M 1 STIC Module Connaissance de lEntreprise LA

M 1 STIC Module Connaissance de l’Entreprise LA QUALITE DANS L’ENTREPRISE : Définition, Evolution du concept, CNQ Source : ISO MFQ Yves MEHEUST – U. RENNES Valérie CAPRON, Rémi BACHELET - EC LILLE Cabinet DOUCET INSA Toulouse Sébastien MASUREL - JTECKT 1

Module « Connaissance de l’Entreprise » 2

PLAN 1 - Introduction à la Qualité / Enjeux de la Qualité 2 - Aujourd'hui dans l’industrie / S’adapter au marché 3 - Certification d’entreprise / Les normes 4 - Les outils qualité 5 - Gérer la qualité / Calcul des coûts de la qualité 3

M 1 STIC- Qualité : Pour en savoir plus. . . Controles Les 5 "M" Qualité. . . ? Qualité Produit Les 8 principes de la normes ISO 9000 Assurance qualité 4

M 1 STIC- Qualité 1)Introduction à la qualité • • Le pourquoi de la qualité ? Historique Évolution des concepts Enjeux de la qualité 5

M 1 STIC- Qualité Fournisseurs Clients - Économie de demande > offre… pas de problème ! - Économie de demande = offre… souci de diminuer les coûts ! - Économie de demande < offre …souci d’augmenter la qualité ! en diminuant : - les délais - les coûts - les rebuts. . . 6

M 1 STIC- Qualité • Mondialisation des échanges • Exigences de sûreté de fonctionnement et de protection de l’environnement • Diversification de la demande • Mutations technologiques • Nouvelles attentes par rapport au travail 7

M 1 STIC- Qualité Les zones d’action pour la qualité Besoin du client 8

M 1 STIC- Qualité Besoin du client Réalisation du fournisseur 9

M 1 STIC- Qualité qualité Besoin du client Spécifications Réalisation du fournisseur Insatisfaction client Gaspillage 10

M 1 STIC- Qualité qualité Besoin du client Spécifications Réalisation du fournisseur Qualité maîtrisée Insatisfaction Qualité client aléatoire Gaspillage 11

M 1 STIC- Qualité qualité Besoin du client Spécifications Réalisation du fournisseur client Gaspillage 12

M 1 STIC- Qualité = Le juste besoin Q 13

M 1 STIC- Qualité ISO 9000 -décembre 2000 14

M 1 STIC- Qualité norme ISO 8402 - 1997 15

M 1 STIC- Qualité Historique 16

M 1 STIC- Qualité Différents types de management 1900 -1930 : Le Taylorisme 1925 -1960 : L’Homme Social depuis 1968 : Le Management Participatif 17

M 1 STIC- Qualité Le Taylorisme Organisation scientifique du travail Structure « hierarchico-militaire » non participative en dehors du groupe dirigeant Travailleur uniquement mu par l’attrait du gain Avantages : - production en série - productivité élevée - emploi de personnel non qualifié Inconvénients : - appauvrissement des tâches - non utilisation des ressources humaines - pas de communication … mauvais climat social 18

M 1 STIC- Qualité L’homme social Découverte des besoins humains Maslow 1954, Herstberg 1959 Valorisation des ressources humaines Management basé sur la confiance L’homme responsable. . . …le management participatif But : par la participation, mobiliser l’intelligence de l’entreprise dans la poursuite des objectifs communs, sociaux et économiques 19

M 1 STIC- Qualité La participation, c’est. . . 20

M 1 STIC- Qualité Deming Amélioration permanente t PENTE DES AMELIORATIONS 21

M 1 STIC- Qualité Enjeux de la qualité 22

M 1 STIC- Qualité Enjeux de l’amélioration par la qualité Intérêt : motivation, participation Intérêt : Être compétitif, image de marque Intérêt : performance, propriétés d ’utilisation : pouvoirs publics, respect de la législation 23

M 1 STIC- Qualité imposent une compétitivité constante. . . ajustement économique permanent développement du qualitatif ! 24

