Formation Amlioration des parcours usagers Acemis Liste des

Formation Amélioration des parcours usagers Acemis Liste des livrables

Sommaire 1. Les principales étapes du projet et les actions à mener 2. Les techniques d’animation 3. Les principaux éléments de méthodologie Acemis 4. Canevas des principaux livrables (vierges)

Les principales étapes du projet et les actions à mener Acemis Amélioration des parcours usagers

Ma mission de chef de projet « vue synthétique » : « Les 6 principales étapes de l’accompagnement d’un projet d’amélioration de parcours usager » 2 Je cadre le parcours avec le sponsor 4 3 Je décris le parcours prescrit avec le groupe de travail 5 Je trouve les actions pour éradiquer les points de complexité en repartant des causes racines avec le groupe de travail Je détecte tous les points de complexités et les analyse avec le groupe de travail 6 Je construis les plans d’actions Je traduis les actions en ressentis clients cibles et je pilote les plans d’actions au travers du ressenti client Acemis 1

Toutes les actions que je dois piloter Cadrer et décrire 1/3 Actions Points d’attention / Enjeux Avec qui Modalités Délais estimatifs 1 E 1 Réaliser la fiche de cadrage de votre projet d’amélioration. • Déterminer les enjeux de l’amélioration du parcours • Lancer la collecte des données (délais, volumétrie, communication) Sponsor Réunion 2 x 2 h 2 E 2 Réaliser les immersions (terrain, entretiens, enquêtes, collectes d’infos…) • Disposer d’un temps d’avance dans la compréhension de ce que vit l’usager • Lancer les collectes d’informations même si les résultats arrivent par la suite Opt° : Groupe de travail Seul 2 j ou + 3 E 2 Décrire le parcours usager • Décrire uniquement le parcours prescrit • Adopter le point de vue de l’usager Groupe de travail Atelier 1, 5 j 4 E 2 Construire le logigramme de synthèse • Disposer d’une vue globale de tout le parcours de l’usager qui permettra de raconter « l’histoire de ce qu’il vit » Opt° : sponsor Seul ½j 5 E 2 Valider la description du parcours • Associer le copil à la validation de la description : c’est à partir de la description que repose tout le reste de la méthode • En validant ensemble et précisément ce que vit le client, on facilite la validation à venir de la complexité du parcours Copil Réunion 2 h Acemis N° 5 Actions importantes (non optionnelles) E 1 : étape du projet d’accompagnement

Toutes les actions que je dois piloter Actions Points d’attention / Enjeux 2/3 Avec qui Modalités Délais estimatifs 6 E 3 Analyser les communications • Exercice souvent apprécié en groupe de travail (analyse immédiate, orientée usager…). Y consacrer 1, 5 h en atelier Groupe de travail Atelier Seul En GT : 2 h max Seul : ½j 7 E 3 Analyser les délais • Se concentrer surtout sur les délais vus de l’usager en comparaison avec les délais communiqués par l’administration Calculer la durée totale du parcours sur les délais incompressibles (vue usager) Sponsor ou seul Réunion ½j max 8 E 3 Analyser la volumétrie • Travailler sur les principaux canaux (combien d’usager par canal) et les principaux embranchements (options dans le parcours) Sponsor ou seul Réunion ½j max 9 E 3 Analyser la voix de l’usager • Analyse à valoriser dans le travail de groupe : c’est la voix de l’usager (!), témoignages et preuves immédiats Associer le groupe de travail à la réalisation des enquêtes est aussi un fort levier d’adhésion Groupe de travail Réunion pour la partie CR ½j max 10 E 3 Analyser les principales émotions de • Partager / challenger les principales conclusions en groupe de travail sinon l’analyse est plus simple seul (cf. plutôt un travail de l’usager dans le parcours Seul ½j max 11 E 3 Représenter les principaux éléments • Privilégier la qualité (ce qui impactera le plus) à l’exhaustivité de l’analyse Seul 2 h 12 E 3 Déterminer les points de complexité • La construction des PC par le GT est indispensable pour valider Groupe de travail Atelier 1, 5 j 13 E 3 Evaluer la taille des bombes (niveau de criticité) Groupe de travail ou sponsor Atelier ou réunion 2 h 14 E 3 • Exercice à faire avec le groupe de travail nécessairement Déterminer les causes racines et regrouper les bombes le cas échéant Groupe de travail Atelier ou réunion 2 h 15 E 3 Valider l’analyse de la complexité Copil Réunion 2 h • • statistiques) ensuite l’analyse Actions importantes (non optionnelles) • • Exercice assez fastidieux pour lequel il est préférable de ne pas sur-solliciter le groupe de travail Associer le copil à la validation de l’analyse et provoquer l’étonnement en sélectionnant les principales bombes E 1 : étape du projet d’accompagnement Acemis N° Analyser

