PENGENDALIAN MUTU 1 A SISTIM PENGENDALIAN DI PERLUKAN

PENGENDALIAN MUTU 1

A. SISTIM PENGENDALIAN DI PERLUKAN AGAR DAPAT MENCAPAI SASARANNYA DENGAN BAIK DAN PENYIMPANGANNYA TIDAK TERLALU JAUH 2

SISTIM PENGENDALIAN l l l SISTIM PENCATATAN HASIL DARI WAKTU KEWAKTU SISTIM PERBANDINGAN HASIL YG DICAPAI DENGAN SASARAN YG TELAH DITENTUKAN SISTIM KORELASI TERHADAP : - SASARAN YG TELAH DITENTUKAN - KEGIATAN DALAM MENCAPAI SASARAN TERSEBUT 3

ARTI DAN TUJUAN PENGENDALIAN l ARTINYA : PROSES ANALISIS PERSOALAN DAN ANALISIS KEPUTUSAN l TUJUAN : UNTUK MENEMUKAN PENYIMPANGAN DARI APA YG HARUS DICAPAI, MENEMUKAN SEBAB YG MENIMBULKAN PENYIMPANGAN DAN MENGAMBIL KEPUTUSAN UNTUK MENGADAKAN KOREKSI 4

PELAKSANAAN PENGENDALIAN 1. 2. PENGENDALIAN OLEH PELAKSANA SENDIRI RAPAT PIMPINAN UNTUK MENGKAJI ULANG (REVIEW), DIADAKAN RAPAT SETIAP TIGA BLN SEKALI UNTUK MEMBAHAS PENYIMPANGAN YG TERJADI. BIASANYA TERJADI KARENA: - PELAKSANAAN KEGIATAN YG SALAH - RENCANA YG DISUSUN KURANG REALISTIS 5

PELAKSANAAN PENGENDALIAN 3. PENDEKATAN SISTIM DALAM PERENCANAAN DAN PENGENDALIAN PERENCANAAN PELAKSANAAN PENGENDALIAN UMPAN BALIK 6

PERUBAHAN YG TERJADI DALAM AKTIVITAS EKONOMI DUNIA KESEMENTARAAN l KEANEKARAGAMAN l KEBARUAN l 7

MUTU / KUALITAS 8

PENGERTIAN MUTU ATAU KUALIAS ADALAH KESESUAIAN DENGAN PEMAKAI KONSUMEN MERUPAKAN ISTILAH YANG BERLAKU UNTUK BERBAGAI MACAM PEMAKAI 9

PENGERTIAN MUTU MENURUT BEBERAPA AHLI l DEMING: KESERAGAMAN PRODUK YG DAPAT DI PREDIKSI l JURAN: KESESUAIAN PRODUK DENGAN PENGGUNAAN 10

PENGERTIAN KUALITAS / MUTU PHILIP B. CROSBY l KUALITAS TIDAK TERIKAT l KUALITAS TIDAK ADA BATASANNYA ARTINYA : DISESUAIKAN DENGAN PERMINTAAN SISTEMNYA : PENCEGAHAN STANDARNYA : CACAT NIHIL UKURANNYA : BIAYA UNTUK MENCAPAI KUALITAS 11

PENGERTIAN KUALITAS / MUTU l l l KUALITAS DARI PRODUK / ORANG / AKTIVITAS KUALITAS DARI BIAYA KUALITAS DARI PENGIRIMAN KUALITAS DARI KESELAMATAN KUALITAS DARI MORAL (QUALITY) (COST) (DELIVERY) (SAFETY) (MORALE) 12

PRINSIP KUALITAS l KEPUASAN PEMAKAI l KUALITAS MENCAKUP KUALITAS DARI SEMUA JENIS PEKERJAAN l KUALITAS ADALAH TANGGUNG JAWAB SETIAP ORANG 13

PENTINGNYA MUTU ISTILAH MUTU SANGAT PENTING BAGI SUATU ORGANISASI ATAU PERUSAHAAN, SEBAB MENYANGKUT HAL-HAL SEBAGAI BERIKUT 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. REPUTASI PERUSAHAAN PENURUNAN BIAYA PENINGKATAN PANGSA PASAR PERTANGGUNG JAWABAN PRODUK DAMPAK INTERNASIONAL PENAMPILAN PRODUK ATAU JASA MUTU YANG DIRASAKAN 14

