Organizarea activitii serviciului de etaj tema VII CUPRINS

Organizarea activităţii serviciului de etaj tema VII

CUPRINS ARGUMENT CAPITOLUL I Organizarea serviciului de etaj 1. Importanţa şi activităţile specifice serviciului de etaj 2. Organizarea activităţii serviciului de etaj 3. Instrumente de organizare a activităţilor serviciului de etaj CAPITOLUL II Personalul serviciului de etaj 1. Comportamentul personalului 2. Personalul serviciului de etaj – criterii de selecţie, atribuţii şi responsabilităţi Norme de sanatate si securitate in munca

Argument Indiferent de ce structură de primire este vorba, departamentul de cazare include recepţia şi serviciul de etaj (housekeeping), acesta din urmă fiind considerat unul dintre cele mai importante servicii. Serviciul de etaj are rolul de a pregăti spaţiile de cazare pentru închiriere, de a crea o atmosferă relaxantă, primitoare pentru clienţi. Unul dintre principalele probleme pe care le are de rezolvat serviciul de etaj este îndepărtarea impresiei de produs la mâna a doua; aceasta pentru că spaţiul de cazare şi implicit dotările acestuia au mai fost utilizate de către numeroase alte persoane.

CAPITOLUL I : ORGANIZAREA SERVICIULUI DE ETAJ 1. Importanţa şi activităţile specifice serviciului de etaj ETAJUL este serviciul care rolul de a pregăti spaţiile de cazare pentru închiriere, de a avea o atmosferă relaxantă, primitoare pentru clienţi. Compartimentul de etaj, prin acţiunile sale asigură: → curăţenia şi întreţinerea: - spaţiilor de cazare - spaţiilor anexe - spaţiilor de folosinţă comună interioară şi exterioară → păstrarea obiectelor uitate sau pierdute de clienţi → prestarea unor servicii suplimentare cu plată sau fără plată → asigurarea funcţionării tuturor instalaţiilor, în colaborare cu compartimentul tehnic

Activitatea compartimentului "Etaj" se desfăşoară la nivelul următoarelor sectoare de activitate: la nivelul spaţiilor de cazare, spaţiilor de folosinţă comună interioară şi exterioară, spaţiilor anexe, serviciilor lenjerie şi spălătorie.

2. Organizarea activităţii serviciului de etaj Efectuarea careului cu personalul Careul cu personalul – întrunirea lucrătorilor compartimentului etaj sub conducerea guvernantei generale, înaintea începerii programului şi după ce personalul s-a schimbat în uniformă de lucru. În funcţie de numărul de angajaţi careul se organizează cu întreg personalul sau doar cu şefii de sectoare care, la rândul lor vor face careul cu personalul din subordine Problemele abordate: a) controlul ţinutei personalului: - fizice (igienă corporală) – curăţenia corporală, coafură îngrijită, unghii scurte etc. - vestimentare – uniformă (să fie completă, în perfectă stare), ecusonul (obligatoriu pentru tot personalul), încălţămintea (să fie joasă, comodă, de bună calitate), cât mai puţine bijuterii (pentru a se evita accidentele de muncă) etc.

Problemele abordate (cont. ) b) analiza situaţiilor deosebite din ziua precedentă: - reclamaţii din partea clienţilor; - îmbolnăvirea clienţilor; - mutarea clienţilor dintr-un spaţiu de cazare în altul; - defecţiuni apărute în spaţiul de cazare; - cerinţe speciale clienţilor V. I. P. - abateri de la comportamentul profesional (orice abatere se discută imediat, în principal pentru preîntâmpinarea apariţiei altor abateri similare) c) repartizarea sarcinilor zilei respective în funcţie de necesităţi. Guvernanta întocmeşte programul de lucru pe ziua respectivă, pentru fiecare cameristă, ţinând cont de: - diagrama camerelor primită de la recepţie; - numărul de clienţi existenţi în unitate; - numărul de clienţi aşteptaţi să sosească în unitate; - numărul de cameriste libere, în concediu de odihna sau medical; - dacă se aşteaptă grupuri sau V. I. P. uri cu cerinţe speciale

După ce a fost înştiinţată cu privire la programul de lucru, fiecare cameristă primeşte cheile pentru spaţiile care i-au fost repartizate. d) aprovizionarea pentru îndeplinirea sarcinilor zilei respective: - camerista trebuie să verifice stocurile de: materiale pentru curăţenie, lenjerie, produse de primire sau publicitare şi consumabile (hârtie igienică, săpun, etc. ) şi să solicite completarea (suplimentarea) acestora dacă este cazul. e) instruirea personalului: - cu privire la modul de utilizare a ustensilelor şi materialelor de curăţenie noi, şi informarea personalului cu privire la evenimentele mai importante care se desfăşoară sau se vor desfăşura în unitate în perioada respectivă.