Toutes les actions que je dois piloter Recommander N° Actions Points d’attention Avec qui Modalités Délais estimatifs 16 E 4 Déterminer les actions correctives court, moyen et long termes des points de complexité • Répartir les points de complexité par grands thèmes et associer des personnes de périmètres et métiers différents pour travailler ensemble (levier de créativité, notamment pour aller au-delà se son périmètre) Groupe de travail Atelier 1 j 17 E 5 Déterminer les chantiers qui hébergent les actions correctives • Regrouper toutes les actions proposer par grands thèmes de mise en œuvre si possible du point de vue de l’usager Sponsor Réunion 1 h 18 E 5 Construire les plans d’actions de chacun des chantiers et prioriser les actions • La concrétisation à venir des actions dépend pour beaucoup du service concerné, donc associer fortement le sponsor sur cette étape Sponsor Réunion 2 h 19 E 5 Valider les plans d’actions • Valider notamment les responsables des plans d’actions • Mettre en avant les actions Quick Wins ou pouvant donner lieu à une expérimentation Copil Réunion 2 h 20 E 6 Construire l’expérience usager à court moyen et long terme aux travers des preuves usagers • Traduire les actions en preuves usagers pour donner plus de souffle aux évolutions à venir Seul 2 h 21 E 6 Piloter l’amélioration du parcours usager • Si possible du point de vue de l’usager (!) Réunion Base hebdo / mensuelle Actions importantes (non optionnelles) EX : étape du projet accompagnement Sponsor Acemis 3/3

Amélioration des parcours usagers Acemis 8 Les techniques d’animation

Les principaux ateliers en groupe de travail Techniques d’animation Les techniques d’animation ci-dessous peuvent être adaptées, enrichies, (…) pour chaque atelier. L’essentiel est de s’assurer de la bonne dynamique du groupe durant le projet d’amélioration du parcours usager. Décrire le parcours usager Techniques d’animations possibles • • Faire des mises en situation en sous-groupe : appeler un service, parcourir le site internet, se rendre dans une agence puis partager le parcours vécu en groupe et alimenter la description Demander à tout le groupe de décrire ce que vit l’usager par étape : chacun prend la parole à tour de rôle, emploie le « JE » usager ; l’animateur remplit en même temps le canevas diffusé. A la fin, prendre un peu de recul et corriger tout ce qui n’est pas prescrit ou vu de l’usager Analyser les communications • Imprimer les communications les plus importantes du parcours et en confier une ou deux par groupe de 2/3 personnes : chaque groupe analyse de son côté et restitue en plénière Analyser la voix de l’usager • Proposer des appels usagers si possible par sous groupe en fournissant au préalable une grille de recueil de la voix de l’usager puis restitution en groupe Sélectionner les verbatims les plus impactants en amont de l’atelier et les partager à tous : essayer de déceler en groupe le ou les points de complexité que les verbatims suggèrent • Déterminer les points de complexité • Confier par sous groupe une étape du parcours et demander à chacun de noter du point de vue de l’usager toute ce qui est complexe ou remarquable, sans restriction. Faire une restitution en groupe ensuite, fusionner les PC proches, challenger les PC qui n’en sont pas, suggérer de nouveaux PC Evaluer la taille des bombes (niveau de criticité) • Si total PC < 50 bombes, proposer une évaluation en groupe, libre : dans l’animation toujours revenir au point de vue de l’usager pour être certain que l’évaluation ne soit pas faire du point de vue de l’interne (ce qui est bloquant pour un collaborateur ne l’est pas forcément pour un usager et inversement…) Déterminer les causes racines et regrouper les bombes le cas échéant • Regrouper au préalable les points de complexité relativement proches et les répartir en lots thématiques soit proches des étapes du parcours soit dans une logique organisationnelle. Demander à chaque sous groupe • • Un benchmark en introduction peut permettre de s’ouvrir au champ des possibles (à présenter à tout le groupe) Repartir des lots de points de complexité préalablement constitués Privilégier 2 sous-groupes de travail de 5 / 6 personnes plutôt que plusieurs groupes de 2 ou 3 personnes seulement Avoir un animateur par sous groupe qui porte la voix de l’usager et s’assure que les actions proposées soient suffisamment réalistes, orientées usagers, équilibrées court et long terme Prendre chaque lot de point de complexités un par un et proposer toutes les actions qui permettraient de diminuer, supprimer le point de complexité voire de générer une expérience usager remarquable Déterminer les actions correctives court, moyen et long termes des points de complexité 9 • Acemis Actions

