Struktur Tugas dan Fungsi Utama Layanan Teknologi Informasi
- Slides: 28
Struktur Tugas dan Fungsi Utama Layanan Teknologi Informasi IK 305 Infrastruktur Teknologi Informasi | Pertemuan #4 Suryo Widiantoro, ST, MMSI, M. Com(IS) Semester Gasal 2019/2020
Tujuan dan Sasaran Mahasiswa/i mampu menjelaskan struktur tugas dan fungsi utama layanan teknologi informasi
Topik Bahasan 1. Fungsi utama layanan teknologi informasi 2. Peran utama layanan teknologi informasi 3. Model RACI
ITIL merekomendasikan fungsi utama dan peran utama yang minimal harus ada dalam manajemen layanan TI Analisis model RACI dilakukan untuk membagi dan memperjelas tanggung jawab dan wewenang untuk setiap aktivitas dalam setiap proses
Fungsi utama layanan teknologi informasi
Fungsi • bagian dalam struktur (function) organisasi perusahaan yang terdiri dari divisi/ unit/ sekelompok orang beserta departeme service asset n akan diberikan peran-peran (role) untuk mengerjakan aktivitas-aktivitas dalam proses (process) manajemen layanan TI
ITIL merekomendasikan 4 fungsi utama untuk melaksanakan proses-proses manajemen layanan TI: Pusat layanan TI (service desk) Manajemen operasional TI (IT operation management) Manajemen teknis (technical management) Manajemen aplikasi (application management) Kontrol operasional TI (IT operation control) Manajemen fasilitas (facility management)
1# Pusat layanan TI Service desk /help desk /support desk • sebuah unit atau fungsi dalam organisasi yang berfungsi sebagai gerbang komunikasi (single point of contact atau SPOC) antara penyedia layanan dan pengguna Hal yang ditangani Incident management Request fulfillment Access management • menangani permasalahan layanan • memenuhi permintaan pelanggan • mengatur hak akses pengguna layanan
Terdapat 2 peran utama dalam service desk : Service desk manager (SDM) Service desk analyst (SDA) • bertugas melayani langsung masalah atau keluhan pelanggan hingga selesai; SDA dapat terdiri lebih dari 1 orang
Terdapat 4 pilihan struktur organisasi service desk : • dibangun di setiap unit pelanggan Local service desk Centralised service desk Virtual service desk Follow-the-sun service desk sehingga secara fisik dekat dengan pengguna • satu unit service desk untuk menangani semua unit pelanggan • pelanggan cukup menghubungi satu nomor kontak namun lokasi fisik unit service desk tidak diketahui secara pasti oleh pelanggan • biasanya dimiliki oleh penyedia layanan service desk 24 jam 7 hari dan memiliki pelanggan di berbagai negara
Kompetensi staf service desk direkomendasikan memiliki keterampilan dan pengetahuan: ü Keterampilan interpersonal yang baik komunikasi dan empati ü Pemahaman bisnis dan struktur organisasi ü Pengetahuan dan keterampilan teknis paham TI dan mampu mengoperasikan aplikasi service desk ü Pengetahuan dan keterampilan prosedur dan dokumentasi
2# Manajemen operasional TI Unit atau fungsi yang berada di bawah departemen TI yang memiliki tanggungjawab dan wewenang: Menjaga stabilitas infrastruktur TI • agar tidak rusak • konsistensi layanan (stability) Mengembangkan infrastruktur TI • beradaptasi dengan kebutuhan bisnis (adaptability) Terdapat 2 sub-fungsi, yaitu: Kontrol operasional TI • secara umum bertanggung jawab pada aspek operasional sistem TI Manajemen fasilitas • bertanggung jawab pada aspek fisik data center dan infrastuktur TI
Kontrol operasional TI bertugas: ü Memonitor terus-menerus semua komponen sistem dan layanan TI (terlibat dalam proses event management) ü Melakukan backup dan restore data untuk kepentingan tim manajemen teknis dan manajemen aplikasi ü Ikut membantu penyelesaian incident dan problem, sebagai level di atas service desk
Manajemen fasilitas bertugas: ü Mengelola sistem/lingkungan fisik TI seperti data center, ruangan komputer, dan ruangan recovery ü Mengelola peralatan sumberdaya listrik dan pendingin ruangan ü Mengkoordinasi proyek-proyek berskala besar seperti pembangunan atau pemindahan data center
3# Manajemen teknis Technical management • unit di bawah departemen TI yang memiliki tanggung jawab dan wewenang menangani hal-hal yang terkait infrastuktur atau perangkat keras (hardware) penunjang layanan TI Kompetensi yang harus dimiliki: ü ü ü Database Directory services Mainframe dan server Jaringan Penyimpanan data (storage) Internet
Contoh aktivitas yang menjadi tanggung jawab technical management : 1. Mendefinisikan standar dan arsitektur infrastruktur TI selama tahapan service strategy dan service design 2. Merencanakan dan melaksanakan program pelatihan teknis untuk staf teknis, service desk, dan pengguna 3. Terlibat dalam proyek selama proses service design, service transition, dan continual service improvement seperti upgrade OS, instal server, dll 4. Mengidentifikasi kebutuhan pengetahuan dan staf ahli untuk mengelola dan mengoperasikan infrastruktur TI dan layanan TI 5. Melakukan rekrutmen dan kontrak sumberdaya TI