KONSEP PENGENDALIAN MUTU PADA PERUSAHAAN PABRIKASI ADA DUA SISTEM STRUKTUR ORGANISASI YG BERHUBUNGAN DENGAN PENGENDALIAN KUALITAS / MUTU 1. DEPARTEMEN KUALITAS BERDIRI SENDIRI DAN MEMPUNYAI LAPORAN LANGSUNG KE GM. FUNGSI KUALITAS HARUS TERPISAH DARI KEGIATAN PABRIKASI DAN LANGSUNG MEMBERI LAPORAN KE GM. 2. DEPARTEMEN KUALITAS ADALAH BAGIAN DARI PABRIKASI DAN MEMBERIKAN LAPORAN KE MANAJER PABRIK. FUNGSI KUALITAS DI BAWAH FUNGSI PABRIKASI KARENA MUTU MEMBUTUHKAN KOORDINASI YG DEKAT DENGAN PROSES PRODUKSI 15

SEJARAH PERKEMBANGAN MUTU ATAU KUALITAS TELAH DIKENAL SEJAK 4. 000 TAHUN YANG LALU KETIKA BANGSA MESIR KUNO MENGUKUR DIMENSI BATU-BATU YANG DIGUNAKAN UNTUK MEMBANGUN PIRAMIDA PADA ZAMAN MODERN FUNGSI MUTU BERKEMBANG MELALUI BEBERAPA TAHAP YAITU 1. 2. 3. 4. 5. INSPEKSI (INSPECTION) PENGEDALIAN MUTU (QUALITY CONTROL) PEMASTIAN MUTU (QUALITY ASSURANCE) MENAJEMEN MUTU (QUALITY MANAGEMENT) MENAJEMEN MUTU TERPADU (TOTAL QUALITY MANAGEMENT) 16

SEJARAH PERKEMBANGAN MUTU 1. INSPEKSI (INSPECTION) KONSEP MUTU MODERN DIMULAI PADA TAHUN 1920 KELOMPOK YANG UTAMA ADALAH BAGIAN INSPEKSI PARA INSPEKTOR MENGUKUR HASIL PRODUKSI BERDASARKAN SPESIFIKASI BAGIAN INSPEKSI TIDAK INDIPENDEN, BIASANYA MEREKA LAPOR KEPADA KEPALA PABRIK HAL INI MENYEBABKAN PERBEDAAN KEPENTINGAN SEANDAINYA INSPEKSI MENOLAK HASIL SATU ALUR PRODUKSI YANG TIDAK SESUAI MAKA BAGIAN PABRIK BERUSAHA MELOLOSKANNYA TANPA MEMPEDULIKAN MUTU 17

SEJARAH PERKEMBANGAN MUTU 2. PENGEDALIAN MUTU (QUALITY CONTROL) TANGGUNG JAWAB MUTU DI ALIHKAN KE BAGIAN “QUALITY CONTROL” YANG INDEPENDEN BAGIAN INI MEMILIKI OTONOMI PENUH DAN TERPISAH DARI BAGIAN PABRIK PARA PEMERIKSA MUTU DI BEKALI DENGAN PERANGKAT STATISTIKA SEPERTI DIAGRAM KENDALI DAN PENARIKAN SAMPEL 18

SEJARAH PERKEMBANGAN MUTU 2. PENGEDALIAN MUTU (QUALITY CONTROL) PADA TAHAP INI DIKENAL SEORANG TOKOH YAITU FEIGENBAUM (1983) YANG MERUPAKAN PELOPOR “TOTAL QUALITY CONTROL” 19

SEJARAH PERKEMBANGAN MUTU 3. PEMASTIAN MUTU (QUALITY ASSURANCE) PENGENDALIAN MUTU (QUALITY CONTROL) BERKEMBANG MENJADI PEMASTIAN MUTU (QUALITY ASSURANCE) BAGIAN PEMASTIAN MUTU DI FOKUSKAN UNTUK MEMASTIKAN PROSES DAN MUTU PRODUK MELALUI PELAKSANAAN AUDIT OPERASI, PELATIHAN, ANALISIS KINERJA TEKNIS DAN PETUNJUK OPERASI UNTUK PENINGKATAN MUTU 20