Amélioration des parcours usagers Acemis 10 Les principaux éléments de méthodologie

La méthode et ses livrables 1. Décrire 2. Analyser 3. Recommander D’un point de vue usager Constater et analyser les points de complexité vus de l'usager tout au long du parcours Recommander les actions pour éradiquer ces points de complexité Identifier le cas d'usage que l’on veut traiter Décrire le parcours usager actuel pour traiter ce cas d'usage Fiche de cadrage LIVRABLES Ce dont on parle Description détaillée du parcours actuel Ce qu’on fait vivre aux usagers Analyse de la volumétrie, des délais et de la communication usager Par où passe l'usager, dans quels délais et ce qu’on lui dit Points de complexité Ce qui ennuie l'usager Plans d’action à 3, 9 et 18 mois Ce qu’on va faire pour améliorer l’expérience usagers Parcours usagers à 3, 9 et 18 mois Ce que l'usager vivra Ce qui nous dira qu’on a réussi 11 Acemis Objectifs et indicateurs d’amélioration

• Réalisez la fiche de cadrage de votre projet d’amélioration. • Précisez notamment : • les enjeux et le périmètre du parcours à travailler • le use case pressenti • le déroulement des premières étapes : qui associer, par quoi commencer • les informations et documents à recueillir • les membres des groupes de travail (ou leur profil) et les principaux contributeurs à votre projet • le macro-planning • les critères d’analyse qui seront utilisés • les points à valider avec votre sponsor 12 Acemis La préparation de mon projet La fiche de cadrage

Se mettre d’accord sur le sujet dont on va parler Le cas d'usage : la situation usager et son motif d’interaction Contexte Enjeux Objectifs usagers Pour quels usagers ? Résultats attendus de la démarche parcours (qui valident l’intérêt de la démarche parcours) : simplifier / améliorer ( critères d’analyse) usagers concernés, usagers exclus Nombre d’usagers concernés par cette situation cas d'usage détaillé Description précise du cas de l'usager retenu pour l’analyse du parcours Attentes usagers 13 Pourquoi il est important d’améliorer cette situation Volumétrie Périmètre Avec quels regards ? Ce qui est à l’origine du projet Parcours à analyser – Offre – Canaux (a priori tous) Les principales attentes, questions de l’usager sur ce parcours Vision usagers Les sources disponibles ou à organiser sur la voix de l'usager sur ce parcours (focus groups, sondages, réseaux sociaux. . . ) pour connaître l’existant, approfondir / tester des hypothèses Vision interne Personnes à rencontrer, immersions terrain à prévoir, documents à recueillir Vision externe Les autres administrations, les références à observer Critères d’analyse A minima : Les critères d’analyse du parcours (e. WBS) Au besoin : critères optionnels ou spécifiques Acemis Pourquoi analyser cette situation usager ?

