Gerenc Relacionamento com o Cliente Aula 6 Implantao

Gerenc. Relacionamento com o Cliente Aula 6 Implantação do CRM: Analítico, Operacional e Colaborativo Prof. Carino Qualidade e CRM

Relacionamento com o Cliente ERP (Enterprise Resource Planning) (Gestão Empresarial Integrada) “Foco em fatores internos” CCC (Customer Care Center - Call Center) (Central de Atendimento a Clientes) “Foco em fatores externos” CIC (Customer Interaction Center) (Central de Interação com Clientes) “Foco no Cliente” CRM (Customer Relationship Management) (Gestão do Relacionamento com Clientes) “Foco no Cliente/negócio/canais alternativos” ERM (Enterprise Relationship Management) (Gestão do Relacionamento Empresarial) “Foco nos fatores internos e externos” Prof. Carino Qualidade e CRM

Ciclo do CRM IDENTIFICAR identificar os clientes que trazem o maior valor produtos & serviços personalizados e diferenciados PERSONALIZAR CRM promover o manter canal único armazenando as informações obtidas Cliente de Maior Valor atendimento diferenciado INTERAGIR Prof. Carino DIFERENCIAR Cliente de Maior Potencial CMV e CMP Qualidade e CRM

CRM - Principais Pilares CRM P ol íti c a Prof. Carino In T f e o c r n m ol a o ç gi Doutrinas ã a o & S P e r r o vi c ç e o s Princípios s s o s P e s s o a s Qualidade e CRM

OBJETIVOS DO CRM • CRM tem a ver com a captura, processamento, análise e distribuição de dados (o que ocorre em todos os tipos de sistemas) mas com total preocupação com o cliente (o que não ocorre nos sistemas tradicionais). • O cliente é agora o centro de nosso modelo de dados. Isso definitivamente traz implicações sérias. • Nos sistemas e processos que são concebidos à luz do CRM, o cliente é o centro, e todos os relatórios e consultas têm o cliente como "porta de entrada". Prof. Carino Qualidade e CRM

A INTEGRAÇÃO COM O CRM • Do ponto de vista dos sistemas, CRM é a integração dos módulos de automação de vendas, gerência de vendas, telemarketing e televendas, serviço de atendimento e suporte ao cliente (SAC), automação de marketing, ferramentas para informações gerenciais, Web e comércio eletrônico. Prof. Carino Qualidade e CRM

Os desafios da implementação do CRM • A implementação de sistemas de CRM é um tema complexo. Não é apenas a implantação de um novo pacote. O principal desafio é que envolve pessoas de culturas e propósitos diferentes, que idealmente devem ter os mesmos objetivos. • Nunca é demais enfatizar a importância do planejamento e da alocação adequada de recursos e pessoal. Claro que o planejamento é fundamental em qualquer projeto, mas nesse caso, dada a abrangência, é absolutamente crítico. Prof. Carino Qualidade e CRM

Os desafios da implementação do CRM • Embora CRM não seja um conceito tecnológico, ele se apóia de forma muito intensa em TI, pois a informação é fundamental em uma empresa que se proponha a "fazer" CRM. Do ponto de vista de implementação, o grande desafio tecnológico é a integração de dados entre os sistemas de CRM e os sistemas de ERP, ou sistemas legados. • Os modelos de dados sistemas transacionais são muitas vezes definidos tendo em vista somente as transações e não têm o cliente como "centro". Além disso, esses dados estão dispersos em vários sistemas, ou simplesmente não estão disponíveis. Prof. Carino Qualidade e CRM

Os desafios da implementação do CRM • Do ponto de vista tecnológico, a integração de dados é o grande desafio. Porém, ao se conceber um site de comércio eletrônico, por exemplo, devese ter em mente que estamos na realidade abrindo um canal extremamente poderoso para a criação e o desenvolvimento de relações com nossos clientes. Por isso muitos estão chamando essas iniciativas de e-CRM ou algo semelhante. A convergência de CRM e comércio eletrônico parece inevitável. Prof. Carino Qualidade e CRM

