Modul 10 Mengolah Data Riset Unjuk Kerja Menginput

Modul 10 Mengolah Data Riset

Unjuk Kerja • Menginput Data Riset 1. 1 Memindahkan data dalam instrument riset ke alat pengolah data 1. 2 Memasukkan data ke dalam area riset yang dimaksud • Menganalisa Data Riset 2. 1 Mengolah data yang telah diinput sesuai dengan ketentuan pengolahan data 2. 2 Menterjemahkan hasil pengolahan data menjadi informasi dengan mengacu pada hipotesa awal

Data Riset / Evaluasi dapat diinput atau dimasukkan ke beberapa alternatif pengolat data, antara lain menggunakan Aplikasi MS Excel atau Dengan Aplikasi pengolah data lainnya seperti SPSS, Stata, atau lainnya UK 1 : Menginput Data Riset

Setelah data diinput, langkah berikutnya adalah mengolah, Membaca/Menganalisis hasilnya. Beberapa Pengolahan dan Analisis yang dapat dilakukan a. l. : • Analisis Deskriptif, dengan membuat grafik atau tabulasi (Tabel Frekuensi dan Tabulasi silang) dari data yang ada • Perhitungan Customer Satisfaction Index dan Dissatisfaction Index • Perhitungan NPS (Nett Promoter Score) Kesediaan responden dalam merekomendasikan • Perhitungan / Analisis IPA (Importance Performance Analysis) Analisis Kuadran • Dll. UK 2 : Menganalisa Data Riset

CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI) “Customer Satisfaction Index (CSI) merupakan indeks untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut produk atau jasa yang diukur ”. UK 2 : Menganalisa Data Riset 1

CONTOH KASUS Pertanyaan Tingkat Kepentingan (Importance) STP 1 Bukti Fisik (Tangibles) 1. Ruang tunggu yang nyaman 2. Tersedia kotak saran dan kritik 3. Tersedia Brosur 4. Penampilan Pegawai Profesional TP 2 CP 3 P 4 SP 5 � � Pertanyaan Kehandalan (Reliability) 5. Jam pelayanan pengaduan tepat waktu 6. Pelayanan cepat 7. Cepat memberikan informasi promo 8. Pengetahuan pegawai Tingkat Kepentingan (Importance) STP 1 TP 2 CP 3 P 4 SP 5 � � UK 2 : Menganalisa Data Riset 6

Pertanyaan Daya Tanggap (Responsiveness) 9. Tingkat Kepentingan (Importance) STP 1 TP 2 CP 3 P 4 Tanggap terhadap keluhan pelanggan SP 5 � 10. Menjalin komunikasi intens dengan pelanggan � 11. Kesiapan melayani pelanggan � 12. Cepat merespon pelanggan � Pertanyaan Jaminan (Assurance) Tingkat Kepentingan (Importance) STP 1 TP 2 CP 3 P 4 SP 5 13. Kerahasiaan data pelanggan � 14. Merasa aman melakukan transaksi � 15. Perusahaan memiliki citra yang positif � 16. Mampu Memberikan Kepercayaan � UK 2 : Menganalisa Data Riset 8

Membuat Kuesioner (CSI) Tingkat Kepentingan (Importance) 1 2 3. 4 5 : Sangat Tidak Penting (STP) : Tidak Penting (TP) : Cukup Penting (CP) : Penting (P) : Sangat Penting (SP) Pertanyaan Empati (Emphaty) Tingkat Kepentingan (Importance) STP 1 TP 2 CP 3 P 4 SP 5 17. Kemudahan memperoleh informasi � 18. Memberikan perhatian secara individu � 19. Kepekaan memperhatikan saran dan kritik 20. Pelayanan tidak membedakan status � � UK 2 : Menganalisa Data Riset 10

Membuat Kuesioner (CSI) Tingkat Kinerja (Performance) 1 2 3 4 5 : Sangat Tidak Puas (STP) : Tidak Puas (KP) : Cukup Puas (CP) : Puas (P) : Sangat Puas (SP) Kuesioner Tingkat Kinerja Kualitas Pelayanan Pertanyaan Bukti Fisik (Tangibles) 1. Ruang tunggu yang nyaman 2. Tersedia kotak saran dan kritik 3. Tersedia Brosur 4. Penampilan Karyawan Profesional Tingkat Kinerja (Performance) STP 1 TP 2 CP 3 P 4 SP 5 � � UK 2 : Menganalisa Data Riset 11