4# Manajemen aplikasi Application management • unit di bawah departemen TI yang memiliki tanggungjawab dan wewenang untuk menangani hal-hal yang terkait perangkat lunak (software) aplikasi penunjang layanan TI Kompetensi yang harus dimiliki: ü Membantu proses perancangan dan penerapan (deployment) ü Menyediakan bantuan selama proses pengoperasian aplikasi ü Mendefinisikan seluruh strategi, kebijakan, dan arsitektur aplikasi ü Ikut menguji dan memvalidasi aplikasi ü Membuat panduan untuk manajemen operasional TI bagaimana mengelola aplikasi layanan terbaik
Manajemen aplikasi (application management) berbeda dengan pengembang aplikasi (application development) Manajemen aplikasi Mencakup kontrol seluruh aplikasi yang digunakan organisasi, termasuk strategi bagaimana memperolehnya atau membangunnya sendiri Pengembang aplikasi Mencakup kegiatan analisis kebutuhan aplikasi, design aplikasi, dan pemrograman aplikasi
Peran utama layanan teknologi informasi
PERHATIAN ! Peran yang harus dilakukan oleh seorang staf di sebuah fungsi akan ditentukan dipicu oeh proses-proses yang terkait dengan staf tersebut Contoh: Staf di Departemen Technical Management bisa memiliki peran sebagai Problem Manager saat mendiagnosis penyebab masalah (incident) dan sebagai Change Manager saat
ITIL mendefinisikan 4 peran utama dalam sebuah layanan TI: Process owner Process manager Process practitioner Service owner • orang yang bertanggung jawab memastikan sebuah proses dijalankan sesuai standar proses yang telah disetujui dan didokumentasikan serta memenuhi tujuan proses • orang yang bertanggung jawab terhadap manajemen operasional/eksekusi dari sebuah proses • orang yang bertanggung jawab melaksanakan pekerjaan/aktivitas teknis sebuah proses, termasuk mengupdate catatan bahwa aktivitas-aktivitas sebuah proses sudah dilaksanakan dengan benar dan memastikan input dan output • orang yang bertanggung jawab berkomunikasi dengan pelanggan untuk inisiasi, transisi, dan dukungan sebuah layanan TI tertentu
Model RACI
Model RACI • sebuah perangkat untuk membantu mendefinisikan peran apa yang dibutuhkan dan tanggung jawabnya untuk sebuah proses Responsibility siapa yang bertanggung jawab sebagai pelaksana teknis aktivitas pekerjaan Accountability siapa satu-satunya orang yang harus bertanggung jawab terhadap kualitas hasil akhir Consulted siapa orang yang layak dimintai pendapat, masukan atau sebagai konsultan Informed siapa orang yang harus selalu diberi informasi perkembangan terkini tentang pelaksanaan dan kualitas sebuah proses
Contoh model RACI di rumah makan R A C I Pramusaji restoran (dapat lebih dari 1 orang) Manajer restoran (biasanya hanya 1 orang) Juru masak (dapat lebih dari 1 orang) Kasir (dapat lebih dari 1 orang)
Langkah implementasi model RACI 1. Mengidentifikasi proses dan aktivitas yang ada 2. Mengidentifikasi peran yang sudah ada 3. Melakukan pertemuan untuk menentukan RACI 4. Mengidentifikasi kesenjangan (gap) atau ketumpangtindihan (overlap) antara model RACI dengan kondisi sebenarnya 5. Mendistribusikan tabel dan meminta masukan 6. Memonitor pelaksanaan
Contoh model RACI untuk incident management : Aktivitas Peran Use Servic r e Desk Analys t Service Suppo Desk rt Manage Group r Problem Manager Mancatat incident I R A I C Menginvestigasi dan mendiagnosis I I/R A I/R C Mengatasi incident I I/R A I/R R/C
Study Questions:
Terima Kasih
- Mengelola permintaan dan layanan teknologi informasi
- Contoh siklus hidup layanan ti
- Manajemen layanan ti
- Contoh katalog layanan teknologi informasi
- Operasi layanan teknologi informasi
- Layanan informasi organisasi adalah
- Contoh gambar umum
- Tahapan dari proses kerja komputer yang tepat adalah
- Tahapan dari proses kerja komputer yang tepat ialah
- Komponen teknologi informasi
- Nama kelompok teknologi
- Perbedaan fungsi linier dan non linier
- Tanggungjawab pembesar
- Tugas kementerian riset, teknologi, dan pendidikan tinggi
- Struktur sistem informasi berdasarkan fungsi organisasi
- Haag dan keen
- Pengertian teknologi informasi dan kewirausahaan
- Pengertian teknologi informasi dan kewirausahaan
- Sumber informasi dalam teknologi mice dan pemanfaatannya
- Pengantar teknologi informasi dan komunikasi
- Pengantar komputer
- Manfaat teknologi informasi dalam bimbingan dan konseling
- Kerja komputer dan peralatan teknologi informasi
- Manipulasi sistem teknologi informasi dan komunikasi
- Konsep dasar teknologi informasi
- Struktur pistilum
- Judul dan nama anggota kelompok informasi gambar informasi
- Judul dan nama anggota kelompok informasi gambar informasi
- Tentukan fungsi invers dari fungsi fungsi berikut jika ada