Perancangan Layanan Teknologi Informasi IK 305 Infrastruktur Teknologi

Perancangan Layanan Teknologi Informasi IK 305 Infrastruktur Teknologi Informasi | Pertemuan #9 Suryo Widiantoro, ST, MMSI, M. Com(IS) Semester Gasal 2019/2020

Tujuan dan Sasaran Mahasiswa/i mampu menjelaskan perancangan layanan teknologi informasi

Topik Bahasan 1. Tujuan dan lingkup perancangan layanan 2. Paket perancangan layanan 3. Proses dalam perancangan layanan 4. Peran dalam perancangan layanan

Perancangan layanan (service design) • tahapan membuat detil rancangan dari setiap layanan TI yang telah masuk dalam daftar service catalogue

Detil rancangan berupa sekumpulan dokumen yang disebut service design package (SDP), berisi: 1) 2) 3) 4) 5) analisis kebutuhan bisnis dan layanan TI, rancangan teknologi, proses, kebijakan, dan kesepakatan.

Tujuan dan lingkup perancangan layanan

Perancangan layanan Tujuan utama • membuat rancangan layanan TI baru atau perubahan layanan TI yang telah ada sebelumnya Cakupan • menyediakan panduan agar layanan TI yang akan disediakan benar-benar memenuhi kebutuhan bisnis saat ini dan kebutuhan di masa mendatang, termasuk ◦didalamnya: Proses-proses manajemen layanan TI ◦ Teknologi ◦ Aturan/kebijakan

4 P manajemen layanan TI People memastikan kesiapan SDM internal perusahaan (staf) dan eksternal perusahaan (pelanggan), termasuk memastikan struktur organisasi telah mendukung manajemen layanan Processes memastikan apakah proses-proses, aktivitas, dan peran manajemen layanan TI telah dirancang dengan benar, sesuai kebutuhan, serta terdokumentasi Products memastikan apakah untuk mengimplementasikan proses-proses secara efisien dan efektif membutuhkan perangkat tertentu Partners memastikan apakah komponen-komponen sistem layanan TI apa saja yang membutuhkan dukungan pihak ketiga, pemasok memiliki kompetensi layanan yang tepat sesuai kebutuhan layanan TI, mengkomunikasikan dan memastikan kebutuhan dukungan layanan TI benar-benar dimengerti dan dipenuhi oleh pemasok

Apakah butuh semua 26 proses ITIL? Atau hanya proses tertentu? Kompetensi apa yang dibutuhkan? Berapa jumlahnya? People Process Product Partners/ Siapa vendor yang dapat mendukung layanan TI? Mana yang memiliki jaminan layanan terbaik? suppliers Tools apa yang dibutuhkan untuk melaksanakan proses?

Apa yang dirancang dalam service design ? Secara umum aktivitas perancangan layanan mencakup rancangan 5 aspek utama (STAMP), yaitu rancangan: Service solution s Process Service design Measur ement Tools & system s architec tures

1. Service solutions fungsional-fungsional layanan TI baru yang ditawarkan dan analisis kebutuhan vs keterbatasan sumberdaya dan kemampuan yang dimiliki penyedia layanan dan pelanggan 2. Tools and systems for management information penentuan aplikasi dan teknologi apa yang perlu diadakan untuk mendukung dan mengotomasi proses-proses layanan baru

3. Architectures yang dibutuhkan untuk menyediakan layanan baru, yang harus kompatibel dengan arsitektur yang sudah ada 4. Measurement systems metode-metode dan ukuran-ukuran unjuk kerja layanan, arsitektur, dan komponen-komponen pendukung dan proses-prosesnya 5. Processes yang dibutuhkan untuk merancang, transisi, dan mengoperasikan serta meningkatkan layanan

Sebuah layanan TI diadakan guna mendukung proses-proses dalam layanan bisnis mak a Perancang layanan TI harus memahami proses bisnis yang akan didukung oleh layanan TI tersebut agar Layanan TI benar-benar memenuhi apa yang dibutuhkan bisnis utility layanan TI harus menjawab kebutuhan proses bisnis

Mengidentifikasi dan menentukan komponen sumberdaya yang dibutuhkan layanan TI yang mencakup: 1. Infrastruktur teknis dari layanan 2. Lingkungan teknis pendukung sistem (AC, listrik, dll. ) 3. Aplikasi pendukung dan data