Pourquoi détailler le cas d'usage ? Le cas d'usage détaillé décrit précisément la situation usager que l’on va analyser. On n’améliore pas un parcours générique mais une situation usager particulière. Par exemple, on améliore : cas d'usage détaillé • Le parcours d’un usager qui cher à souscrire à une Petite aide • Le parcours d’un usager qui veut soumettre une plainte, une insatisfaction sur un service en particulier Pour un cas d'usage donné, on traite a priori tous les canaux Par la suite, on pourra étendre par différence les résultats du travail à d’autres cas d'usages voisins. La description détaillée du cas d'usage est essentielle car elle permet de circonscrire le sujet à travailler en évitant d’embrasser trop large et donc de s’embarquer dans un projet démesuré. 14 Acemis La description détaillée du cas d'usage permet également de vérifier que la volumétrie est significative.

Pour vous aider à conduire le projet Sponsor Les acteurs du projet Macroplanning du projet Comité de pilotage Chef de projet Celui qui porte le projet (à définir), qui a donné mandat au chef de projet, qui fixe / valide les orientations, relaye le projet auprès des instances de décisions, porte la mise en œuvre du plan d’action Constitué du sponsor, du chef de projet, de responsables concernés par le parcours (opérationnels / fonctionnels) Celui qui conduit le projet Groupe de travail description / analyse Compléter la description du parcours actuel, identifier et apprécier la complexité Groupe de travail recommandations Identifier les actions d’amélioration à 3, 9 et 18 mois et décrire les parcours usagers associés Fixer les dates des comités de pilotage et des groupes de travail Planifier la collecte d’information les entretiens. . . 15 Acemis Élaborer le macro planning des 3 phases

Les promesses de l’orientation usager du SPW Critères incontournables pour l’analyse d’un parcours usager 1 2 3 Proche et humain Simple et efficace Transparent et fiable 16 Déclinaisons l'usager peut-il se dire … Les questions à se poser Je me sens écouté et compris, les conseils que l’on me donne me correspondent vraiment § L’usager connait il toujours les horaires de disponibilité ? § Offrons-nous suffisamment de conseil personnalisé à l’usager ? § Assurons-nous un suivi individualisé de l'usager jusqu’à l’obtention complète du service ou la résolution complète du problème dans les moments délicats ? • Clarté • Cohérence • Efficacité • Expertise • Dématérialisation (administration 4. 0) Je peux le faire sans difficultés et sans efforts § § § § • Traçabilité • Fiabilité/ Respect des engagements • Rigueur On me dit tout et je comprends ce que l’on me dit, c’est sans surprise Je sais comment ça va se passer et ça se passe comme prévu § De quelles informations l'usager a besoin pour conforter son choix? § Les informations données sont-elles claires et sans ambiguïté ? § l'usager peut-il facilement comprendre ce qu’il paie et n’a aucune surprise à réception de la facture ? § Le langage utilisé est-il facile à comprendre pour l'usager? § Informons-nous l'usager sur ce qu’il va se passer et cela se passe-t-il comme prévu ? § Informons-nous l'usager sur quand ça va se passer et cela se passe-il selon les délais annoncés? § Informons-nous l'usager en cas d’imprévu ? • Accessibilité/ disponibilité • Proactivité/ conseil • Respect de la personne Est-il facile pour l'usager de contacter la personne dont il a besoin ? L'usager peut-il facilement trouver le produit dont il a envie ? Les démarches de l'usager sont-elles réduites au strict minimum ? l'usager peut-il accéder à ses services sans codes compliqués à mémoriser ? La livraison, l’installation et la mise en marche sont-elles simples ? Le produit ou service est-il pensé pour être facile à utiliser Des services complémentaires qui simplifient la vie de l'usager sont-ils prévus ? l'usager n-a-t-il jamais besoin de relancer ? Acemis n° Promesses