SEJARAH PERKEMBANGAN MUTU 4. MENEJEMEN MUTU (QUALITY MANAGEMENT) UNTUK MENGANTISIPASI PERSAINGAN ASPEK MUTU PERLU DI EVALUASI DAN DIRENCANAKAN PERBAIKANNYA MELALUI PENERAPAN FUNGSI-FUNGSI MANAJEMEN MUTU 21

SEJARAH PERKEMBANGAN MUTU 5. MENAJEMEN MUTU TERPADU (TOTAL QUALITY MANAGEMENT) DALAM HAL INI TANGGUNG JAWAB TERHADAP MUTU TIDAK CUKUP HANYA DIBEBANKAN KEPADA SUATU BAGIAN TERTENTU, TETAPI SUDAH MENJADI TANGGUNG JAWAB SELURUH INDIVIDU DI PERUSAHAAN POLA INILAH YANG DISEBUT TOTAL QUALITY MANAJEMEN 22

MODEL-MODEL MUTU ADA BEBERAPA ORANG AHLI YANG MAMPU MEMBERIKAN KONTRIBUSI DALAM PERKEMBANGAN MUTU TIGA ORANG AHLI YANG SANGAT TERKENAL DALAM PENGEMBANGAN FILOSOFI MUTU ITU ADALAH W. EDWARDS DEMING, Ph. D PHILIP B. CROSBY JOSEPH M. JURAN, Ph. D MASING-MASING MEMPUNYAI PENDAPAT SENDIRI-SENDIRI DALAM MENGEMBANGKAN FILOSOFINYA 23

MODEL-MODEL MUTU KETERANGAN DEMING CROSBY JURAN TANGGUNG JAWAB MANAJEMEN SENIOR PERHATIAN UNTUK MENCIPTAKAN SISTIM MUTU SECARA MENYELURUH MENCIPTAKAN BUDAYA MUTU MENAJEMEN MENDUKUNG PERENCANAAN, PENGENDALIAN DAN PERBAIKAN MUTU PENDEKATAN STRATEGIK TERHADAP SISTIM MUTU MENCIPTAKAN STRUKTUR UNTUK PERBAIKAN TERUS MENERUS PERBAIKAN MUTU SECARA TERSTRUKTUR DEWAN MUTU MEMBERIKAN PETUNJUK UNTUK PROSES PERBAIKAN TERUS MENERUS DASAR PERBAIKAN SECARA TERUS MENERUS DAN BERKESINAMBUNGAN UNTUK MENGURANGI PENYIMPANGAN PERBAIKAN PROSES, BUKAN PROGRAM DENGAN SASARAN PADA PERBAIKAN PENDEKATAN PROYEK PENGUKURAN MUTU MENGHILANGKAN CACAT DAN MENURUNKAN BIAYA MUTU MENGHILANGKAN CACAT DAN MUTU ADALAH BEBAS CACAT MUTU ADALAH MENGUKUR BERBAGAI PENYIMPANGAN 24

KETERANGAN DEMING CROSBY JURAN PERBAIKAN PROSES TERUS MENERUS CONTINUOUS QUALITY IMPROVEMENT DENGAN PDCA COMTINUOUS QUALITY IMPROVEMENT CONTINUOUS QUALITY IMPROVEMENT DALAM PERENCANAAN PENGENDALIAN DAN PERBAIKAN MUTU PENDIDIKAN DAN PELATIHAN MENDUKUNG PENDIDIKAN DAN PELATIHAN DALAM DEMING’S 14 POINTS MENDUKUNG PENDIDIKAN DAN PELATIHAN DENGAN 8 LANGKAH MENGENAI PENDIDIKAN MUTU MENDUKUNG PENDIDIKAN DAN PELATIHAN SECARA IMPLISIT DAN EKSPLISIT DALAM LANGKAH-LANGKAH JURAN MENGHILANGKAN PENYEBAB MASALAH MEMISAHKAN PENYEBAB UMUM (YANG TIDAK DAPAT DIHILANGKAN) DAN DIGUNAKAN TEKNIK STATISTIKA UNTUK IDENTIFIKASI HARUS DIAMBIL TINDAKAN PERBAIKAN BILA ADA KESALAHAN MEMASTIKAN PENYEBAB UMUM (YANG TIDAK DAPAT DIHILANGKAN) DAN PENYEBAB KHUSUS (DAPAT DIHILANGKAN) DAN DIGUNAKAN TEKNIK STATISTIKA UNTUK IDENTIFIKASI 25

