TECFA Technologies pour la Formation et lApprentissage Lanalyse

TECFA Technologies pour la Formation et l’Apprentissage L’analyse de l’activité de l’utilisateur Ergonomie des interactions personne-machine Cours du 19 octobre 2011 Mireille Bétrancourt & Kalli Benetos - TECFA - FPSE

Plan de la séance �Présentation de 3 sites – projets �Comment analyser l’activité de l’utilisateur ? �Méthodes à appliquer au projet �Exercice sur le site Pathé

Présentation collective A chaque séance Trois groupes présentent leur site en 5 minutes : Quels sont les objectifs du site ? Présenter un problème d’ergonomie du site Cette séance, groupes 4, 5 et 6

L’analyse de l’activité de l’utilisateur-trice

Quelle méthode pour évaluer un site de cinéma ?

Chercher une information �Vous devez voyager et laisser votre voiture à l’aéroport Quel est parking allez-vous choisir si vous voyagez pendant 3 jours ? Pouvez-vous réserver ? Aéroport de Bruxelles : http: //www. brusselsairport. be/ Aéroport de Lyon : http: //www. lyonaeroports. com

Tâche vs. activité Tâche ou activité prescrite Règles - but Activité réelle véhicule usager Objectif – critères contraintes environnement

L ’interaction personne-machine Représentation de l’activité Modèle de La Tâche

Analyse des besoins vs. activité Impossible à faire par entretien « direct » auprès des utilisateurs (cf activité Frigo) - Les utilisateurs n’ont pas une connaissance explicite de leurs besoins actuels - Les usages réels ne sont parfois pas prévisibles à partir des usages préexistants (ex. téléphone mobiles) - Les besoins existent-ils vraiment avant qu’émerge une technologie ? D’où nécessité d’étudier l’existant : Analyse socio-cognitive et analyse de l’activité

Comment « extraire » l’activité ?

L’approche cognitive de l’activité Evaluation Mémoire de travail Perception Traitement attention émotion régulation

La théorie de l’activité médiée Leontiev, 1981 outil Engeström, 1987 médiation sujet objet résultat communauté règles division du travail

Théorie de l’activité Bardram, 1998 outil activité action opération Pourquoi ? Comment ? objet buts conditions

Approche ethnographique et expérience utilisateur « L’expérience Utilisateur englobe tous les aspects de l'interaction de l’ utilisateur final avec l'entreprise, ses services et ses produits. » J. Nielsen Observation de l’activité dans son contexte, et du sens que lui donne l’individu

Approche ethnographique et expérience utilisateur S’intéresse à l’expérience interne du sujet Multi-méthodes pour dégager les règles tacites, la « culture » Observation de l’activité dans son contexte, et du sens que lui donne l’individu

2. Phase d’analyse Concepts clé à retenir • Distinction tâche / activité • Une activité peut se décliner en objectif > buts > actions > opérations • Médiation par l’outil de la relation personne / objet de l’activité • Importance des représentations, qui sont liées au contexte, à la tâche, aux connaissances et compétences de l’utilisateurs, ainsi que du système socio-technique

Techniques d’entretien pour l’analyse de l’activité que vous devez appliquer au projet

Enquêtes - Observation de terrain Représentation (ce que je connais) Attitudes - Opinion entretiens observation « traçage » pratiques effectives (ce que je fais réellement) questionnaires focus groups

Vous avez réalisé cette étape Contexte global d’utilisation Analyse du système Vous êtes ici Analyse de l’activité 1 entretien On verra plus tard… N’essayez pas encore de déterminer ça ! Intentions Critères Obstacles Histoires Scénario d’utilisation Test utilisateurs 5 utilisateurs / -trices d’un même public cible Pb d’utilisabilité observés : Diagnostic, propositions de remédiation

Méthodes d’analyse de l’activité Objectif : obtenir la matière pour faire le scénario de test Deux méthodes sont possibles 1. Analyse de l’activité de référence = lorsque le site est l’un des moyens possibles parmi d’autres pour accomplir l’activité Ex: choisir un restaurant, acheter un lave-vaisselle 2. Verbalisation rétrospective sur le site = lorsque l’activité est fortement lié au site Web Ex : recherche d’itinéraire Détails sur chaque méthode ici : http: //tecfa. unige. ch/tecfa/teaching/LMRI 41/projet_phase 2. html

Méthodes d’analyse de l’activité non L’activité est-elle fortement « dépendante » du site ? Ex : achat d’électro-ménager Analyse de l’activité de référence Entretien sans le site Une personne qui a déjà réalisé L’activité mais ne connaît pas forcément votre site oui Ex : recherche d’itinéraire Verbalisation rétrospective Entretien avec le site Une personne qui utilise régulièrement votre site Techniques Story-telling Relance Pourquoi-comment

Technique « story telling » « Racontez-moi comment vous y êtes pris la dernière fois que vous êtes allés au cinéma. » Objectif : Obtenir descriptions précises et factuelles, plutôt que des représentations, attitudes ou impression Relances : -> quoi, quand, pourquoi / comment ? -> critères de recherche -> obstacles rencontrés

Relance avec le «pourquoi ? comment ? » activité action pourquoi ? action comment ? Opérations automatisées non explicitables

Ex. : interview dans un service missions l’agent : – «… on reçoit les frais de mission, je vérifie avec l’intéressé l’imprimé, le fais signer, je fais une photocopie…» – POURQUOI ? – «pour renvoyer les frais de missions au service concerné et qu’il soit remboursé» rembourser ? les frais de mission recevoir les frais vérifier l’imprimé faire signer faire photocopie

Ex. : dans un cabinet d’assurance – « je dois déterminer le barème à partir du rapport d’expertise» – COMMENT ? – « je prends le dossier, je lis, je vérifie le nom de l’assurance et si j’ai les références du tiers… en suite je détermine le barème en suivant la convention IDA et je vérifie si la garantie est acquise» déterminer le barème prendre le dossier ? lire le dossier ? ? vérifier suivre IDA

Projet étape 2 : Analyse de l’activité En fonction du site étudié, choisissez la méthode qui vous paraît la plus appropriée Mener l’entretien selon les techniques recommandées auprès d’une personne du public cible choisi En extraire : • Quelles sont les intentions de la personne (informations ou résultats attendus) ? • Quels sont les critères importants ? • Quels sont les obstables rencontrés (difficulté de l'activité, problèmes liés aux moyens utilisés) ? • Quelles sont les "histoires" rattachées à cette activité ? Explications et exercice voir http: //tecfa. unige. ch/tecfa/teaching/LMRI 41/projet_phase 2. html

Projet étape 2 : Exercice Méthode 1) analyse de l’activité de référence "Racontez-moi la dernière fois que vous êtes allés au cinéma. Avec qui êtes-vous allés, comment vous avez choisi le film, le cinéma (etc. )" Méthode 2) verbalisation retrospective Si votre collègue a déjà utilisé un site de cinéma ou de cinéphile. "Montrez-moi sur le site de Cinéma Untel ce que vous avez fait la dernière fois que vous y êtes allés. » Explications et exercice voir http: //tecfa. unige. ch/tecfa/teaching/LMRI 41/projet_phase 2. html