2. Tehnica efectuării lucrărilor de întreţinere şi curăţenie în camere, băi şi spaţii de unică folosinţă: Lucrările de curăţenie şi întreţinere într-o unitate hotelieră se efectuează în următoarea ordine: - spaţiile de folosinţă comună exterioare - spaţiile de folosinţă comună interioară - spaţiile de cazare - spaţiile anexe

→ Efectuarea curăţeniei în spaţiile de cazare se face în următoarea ordine: üspaţii de cazare libere (curate şi care au fost ocupate în timpul nopţii) üspaţii de cazare eliberate / eliberabile (clienţii au plecat sau urmează să plece în ziua respectivă) üspaţii de cazare ocupate.

→ Efectuarea curăţeniei şi întreţinerii spaţiilor de folosinţă comună: Spaţiile de folosinţă comună, fie că sunt interioare sau exterioare trebuie să fie mereu curate şi îngrijite, ţinând cont de faptul că, înainte de a ajunge în cameră, clientul se "întâlneşte" cu acele spaţii. Curăţenia în aceste spaţii este efectuată de personalul specializat (îngrijitoare spaţii comune) sau de către cameriste după ce acestea şi-au rezolvat sarcinile legate de camerele repartizate.

Ordinea efectuării curăţeniei în spaţiile comune exterioare: - strângerea gunoaielor mari; - măturarea; - se spală cu furtunul, mopul (acolo unde este cazul, scări, etc. ) - se udă spaţiile verzi. Ordinea efectuării curăţeniei în spaţiile comune interioare: - strângerea periodică a gunoiului - aspirarea mobilei tapisate (zilnic) - curăţarea şi spălarea pardoselilor (zilnic) - spălarea geamurilor şi oglinzilor (săptămânal)

Serviciul lenjerie Termenul de "lenjerie" în industria hotelieră include toate articolele ce urmează a fi spălate: - cearşafuri de pat - cearşafuri plic - feţe de pernă mare - feţe de pernă mică - feţe de masă - naproane - prosoape - perdele - draperii - uniformele personalului, etc.

Gestionarea lenjeriei Existenţa serviciului de lenjerie este obligatorie indiferent dacă aceasta este spălată în unitate sau la o spălătorie. Lenjeria va fi depozitată în spaţii curate, special amenajate, ferite de insecte sau rozătoare. În momentul dării în exploatare a unităţii hoteliere, fiecare şef de serviciu primeşte câte un stoc de pornire. Acesta se înregistrează în Registrul de inventar şi fişele de magazie. Orice modificare a stocului se face numai în baza unui act justificativ, numit bon (de intrare, de creştere sau diminuare a stocului etc. ) Periodic are loc inventarierea acestor stocuri.

Gestionarea lenjeriei Distribuirea lenjeriei pe servicii se face după un orar propriu stabilit de către fiecare unitate hotelieră, dar cel mai frecvent se face: - dimineaţa pentru restaurant - la prânz pentru serviciul de etaj La gestiunea lenjeriei trebuie să se urmărească distribuirea ei prin rotaţie, pentru a evita ca o parte să fie folosită prea des şi să se uzeze, în timp ce alta să rămână în depozit şi să se îngălbenească din cauza nefolosirii.

Serviciul de spălătorie Una dintre cele mai importante probleme pe care le are de rezolvat orice structură de primire turistică este spălarea lenjeriei pentru că: - pe de o parte pentru turist, modul în care arată prosoapele şi cearşafurile reprezintă criteriul de bază în aprecierea curăţeniei şi igienei în respectiva unitate; - pe de o altă parte pentru unitate costurile pentru achiziţionarea lenjeriei sunt ridicate, motiv pentru care se acordă o atenţie deosebită ca lenjeria să fie cât mai mult timp în perfectă stare de folosire.

3. Instrumente de organizare a activităţii serviciului de etaj Principalele instrumente de lucru folosite în vederea bunei organizări şi desfăşurări a activităţii serviciului de etaj sunt: - graficul de lucru - fişa postului - programul de lucru al cameristei - raportul de etaj - raportul guvernantei generale - lista de control privind curăţenia spaţiilor de cazare - lista/fişa de control a camerei - registrul defecţiunilor - raportul defecţiunilor

CAPITOLUL II PERSONALUL SERVICIULUI DE ETAJ Comportamentul personalului Activitatea hotelieră presupune un contact direct şi permanent cu clientul şi cu bunurile acestuia. De aceea o componentă deosebit de importantă a calităţii serviciilor hoteliere o reprezintă comportamentul personalului, cel care, în final, creează mulţumirea şi satisfacţia clientului.

