SALIK YNETM A NVERSTES GZ 2019 SALIK YNETM

SAĞLIK YÖNETİMİ ÇAĞ ÜNİVERSİTESİ GÜZ 2019 SAĞLIK YÖNETİMİ SEMİNERLERİ

SAĞLIK YÖNETİMİ • Sağlıkta vizyon ve misyon • Sağlık kuruluşlarının diğer işletmelerden farkları/benzerlikleri • Hizmet sektöründeki diğer işletmelerle farkları/benzerlikleri • Lokasyon, Pazarlama • Sağlıkta İnsan Kaynakları • Hastanelerde Performans Ölçümü • Risk Yönetimi • Hastane Yönetiminde Kontrol • Sağlıkta teknoloji ve ARGE • Sağlıkta devlet • Sağlıkta büyüme alternatifleri Odaklanma özel sektör sağlık kuruluşları üzerinde olacaktır 2

MİSYON • • Misyon, var olmanın nedenidir Vizyon ile birlikte düşünmek gerekir Kısa, net ve çarpıcı olmalıdır Vizyonlar değiştikçe, kurumun misyonu da zaman içinde değişebilir. Sağlık kuruluşlarının tabiatında olan çelişkileri çözmeğe katkı verir Etik davranışı yönlendirir Paylaşılan prensiplerle uygulamalar arasında uyumu sağlar Kurumsal değerlerin belirlenmesine katkı verir 3

MİSYON ÖRNEKLERİ • Medline: Hasta ve yakınlarının beklentilerini aşan, uluslararası kalite standartlarında, yeni teknolojiler ve öncü uygulamalarla sağlık sektöründe fark yaratarak, ulusal ve uluslararası hizmet sunan, etik kurallara, insani değerlere saygılı, çevreye duyarlı, sürekli kendini geliştiren bir kuruluşuz. • Acıbadem: Acıbadem Sağlık Gurubu’nun misyonu, toplumun yaşam kalitesini yükseltmek ve tıbbın gelişimine katkı sağlamak amacıyla, -koruyucu ve iyileştirici sağlık hizmetlerini ileri düzeyde, yaygın ve bütünleştirici bir yapı içinde, uygun ekonomik koşullarda topluma sunmak -sağlık bilimleri alanındaki akademik çalışmalara ve bilimsel araştırmalara destek sağlayarak, sağlıkla ilgili yeni bilgi ve uygulamaların geliştirilmesini desteklemek -kendilerini mesleklerine adamış, insana değer veren hekimler ve sağlık uzmanları yetiştirmek 4

MİSYON ÖRNEKLERİ • Anadolu Sağlık Kurumu: misyon, yaşam kalitesini arttırmak için dünya standartlarında sağlık hizmeti sunmak • Medikal Park: misyon belirtmemiştir. • Mayo Clinic: to inspire hope, and contribute to health and well being by providing the best care to every patient through integrated clinical practice, education and research. • Johns Hopkins Hospital: the mission of Johns Hopkins Medicine is to improve the health of the community and the world by setting the standard of exellence in medical education, research and clinical care. Diverse and inclusive, Johns Hopkins Medicine educates, scientists, health care professionals, and the public. ; conducts biomedical research; and provides patient-centered medicine to prevent, diagnose and treat human illness. 5

MİSYON ÖRNEKLERİ • Cleveland Clinic: the mission of Cleveland Clinic is to provide better care of the sick, investigation into their problems, and further education of those who serve. • Massachusetts General Hospital: guided by the needs of our patients and their families, MGH aims to deliver the very best healthcare in a safe compassionate environment; to advance that care through innovative research and education; and to improve the health and well-being of the diverse communities we serve. 6

VİZYON • Vizyon, geleceğe yönelik bir resim çizer, kurumun bu resimde yerine işaret eder • Vizyonlar hemen sık değişmez, ancak zaman yeniden ziyaret edip geçerliliğini test etmek katkı verir. • Niye vizyon? • Çalışanları yönlendirir, motive ve liderlik etmenizi kolaylaştırır • ARGE, yeni ürün ve pazar çalışmalarına ışık tutar. • Kısa, akılda kalıcı ve ilham verici olmalıdır • Neler içermelidir: -faaliyet göstereceği sektör -hitap edeceği pazarlar -sunacağı ürün ve/veya hizmetler -sunacağı değerler, avantajlar, 7

