Satisfao do Cliente Satisfao do Cliente l l

Satisfação do Cliente

Satisfação do Cliente l l l A ESCOLHA DO CLIENTE-ALVO Cliente x “Freguês” 80/20

Satisfação do Cliente l Objetivo: – – Novas Compras Fidelização

O Cliente l Características do Cliente – – O que ele compra De quem ele compra Como ele compra O que ele valoriza

Critérios de Avaliação l l l Qualidade Preço Prazo Atendimento Geral

Critério de Avaliação: Qualidade l l Devoluções Consertos Reclamações Retrabalhos (Internos)

Critério de Avaliação: Custo l l l Avaliação das Margens de Contribuição “Margem de Contribuição por hora de Gargalo” Pós Cálculo Avaliação das Horas Improdutivas

Critério de Avaliação: Prazo l l Qualidade das Negociações Cumprimento dos parâmetros previstos na Negociação Alterações durante o processo Atendimento dos prazos estabelecidos na Negociação

Critério de Avaliação: Atendimento l l l A boa utilização dos canais formais de atendimento. Atendimentos Especiais Reclamações

Critério de Avaliação: Geral l Atividade de Diretoria – – – Mercado Futuro Tendências Novos Produtos Novas Tecnologias

Tratamento das Anormalidades l Problemas Internos – – – Relatório de Não Conformidades Ações Corretivas “Cliente em Recuperação”

Tratamento das Anormalidades l Problemas de Compatibilidade – – – Menor flexibilidade nos pontos que não interessam à empresa Posicionamento mais passivo Em último caso, ruptura

Objetivos Finais l Clientes Satisfeitos – l l Principalmente os Clientes “A” Resultados Econômicos Alcançados Fábrica Equilibrada