmektedirler. Orta düzey yöneticilerin zaman astlarına yardım etmeme gibi olumsuz durumlarıyla karşılabilmektedir.

Ünite 6 BİRİM YÖNETİCİLERİ ARASINDAKİ REKABET Kurumlardaki orta ve alt düzey yöneticilerin zaman gereksiz rekabete girişmeleri de gözlenebilen bir durumdur. Böyle durumlarda birimler arasında bilgi akışı ve işbirliği ihtiyaçları karşılanamamaktadır. Sonuç olarak TKY’nin kurumsal uygulaması zarar görmektedir.

Ünite 6 UZMAN VE MÜHENDİSLERİN MESLEK ODAKLI YAKLAŞIMLARI Orta düzey yöneticilerden kaynaklanan bir diğer problem ise onların uygulamaya meslek taassubu içerisinde yaklaşmalarıdır. Bu anlayışa sahip yöneticilerin anlayışına göre başarı ancak onların eliyle gerçekleşebilir!!! TKY uygulamalarına kendi uzmanlıkları açısından yaklaşarak, kurumun özel koşullarını göz ardı edebilmektedirler.

Ünite 6 ÇALIŞANLARDAN KAYNAKLANAN HATALAR TKY insan odaklı bir yöntem olup, insan eliyle gerçekleştirilecek bir anlayış değişikliğini gerektirir. Çalışanların gerekli düzeyde bilgilendirilmeleri yöntemin başarı şansını doğrudan etkiler. Çalışanların değişimi engellemeleri veya değişime direnç göstermeleri bilgilendirme sayesinde önlenebilir. Kurum içerisinde doğru bilgilendirme ve bilgi akışının eksiksiz sağlanması çalışanları mutlu edecektir.

Ünite 6 ÇALIŞANLARDAN KAYNAKLANAN HATALAR Aksi durum ise TKY uygulamalarının başarısızlıkla sonuçlanmasına neden olacaktır. Bir başka kaynakta (Halis, 2000) TKY uygulamalarının başarısızlığına neden olan sorunlar şöyle sıralanmıştır:

Ünite 6 ÇALIŞANLARDAN KAYNAKLANAN HATALAR • • • Kaliteye olan inançsızlık Değişime karşı direnç gösterme Eğitim ve yetiştirmedeki eksiklikler Yönetim ve yöneticinin ilgisiz tutumları TKY uygulamalarından aşırı beklenti düzeyi Beklenti düzeyinin düşük oluşu Mevcut durumun analizindeki eksiklikler Amaç yerine araç odaklı olma Tutarsız davranma Başarının karşılıksız bırakılması

Ünite 6 ÇALIŞANLARDAN KAYNAKLANAN HATALAR Elif (1999) TKY uygulamalarında karşılan sorunları • • Yönetim İnsan-Eğitim Teknolojik-Ekonomik Dış Faktörler olmak üzere 4 alt başlık altında ele almıştır:

Ünite 6 YÖNETİM Kalite politikaları ve amaçlarındaki eksiklik Kurum içi bölümler arası koordinasyon eksikliği Veri yetersizliği Kalitenin bir yönetim fonksiyonu olarak düşünülmemesi • Yönetimin ürün kalitesinden çok ürün miktarına odaklanması • Kalite sorunun kurum bütünlüğü içerisinde düşünülmemesi • •

Ünite 6 İNSAN – EĞİTİM • • • Kalite alanında seminer vb. etkinliklere katılım ve okuma eksikliği Temel istatistik teknikleri konularında eğitim eksikliği Kaliteye ilişkin yeni prosedürlerin uygulanmasındaki eksiklikler Çalışan devir hızının (işe giriş - işten ayrılma) yüksek oluşu Düşük eğitim düzeyine sahip olanlara sorumluluk verilmesi

Ünite 6 TEKNOLOJİK – EKONOMİK • Kalite kontrol ve kalite geliştirme konusunda malzeme ve imkan eksikliği • Ölçüm ve kalibrasyon eksikliği

Ünite 6 DIŞ FAKTÖRLER • • • Hükümet politikalarının kaliteli ürün elde edilmesindeki etkileri Türk Standartları Enstitüsü (TSE), Milli Prodüktivite Merkezi (MPM), Devlet Planlama Teşkilatı (DPT), üniversiteler ve sanayi arasındaki ilişkilerin kalitesi Rekabet, talep değişimleri, piyasaya yeni giren ürünlerin etkisi Tüketicinin bilinçsizliği, örgütlenememişliği Hammadde ve yan sanayide düşük kalite

Ünite 6 TEŞEKKÜRLER Öğr. Gör. Muazzez ÖZDEMİR