M 1 STIC- Qualité 2) Aujourd'hui dans l’industrie 25

M 1 STIC- Qualité DU CONTRÔLE QUALITE…. • • • on n’a pas le temps on est bon ça coûte cher c’est une mode on verra ça plus tard quand on aura le temps on vérifiera la conformité après 26

M 1 STIC- Qualité …. A LA QUALITE TOTALE • • 27

M 1 STIC- Qualité Total Quality Management Contrôle de la qualité 28

M 1 STIC- Qualité Stratégie de Contrôle CONTROLE DE FABRICATION 29

M 1 STIC- Qualité Exigences du client Conforme Non C Non con fo rme 30

M 1 STIC- Qualité Maîtrise de la Qualité Stratégie de Contrôle MAITRISE DES CONTROLE DE FABRICATION CONDITIONS FONDAMENTALES (règles des 5 M) Organisation cohérente + surveillance 31

M 1 STIC- Qualité 32

M 1 STIC- Qualité la Qualité Stratégie de Contrôle Démonstration de la maîtrise MAITRISE DES CONDITIONS CONTROLE FONDAMENTALES DE FABRICATION (règles des 5 M) Organisation cohérente + surveillance Preuves RAQ 33

M 1 STIC- Qualité STRUCTURE DOCUMENTAIRE DE LA QUALITE PROCEDURES MAQ CONFIANCE DEMONSTRATION PREUVES EN RE GI ST RE MEN TS 34

M 1 STIC- Qualité Maîtrise de Assurance de la Qualité Stratégie de Contrôle Management de la qualité Orientation client Démonstration de la maîtrise Leadership MAITRISE DES CONDITIONS CONTROLE FONDAMENTALES DE FABRICATION (règles des 5 M) Organisation cohérente + surveillance Preuves RAQ Implication du personnel Approche processus Amélioration permanente 35

M 1 STIC- Qualité Indicateur Satisfaction Client CLIENTS Attentes Besoins Exigences = Données d ’entrées 36

M 1 STIC- Qualité Management par la Qualité Totale Management de la qualité Maîtrise de Assurance de la Qualité Satisfaction Orientation Stratégie de des client Contrôle attentes Démonstration de la maîtrise Leadership MAITRISE DES Implication CONDITIONS CONTROLE du FONDAMENTALES Preuves DE Gestion de personnel FABRICATION (règles des 5 M) la Qualité Organisation cohérente + surveillance RAQ Amélioration permanente Approche processus Analyse de la valeur Groupes de progrès 37

M 1 STIC- Qualité 38

M 1 STIC- Qualité Les 8 principes de Management de la Qualité 39

M 1 STIC- Qualité Un Système de Management de la Qualité PRINCIPE 1 : SociétéX LES ENTREPRISES DEPENDENT DE LEURS CLIENTS 40

M 1 STIC- Qualité Un Système de Management de la Qualité PRINCIPE 2 : Développer une stratégie Être actif et diriger par l’exemple Avoir une vision claire du devenir Etablir des valeurs et des objectifs partagés Construire la confiance Allouer ressources, autonomie, responsabilités Reconnaître les mérites 41

M 1 STIC- Qualité Un Système de Management de la Qualité PRINCIPE 3 : Accepter ses responsabilités pour résoudre les problèmes Recher les opportunités d’améliorations Chercher à accroître ses compétences Partager ses compétences Se concentrer sur la création de valeur 42

M 1 STIC- Qualité Un Système de Management de la Qualité PRINCIPE 4 : 43

M 1 STIC- Qualité Simplifier les organisations OPTIMISATION PAR METIERS OPTIMISATION PAR PROCESSUS Décloisonnement Regrouper les acteurs autour du produit du processus Développer la polyvalence Supprimer les taches à faible valeur ajoutée PRINCIPE 5 : Impliquer les acteurs Décentraliser les centres de gestion. . . 44