CAPITOLUL II PERSONALUL SERVICIULUI DE ETAJ Reguli generale de comportament Personalul care intră în contact cu clienţii trebuie să manifeste un comportament care să-l facă pe turist să se simtă bine şi să-i câştige încrederea. Principalele reguli de comportament profesional se referă la salut, ţinută fizică şi vestimentară, gestică, conversaţie, inclusiv la telefon. Foarte important este faptul ca alături de limbajul verbal lucrătorii hotelieri trebuie să cunoască şi să fie atenţi la limbajul non-verbal (mimică).

2. Personalul responsabilităţi serviciului de etaj, atribuţii şi GUVERNANTA Atribuţii şi competenţe: ügestionează eficient: personalul compartimentului, resursele materiale şi financiare (lenjeria, uniformele, produsele de primire şi de întreţinere etc. ) üplanifică curăţenia zilnică şi curăţenia generală ücontrolează prezenţa personalului şi al lucrătorilor efectuate de acesta ücontrolează serviciul tehnic în cazul unor defecţiuni üurmăreşte respectarea normelor de igienă, de protecţie a muncii, de prevenire şi stingere a incendiilor şi protecţiei mediului.

CAMERSTA Atribuţii şi competenţe: ü respectă strict programul de lucru ü asigură curăţenia şi igiena ü verifică inventarul şi funcţionalitatea pieselor din dotarea camerelor şi semnalează lipsurile sau defecţiunile ü preia lenjeria de la depozit ü predă lenjeria murdară la spălătorie ü trimite lenjeria clienţilor la spălătorie/curăţătorie ü prestează suplimentare specifice ü predă obiectele uitate sau pierdute de clienţi

LENJEREASĂ Atribuţii şi competenţe: ü preia lenjeria folosită, o sortează şi o predă la spălătorie ü preia lenjeria curată, o sortează pe sortimente şi după gradul de uzură ü predă lenjeria curată şi uniformele sectoarelor cărora le aparţin ü răspunde de lenjeria şi îmbrăcămintea clienţilor date la spălat / curăţat

SPĂLĂTORIE-TEXTILE Atribuţii şi competenţe: ü primeşte lenjeria murdară ü sortează lenjeria după tipul de spălare care se va aplica ü asigură efectuarea corectă a întregului flux tehnologic de spălare a lenjeriei ü predă lenjeria curată

NORME SPECIFICE DE SECURITATE ȘI SĂNĂTATE ÎN MUNCĂ Principalele riscuri observate în sectorul hoteluri, restaurante şi catering sunt: ■ muncă fizică dificilă, caracterizată prin: • poziţii statice şi în picioare prelungite, • transportul şi ridicarea unor obiecte grele şi voluminoase, • mişcări repetitive, combinate adesea cu alte condiţii de muncă nefavorabile, cum ar fi proiectarea necorespunzătoare a postului de lucru; • expunere la niveluri ridicate de zgomot; • medii de muncă în care există temperaturi înalte sau scăzute, în special combinaţia dintre temperaturi ridicate şi curenţi de aer, uşi deschise, alternarea între căldură şi umiditate, pe de o parte, şi frig, ca în cazul încăperilor de depozitare a alimentelor, pe de altă parte;

NORME SPECIFICE DE SECURITATE ȘI SĂNĂTATE ÎN MUNCĂ ■ posibilitatea unor accidentări: • tăieturi şi arsuri; • împiedicări, alunecări şi căderi cauzate de pardoseli umede şi alunecoase, obstacole şi căderi de la înălţime; • Intoxicaţii / intoxicare cu substanţe periculoase, de exemplu, utilizarea curentă a agenţilor de curăţare şi a agenţilor biologici din alimente.

NORME SPECIFICE DE SECURITATE ȘI SĂNĂTATE ÎN MUNCĂ ■ solicitări psihosociale determinate de: • programe de lucru prelungite, neregulate şi atipice; o mare parte a muncii este efectuată în intervale de timp în care alte persoane nu lucrează în mod obişnuit; • dificultăţile privind menţinerea echilibrului dintre viaţa profesională şi cea personală, • volumul de muncă ridicat şi munca sub presiune; • lucru cu termene strânse; • timp insuficient alocat unei sarcini de lucru, lipsa posibilităţii de a influenţa propria muncă: monotonia muncii, care nu solicită creativitate şi nu implică

NORME SPECIFICE DE SECURITATE ȘI SĂNĂTATE ÎN MUNCĂ ■ solicitări psihosociale determinate de: • contactatul cu colegii şi şeful: lipsa sprijinului din partea acestora poate agrava stresul la locul de muncă; • contactul continuu cu clienţii, care poate constitui o sursă de stres sau, mai rău, de hărţuire sau chiar de violenţă; • absenţa unei instruiri adecvate pentru, ceea ce poate provoca şi mai mult stres.