Strategi Layanan Teknologi Informasi K 305 Infrastruktur Teknologi

Strategi Layanan Teknologi Informasi K 305 Infrastruktur Teknologi Informasi Pertemuan #6

Tujuan dan Sasaran Mahasiswa/i mampu menjelaskan strategi layanan teknologi informasi

Topik Bahasan Pengantar strategi 2. Tujuan dan lingkup strategi layanan 3. Portfolio layanan 4. Proses dalam strategi layanan 5. Peran dalam strategi layanan 1.

ITIL menyarankan penyedia layanan TI untuk memulai inisiatif layanannya dengan merumuskan terlebih dahulu rencana jangka panjang dari layanan TI yang akan disediakannya Rencana jangka panjang ini mencakup: 1. Strategi layanan TI 2. Daftar layanan-layanan TI untuk jangka panjang (service portfolio) yang dipilih dan dirancang untuk mendukung tercapainya tujuan bisnis organisasi dengan memanfaatkan aset TI yang dimiliki organisasi semaksimal mungkin

ITIL merekomendasikan penyedia layanan TI melakukan 5 proses berikut: Mengkaji strategi layanan TI (generating strategy) 2. Melakukan kajian kebutuhan pelanggan terhadap layanan TI (demand management) 3. Kajian aspek keuangan (financial management) 4. Merumuskan daftar layanan TI jangka panjang (service portfolio management) 5. Menjaga hubungan dengan pelanggan (business relationship management) 1.

Pengantar strategi

Strategi perencanaan “tingkat tinggi” atau jangka panjang untuk mencapai sesuatu rencana yang memberikan arah bagaimana sebuah organisasi mencapai tujuannya Menuliskan dan merumuskan strategi adalah penting sebagai media komunikasi penyedia layanan kepada stakeholder lainnya tentang tujuan apa yang ingin diraih organisasi dan apa yang akan dilakukan penyedia layanan TI untuk membantu organisasi mencapai tujuannya

Perbedaan strategi dan taktik Strategi sebuah cara “umum” organisasi mencapai tujuannya Taktik cara-cara spesifik untuk menerapkan strategi yang dipilih Contoh pertandingan sepakbola: Strategi menyerang Taktik formasi 4 -2 -3 -1

Dalam dunia bisnis misalnya sebuah jaringan toko minimart Visi menjadi jaringan minimart terlaris di Indonesia Strategi nyaman, murah, cepat Taktik: Nyaman ruangan adem, bersih, tersusun rapi Murah 3 hari promo/bulan, diskon belanja minimal Rp 50 rb, beli 1 gratis 1 produk tertentu Cepat stok receh, 2 meja kasir, barcode scanner

Tujuan dan lingkup strategi layanan

Tujuan tahapan service strategy dalam siklus hidup layanan TI adalah merumuskan 4 P: Perspective (visi dan misi layanan TI, tujuan, sasaran) 2. Position (diferensiasi, target market) 3. Plan (rencana layanan-layanan TI jangka panjang) 4. Pattern (pola layanan) 1.

4 P tersebut mencakup penentuan: �Siapa target pengguna layanan TI kita? �Layanan-layanan TI apa yang akan disediakan untuk pelanggan? �Bagaimana layanan TI yang disediakan mampu menciptakan value bagi target pengguna? �Apa yang membedakan layanan TI yang disediakan dengan pesaing-pesaing lain (positioning)? �Bagaimana analisa investasi TI berikut? �Bagaimana membedakan pelayanan terbaik kepada pengguna?