M 1 STIC- Qualité Un Système de Management de la Qualité PRINCIPE 6 : P ANALYSE DES EXIGENCES MESURE, ANALYSE, DEFINITION DES PROCESSUS D A AMELIORATION MAITRISE DES PROCESSUS C 45

M 1 STIC- Qualité Un Système de Management de la Qualité PRINCIPE 7 : 46

M 1 STIC- Qualité Un Système de Management de la Qualité PRINCIPE 8 : 47

M 1 STIC- Qualité Les systèmes de management et leur mise en place 48

M 1 STIC- Qualité Les Systèmes de Management Intégrés Système de management de la prévention des risques 49

M 1 STIC- Qualité Système de Management Comment donner la confiance ? Quel est la valeur ajoutée ? Comment faire pour une tâche particulière ? Qui fait quoi ? Comment en apporter la preuve ? 50

M 1 STIC- Qualité Mettre en œuvre un Système de Management Intégré Définir et concevoir Réaliser Mettre en œuvre le Système de Management Évaluer et Améliorer 51

M 1 STIC- Qualité 4) Les outils qualité 52

M 1 STIC- Qualité L’HISTOGRAMME Outil visuel Cet outil permet : - Effectuer une étude quantitative - Visualiser le centrage des observations par rapport aux tolérances fixées. - Comparer la production de plusieurs machines pour déterminer l’amélioration d’un procédé 100 80 60 40 20 0 Est Ouest Nord 1 er trim. 3 e trim. 53

M 1 STIC- Qualité Le diagramme de Pareto : Démarche facilitant le travail de groupe Cet outil permet : - Obtenir un plan d’action - Visualisation d’un phénomène et prise de décision - Effectuer une étude qualitative La loi des 80 / 20 54

M 1 STIC- Qualité Groupe de résolution de problèmes identifier et choisir un problème consolider l'amélioration recher et vérifier les causes vérifier les résultats observer la situation appliquer la solution trouver et choisir une solution 55

M 1 STIC- Qualité 5) Gérer la qualité / Calcul des coûts de la qualité 56

M 1 STIC- Qualité Gérer la qualité = diminuer la non-qualité ! Souhaité Exprimé Spécifié Produit Livré Non-qualité 57

M 1 STIC- Qualité Coûts de non qualité Produit NC Remboursements Problèmes apparents (2 à 6% pertes du CA) ~~~~~~~~~~~~~~~~~ Stock non maîtrisé Dépenses inutiles Temps sur qualité perdu Équipements non utilisés l Perte de contrats Papiers inutiles Inactivité dans l'entreprise Problèmes latents pertes du CA (15 à 30%) 58

M 1 STIC- Qualité Coûts de non-qualité (C. N. Q) Différence entre le prix de revient actuel du produit et son coût réduit s’il n’y avait aucun défaut ni erreur durant : - la conception - la réalisation - la commercialisation - l’utilisation -. . . 59

M 1 STIC- Qualité Coût d’Obtention de la Qualité. . . 60

M 1 STIC- Qualité . . . C. O. Q Coûts de conformité - évaluation des fournisseurs - formation - cercles de qualité - service A. Q. . . - contrôles réception - contrôles fabrication - métrologie - audit. . . Coûts de non-conformité : défaillances - rebuts, retouches, réparations - déclassements - pannes et arrêts machines - pertes. . . - S. A. V - garanties - réclamations - ristournes, rabais, avoirs. . . 61

M 1 STIC- Qualité Coût d'obtention de la qualité Non conformités internes Non conformités externes Coûts de prévention Coûts de détection 62

M 1 STIC- Qualité Coûts directs et indirects Directs : - chute des coûts de non-qualité Indirects : - travail de groupe - développement des ressources humaines - amélioration du climat social - aptitude à résoudre des problèmes 63

M 1 STIC- Qualité Controles Qualité : Pour en savoir plus. . . Qualité. . . ? Des questions" Les 8 Qualité principes de la Produit normes ISO Assurance qualité 9000 64