17 Acemis Les personas pour aider à adopter le point de vue des usagers plus ou moins digitaux face à la relation usager digitale

Comment utiliser les personas ? • Les personas représentent des types de comportements usagers face à la relation usager digitale. • Ils permettent : • • d’identifier, dès le brief, les principaux risques de sortie du parcours sur la partie digitale ; d’envisager des dispositifs pour inciter ces usagers à finir leur parcours, idéalement en autonomie sur les canaux digitaux ou par défaut sur un autre canal. • En se mettant dans la peau de chaque persona se poser les questions suivantes : • • 18 Le service peut-il particulièrement m’inciter à quitter mon parcours en toute autonomie sur les canaux digitaux ? À quel moment ? Qu’est-ce la Région / l’Administration pourrait prévoir pour m’inciter à y rester ? Si on ne peut pas me retenir, qu’est-ce qu’on pourrait prévoir pour m’accompagner vers un autre canal où je pourrai finir mon parcours ? Acemis •

Guide d’entretien usager Cette proposition de guide d’entretien a pour objectif de recueillir le point de vue des usager sur la manière dont ils ont vécut leur parcours. Elle doit permettre d’alimenter la description détaillée, de prioriser les points de complexité et les actions correctives (à partir des principales complexité usagers identifiés) 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 19 Tout d’abord pourriez-vous me dire si vous êtes Très satisfait / Satisfait / Moyennement Satisfait / Pas Satisfait par la façon dont XXX (Service responsable, …) a géré votre parcours ( « votre demande de… » à personnaliser) ? Pourriez-vous m’expliquer pourquoi ? Quels sont les principaux motifs de votre satisfaction ou insatisfaction ? (question libre) Inverser la question 2 : Avez-vous cependant des motifs de satisfactions / d’insatisfactions sur la manière dont XXX a géré votre parcours ? Des choses se sont elles particulièrement bien passées ? particulièrement mal ? (Pour approfondir certaines étapes du parcours) Pourriez-vous m’expliquer ce que vous avez fait pour XXX (à personnaliser) / comment vous avez réussi à (…) ? Pourriez-vous nous décrire 1 moment riche en émotion que vous avez vécut durant votre parcours (personnaliser parcours par le nom du service…) Qu’est ce qui fait ou aurait pu être fait par XXX ou par vous-même pour mieux géré ce moment en particulier ? Au final, pourriez-vous imaginer un service que vous auriez particulièrement apprécié recevoir ? Un élément qui aurait pu vous enchanter, vous satisfaire durablement ? Acemis 1.

Guide d’entretien collaborateur Cette proposition de guide d’entretien a pour objectif de recueillir le point de vue des collaborateurs en contact direct ou non avec les usagers. Elle doit permettre principalement d’alimenter la description détaillée et de s’assurer de ne pas oublier des « bouts de parcours usager » dans la description et également de pré-identifier les points de complexité usagers et collaborateurs Nous travaillons actuellement sur l’amélioration du parcours XXX. Pour cela, nous cherchons à avoir, dans un premier temps, une vision précise de ce que vivent les usagers dans le cadre de leur demande de / souscription à (…) à personnaliser 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 20 Avant de s’intéresser au parcours de l’usager, pourriez-vous m’expliquer quel est votre rôle et votre mission exactement dans le cadre du parcours XXX ? Avec quels services travaillez-vous en particulier ? Connaissez-vous le ou les services qui interviennent en amont et en aval de votre travail ? Avez-vous une vision globale de ce que doit faire l’usager pour XXX ? Concernant votre périmètre en particulier, pouvez-vous me décrire ce qu’il se passe, comment les usagers vous contactent, ce que vous leur demandez ? Comment les usagers peuvent trouver vos coordonnées ? Comment peuvent-ils vous contacter ? Est-ce qu’il vous arrive parfois de ne pas appliquer exactement le processus ? Si oui dans quels cas et pourquoi ? Pourriez-vous estimer même approximativement le nombre de XX que vous traitez dans un mois ? (pour la volumétrie) Quels sont selon vous les principales difficultés qu’affrontent les usagers dans le cadre de leur demande de … ? Et pour vous en interne, quels sont les sujets qui vous amènent le plus de complexité et pourquoi ? Avez-vous une ou plusieurs idées d’améliorations qui pourraient être menées pour faciliter le parcours de l’usager ? Acemis 1.