Cakupan service strategy adalah: 1. 2. Mendefinisikan strategi sebuah penyedia layanan TI dalam menyediakan layanan-layanan TI agar memenuhi tujuan-tujuan bisnis pelanggan Mendefinisikan strategi pengelolaan layanan TI tersebut

Portfolio layanan

Service portfolio daftar layanan TI yang disediakan oleh penyedia layanan dalam jangka panjang (saat ini, masa lalu/sudah selesai, kemungkinan diadakan di masa datang), Termasuk didalamnya informasi terkait komitmen/kontrak layanan-layanan saat ini dan mendatang, status layanan, layanan pihak ketiga, dan perubahan-perubahan layanan yang diinisiasi tahapan continual service improvement (CSI)

Layanan yang terdaftar dan dikelola dalam service portfolio dapat dikelompokkan menjadi: Service pipeline layanan-layanan TI yang baru dalam taraf usulan, perencanaan, atau dalam pengembangan 2. Service catalogue daftar layanan-layanan TI yang sedang berjalan saat ini dan layanan TI yang telah disetujui dan siap akan dijalankan 3. Retired service layanan-layanan TI yang dulu disediakan dan kini telah dihentikan 1.

Contoh: Layanan TI yang akan dilakukan berbasis Windows 10 (service pipeline) di masa mendatang, saat ini masih dapat menggunakan Windows 8 (service catalogue), sementara Windows XP akan ditiadakan dan tidak digunakan lagi (service retired)

Proses dalam strategi layanan

ITIL merekomendasikan organisasi melaksanakan dan mengkoordinasikan 5 proses berikut: Service strategy management for IT services 2. Service portfolio management 3. Financial management 4. Demand management 5. Business relationship management 1.

1# Strategy management for IT services proses merumuskan, mengembangkan, mengorganisasi strategi bagaimana penyedia layanan TI akan dapat membuat organisasi mencapai tujuan-tujuan bisnisnya dengan menyediakan dan mengatur layanan-layanan TI yang cocok dengan tujuan bisnis tersebut menjadi aset strategis organisasi

Aset sesuatu yang berharga Aset strategis sesuatu yang berharga yang dimiliki organisasi yang dapat dipergunakan untuk keuntungan organisasi Contoh layanan TI sebagai aset strategis: Perusahaan ingin memberikan respon cepat terhadap kebutuhan pelanggan layanan chat online, layanan email support 24 jam, otomasi sales quotation, dll

Kumpulan aktivitas-aktivitas untuk merumuskan strategi layanan TI proses strategy management for IT service atau generating strategy dalam ITIL Aktivitasnya adalah: Analisis strategi 2. Generating strategy 1.

1. Analisis strategi Melakukan analisis keadaan saat ini mencakup: �Analisis lingkungan internal dan eksternal organisasi �Menentukan tujuan-tujuan strategis �Menentukan target pasar dan pelanggan 2. Generating strategy Merumuskan strategi untuk mencapai tujuan strategis tersebut mencakup: � Apa yang harus dilakukan organisasi � Bagaimana layanan TI akan dapat mendukung bisnis/kebutuhan pelanggan

2# Financial management for IT services proses mengidentifkasi biaya-biaya yang timbul dalam proses penyediaan layanan TI; mengatur penganggaran, akuntansi keuangan, dan harga jual layanan TI memastikan penyedia layanan TI menyediakan layanan TI yang benar-benar mampu dibiayainya

Aktivitas utama dalam proses manajemen finansial (financial management) mencakup: Budgeting menghitung berapa uang yang dibutuhkan (anggaran) untuk menyediakan layanan TI dan kemudian berusaha memastikan anggaran tersebut dialokasikan dari anggaran organisasi 2. Accounting pencatatan kemana saja uang selama ini telah dibelanjakan (untuk apa, kapan, berapa, oleh siapa) 3. Charging menghitung sekaligus memutuskan bagaimana menutup biaya layanan TI dari pengguna -- opsional 1.

3# Demand management proses memahami, mengantisipasi, dan mempengaruhi kebutuhan pelanggan terhadap layanan TI yang disediakan penyedia layanan, termasuk didalamnya: 1. mengenali pola aktivitas bisnis 2. pengaruhnya terhadap penggunaan layanan TI

Aktivitas dalam manajemen permintaan (demand management) meliputi: Mengidentifikasi sumber dokumen referensi prediksi permintaan pelanggan 2. Menentukan pola aktivitas bisnis mengenali dan mendokumentasi pola aktivitas bisnis organisasi dan beban kerja aktivitas tersebut (frekuensi, volume, lokasi, waktu, durasi) 3. Menentukan profil pengguna (user profile) informasi tentang pola kebutuhan layanan TI untuk tiap kelompok pengguna 1.