KETERANGAN DEMING CROSBY JURAN PENYUSUNAN TUJUAN/SASARAN DENGAN MENEKANKAN PADA CONTINUOUS QUALITY IMPROVEMENT DAN TIDAK MELIHATNYA SEBAGAI SASARAN JANGKA PENDEK SASARAN BARU DAPAT TRCAPAI SETELAH 20, 60 ATAU 90 TAHUN PENDEKATAN YANG SESUAI DENGAN MANAGEMENT BY OBJECTIVE RENCANA STRUKTURAL DEMING’S 14 POINTS UNTUK QUA; ITY IMPROVEMENT DAN MENEKANKAN PENGGUNAAN ALAT STATISTIK PADA SEMUA LEVEL MENEKANKAN PADA PERUBAHAN BUDAYA MENEKANKAN PADA QUALITY IMPROVEMENT DENGAN PENDEKATAN PROYEK DEMI PROYEK KERJA TEAM PARTISIPASI KARYAWAN DALAM PENGAMBILAN KEPUTUSAN TEAM QUALITY IMPROVEMENT DEWAN MUTU PENDEKATAN TEAM DAN GUGUS KENDALI MUTU (GKM) BIAYA MUTU TIDAK ADA YANG OPTIMUM PERBAIKAN TERUS MENERUS DAN BERKESINAMBUNGAN BIAYA KE-TIDAK SESUAIAN MUTU ADALAH BEBAS MUTU TIDAK BEBAS ADA SUATU YANG OPTIMUM 26

BIAYA MUTU SECARA KESELURUHAN BIAYA MUTU TERSEBUT YAITU 1. BIAYA UNTUK MENGHASILKAN PRODUK YANG BERMUTU (COST OF ACHIEVING GOOD QUALITY) YAITU BIAYA YANG HARUS DIKELUARKAN PERUSAHAAN UNTUK MEMBUAT PRODUK YANG BERMUTU SESUAI DENGAN KEINGINAN PELANGGAN, YANG MELIPUTI 1. 1. BIAYA PENCEGAHAN (PREVENTIVE COST) 1. 2. BIAYA PENILAIAN (APPRAISAL COST) 2. BIAYA YANG HARUS DIKELUARKAN KARENA PERUSAHAAN MENGHASILKAN PRODUK YANG CACAT (COST OF POOR QUALITY), YANG MELIPUTI 2. 1. BIAYA KEGAGALAN INTERNAL (INTERNAL FAILURE COSTS) 2. 2. BIAYA KEGAGALAN EKSTERNAL (EXTERNAL FAILURE COSTS) 27

PERAN PENGHARGAAN (AWARDS) DALAM IMPLEMENTASI MANAJEMEN MUTU BANYAK ORGANISASI MENGGUNAKAN SUATU CARA PENERAPAN MANAJEMEN MUTU DENGAN MENGAMBANGKAN KRITERIA PEMILIHAN PEMENANG DALAM MUTU PENGHAEGAAN DALAM HAL MUTU (QUALITY AWARDS) MERUPAKAN SUATU ALAT DIMANA PERUSAHAAN MENDAPAT PENGAKUAN ATAS USAHA-USAHA MEREKA DAN AKAN MENJADI LEBIH POPULER PADA TAHUN-TAHUN BELAKANGAN INI PENGHARGAAN ATAS KUALITAS YANG TELAH DICAPAI MISALNYA 1. THE DEMING PRIZE (DIGUNAKAN DI NEGARA JEPANG) 2. THE BALDRIDGE AWARDS (DIGUNAKAN DI AMERIKA) 3. EUROPEAN QUALITY AWARDS (DIGUNAKAN DI EROPA) 4. BRITISH QUALITY ASSOSIATION 28

ALAT DAN TEKNIK PERBAIKAN MUTU YANG MENGGUNAKAN DATA VERBAL 1. 2. 3. 4. FLOW CHART BRAINSTORMING CAUSE AND EFFECT DIAGRAM AFINITY DIAGRAM YANG MENGGUNAKAN DATA NUMERIK 1. 2. 3. 4. 5. 6. CHECK SHEET PARETO DIAGRAM HISTOGRAM SCATTER DIAGRAM RUN CHART CONTROL CHART 29