Le support pour décrire le parcours actuel Le parcours Exemples L’étape à décrire 21 Notes prises à ce stade : points Le début et la fin de l’étape Description détaillée du parcours usager remarquables, points de complexité, point à creuser, idée d’amélioration, écarts importants d’application du parcours prescrit. . . Elles seront utiles pour préciser ou analyser le parcours par la suite Acemis 1. Décrire chaque étape du parcours. 2. S’appuyer sur la description générique des sous-étapes du parcours.

Comment construire le logigramme détaillé ? Chaque pavé représente une étape du parcours usager Les blocs décrivent les points clés de l’expérience usagers Les différents canaux sont représentés lorsqu’ils génèrent des expériences différentes 22 Les flèches indiquent le cheminement de l’usager Les flèches plus épaisses indiquent les flux principaux Le contenu commence par une action de l'usager ou de la Région. Si pour une même étape l'usager : − vit plusieurs phases successives, le pavé contient plusieurs blocs successifs ; − a le choix entre plusieurs options , le pavé contient 2 blocs l’un au-dessus de l’autre. Acemis L’axe horizontal représente la ligne du temps

Comment rédiger / formuler les points de complexité • Le point de complexité doit très précisément décrire, du point de vue de l’usager, ce qui lui est complexe (pas clair, pas fluide, nécessitant un effort, …) • Si le point de complexité est trop éloigné de la réalité de ce qui vit l’usager, il y a un risque l’action corrective soit également trop éloignée de ses attentes Exemple : « Le calcul de la prime énergie est trop complexe » « Je dois calculer seul le montant de ma prime mais j’ai peur de me tromper et je n’ai aucune certitude que ce sera bien le montant versé » 23 Acemis « Je dois calculer la prime mais cela demande beaucoup d’expertises, je dois me renseigner par ailleurs pour y arriver »

Les points de complexité… Collaborateurs • Les points de complexité collaborateurs décrivent tout ce qui est complexe pour les collaborateurs qui interviennent dans le parcours de l’usager • Il est souvent utile de les embarquer dans l’analyse pour plusieurs raisons • • • Ils prennent en compte « les souffrances » des collaborateurs et les recentrent ainsi dans l’analyse du parcours Les souffrances des collaborateurs expliquent souvent les complexités usagers, c’est un bon moyen de recouper les deux Ils permettront ensuite, s’ils sont embarqués au cœur des plans d’actions, d’apporter un levier important de changement en démontrant aux collaborateurs que l’amélioration du parcours passe aussi par l’amélioration de leur travail • Souvent, il suffit de relever les 4/5 points de complexité majeurs des collaborateurs et de les corriger pour que l’adhésion soit facilitée Le plus simple est de prendre 30 min durant l’atelier « analyse de la complexité » pour s’arrêter sur le sujet ! Acemis •

Hiérarchiser les points de complexité en fonction de leur criticité afin de pouvoir décider des actions prioritaires CRITICITÉ = GRAVITÉ ET OCCURRENCE GRAVITÉ modérée Quel est l’effet produit sur l'usager ? je trouve que c’est inadmissible, (ex : je ne peux toujours pas utiliser mon service) forte très forte BLOQUANT c’est très loin de ce que j’attendais (ex : la livraison « express » a pris 2 fois plus de temps qu’annoncé) forte BLOQUANT MAIS CONTOURNABLE je suis mécontent, mais je peux comprendre (ex : au moment de Noël, je n’ai pas été bien conseillé en boutique) forte GÊNANT + je peux vivre avec mais ce pourrait être amélioré modérée (ex : à chaque fois que je commande sur le site, je dois redonner mon numéro de carte) MINEUR minorité de usagers majorité des usagers OCCURRENCE 25 Acemis Combien de usagers sont-ils concernés