Pertanyaan Tingkat Kinerja (Performance) STP 1 Kehandalan (Reliability) TP 2 CP 3 P 4 SP 5 5. Jam pelayanan pengaduan tepat waktu 6. Pelayanan cepat 7. Cepat memberikan informasi promo � 8. Pengetahuan karyawan � � � Pertanyaan Daya Tanggap (Responsiveness) 9. Tanggap terhadap keluhan pelanggan 10. Menjalin komunikasi intens dengan pelanggan 11. Kesiapan melayani pelanggan 12. Cepat merespon pelanggan Tingkat Kinerja (Performance) STP 1 TP 2 CP 3 P 4 SP 5 � � UK 2 : Menganalisa Data Riset

Pertanyaan Tingkat Kinerja (Performance) STP 1 Jaminan (Assurance) TP 2 CP 3 13. Kerahasiaan data pelanggan terjamin P 4 SP 5 � 14. Merasakan aman melakukan transaksi � 15. Perusahaan memiliki citra yang positif � 16. Mampu memberikan kepercayaan � Pertanyaan Empati (Emphaty) 17. Kemudahan memperoleh informasi Tingkat Kinerja (Performance) STP 1 TP 2 CP 3 P 4 SP 5 � 18. Memberikan perhatian secara individu � 19. Kepekaan memperhatikan saran dan kritik � 20. Pelayanan tidak membedakan status � UK 2 : Menganalisa Data Riset

Cara Menghitung (CSI)

Masukkan data hasil kuesioner ke Excel atau SPSS Rekapitulasi Data Tingkat Kepentingan (Importance) A 1 – A 20 (atribut) Responden = 30 Nilai Rata-rata UK 2 : Menganalisa Data Riset 15

Rekapitulasi Data Tingkat Kinerja (Performance) A 1 – A 20 (atribut) Responden = 30 Nilai Rata-rata UK 2 : Menganalisa Data Riset 16

Klasifikasi Hasil Perhitungan Kriteria Tingkat Kepuasan Pelanggan No Nilai (CSI) (%) Keterangan (CSI) 1 81% – 100% Sangat Puas 2 66% – 80. 99% Puas 3 51% – 65. 99% Cukup Puas 4 35% – 50. 99% Kurang Puas 5 0 – 34. 99% Tidak Puas UK 2 : Menganalisa Data Riset 17

Bhote, K. R (1996) Cara Menghitung (CSI) Atribut Skor Total Kepentingan (I) Kepuasan (P) Skor (S) Skala Likert 1 - 5 (S) = (I) X (P) Total (I) = (Y) Total (S) = (T) Ada banyak teknik dalam menghitung indeks kepuasan pelanggan. Model berdasarkan tabel tersebut adalah model yang paling sederhana dalam menghitung indeks kepuasan pelanggan. UK 2 : Menganalisa Data Riset 18

Customer Satisfaction Index (CSI) Atribut Kepentingan (I) Kepuasan (P) Skor (S) Skala Likert 1 - 5 (S) = (I) X (P) Skor Total (I) = (Y) Total (S) = (T) Customer Satisfaction Index (CSI) diperoleh (T/5 Y) x 100 % Nilai 5 pada (5 Y) adalah nilai maksimum yang digunakan pada skala pengukuran. CSI = T 5 Y x 100 % Nilai maksimum CSI adalah 100 % UK 2 : Menganalisa Data Riset 19

Nilai Rata-rata No Atribut Tingkat Kepentingan (I) Tingkat Kinerja (P) Skor (S) (I x P) A 1 Ruang tunggu yang nyaman 4. 66 4. 26 19. 85 A 2 Tersedia kotak saran dan kritik 4. 83 2. 33 11. 25 A 3 Tersedia Brosur 4. 7 3. 8 17. 86 A 4 Penampilan pegawai profesional 4. 76 4. 33 20. 61 A 5 Jam pelayanan pengaduan tepat waktu 4. 53 4. 1 18. 57 A 6 Pelayanan cepat 4. 76 2. 26 10. 75 A 7 Cepat memberikan informasi promo 3. 36 4. 26 14. 31 A 8 Pengetahuan pegawai 4. 9 4. 1 20. 09 A 9 Tanggap terhadap keluhan 4. 76 4. 2 19. 99 A 10 Menjalin komunikasi intens dengan pelanggan 4. 66 4. 03 18. 77 UK 2 : Menganalisa Data Riset 20

