MUTU JASA PENYULUHAN Definisi Mutu Unsurunsur Mutu Jasa

  • Slides: 21
Download presentation
MUTU JASA PENYULUHAN Definisi Mutu Ø Unsur-unsur Mutu Jasa Penyuluhan Ø Sifat-sifat Pokok Mutu

MUTU JASA PENYULUHAN Definisi Mutu Ø Unsur-unsur Mutu Jasa Penyuluhan Ø Sifat-sifat Pokok Mutu Jasa Penyuluhan Paradigma Pengembangan Penyuluhan Pembangunan Ø Ø Oleh Margono Slamet Institut Pertanian Bogor 1

PENGANTAR MMT dirancang untuk diterapkan dalam institusi atau organisasi, dimana banyak orang bekerja untuk

PENGANTAR MMT dirancang untuk diterapkan dalam institusi atau organisasi, dimana banyak orang bekerja untuk mencapai tujuan institusi / organisasi akhir yang sama, namun prinsip-prinsip tertentu dapat diterapkan secara individual oleh orang yang bekerja. n Dengan MMT yang dikelola adalah mutu kinerja untuk menghasilkan hasil kerja yang bermutu seperti yang diharapkan oleh para pelanggannya. n 2

Inti MMT adalah bagaimana mengelola orang dalam bekerja dan bekerjasama agar menghasilkan barang atau

Inti MMT adalah bagaimana mengelola orang dalam bekerja dan bekerjasama agar menghasilkan barang atau jasa yg bermutu. n n n MMT menciptakan budaya kerja yang berorientasi pada kepentingan pelanggan dan mutu hasil kerja, bukan sekedar mengejar kepentingan orang yang bekerja. Dalam menerapkan MMT dituntut adanya “kepemimpinan yang membantu” dan adanya disiplin kerja yang tinggi dari semua orang dalam organi-sasi. Mutu barang atau jasa tergantung pada budaya kerja orang-orang yang menghasilkannya. 3

DEFINISI MUTU Apakah Mutu itu ? MUTU ADALAH PADUAN SIFAT-SIFAT BARANG ATAU JASA, YANG

DEFINISI MUTU Apakah Mutu itu ? MUTU ADALAH PADUAN SIFAT-SIFAT BARANG ATAU JASA, YANG MENUNJUKKAN KEMAMPUANNYA DALAM MEMENUHI KEBUTUHAN PELANGGAN, BAIK KEBUTUHAN YANG DINYATAKAN MAUPUN YANG TERSIRAT. 4

EMPAT USAHA MENDASAR UNTUK MENGHASIKAN MUTU dalam suatu Kelembagaan Penyuluhan: 1. Ciptakan Situasi Menang-Menang,

EMPAT USAHA MENDASAR UNTUK MENGHASIKAN MUTU dalam suatu Kelembagaan Penyuluhan: 1. Ciptakan Situasi Menang-Menang, Bukan Kalah-Menang. 2. Utamakan Menumbuhkan Motivasi Intrinsik dalam Diri Setiap Orang. 3. Berorientasilah pada Proses dan Hasil Jangka Panjang. 4. Utamakan Mengembangkan Kerja sama, Bukan Persaingan. 5

MUTU BERAWAL DARI DIRI KITA SENDIRI MUTU ADALAH NALURI MANUSIA n KITA SELALU MENGHARAP,

MUTU BERAWAL DARI DIRI KITA SENDIRI MUTU ADALAH NALURI MANUSIA n KITA SELALU MENGHARAP, BAHKAN MENUNTUT, MUTU DARI ORANG LAIN. n TETAPI ORANG LAIN JUGA SELALU MENGHARAP DAN MENUNTUT MUTU DARI DIRI KITA. MGS/MMT/’ 96 6

Q MUTU PELAYANAN JASA PELANGGAN • KEBUTUHAN • HARAPAN PUAS • JASA YANG BERMUTU

Q MUTU PELAYANAN JASA PELANGGAN • KEBUTUHAN • HARAPAN PUAS • JASA YANG BERMUTU PEMBERI JASA MGS/MUTU/’ 96 7

JASA PENYULUHAN PEMBANGUNAN ( MUTU TERPADU ) JASA PELATIHAN (JP) JASA ADVOKASI (JA) MUTU

JASA PENYULUHAN PEMBANGUNAN ( MUTU TERPADU ) JASA PELATIHAN (JP) JASA ADVOKASI (JA) MUTU Penyuluhan JASA PENGORGANISAS IAN (JPO) JASA UJICOBA LOKAL (JU) JASA BIMBINGAN (JB) JASA INFORMASI (JI) Menurut D. P Tampubolon, 1995 8