IMPLANTAÇÃO DO CRM • A implantação do CRM deve ser baseada em: • um processo de trabalho orientado para o cliente que permeia e é compartilhado por toda a empresa • O uso intenso da informação do cliente, suportado pela informatização de vendas, marketing e serviços Prof. Carino Qualidade e CRM

IMPLANTAÇÃO DO CRM • Para que as empresas evitem a tendência de tratar o CRM como apenas uma tecnologia, Mirian Bretzke propõe que as empresas assumam uma estratégia de CRM em quatro etapas: • Definição e planejamento do modelo de relacionamento • Redesenho dos processos de atendimento do cliente • Seleção da solução • Implantação da tecnologia de CRM Prof. Carino Qualidade e CRM

CRM: Analítico, Operacional e Colaborativo Prof. Carino Qualidade e CRM

CRM Analítico • Permite identificar e acompanhar diferentes tipos de clientes (entre CMV’s, CMP’s e mesmo BZ’s) dentro da carteira de clientes de uma empresa e de posse destas informações, determinar qual estratégia seguir para atender as diferentes necessidades dos clientes identificados. Normalmente utiliza recursos de datamining para localizar os padrões de diferenciação entre os clientes. • Fornece um insight em tempo real para ajudar a compreender os padrões de compra, comportamento pré e pós-venda e fatores de retenção do cliente. Explora diariamente a riqueza de dados do cliente para assegurar que os processos de negócios, produtos, serviços e canais estão voltados aos clientes. Analítico Colaborativo Operacional Prof. Carino Qualidade e CRM

CRM Operacional • É a aplicação da tecnologia de informação para melhorar a eficiência do relacionamento entre clientes e a empresa. Estão entre os produtos de CRM operacional as aplicações de automação de força de vendas (SFA), automação de canais de venda (SCA), sistemas de e-commerce e call centers. O CRM operacional prevê a integração de todos os produtos de tecnologia para proporcionar o melhor atendimento ao cliente. • Integra transações administrativas de gerenciamento de mudanças, de cadeia de fornecimento e de recursos humanos para oferecer uma solução CRM mais abrangente. Tanto as interações com clientes quanto o atendimento voltado ao cliente são integrados na empresa, garantindo informações precisas para uma tomada de decisões de negócios mais acertada. Analítico Colaborativo Operacional Prof. Carino Qualidade e CRM

CRM Colaborativo • É a aplicação da tecnologia de informação que permite a automação e a integração entre todos os pontos de contato do cliente com a empresa. Esses pontos de contato devem estar preparados para interagir com o cliente e disseminar as informações levantadas para os sistemas do CRM Operacional. • Integra todos os processos comerciais de relacionamento com clientes — vendas, marketing e serviços — na empresa inteira por meio dos vários canais que os clientes utilizam para entrar em contato com sua empresa — voz, web, e-mail, fax e aplicações sem fio. Trabalha junto com clientes, fornecedores e funcionários, e cria valor real em todos os negócios. Analítico Colaborativo Operacional Prof. Carino Qualidade e CRM

Gerenc. Relacionamento com o Cliente Aula 7 Qual a melhor solução? A realidade do atendimento a clientes Prof. Carino Qualidade e CRM

Prof. Carino Qualidade e CRM

Prof. Carino Qualidade e CRM

Prof. Carino Qualidade e CRM

Prof. Carino Qualidade e CRM

Prof. Carino Qualidade e CRM

Prof. Carino Qualidade e CRM

CRM - Tendências de Mercado • Mudança do foco mercadológico para foco no cliente • “Gerenciamento Total do Cliente” – Visão única do consumidor - MKT, Vendas e Serviços – RRC: Retorno de Relação com o Consumidor • A Internet está se tornado o canal primário para serviços ao consumidor Prof. Carino Qualidade e CRM

CRM - Tendências de Mercado • • Automação de processos para o cliente De Soluções Direcionadas para Soluções Globais Aplicações Centralizadas Front End único e integrado – – Sistemas Corporativos Internet • • • Procura por soluções prontas Enfatizar o TCO e ROI Extensão do e-Commerce • Ponto de conversão no Call Center Prof. Carino Qualidade e CRM