Service design package

Luaran utama dari perancangan layanan adalah service design package (SDP) • sebuah paket dokumen yang memberikan informasi detil tentang semua aspek rancangan sebuah layanan TI dan alasan kebutuhan untuk mewujudkannya (requirements) SDP umumnya mencakup 4 dokumen utama: 1. Analisis kebutuhan 2. Rancangan sistem dan layanan TI 3. Analisis kesiapan organisasi 4. Rencana siklus layanan

1# Analisis kebutuhan Untuk menjawab kebutuhan bisnis (business and service requirements) mencakup informasi tentang: 1) Business requirements apa saja kebutuhan bisnis organisasi 2) Service applicability bagaimana dan dimana layanan akan digunakan 3) Service contact siapa saja stakeholder utama

2# Rancangan sistem dan layanan TI Perancangan proses, prosedur, dan perjanjian yang tepat untuk mendukung layanan baru yang mencakup: 1) Service functional requirements fungsi yang harus disediakan, detil kebutuhan fungsi layanan 2) Service level requirements target layanan dan target kualitas layanan 3) Operational requirements layanan pendukung dan kesepakatan yang ada 4) Service design and topology manajemen availabiliti dan sekuriti, desain hardware,

3# Analisis kesiapan organisasi Untuk mendukung layanan baru perlu penilaian apakah secara kemampuan dan kapasitas organisasi untuk mengadakan layanan tersebut yang mencakup: 1) Business benefits manfaat yang diperoleh dari layanan TI yang baru 2) Financial assessment biaya implementasi layanan, perawatan, pendukung layanan 3) Technical assessment dampak layanan terhadap infrastruktur TI (hardware, software) 4) Resource assessment menambah atau mengurangi sumberdaya 5) Organizational assessment kebutuhan organisasi/divisi/fungsional baru?

4# Rencana siklus layanan Dari pengadaan sampai penghentian layanan yang mencakup: 1) Service program bagaimana memastikan layanan berjalan hingga berakhir 2) Service transition plan bagaimana mengatur transisi layanan baru agar tidak konflik dengan yang lama 3) Service operational acceptance plan bagaimana mengatur agar layanan benar-benar diterima oleh target pengguna 4) Service acceptance criteria parameter apa dari layanan baru yang menunjukkan bahwa layanan tersebut sukses diterima target pengguna

Proses dalam perancangan layanan

11 proses direkomendasikan ITIL 1) Service catalogue management 2) Service level management 3) Supplier management 4) Availability management 5) Capacity management 6) Risk management 7) IT service continuity management 8) Information security management 9) Architecture management 10)Compliance management 11)Design coordination

1. Service catalogue management – manajemen katalog layanan • proses untuk memastikan sebuah dokumen katalog layanan diproduksi dan selalu diperbaharui 2. Service level management – manajemen tingkat layanan • proses untuk menegosiasikan pembuatan SLA dengan pelanggan 3. Supplier management – manajemen pemasok • proses memastikan semua kontrak dengan supplier memenuhi kebutuhan bisnis organisasi

4. Availability management – manajemen ketersediaan • proses mendefinisikan, menganalisis, merencanakan, mengukur dan meningkatkan semua aspek availabilitas layanan TI 5. Capacity management – manajemen kapasitas • proses memastikan kapasitas layanan TI dan infrastruktur TI mampu memenuhi target tingkat layanan yang disepakati, efektif secara biaya dan waktu 6. Risk management – manajemen resiko • proses mengenali, menilai dan mengontrol resiko layanan TI nilai penting aset, ancaman terhadap aset dan seberapa rentan aset dalam menghadapi ancaman

7. IT service continuity management – manajemen keberlangsungan layanan TI • proses mengelola resiko yang dapat berdampak serius pada layanan TI 8. Information security management – manajemen keamanan informasi • proses memastikan kerahasiaan, integritas (kebenaran) dan availabilitas informasi, data dan layanan TI sebuah organisasi 9. Architecture management – manajemen arsitektur • proses membuat sebuah cetak biru pengembangan teknologi ke depan dengan mempertimbangkan pilihan strategi layanan dan teknologi terbaru yang tersedia