VİZYON ÖRNEKLERİ • Medline: tıp bilimine katkıda bulunan, sağlık hizmetlerinde uygulamada model olarak algılanan kalıcı bir marka olmak • Acıbadem: Acıbadem Sağlık Gurubu’nun sunduğu sağlık hizmetleriyle hasta ve hasta yakınlarının memnuniyetini sağlamayı, ekibi ve alt yapısıyla, Türkiye’ye model oluşturmayı, dünyada referans gösterilen akademik sağlık kurumlarından biri olmayı hedeflemektedir • Anadolu Sağlık Gurubu: sağlığın merkezi olmak • Medikal Park: çalışanlarımız ile birlikte sürekli gelişerek, evrensel standartlardaki sağlık hizmeti anlayışımız ve yarattığımız bilimsel katkılar ile dünyada referans gösterilen bir organizasyon olmayı hedefliyoruz. 8

VİZYON ÖRNEKLERİ • Mayo Clinic: Mayo Clinic will provide an unparalled experience as the most trusted partner for health care • Cleveland Clinic: striving to be the world’s leader in patient experience, clinical outcomes, research and education • Johns Hopkins Hospital: Johns Hopkins Medicine pushes the boundaries of discovery, transforms health care, advances medical education and creates hope for humanity. Together, we will deliver the promise of medicine. • Massachusetts General Hospital: vizyon belirtilmemiş; 9

SAĞLIK KURULUŞLARININ DİĞER İŞLETMELERDEN FARKLARI/BENZERLİKLERİ • Benzerlikler: • Gerek sağlık sektöründe, gerek havacılık sektöründe sektöre giriş engelleri mevcuttur. Sağlık sektörü için özel lisanslar gerekirken havacılık sektörü için önemli miktarda sermaye ve yönetmenliklere uygunluk gerekir. • Bir insanın doktoruna güvenmesi önemli olduğu kadar, avukatına da güvene bilmesi önemlidir. • Bilgi eşitsizliği sağlık sektöründe olduğu kadar otomobil tamiratında da mevcuttur. Ustanız(doktorunuz) sizin arabanız (iç organlarınız) hakkında sizden mutlaka çok daha fazla bilgi sahibidir. • Sağlık hizmetleri ve sağlık sigortaları ürünleri de sadece tıpkı otomobil kaskosu, cep telefonları, bilgisayarlar gibi diğer ürünlerde de olduğu şekilde karmaşık ve farklılaştırılmış durumdadır. 10

SAĞLIK KURULUŞLARININ DİĞER İŞLETMELERDEN FARKLARI/BENZERLİKLERİ • Sağlık sektöründe çalışan profesyoneller de tıpkı diğer sektörde çalışan profesyoneller gibi iyi bir gelir elde etmek isterler • Hastanelerde de çıktının tanımlanması, ölçülmesi ve performans değerlendirilmesi gerekir • Bağımsız hastanenler bakkallar gibi sayısal olarak gittikçe azalıyor 11

SAĞLIK KURULUŞLARININ DİĞER İŞLETMELERDEN FARKLARI/BENZERLİKLERİ • • Farlılıklar: Eğer iyi bir sağlık hizmeti alamazsanız ölebilirsiniz Hataların maliyeti çok yüksek olabilir-hayatınız İşin içinde ölmek olunca, kişilerin sağlık hizmeti konusunda itiraz etmeleri, karşı çıkmaları kolay olmamaktadır Sigorta sağlayan kurumlar belli talepleri ret etmek zorunda kalınca çok sert tepkilerle karşılaşa biliyorlar Hükümetler sağlık sektörüyle ilgili taleplere kayıtsız kalmakta zorlanıyorlar Sağlık hala yerel verilmektedir(şimdilik) Sağlık hizmetinin kalitesinin çalıştırılan eleman sayısıyla ilgili olduğuna inanılmaktadır 12