ALAT DAN TEKNIK PERBAIKAN MUTU MENGGUNAKAN DATA VERBAL 1. FLOW CHART ADALAH GAMBARAN SKEMATIK ATAU DIAGRAM YANG MENUNJUKKAN SELURUH LANGKAH DALAM SUATU PROSES DAN MENUNJUKKAN BAGAIMANA LANGKAH ITU SALING BERINTERAKSI SATU SAMA LAIN FLOW CHART DIGUNAKAN UNTUK BERBAGAI TUJUAN, YAITU 1. 2. 3. 4. 5. MEMBERIKAN PENGERTIAN DAN PETUNJUK TENTANG JALANNYA PROSES MEMBANDINGKAN PROSES SESUNGGUHNYA DENGAN PROSES IDEAL MENGETAHUI LANGKAH-LANGKAH YANG DUPLIKATIF DAN LANGKAH-LANGKAH YANG TIDAK PERLU MENGETAHUI DIMANA PENGUKURAN DAPAT DILAKUKAN MENGGAMBARKAN SISTIM TOTAL 30

ALAT DAN TEKNIK PERBAIKAN MUTU 2. BRAINSTORMING ADALAH CARA UNTUK MEMACU PEMIKIRAN KREATIF GUNA MENGUMPULKAN IDE-IDE DARI SUATU KELOMPOK DALAM WAKTU YANG RELATIF SINGKAT ALAT YANG SERING MEMBANTU ANALISIS TERSEBUT ANTARA LAIN 1. CAUSE AND EFFECT DIAGRAM 2. AFFINITY DIAGRAM 3. TREE DIAGRAM 31

ALAT DAN TEKNIK PERBAIKAN MUTU 3. CAUSE AND EFFECT DIAGRAM DIGUNAKAN UNTUK MENGANALISA PERSOALAN DAN FAKTOR-FAKTOR YANG MENIMBULKAN PERSOALAN TERSEBUT DIGUNAKAN UNTUK 1. UNTUK MENYIMPULKAN SEBAB-SEBAB VARIASI DALAM PROSES 2. UNTUK MENGINDENTIFIKASI KATEGORI DAN SUB. KATEGORI SEBAB-SEBAB YANG MEMPENGARUHI SUATU KARAKTERISTIK KUALITAS TERTENTU 3. UNTUK MEMBERIKAN PETUNJUK MENGENAI MACAM DATA YANG PERLU DI KUMPULKAN 32

ALAT DAN TEKNIK PERBAIKAN MUTU 4. AFFINITY DIAGRAM DIKEMBANGKAN OLEH JIRO KAWAKITA PADA TAHUN 1950 DAN SERING MENGGUNAKAN HASIL BRAINSTORMING UNTUK MENGORGANISASIKAN INFORMASI , SEHINGGA MUDAH DIPAHAMI UNTUK MENGADAKAN PERBAIKAN PROSES GUNANYA : UNTUK MENYARING DATA YANG BERJUMLAH BESAR DAN MENCIPTAKAN POLA PIKIR BARU, DAN DIGUNAKAN DALAM PDCA CYCLE 33

ALAT DAN TEKNIK PERBAIKAN MUTU MENGGUNAKAN DATA NUMERIK 1. CHECK SHEET ADALAH ALAT YANG SERING DIGUNAKAN UNTUK MENGHITUNG SEBERAPA SERING SESUATU ITU TERJADI DAN SERING DIGUNAKAN DALAM PENGUMPULAN DAN PENCATATAN DATA YANG SUDAH TERKUMPUL TERSEBUT KEMUDIAN DIMASUKKAN KE DALAM GRAFIK SEPERTI PARETO CHART ATAUPUN HISTOGRAM UNTUK KEMUDIAN DILAKUKAN ANALISIS TERHADAPNYA 34

ALAT DAN TEKNIK PERBAIKAN MUTU 2. PARETO CHART YANG MERUPAKAN DIAGRAM YANG DIKEMBANGKAN OLEH SEORANG AHLI YANG BERNAMA VILFREDO PARETO, ADALAH ALAT YANG DIGUNAKAN UNTUK MENENTUKAN PENTINGNYA ATAU PRIORITAS KATEGORI KEJADIAN-KEJADIAN ATAU SEBAB-SEBAB KEJADIAN YANG AKAN DIANALISIS, 35