Recher les causes racines des points de complexité La cause racine d’un point de complexité est sa « vraie » origine. La cause racine permet de bien cibler le plan d’action. Par exemple, les commerciaux ne respectent pas l’argumentaire de vente de telle offre car : il ne le connaissent pas – il est trop complexe – il risque d’inquiéter l'usager et leur faire perdre la vente – il est en contradiction avec leurs objectifs individuels - … Astuce n° 1 pour recher les causes racines : explorer les grandes catégories types (liste non exhaustive). Offre de service SI Pilotage Non respect des règles Règles Compétences Communication Organisation Comportements … 26 Acemis Astuce n° 2 pour recher les causes racines : les 5 POURQUOI

27 Exaspéré Enervé Pas content Perplexe Découragé Neutre Content Serein Agréablement surpris Impressionné Acemis Pour illustrer les émotions des usagers à chaque étape du parcours

L’analyse émotionnelle Positionner l’émotion principalement ressenti par les usagers à chaque étape du parcours, qu’elle soit positive ou négative (mot ou vignettes des émotions Poelvoorde) Début du parcours Etape 1 - - Etape X Fin du parcours + Points d’attention pour le parcours de l’usager 28 Pour chaque étape et en fonction de l’émotion identifiée, noter les points d’attention à avoir en conséquence ainsi que les leviers possibles pour ramener l’usager à une émotion sereine / stable en cas d’émotion négative. Les leviers peuvent être d’ordre métiers (actions concrètes) et / ou d’ordre relationnelle (posture, disposition à adopter) Acemis -

L’enjeu : construire un parcours client simple Partir du plan d’actions … pour en déduire les parcours cibles 2 1 Identifier les actions de simplification Chercher à éliminer chaque point de complexité Construire les parcours cibles En déduire les parcours cibles à court terme et à moyen terme Les positionner dans le temps en fonction de leur faisabilité à court terme et à plus long terme • Notre mission : Proposer des actions à court (3 mois) ou à moyen terme (8 mois) voire à long terme (18 mois) pour supprimer ou réduire les points de complexité • Eventuellement, trouver des actions de long terme même si moins prioritaires mais ne pas « s’interdire » de les partager et noter 29 Acemis •

L’atelier actions de simplification, les conditions de réussite • Chausser les « lunettes de l’usager » • Laisser libre court à son imagination, • ne pas hésiter à sortir du cadre • Pas d’auto-censure : • Ne pas hésiter à être ambitieux, mais identifier également des « quick wins » pouvant améliorer, même légèrement, l’expérience usagers à très court terme 30 | Acemis • toute idée est bonne à entendre, • ne pas évacuer une idée pour des considérations de coût

Le produit de sortie Points de complexité Cause Racine Actions Correctives impacts PC CT / MT / LT Validat° requise Point de complexité 1. Si nécessaire, creuser la cause pour déterminer la cause racine 2. Identifier l’action / les actions à mettre en place pour réduire et / ou éliminer le point de complexité 3. Identifier l’impact sur le point de complexité X = supprime le point de complexité î= limite l’impact client 4. Identifier l’horizon temps de l’action Acemis 5. Cocher si besoin d’une validation autre et préciser

Comment construire les plans d’action ? • Construire les plans d’action consiste à regrouper les actions par échéance et par chantier, une même action pouvant lever plusieurs points de complexité. • Les chantiers peuvent se déduire des grandes catégories des causes racines : Du pêle-mêle d’actions et des causes racines … … aux chantiers Réécrire le processus vente Ajouter une FAQ en ligne Développer les compétences des conseillers sur le cloud Mettre en cohérence la communication Mettre un place un KPI sur l’activation par l'usager de ses nouveaux usages 32 Acemis Beaucoup d’actions à réaliser sont déjà sûrement engagées ou peuvent s’inscrire dans des chantiers existants ou prévus.