10. Compliance management – manajemen kepatuhan • proses memastikan layanan TI, proses dan sistem TI memenuhi kebijakan dan aturan organisasi dan hukum 11. Design coordination – koordinasi rancangan • proses mengoordinasikan semua aktivitas, proses dan sumberdaya service design memastikan setiap rancangan layanan TI konsisten dan efektif dalam pengelolaannya, arsitektur, teknologi, proses, informasi, hingga pengukuran (metric)

2 kelompok proses Proses-proses (1, 2, 3, 11) dilakukan untuk memastikan semua pemangku kepentingan layanan TI sepakat dengan daftar layanan (utility) dan target kualitas layanan yang akan disediakan Proses-proses (4 -10) dilakukan untuk memastikan layanan TI yang akan disediakan memiliki warranty yang baik

Service catalogue management Katalog layanan (service catalogue) sebuah basis data atau dokumen terstruktur yang mudah dimengerti yang berisi semua layanan TI yang sedang beroperasi saat ini dan yang siap diimplementasikan Isinya mencakup informasi dari layanan TI dalam hal bagaimana layanan akan disampaikan waktu, media, kualitas layanan, dll Disajikan berupa daftar sederhana atau aplikasi yang memungkinkan melihat detil layanan

Contoh katalog layanan Layana n Deskrip Unit si bisnis Jam SLA layanan CRM Sistem Marketin 7. 00 – informas g 20. 00, i Senin – pelangg Jumat an Support Jam support Mengac Service u SLA desk penjuala n Jam kerja service desk

Peran dalam perancangan layanan

Beberapa peran yang dibutuhkan dalam merumuskan dan melaksanakan proses di tahapan service design: 1) Service catalogue 7) Risk manager 8) Capacity manager 2) Service level 9) Availability manager 10) IT service continuity 3) Service owner manager 4) Service design 11) IT security manager 12) Compliance manager 13) IT architect 5) Application 14) Supplier manager analyst/architect 6) Technical analyst/architect

Service Catalogue Manager bertanggung jawab mengelola service catalogue, memastikan semua informasi didalamnya akurat dan selalu terupdate Service Level Manager bertanggung jawab merumuskan dokumen-dokumen kesepakatan tingkat layanan TI dan memastikan standar layanan senantiasa terpenuhi Service Owner bertanggung jawab dalam penyediaan layanan TI tertentu dengan standar layanan tertentu

Service Design Manager bertanggung jawab memproduksi rancangan layanan-layanan baru atau peningkatan layanan yang telah ada dengan kualitas tinggi , aman dan handal Application Analyst/Architect bertanggung jawab merancang aplikasi-aplikasi yang dibutuhkan untuk sebuah layanan TI, mencakup spesifikasi teknologi, arsitektur aplikasi dan struktur data Technical Analyst/Architect bertanggung jawab merancang sistem dan komponen-komponen infrastruktur yang dibutuhkan sebuah layanan

Risk Manager bertanggung jawab mengidentifikasi, menilai dan mengontrol resiko yang mungkin timbul Capacity Manager bertanggung jawab memastikan layanan dan infrastrukturnya mampu memenuhi target kapasitas dan unjuk kerja layanan yang telah disepakati dengan batasan waktu dan biaya yang paling optimal Availability Manager bertanggung jawab menentukan, menganalisis, merencanakan, mengukur dan meningkatkan berbagai aspek terkait ketersediaan layanan TI

IT Service Continuity Manager bertanggung jawab mengelola resiko-resiko yang dapat berdampak serius terhadap layanan-layanan TI IT Security Manager bertanggung jawab memastikan kerahasiaan, keaslian dan kebenaran (integrity) serta ketersediaan aset organisasi, informasi, data dan layanan TI Compliance Manager bertanggung jawab memastikan standar-standar dan panduan-panduan sudah dipenuhi, atau proses pencatatan/dokumentasi sudah dilakukan dengan benar dan konsisten

IT Architect bertanggung jawab merumuskan sebuah rancangan cetak biru (blue print) untuk pengembangan teknologi di masa mendatang, termasuk strategi layanan dan teknologi terbaru Supplier Manager bertanggung jawab memastikan kontrak-kontrak yang telah dibuat dengan supplier dapat mendukung pemenuhan kebutuhan bisnis dan memastikan semua supplier memenuhi komitmen yang telah disepakati dalam kontrak

Terima Kasih