Nilai Rata-rata No Atribut Tingkat Kepentingan (I) Tingkat Kinerja (P) Skor (S) (I x P) A 11 Kesiapan melayani pelanggan 4. 73 4. 46 21. 09 A 12 Cepat merespon pelanggan 4. 8 4. 06 19. 48 A 13 Kerahasiaan data pelanggan terjamin 4. 86 4. 5 21. 87 A 14 Merasakan aman melakukan transaksi 4. 76 4. 36 20. 75 A 15 Perusahaan memiliki citra yang positif 4. 83 3. 53 17. 04 A 16 Mampu memberikan kepercayaan 4. 63 3. 93 18. 19 A 17 Kemudahan memperoleh informasi 4. 93 2. 43 11. 97 A 18 Memberikan perhatian secara individu 4. 8 4. 06 19. 48 A 19 Kepekaan memperhatikan saran & kritik 4. 66 3. 86 17. 98 A 20 Pelayanan tidak membedakan status 4. 7 3. 63 17. 06 Total 93. 62 356. 96 21

Kesimpulan: CSI = 356. 96 (5 x 93. 62) x 100 % = 356. 96 x 100 % = 35804 = 35696 : (468. 1) = 76. 26 % No Nilai (CSI) (%) Keterangan (CSI) 1 81% – 100% Sangat Puas 2 66% – 80. 99% Puas 3 51% – 65. 99% Cukup Puas 4 35% – 50. 99% Kurang Puas 5 0 – 34. 99% Tidak Puas Tingkat kepuasan pelanggan sebesar 76. 26 %. Kriteria kepuasan pelanggan berada pada kategori Puas. 22

Customer Dissatisfaction Index (CDI) Indeks Ketidakpuasan Pelanggan atau Customer Dissatisfaction Index (CDI) diukur dengan metode Bottom Three Box pada skala likert 6, termasuk penilaian terhadap kompetitor. CDI Total dihitung dengan mengalikan nilai indeks pada pembentuk CDI dengan bobot dimensi Dimensi pembentuk CDI menggunakan pendekatan Ron Kaufman Sangat Tidak Puas Sekali Sangat Tidak Puas Sangat Puas Sekali 1 2 3 4 5 6

Analisis NPS (Nett Promoter Score) NPS adalah sebuah nilai untuk melihat, seberapa besar responden bersedia merekomendasikan objek yang sedang disurvei, kepada orang lain. NPS Diukur dengan skala 1 sd 10. Dari skala tersebut, responden dibagi menjadi 3 kelompok : 1. Responden yang menjawab 1 – 6 : disebut dengan Detractor 2. Responden yang menjawab 7 – 8 : disebut dengan Passive 3. Responden yang menjawab 9 – 10 : disebut dengan Promoter Rumus nilai NPS = Nilai (%) NPS= % Promoter - % Detractor = 25 = 55% - 30% Jadi nilai NPS adalah 25 UK 2 : Menganalisa Data Riset 23

Analisis Ipa Dari data di atas : 1. Copy/salin data tsb ke spss 2. Klik menu Graph > Legacy Dialogs 3. Pilih Scater > Simple > Define 4. Masukkan Veriabel ‘I’ ke Y Axis dan Veriabel ‘P’ ke X Axis > OK 5. Klik 2 kali pada scater yg muncul untuk edit 6. Lihat Gambar berikut UK 2 : Menganalisa Data Riset 23

Klik ini u Legendnya

PRIORITAS UTAMA PERTAHANKAN PRESTASI Pilih Mean PRIORITAS RENDAH KINERJA BERLEBIHAN Jadi, prioritas pertama yang masih harus diperbaiki adalah butir 2, 3, 6, 15 dan 17

Pengolahan data dan analisis lainnya dapat ditambahkan sesuai kondisi dan kebutuhan, . .

Sumber Materi 1. 2. 3. Bhote, K. R. (1996). Beyond Customer Satisfaction to Loyalty: The Key to Greater Profitability. New York: AMA Membership Publications Division, American Management Association. Eko Hertanto Sumber Lain yang relevan 23