ANALISIS MUTU PENYULUHAN PEMBANGUNAN (I) JASA ADVOKASI JASA PENGORGANISASIAN JASA INFORMASI AKIBAT PENYEBAB JASA

ANALISIS MUTU PENYULUHAN PEMBANGUNAN (I) JASA ADVOKASI JASA PENGORGANISASIAN JASA INFORMASI AKIBAT PENYEBAB JASA BIMBINGAN MUTU P. P. JASA UJI LOKAL JASA PELATIHAN Bagaimana mutu dari masing-masing penyebab ini ? ? ? 9

ANALISIS MUTU PENYULUHAN PEMBANGUNAN (II) PERALATAN MATERIAL ORANG Akibat Penyebab LINGKUNGAN MUTU JASA PP

ANALISIS MUTU PENYULUHAN PEMBANGUNAN (II) PERALATAN MATERIAL ORANG Akibat Penyebab LINGKUNGAN MUTU JASA PP PROSEDUR MUTU PT/MGS/’ 96 10

SIFAT-SIFAT POKOK MUTU JASA KETERPECAYAAN KETERJAMINAN (Assurance) (Reliability) (2) (1) PENAMPILAN (Tangibility) (3) §

SIFAT-SIFAT POKOK MUTU JASA KETERPECAYAAN KETERJAMINAN (Assurance) (Reliability) (2) (1) PENAMPILAN (Tangibility) (3) § Jujur § Kompeten § Bersih § Aman § Percaya diri § Sehat § Tepat waktu § Meyakinkan § Buatan baik § Tersedia § Obyektif § Teratur dan rapi § Konsisten § Adanya alat pendukung § Cantik § Berpakaian rapi PEMERHATIAN (Empathy) (4) § Penuh perhatian terhadap pelanggan. KETANGGAPAN (Responsiveness) (5) § Tanggap thd kebutuhan pelanggan. § Melayani dgn ramah dan me§ Cepat meresnarik. pon permintaan § Memahami pelanggan. keinginan pelanggan. § Berkomunikasi § Cepat memperhatikan dan medgn baik dan ngatasi keluhan benar. pelanggan. § Bersikap penuh simpati. MMT/Mutu/MGS/’ 96 11

SIFAT-SIFAT POKOK MUTU JASA 1. KETERPERCAYAAN ( Reliability ) - Jujur - Tepat waktu

SIFAT-SIFAT POKOK MUTU JASA 1. KETERPERCAYAAN ( Reliability ) - Jujur - Tepat waktu - Aman - Tersedia 2. KETERJAMINAN ( Assurance ) - Kompeten - Meyakinkan - Percaya diri- Obyektif 3. PENAMPILAN - Bersih - Sehat - Buatan baik (Tangibility ) - Teratur dan rapi - Berpakaian rapi & harmonis - Enak dipandang 12

4. PEMERHATIAN ( Empathy ) - Penuh perhatian terhadap pelanggan; Melayani dengan ramah dan

4. PEMERHATIAN ( Empathy ) - Penuh perhatian terhadap pelanggan; Melayani dengan ramah dan memuaskan; Memahami keinginan pelanggan; Berkomunikasi dengan baik dan benar; Bersikap penuh simpati. 5. KETANGGAPAN ( Responsiveness ) - Tanggap terhadap kebutuhan pelanggan; - Cepat memberi respon pada permintaan pelanggan; - Cepat memperhatikan dan mengatasi keluhan pelanggan. 13

CIRI-CIRI MUTU PELAYANAN 1. Ketepatan Waktu Pelayanan – tepat; cepat. 2. Akurasi Pelayanan –

CIRI-CIRI MUTU PELAYANAN 1. Ketepatan Waktu Pelayanan – tepat; cepat. 2. Akurasi Pelayanan – ketepatan sasaran; 3. Kesopanan dan Keramahan dalam Memberikan Pelayanan. 4. Tanggung Jawab : tentang mutu jasa/produk; dalam menangani keluhan pelanggan. 5. Kelengkapan pelayanan : lingkup pelayanan; ketersediaan sarana; pelayanan komplementer. 6. Kemudahan Mendapatkan Pelayanan – selalu siap-sedia; mudah diakses; tanggap. 14

7. Variasi bentuk pelayanan : inovasi pelayanan, penyesuaian dengan kebutuhan/masalah/ selera pelanggan. 8. Pelayanan

7. Variasi bentuk pelayanan : inovasi pelayanan, penyesuaian dengan kebutuhan/masalah/ selera pelanggan. 8. Pelayanan Pribadi : fleksibel, penanganan khusus. 9. Kenyamanan dalam Memperoleh Pelayanan : berhubungan dengan lokasi/ruangan tempat pelayanan, fasilitas pelayanan, ketersediaan informasi dan petunjuk-petunjuk lain. 10. Atribut Pendukung Pelayanan : lingkungan, kebersihan, kerapian, ruang tunggu, ber-AC, dll Vincent Gaspersz, 1997 15