Les actions de simplification Points de complexité Cause Racine Actions Correctives impacts PC CT / MT / LT Validat° requise Point de complexité 1. Si nécessaire, creuser la cause pour déterminer la cause racine 2. Identifier l’action / les actions à mettre en place pour réduire et / ou éliminer le point de complexité 3. Identifier l’impact sur le point de complexité X = supprime le point de complexité î= limite l’impact client 4. Identifier l’horizon temps de l’action Acemis 5. Cocher si besoin d’une validation autre et préciser

Template : les plans d’actions ALLER PLUS LOIN Chantier Actions Chantier 1 Bénéfice client Bénéfice interne Coût Faisabilité Porteur Date +++ +++ Nom … prévue de mise en œuvre ++ + +++ 0 + Chantier 2 Evaluation du bénéfice de l’action pour l’usager et pour les collaborateurs +++ = bénéfice très important 34 Noms des macros actions hébergées dans le chantier Evaluation de la faisabilité technique de mise en œuvre (IT complexe +++ ou simple mise à jour +…) Quel est le coût (même approximatif de la mise en œuvre de l’action Nom du responsable de la mise en œuvre de l’action en interne) Acemis Noms des chantiers pour la transformation de l’expérience usager

(vierges) Amélioration des parcours usagers Acemis 35 Canevas des principaux livrables

La fiche de cadrage Périmètre du projet Le cas d'usage : ______________________________ Pourquoi analyser cette situation usager ? Contexte Enjeux Objectifs Usagers Pour quels usagers ? Volumétrie Cas d'usage détaillé Périmètre Attentes usagers Vision usagers Avec quels regards ? Vision interne Vision externe 36 Acemis Critères d’analyse

La fiche de cadrage Conduite du projet Sponsor Comité de pilotage Les acteurs du projet Chef de projet Groupe de travail n° 1 Groupe de travail n° 2 37 Acemis Macroplanning du projet

La description détaillée du parcours Nom du parcours DEBUT = FIN = 1 Etape 1 2 Etape 2 3 Etape 3 4 Etape 5 … Notes : 38 A : action à prendre PC : point de complexité identifié Q : point à clarifier REM : remarque Acemis 5

Le logigramme de synthèse « Nom du parcours Description succincte du parcours du point de vue de l’usager Début étape 1 Je cherche … : Sur Internet, … Début étape 2 On me demande de remplir… Début étape 3 Début étape X Fin étape 3 Fin étape X XX Je précise • Mon besoin • Mes délais • Mon budget • … A l’issue … J’appelle … XX Je vais voir un conseiller … • XX On me contacte … XX XX Je vois sur internet… XX XX Fin étape 1 Acemis On me donne à l’occasion d’un rdv… Fin étape 2

Les pictogrammes de l’analyse factuelle 1000 Les délais J+1 Courrier La communication usager La voix de l'usager 40 @ + email H sms +9 max Appel Bannière web sms Formulaire - Acemis La volumétrie

41 Acemis La volumétrie dans le parcours

L’analyse émotionnelle Début du parcours Etape 1 - - Etape X Fin du parcours + 42 Acemis Points d’attention pour le parcours de l’usager

Les points de complexité Points de complexité 43 Promesse Criticité Causes racines Acemis n°

Les actions de simplification Points de complexité Cause Racine Actions Correctives impacts PC CT / MT / LT Validat° requise Action 1 Point de complexité 1 Action 2 Point de complexité 2 Action 1 Action 2 Action 3 Acemis Point de complexité 3

Template : les plans d’actions ALLER PLUS LOIN Chantier Actions Bénéfice client Bénéfice interne Coût Faisabilité Porteur Date Chantier X Chantier Y 45 Acemis Chantier Z