ALAT DAN TEKNIK PERBAIKAN MUTU 3. HISTOGRAM ADALAH ALAT YANG DIGUNAKAN UNTUK MENUNJUKKAN VARIASI DATA PENGUKURAN DAN VARIASI SETIAP PROSES BERBEDA DENGAN PARETO CHART YANG PENYUSUNANNYA MENURUTAN YANG MEMILIKI PROPORSI TERBESAR KEKIRI HINHGGA PROPORSI TERKECIL, HISTOGRAM INI PENYUSUNANNYA TIDAK MENGGUNAKAN URUTAN APAPUN 36

ALAT DAN TEKNIK PERBAIKAN MUTU 4. SCATTER DIAGRAM ADALAH GAMBARAN YANG MENUNJUKKAN KEMUNGKINAN HUBUNGAN (KORELASI) ANTARA PASANGAN DUA MACAM VARIABEL DAN MENUNJUKKAN KE ERATAN HUBUNGAN ANTARA DUA VARIABEL TERSEBUT YANG SERING DIWUJUDKAN SEBAGAI KOEFISIEN KORELASI SCATTER DIAGRAM JUGA DAPAT DIGUNAKAN UNTUK MEN CHECK APAKAH SUATU VARIABEL DAPAT DIGUNAKAN UNTUK MENGGANTI VARIABEL YANG LAIN 37

ALAT DAN TEKNIK PERBAIKAN MUTU 5. RUN CHART ADALAH GRAFIK YANG MENUNJUKKAN VARIASI UKURAN SEPANJANG WAKTU, KECENDERUNGAN, DAUR, DAN POLA-POLA LAIN DALAM SUATU PROSES MISALNYA PERUBAHAN DALAM PROSES DAN MEMPERBANDINGKAN PERFORMASI BEBERAPA KELOMPOK, TETAPI TANPA MENUNJUKKAN SEBAB-SEBAB TERJADINYA KECENDERUNGAN, DAUR ATAU POLA-POLA TERSEBUT 38

ALAT DAN TEKNIK PERBAIKAN MUTU 6. CONTROL CHART ADALAH GRAFIK YANG MEMPUNYAI RUN CHART YANG DIGUNAKAN UNTUK MENENTUKAN APAKAH SUATU PROSES BERADA DALAM KEADAAN IN CONTROL ATAU OFF CONTROL LIMIT YANG MELIPUTI BATAS (UPPER CONTROL LIMIT) DAN BATAS BAWAH (LOWER CONTROL LIMIT) DAPAT MEMBANTU KITA UNTUK MENGGAMBARKAN PERFORMANSI YANG DIHARAPKAN DARI SUATU PROSES, YANG MENUNJUKKAN BAHWA PROSES TERSEBUT KONSISTEN DENGAN MENGETAHUI KONDISI PROSES MAKA KITA DAPAT MENGETAHUI SUMBER VARIASI PROSES, APAKAH MERUPAKAN COMMON CAUSE ATAU ASSIGNABLE CAUSE 39

LATIHAN SOAL 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. APA YG DIMAKSUD DENGAN a. PENGENDALIAN b. MUTU / KUALITAS APA TUJUAN DARI PENGENDALIAN KENAPA MUTU SANGAT PENTING BAGI SUATU PERUSAHAAN DAN ORGANISASI, COBA ANDA JELASKAN KONSEP STRUKTUR ORGANISASI YG BERHUBUNGAN DENGAN PENGENDALIAN MUTU COBA ANDA JELASKAN TAHAPAN SEJARAH PERKEMBANGAN MUTU BIAYA APA SAJA YG DIKELUARKAN SUATU PERUSAHAAN APABILA PERUSAHAAN TERSEBUT a. MENGHASIKAN PRODUK YG BERMUTU b. MENGHASILKAN PRODUK YG CACAT COBA ANDA SEBUTKAN PENGHARGAAN MUTU YG DIGUNAKAN OLEH NEGARA JEPANG DAN AMERIKA SEBUTKAN ALAT PERBAIKAN MUTU YG SERING DIGUNAKAN UNTUK MENGHITUNG SEBERAPA SERING SESUATU ITU TERJADI DAN SERING DIGUNAKAN UNTUK PENGUMPULAN DATA. SEBUTKAN ALAT PERBAIKAN MUTU YG MENGGUNAKAN DATA VERBAL DAN JELASKAN JUGA PENGGUNAANNYA (2) SEBUTKAN ALAT PERBAIKAN MUTU YG MENGGUNAKAN DATA NUMERIK DAN JELASKAN JUGA PENGGUNAANYA (2) 40