Gabarit Parcours client et enqute de satisfaction Propos

Gabarit : Parcours client et enquête de satisfaction Proposé par : LOGICIEL D’ANALYSE DE L’EXPÉRIENCE CLIENT

Sommaire 1 - Définition et applications Customer journey ou parcours client, définition ………………. Slide 4 Modélisation du parcours client ………………… Slide 5 Choix de la stratégie d’enquête ………………… Slide 6 2. Utilisation du gabarit Guide d’utilisation ………………………… Slides 8 et 9 Exemple ……………………………… Slide 10 Gabarit vierge …………………………. . Slide 11 Customer journey map

1. Définitions et applications

Customer journey ou parcours client, définition Le parcours client, ou customer journey, décrit l’expérience vécue par un consommateur tout au long de sa relation avec une marque. Il se matérialise par une cartographie de l’ensemble des étapes d’un processus d’achat, de la recherche d’informations, en passant par l’achat, jusqu’à l’utilisation concrète du produit ou du service après achat. Un point de contact est le recoupement entre une étape et un canal de contact. Il existe aujourd’hui une multitude de canaux pour entrer en contact avec une marque. Le parcours client est devenu omnicanal : une personne va alterner les sources d’information et les moyens de contact, sauter des étapes, faire marche arrière dans le processus d’achat… Il n’y a donc pas une cartographie universelle s’appliquant à l’ensemble des clients mais autant de parcours que de profils. Customer journey map Dans le cadre de l’écoute de la Voix du Client, il est nécessaire de construire une représentation exhaustive de l’ensemble du parcours client. Cela permet de décider pour chacune des étapes si une enquête est appropriée, si oui, quel en est le sujet, sa nature et le canal utilisé.

Modélisation du parcours client Il n’existe pas un type de consommateur et un parcours client unique, il convient donc de créer quelques personas pour ensuite cartographier le parcours de chacun d’entre eux. Un persona n’est pas un segment mais un personnage fictif qui représente un type de clients. L’équipe marketing dessine son portrait en lui assignant des caractéristiques (âge, csp, habitudes de consommation…) fondées sur des données connues mais également sur des hypothèses. Ce persona sera le représentant du groupe ciblé. Customer journey map Une fois que les personas sont définis, il est temps de cartographier leur parcours. Chaque cartographie doit être spécifique à un buyer persona. 1. Définir les grandes étapes de son parcours, de la découverte du produit à son utilisation post achat. 2. Scinder ces étapes en plus petits événements : les différentes actions menées par le client au cours d’une étape. 3. Déterminer le canal utilisé lors de l’interaction entre la marque et le client pour en déduire le point de contact. 4. Déterminer le ressenti du client lors de ce point de contact : qu’est-ce qui le pousse à entrer en contact avec la marque à ce moment précis du parcours ? Quelles sont ses attentes ? Son niveau de satisfaction ?

Choix de la stratégie d’enquête La cartographie du parcours client révèle les étapes sensibles : les décisives dans la décision d’achat, celles qui vont favoriser la conversion, celles qui vont générer de l’insatisfaction. L’écoute de la Voix du Client va alors s’avérer nécessaire pour comprendre l’expérience client et en déduire des leviers d’amélioration. Après avoir arbitré et priorisé entre les différentes étapes pour se concentrer sur les moments clés, il faut définir le mode d’enquête : • Par quel canal interroger le client, la réponse est logiquement déjà présente dans la cartographie ! • Sur quel sujet va porter l’enquête, en fonction de l’étape et de l’objectif du client. • Quels seront les indicateurs à mettre en place dans le questionnaire. • Quelle sera la récurrence de l’enquête. Les différentes enquêtes pourront être reportées sur la cartographie du parcours client afin de donner une vision d’ensemble. Cela permet de ne pas sur solliciter les clients en esquissant les enquêtes qui jalonnent le parcours, leur récurrence et en évitant les questions redondantes. Customer journey map

2. Utilisation du gabarit

Guide d’utilisation (1/2) 1 - Dupliquez la slide 11 en fonction du nombre d’étapes identifiées dans votre parcours client (3 par slide) puis reportez le nom des étapes dans la première ligne du tableau. 2 - Reportez quelques informations sur le persona dans la case dédiée. 3 - En fonction des enquêtes précédentes ou de votre connaissance client (avis sur les forums, interview des salariés en contact avec les clients, études réclamations…), indiquez son niveau de satisfaction tout au long des étapes du parcours dans la ligne bleue grâce à l’outil « Courbe » : clic dans la barre d’outil sur ‘‘Insertion’’ puis sur ‘‘Formes’’ et sélectionner ‘‘Courbe’’ . Julie, 33 Achat en ligne 4 - Reportez sur la courbe de satisfaction les différents points de contact avec un point gris et explicitez le motif du contact dans une bulle . Motif de contact 5 - Collez un pictogramme correspondant au canal de communication utilisé entre la marque et le client dans la ligne ‘’Touchpoint’’. Vous pouvez choisir parmi les propositions suivantes ou importer vos propres pictogrammes pour créer votre légende personnalisée : Customer journey map Mail Rencontre physique Appel Visite du site internet Visite en point de vente Accès espace client

Guide d’utilisation (2/2) 7 - En observant le niveau de satisfaction et l’importance de l’étape du parcours, il est possible de déduire la nécessité d’écouter la Voix du Client. Vous pouvez alors prioriser les enquêtes en reportant une note sur 5 dans la ligne ‘’Priorité’’. 8 - Le sujet de préoccupation du client, l’étape au cours de laquelle il se manifeste et le canal permet de déterminer quel est le type d’enquête à mettre en œuvre. Il est possible de le préciser dans la ligne ‘’Enquête’’ en spécifiant par exemple : • Le canal utilisé pour sonder le client. • Si l’enquête doit être à chaud ou à froid. • La récurrence de l’enquête. • Le sujet principal du questionnaire. • L’indicateur de satisfaction observé (Csat, NPS CES). Customer journey map Ressources gratuites Si vous souhaitez pousser la personnalisation de votre document, voici quelques sites qui proposent des ressources gratuites. Banques d’images pour les pictogrammes et pour illustrer le persona : • http: //fr. freepik. com • https: //pixabay. com • https: //unsplash. com/ • http: //www. iconsdb. com Générateurs et templates pour le persona : • https: //offers. hubspot. com/free-templatecreating-buyer-personas • https: //xtensio. com/user-persona/ • https: //fakecrow. com/free-personatemplate/

Découverte Achat en ligne Livraison Satisfaction client déduite + - Julie, 33 Achat d’un aspirateur au meilleur rapport qualité/prix Recherche d’information sur l’aspirateur sur le site Visite en magasin pour voir le produit en rayon Achat en ligne suite à la réception d’un code de réduction par mail Confirmation de commande et détails de la livraison par mail Livraison par le prestataire Échange téléphonique avec le SAV suite à un retard de livraison Touchpoints Priorité Enquête 1 /5 2 /5 4 /5 0 /5 Enquête sur l’expérience d’achat sur le site : • Canal : mail de confirmation de commande. • Enquête one shot à chaud. • Indicateur : CES. 5 /5 3 /5 Enquête sur la qualité du SAV : • Canal : questionnaire à la fin de l’appel par le conseiller. • Enquête one shot à chaud. • Indicateur : Csat. Enquête sur la satisfaction globale : • Canal : mail. • Enquête à froid. • Indicateur : NPS.

Votre logo persona Étape 1 Satisfaction client déduite Photo du persona + - Nom, info Objectif du persona Touchpoints Priorité … /5 Description de l’enquête Enquête Étape 2 Étape 3