SAĞLIK KURULUŞLARININ DİĞER İŞLETMELERDEN FARKLARI/BENZERLİKLERİ • Sağlık hizmetlerinin otomasyona bağlanması sınırlı görülmektedir(şimdilik) • İnsan kaynakları yönetimi farklıdır • Hastanelerde verilen hizmetlerin sağlık gerektirmeleri farklılık gösterdiğinden standart değildir • Ödenecek tutar baştan belli değildir, ancak tedavi sonuçlanınca netleşir. • Farklı hizmetlerin fiyatları açık seçik belli değildir. • «Kar etme» sağlık hizmetlerinde hoş olmayan bir imaja sahiptir. • Tahsilatta katı tutum toplumda hoş karşılanmadığı gibi yönetmenliklerin ihlaliyle de ilişkilendirebilir • Hastaların aktif katılımı gerekli ve önemlidir 13

SAĞLIK KURULUŞLARININ DİĞER İŞLETMELERDEN FARKLARI/BENZERLİKLERİ • • Sağlık hizmetlerinde «aciliyet, beklenmemezlik» ön plandadır İkamesi yoktur Özellikle «aciliyet» durumlarında ertelenememezlik özelliği vardır Hastanelerde finansal bölümler ile tıbbi bölümler sanki ayrı dünyalarda gibidirler Bir çok yönden hastaneler birbiriyle çelişen iki ayrı istikamete çekilmektedirler: tüketiciler hastaneleri ya diğer tüm sektörlerin davrandığı şekilde davranmalarını ya da diğer sektörlerin davranış kalıplarından ve eğilimlerinden hiç etkilenmemelerini istemektedirler. 14

SAĞLIK KURULUŞLARI HİZMET SEKTÖRÜNDE Mİ? • Hizmet sektörü özellikleri: • Soyutluk, belirsizliği arttırır • Ayrılmazlık, hizmetler önce satılır, sonra aynı zamanda üretilir ve tüketilir. Bir çok hizmetin üretimi için müşterinin fiziki olarak hazır olması gerekir • Değişkenlik, hizmetin kalitesi kimin, ne zaman, nasıl verildiğine göre farklılık gösterebilir • Bozulabilirlik, hizmetler daha sonra kullanmak ve/veya satmak için stoklanamaz • Farklı oluş, her hizmet birimi diğer birimden fark gösterebilir, bu da kaliteyi ölçmeyi zorlaştırır • Mülkiyet eksikliği, müşteri sadece erişim veya kullanım hakkını satın alabilir, mülkiyetini değil 15

SAĞLIK KURULUŞLARI HİZMET SEKTÖRÜNDE Mİ? • Sağlık kuruluşlarında hizmet sektöründeki diğer kuruluşlardan farklılıklar: • Hastane ziyaretçileri farklı, onlar genelde -endişeli -kafası karışık -kimsenin onları anlamadığı fikrinde • Hastane ziyaretçileri için genelde mükemmel bir ziyaret tecrübesi için emek verilmez • Doktorlar tıbbi bilgilerini arttırmaya çalışırken hastaya olan yaklaşımlarını nasıl iyileştirecekleri üzerinde pek çalışmazlar • Hastane hizmetlerinin emosyonal boyutu çok önemli • Hasta-sağlıkçı kişisel ilişkisi/iletişimi çok önemli. Kadın erkek ayrımı 16

SAĞLIK KURULUŞLARI HİZMET SEKTÖRÜNDE Mİ? • Genelde B 2 C piyasalarında bir ürünü seçen ve satın alan kişi parasını da öder. Ancak birçok sağlık hizmetinde durum farklı • Hastalar normal tüketici seçimlerini her zaman yapamazlar • Hasta odaklı yaklaşımlar ortalamalar üzerinden gitmektedirler. Ancak hastalar birbirinden farklı ihtiyaçları olan farklı insanlardır. Her hasta bir segmenttir. • Doktorlar artık ev ziyareti yapmıyorlar • Ancak her neden için bir sağlık kuruluşuna gitmek de zaman içinde gerekmeyecek • Outsourcing «sağlık turizmi» şeklinde kendini gösteriyor • Sağlık kuruluşlarına sosyal/fizikal aktivite, besin, evde bakım kuruluşları da yeni rakipler olarak devreye giriyor • Eczacılar, ebeler, geleneksel sağlıkçılar da sağlık hizmeti veriyor 17