Porque Focar em CRM? • Consumidores são o “sangue” de uma empresa • Clientes fornecem “feedback” sobre produtos • Clientes são os principais responsáveis pelo faturamento • Fidelidade do cliente é crítica • A sobrevivência da empresa depende da satisfação do cliente Prof. Carino Qualidade e CRM

Sua Empresa Está Pronta ? Sinais de que sua empresa não está pronta: • • Prof. Carino Filosofia de sua empresa sobre lealdade de clientes: “Vem fácil, vai fácil”. Seus vendedores gostam de clientes da mesma forma que ladrões gostam de bancos: ”É onde está o dinheiro. " Você acredita em frases como "CRM implementado em 60 dias ou menos!" O banco de dados de sua empresa conta 13 MM de clientes. Você só não sabe quem são eles. Qualidade e CRM

Sua Empresa Está Pronta ? • • • Prof. Carino Só investiremos em serviços a clientes se as vendas melhorarem. ”Valor do Cliente no Tempo" é o lucro bruto da última (e única) compra do cliente. Você visitou uma exposição sobre tecnologia em CRM e NÃO saiu confuso. Sua estratégia de negócio é sobreviver até a próxima fusão. Depois de cinco minutos a mensagem da URA continua dizendo: “Sua ligação é muito importante para nós, não des. . . ” Qualidade e CRM

Sua Empresa Está Pronta ? • • • Você demitiu sua equipe de suporte porque via Web é mais barato. Você realmente acredita que ”A Internet muda tudo. " Sua frase favorita é ”O cliente tem sempre razão. " Seu projeto de CRM é conduzido pelo Web. Master pois "CRM é para técnicos mesmo. " O grande diferencial de seu projeto de CRM é exterminar aqueles intermediários sanguessugas. Prof. Carino Qualidade e CRM

CRM - Resultados • Pesquisas realizadas pela Insight Technologies Group, em 295 empresas americanas que aplicaram CRM desde 2006: – – – Prof. Carino Mais de 42% de aumento de RECEITA Mais de 35% de diminuição dos CUSTOS DE VENDAS Mais de 80% de diminuição em ERROS DE PEDIDOS Mais de 25% de redução do CICLO DE VENDAS Mais de 2% de aumento das MARGENS Mais de 20% de aumento em índices de SATISFAÇÃO DO CLIENTE Qualidade e CRM

CRM é Muito Caro ? • Um novo estudo da Cap Gemini/IDC descobriu que 44% dos projetos de CRM tem o payback no período de 12 a 24 meses e 17% visualizam retorno em menos de 12 meses. Fonte: Techweb - Out/07 Prof. Carino Qualidade e CRM

A realidade do Atendimento a Clientes Cobrança Ativa Prof. Carino Qualidade e CRM

A realidade do Atendimento a Clientes Análise da equipe da qualidade: • Ligação realizada com foco em cobrança, empatia, cordialidade e escuta ativa. Encontrou a melhor alternativa de pagamento para a necessidade do cliente de acordo com a política vigente. Prof. Carino Qualidade e CRM

A realidade do Atendimento a Clientes SAC Prof. Carino Qualidade e CRM

A realidade do Atendimento a Clientes Análise da equipe da qualidade: • Cliente reclama de energia baixa. Representante demonstra segurança e assertividade durante a ligação. Solicita que o cliente aguarde sempre que faz uma pausa. Informa os prazos corretamente e encerra a ligação. O único problema com o atendimento é que a representante, no início da ligação, não deixa o cliente falar, “corta” o cliente, aparentemente para agilizar o atendimento mas acaba sendo ríspida, demonstrando impaciência. Prof. Carino Qualidade e CRM

A realidade do Atendimento a Clientes Cobrança Receptiva Prof. Carino Qualidade e CRM

A realidade do Atendimento a Clientes Análise da equipe da qualidade: • Cliente com débito solicita prazo para pagamento de conta vencida. Representante realiza atendimento com cordialidade, escuta ativa, assertividade e boa comunicação. Informa a política da empresa com relação ao não pagamento da conta, respondendo à solicitação do cliente com tranqüilidade. Houve apenas um momento de aparente insegurança, quando informa o prazo de 15 dias que a RGE já havia concedido de prazo para pagamento. No geral o atendimento foi bom. Prof. Carino Qualidade e CRM