4. 5. 6. Manajemen permintaan berbasis aktivitas mengidentifikasi kebutuhan kapasitas sistem TI berdasarkan analisis aktivitas bisnis yang didukung layanan TI tersebut Memformulasi paket layanan TI menghasilkan service portfolio yang benar-benar cocok untuk kebutuhan pelanggan Manajemen permintaan operasional merumuskan dan menerapkan taktik-taktik tertentu untuk mempengaruhi permintaan pelanggan agar keterbatasan kapasitas layanan TI senantiasa mampu memenuhi permintaan pengguna

Perlunya demand management karena kebutuhan layanan TI harus diantisipasi: Menghindari resiko bagi bisnis, misal pelanggan kecewa, pelanggan pergi, tuntutan hukum, dll 2. Layanan tidak dapat diproduksi di depan distok-kan kapasitas sumberdaya disediakan berdasarkan prediksi dan pola permintaan layanan 1.

4# Service portfolio management menentukan dan mengelola dokumen/data service portfolio (daftar lengkap layanan-layanan TI yang disediakan) dan menyetujui analisis-analisis investasi TI Tujuan proses manajemen portfolio layanan menyediakan sebuah proses dan mekanisme mengenai bagaimana sebuah organisasi menimbang dan memutuskan layanan TI apa saja yang perlu disediakan berdasarkan analisis keuntungan dan tingkat resiko

Aktivitas manajemen portfolio layanan mencakup: 1. 2. 3. 4. Define mengidentifikasi potensi layanan TI apa saja yang akan dimasukkan dalam service portfolio (layanan baru maupun modifikasi layanan lama) Analyse memastikan kembali setiap layanan TI benar-benar selaras dan mendukung pencapaian strategi layanan TI Approve berdasarkan hasil analisis mengambil kesimpulan apakah usulan layanan TI dapat dilaksanakan sekarang, ditunda, atau ditolak Charter jika usulan layanan telah disetujui maka resource dan capability yang dibutuhkan untuk implementasi juga harus telah disetujui

5# Business relationship management aktivitas membangun hubungan baik antara penyedia layanan dengan pelanggan (baik pelanggan saat ini maupun calon pelanggan): � mengenali kebutuhan/keinginan pelanggan � memastikan layanan-layanan TI untuk memenuhi kebutuhan pelanggan tersebut benar-benar dikembangkan disediakan oleh penyedia layanan serta mampu memenuhi kebutuhan pelanggan yang senantiasa berubah/berkembang sejalan waktu dan perubahan lingkungan

Tujuan utama proses manajemen relasi bisnis: Membangun dan menjaga hubungan bisnis yang baik berdasarkan pemahaman atas kebutuhan pelanggan dan bisnis mereka 2. Memahami kebutuhan pelanggan (utility dan warranty) serta memastikan penyedia layanan mampu memenuhinya walaupun ada perubahan 3. Memastikan harapan pelanggan tidak melebihi daya beli mereka dan memastikan penyedia layanan mampu memenuhi harapan pelanggan 1.

Aktivitas utama proses manajemen relasi bisnis dapat dikelompokkan dalam aktivitas yang: Mewakili penyedia layanan saat berhadapan dengan pelanggan marketing, penjualan, penyampaian layanan 2. Terlibat dalam proses manajemen portfolio layanan dan koordinasi desain dalam hal memastikan penyedia layanan benar-benar merespon dengan baik kebutuhan pelanggan 1.

Peran dalam strategi layanan

Dalam merumuskan dan melaksanakan proses-proses di tahapan service strategy maka dibutuhkan beberapa peran berikut ini: 1. IT steering group (ISG) berwenang dan bertanggung jawab merumuskan arah dan strategi layanan-layanan TI organisasi 2. Financial manager manajer keuangan berwenang dan bertanggung jawab mengelola penganggaran, akuntansi transaksi, dan perhitungan penetapan harga 3. Service portfolio manager berwenang dan bertanggung jawab merumuskan strategi yang dibutuhkan guna melayani pelanggan bekerja sama

Terima Kasih