PROSES PENYULUHAN A. BERSIFAT LINIER : MASUKAN KELUARAN PROSES (INPUTS) MASYARAKAT (OUTPUTS) B. BERSIFAT

PROSES PENYULUHAN A. BERSIFAT LINIER : MASUKAN KELUARAN PROSES (INPUTS) MASYARAKAT (OUTPUTS) B. BERSIFAT SIRKULER : A 1 5 7 PELANGGAN TERSIER D (MASYARAKAT) E 6 4 LPP 8 2 PELANGGAN SEKUNDER (PEMERINTAH) JASA PP B 9 PELANGGAN PRIMER (PETANI) 3 C 16

TANTANGAN PELAKSANAAN MMT DI LEMBAGA PENYULUHAN PEMBANGUNAN [ LPP ] LPP dituntut lebih bermutu.

TANTANGAN PELAKSANAAN MMT DI LEMBAGA PENYULUHAN PEMBANGUNAN [ LPP ] LPP dituntut lebih bermutu. MMT menjanjikan Mutu. Tantangan / tujuan pembangunan : Kebutuhan SDM bermutu. Kebutuhan IPTEK yang mendukung pembangunan. Globalisasi : Mampu Bersaing. Tuntutan batiniah seluruh Warga Negara. 17

18 MGS/MMT/HEDS

18 MGS/MMT/HEDS

PARADIGMA PENGEMBANGAN MUTU LEMBAGA PENYULUHAN PEMBANGUNAN • Permintaan pelanggan meningkat. MUTU • Hubungan antar

PARADIGMA PENGEMBANGAN MUTU LEMBAGA PENYULUHAN PEMBANGUNAN • Permintaan pelanggan meningkat. MUTU • Hubungan antar instasi baik. • Hub. dg pelanggan baik. • Pelanggan puas. • Tujuan tercapai dengan baik. SUASANA KONDUSIF • Moral kerja tinggi; puas dg kondisi; • Ada sistem sanksi. • Standar mutu kerja • Mekanisme kerja jelas • Cara kerja tiap tugas jelas PROSEDUR KERJA • Tujuan lembaga jelas • Fungsi-Tugas jelas • Struktur kekuasaan • Rekrut dan latih SDM agar memiliki kompetensi yg sesuai, . Sumber anggaran. PENGEMBANGAN KELEMBAGAAN • Ditunjang teknologi yg memadai • Struktur tugas • Struktur Komunikasi PENYEDIAAN SDM & PRASARANA & SARANA • Gedung yg fungsional • Alat perkantoran dan penyuluhan • Sarana komunikasi & transportasi PROSES PENINGKATAN MUTU PENYULUHAN PEMBANGUNAN MULAI DARI BAWAH MENUJU KE ATAS. (Margono Slamet, 1996) 19

20

20

Pro s Me es B nga ela jar. Ba ik & ah ku lmi

Pro s Me es B nga ela jar. Ba ik & ah ku lmi Bu al I rn Ka Ind itan us tri deng & B an isn Pel is aya nan Ke Ba Mas kpd y ara bi ru k at B. ja ka aik n us Ba takaa ik n q q & Wawasan q q Pusat Jasa rjaan Ketenagake Lokakary a Pusa di n u t S aka bij Lo Mana jemen k Si ak ste ar PT ya & Admin. y ng ba m a ik. Ad MM m in. T & PT Bantuan Teknis & Pakar St a Le f P bi en h ga Ba ja ik r Pen Pe rp q Kepemimpinan q q KUALITAS q . tod Q Me an tar iset R q na Suasana Akademis Pe q q Ju HEDS Project q an ng ah De Ilmi n ita ga Ka ba m pd aik Le a. K an swa B i lay Pe ahas M ories Laborat & si Berfung g an Menunj ng & Gedu tan la Pera q q q n & LN a r / ata DN aan q n n r e u S p & q P m i ste Fa ye m Pen urikulu m s q Ma ilitas K na q jem en � n ajara Materi Peng Baik & Relevan q q Pr Penge ogram mban gan D iri an liti ne Pe t se Ri si a ak ny blik Ba Pu & didi ka DN n S 2 / S 3 / LN PARADIGMA PENGEMBANGAN ihan lat e PERGURUAN TINGGI P q • q Margono Slamet, (1995) 21