DEFENSOR DEL CLIENTE 2 DEFENSOR DEL CLIENTE 2018

DEFENSOR DEL CLIENTE

2 DEFENSOR DEL CLIENTE 2018 PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR EDUCACIÓN DEL CONSUMIDOR NORMAS DE ALCANCE OBLIGATORIO AUTORREGULACIÓN/ CORREGULACIÓN DEFENSOR DEL CLIENTE

3 DEFENSOR DEL CLIENTE 2018 ANTECEDENTES Directrices de las Naciones Unidas para la Protección del Consumidor DERECHO COMPARADO Defensor del Cliente ya funciona en: “Principios para unas Buenas Prácticas Comerciales” (Dir. 11, ratificada Dir. 14 b) Alentar a los proveedores a solucionar las controversias de forma rápida, justa, transparente, poco costosa y accesible. Crear mecanismos voluntarios. ● España. ● Colombia. ● Chile. ● Uruguay.

4 DEFENSOR DEL CLIENTE 2018 DEFENSOR DEL CLIENTE ¿DE DÓNDE PARTIMOS? ¿QUÉ OBSERVAMOS? ● Sistematización de estadísticas (www. consumidor. gob. ar). ● Análisis de problemáticas. ● Diseño de políticas. ● Alto nivel de conflictividad en algunos rubros. ● Buena predisposición de proveedores para resolver los reclamos en defensa del consumidor. Creación Defensor del Cliente en el seno de las empresas

5 DEFENSOR DEL CLIENTE ¿POR QUÉ UN DEFENSOR DEL CLIENTE? Mecanismo alternativo para resolver de forma simple y expeditiva los reclamos de consumidores. Fomentar políticas de autorregulación y trabajo conjunto Estadosociedad civil- proveedores. Política moderna en la materia: énfasis en prevención y resolución de carácter conciliatorio. 2018

6 DEFENSOR DEL CLIENTE 2018 CARACTERÍSTICAS PRINCIPALES DEL SISTEMA Agilidad en la resolución de reclamos: ● Celeridad (máx. 15 días corridos + plazo extra 15 días). ● Gratuidad. ● Informalidad. ● Eficacia. Adhesión voluntaria. No desplaza otros mecanismos. Carácter vinculante del dictamen, previa conformidad del consumidor. Redacción Reglamento de Tramitación de Reclamos. Monitoreo trimestral (presentado a la DNDC).

7 DEFENSOR DEL CLIENTE REGLAMENTO DE TRAMITACIÓN DE RECLAMOS Redactado por cada proveedor. Homologado por la DNDC. Debe describir: ● cómo se reciben, tratan y resuelven los reclamos. ● cuestiones excluidas/ incompatibilidades. ● cómo se procederá ante incumplimientos de acuerdos conciliatorios. 2018

8 DEFENSOR DEL CLIENTE CARACTERÍSTICAS DEL POSTULANTE Designado por los proveedores. Abogado. Antecedentes. Trayectoria en defensa del consumidor. Autonomía. Designación homologada por DNDC. 2018

9 DEFENSOR DEL CLIENTE 2018 DEBER DE INFORMACIÓN PROVEEDORES En contratos, sitios web y oficinas de atención: • Cómo presentar un reclamo al Defensor del Cliente. • Plazos y modalidades previstas. DEBER DE INFORMACIÓN DEFENSA DEL CONSUMIDOR • Publicación de listado empresas adheridas a “Defensor del Cliente”. • Difusión de alcances y características del Sistema.

10 DEFENSOR DEL CLIENTE IMPLEMENTACIÓN 1. Adhesión. 2. Reglamento. 3. Postulación Defensor del Cliente. 4. Homologación. 5. Vigencia. 6. Informes trimestrales. 2018