PAUTAS PARA EL DISEO DE UN PROYECTO PARA

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PAUTAS PARA EL DISEÑO DE UN PROYECTO PARA MEJORAR LA ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA

PAUTAS PARA EL DISEÑO DE UN PROYECTO PARA MEJORAR LA ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA PRESIDENCIA DEL CONSEJO DE MINISTROS - PCM SECRETARÍA DE GESTIÓN PÚBLICA - SGP Lima, 17 de junio de 2016 Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública

CONTENIDO q Manual de Mejor Atención al Ciudadano. q Etapas de la Implementación. q

CONTENIDO q Manual de Mejor Atención al Ciudadano. q Etapas de la Implementación. q Fases para formular el Proyecto Institucional. Ø Fase de Diagnóstico Ø Fase de Formulación q Estrategias para el éxito del Proyecto Institucional de Mejora. q Priorización del las Acciones de Mejora. Ø Matriz de Selección q Pautas para implementar las mejoras. Ø Método de los 7 pasos para implementar la oportunidad de mejora q Ficha de Acción de Mejora. Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública

MANUAL PARA LA MEJORA DE LA ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA • Con R. M.

MANUAL PARA LA MEJORA DE LA ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA • Con R. M. N° 186– 2015–PCM se aprueba el “Manual para Mejorar la Atención a la Ciudadanía en las Entidades de la Administración Pública” • Se busca brindar a las entidades públicas una herramienta práctica para elevar la calidad del servicio que prestan al ciudadano y poder hacer mejoras al mismo.

MANUAL PARA LA MEJORA DE LA ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA El Objetivo es mejorar

MANUAL PARA LA MEJORA DE LA ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA El Objetivo es mejorar la calidad del servicio que las entidades públicas vienen prestando a la ciudadanía. La mejora no solo debe darse en el desarrollo de uno o varios procedimientos para obtener un servicio, sino en un conjunto de elementos orientadores o estándares. Estándares constituidos en una hoja de ruta, relacionadas con las diferentes dimensiones de la gestión de la entidad pública, que deben ser priorizadas.

ESTÁNDARES PARA UNA ATENCIÓN DE CALIDAD 1. • Estrategia y organización 2. • Conocimiento

ESTÁNDARES PARA UNA ATENCIÓN DE CALIDAD 1. • Estrategia y organización 2. • Conocimiento de la ciudadanía-usuario 3. • Accesibilidad y canales de atención 4. • Infraestructura, mobiliario y equipamiento 5. • Proceso de atención 6. • Personal de Atención 7. • Transparencia y acceso a la información 8. • Medición de la gestión 9. • Reclamos y sugerencias Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública

AUTOEVALUACIÓN DE LAS ENTIDADES Incipiente • Aun no han desarrollado mejoras del servicio de

AUTOEVALUACIÓN DE LAS ENTIDADES Incipiente • Aun no han desarrollado mejoras del servicio de atención a la ciudadanía • Se encuentran desarrollando algún proceso de mejoramiento del servicio de atención a la ciudadanía. Básico • Han desarrollado algún proceso de mejoramiento del servicio de atención a la ciudadanía. Intermedio • Han desarrollado algún proceso de mejoramiento del servicio de atención a la ciudadanía, que resulte una innovación exitosa. Avanzado Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública

ETAPAS DE IMPLEMENTACIÓN DEL MANUAL Evaluación Implementación Formulación Priorización Autoevaluación Planificación • Febrero 2016

ETAPAS DE IMPLEMENTACIÓN DEL MANUAL Evaluación Implementación Formulación Priorización Autoevaluación Planificación • Febrero 2016 • Primera Capacitación • Marzo a Abril 2016 (Ejecución) • Mayo 2016 (Validación) • Junio 2016 • Segunda Capacitación • Julio a Agosto 2016 • Tercera Capacitación • Septiembre a Noviembre 2016 • Diciembre 2016 a Enero 2017 Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública

FASES PARA FORMULAR EL PROYECTO INSTITUCIONAL 1. Fase de Diagnóstico 2. Fase de Formulación

FASES PARA FORMULAR EL PROYECTO INSTITUCIONAL 1. Fase de Diagnóstico 2. Fase de Formulación 3. Fase de implementación, evaluación y seguimiento Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública

Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública 1. FASE DE DIAGNÓSTICO http: //apps. gestionpublica.

Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública 1. FASE DE DIAGNÓSTICO http: //apps. gestionpublica. gob. pe /autoevaluacion/ ü ü 66 Incipiente Básico Intermedio Avanzado Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública

2. FASE DE FORMULACIÓN 2. 1 Presentación de resultados 2. 2 Formulación del Proyecto

2. FASE DE FORMULACIÓN 2. 1 Presentación de resultados 2. 2 Formulación del Proyecto Institucional 2. 3 Fichas de Acciones priorizadas Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública

PRESENTACIÓN DE RESULTADOS Reunión con la Alta Dirección, responsables de los órganos directivos, unidades

PRESENTACIÓN DE RESULTADOS Reunión con la Alta Dirección, responsables de los órganos directivos, unidades desconcentradas. Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública

PRESENTACIÓN DE RESULTADOS Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública

PRESENTACIÓN DE RESULTADOS Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública

FORMULACIÓN DEL PROYECTO INSTITUCIONAL • Documento que consolida las acciones de mejora priorizados, para

FORMULACIÓN DEL PROYECTO INSTITUCIONAL • Documento que consolida las acciones de mejora priorizados, para cumplir con el Manual de Mejor Atención al Ciudadano. • El documento debe tener como contenido, por lo menos: ü Objetivo ü Alcance ü Base Legal ü Definiciones ü Situación Actual ü Estrategias ü Recursos ü Cronograma y Fichas de Acciones de Mejora Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública

FORMULACIÓN DEL PROYECTO INSTITUCIONAL Acción de Mejora 4 Acción de Mejora 3 Acción de

FORMULACIÓN DEL PROYECTO INSTITUCIONAL Acción de Mejora 4 Acción de Mejora 3 Acción de Mejora 2 PROYECTO INSTITUCIONAL DE MEJORA Acción de Mejora 1 Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública

ESTRATEGIAS PARA EL ÉXITO DEL PROYECTO INSTITUCIONAL DE MEJORA Apoyo de la Alta Dirección

ESTRATEGIAS PARA EL ÉXITO DEL PROYECTO INSTITUCIONAL DE MEJORA Apoyo de la Alta Dirección Priorización en base a criterios Equipos de Trabajo Multidisciplinarios Enfoque de Procesos Articulación con el POI Gestión del Cambio Seguimiento y Medición de avances Reconocimiento al personal Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública

ESTRATEGIAS PARA EL ÉXITO DEL PLAN DE MEJORA • Involucrar y lograr el compromiso

ESTRATEGIAS PARA EL ÉXITO DEL PLAN DE MEJORA • Involucrar y lograr el compromiso de la Alta Dirección. • Aprobar el Plan y Acciones de Mejora Apoyo de la Alta Dirección • Los proyectos de mejora deben ser priorizados en función a los objetivos, necesidades de los usuarios y recursos de la entidad. • Criterios para priorizar. Priorización Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública

ESTRATEGIAS PARA EL ÉXITO DEL PLAN DE MEJORA • Los proyectos de mejora deben

ESTRATEGIAS PARA EL ÉXITO DEL PLAN DE MEJORA • Los proyectos de mejora deben ser desarrollados por equipos multidisciplinarios y liderados por una responsable. Equipos de Trabajo • Las mejoras deben tener en cuenta el enfoque de procesos, ya que podrían ser parte de un proceso mayor de la entidad. Enfoque de Procesos Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública

ESTRATEGIAS PARA EL ÉXITO DEL PLAN DE MEJORA • Las mejoras deben estar alineadas

ESTRATEGIAS PARA EL ÉXITO DEL PLAN DE MEJORA • Las mejoras deben estar alineadas al PEI y considerados en el POI, para asegurar su implementación. • En todas las etapas del plan y acciones de mejora se debe considerar gestionar el cambio, para lograr participación y la implementación exitosa. Articulación con el POI Gestión del cambio Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública

ESTRATEGIAS PARA EL ÉXITO DEL PLAN DE MEJORA • Para cada una de las

ESTRATEGIAS PARA EL ÉXITO DEL PLAN DE MEJORA • Para cada una de las acciones de mejora, deben considerase cronogramas de trabajo e indicadores de resultados. • El personal participante directo e indirecto de las acciones de mejora, debe ser reconocido en función de los avances y logros. Seguimiento y Medición Reconocimiento al personal Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública

PRIORIZAR LAS ACCIONES DE MEJORA Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública

PRIORIZAR LAS ACCIONES DE MEJORA Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública

PRIORIZAR LAS ACCIONES DE MEJORA • Las oportunidades de mejora en una entidad son

PRIORIZAR LAS ACCIONES DE MEJORA • Las oportunidades de mejora en una entidad son múltiples, pero los recursos son limitados y las prioridades dependen de la realidad particular de cada entidad. • ¿Por dónde iniciar? , debe ser una decisión técnica de priorización. • La entidad se autoevaluó con respecto a buenas prácticas o estándares para Mejorar la Atención a la Ciudadanía. Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública

PRIORIZAR LAS ACCIONES DE MEJORA • Se debe seleccionar criterios con los cuales evaluar

PRIORIZAR LAS ACCIONES DE MEJORA • Se debe seleccionar criterios con los cuales evaluar el listado de oportunidades de mejora. • Son múltiples los criterios que se pueden considerar, por ejemplo: ü Tiempo de implementación ü Recursos requeridos para la mejora ü Impacto en el usuario o cliente final ü Alineamiento a los objetivos de la entidad ü Demanda del cliente ü Viabilidad técnica ü Viabilidad tecnológica ü Consistencia con estrategias institucionales ü Etc. Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública

PRIORIZAR LAS ACCIONES DE MEJORA Caso simulado: utilizaremos tres criterios para nuestro ejemplo: Impacto

PRIORIZAR LAS ACCIONES DE MEJORA Caso simulado: utilizaremos tres criterios para nuestro ejemplo: Impacto en el usuario o cliente Viabilidad Técnica Recursos Requeridos La mejora impacta positivamente de forma directa en el cliente o ciudadano. Se tienen las condiciones legales y de competencias internas, para implementar la mejora. La mejora requiere un nivel de recursos como tiempo, presupuesto, tecnologías. Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública

PRIORIZAR LAS ACCIONES MATRIZ DE SELECCIÓN La matriz de selección es una herramienta para

PRIORIZAR LAS ACCIONES MATRIZ DE SELECCIÓN La matriz de selección es una herramienta para organizar y tomar decisiones en equipo, utilizando criterios ponderados y acordados. Esta herramienta se emplea para asignar prioridades a problemas, actividades, alternativas de solución u otras opciones posibles. Facilita la valoración y selección entre varias opciones posibles, conforme a criterios definidos. Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública

MATRIZ DE SELECCIÓN Criterios a utilizar para seleccionar una opción (en este caso las

MATRIZ DE SELECCIÓN Criterios a utilizar para seleccionar una opción (en este caso las mejoras identificadas) Peso de cada criterio a utilizar Peso de criterios Impacto en el cliente Viabilidad Técnica Recursos Disponibles 0. 40 0. 30 Subtotal Oportunidad de Mejora 1 Oportunidades de mejora Oportunidad de Mejora 2 Oportunidad de Mejora 3 Oportunidad de Mejora 4 … Valores a utilizar: 01 = Bajo 05 = Regular 10 = Bueno Valores a utilizar para calificar A cada opción presentada Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública

MATRIZ DE SELECCIÓN Impacto en el cliente Viabilidad Técnica Recurso Disponible 0. 40 0.

MATRIZ DE SELECCIÓN Impacto en el cliente Viabilidad Técnica Recurso Disponible 0. 40 0. 30 Oportunidad de Mejora 1 1 3 3 2. 2 Oportunidad de Mejora 2 3 1 1 1. 8 Oportunidad de Mejora 3 5 3 1 3. 2 Oportunidad de Mejora 4 5 3 5 4. 4 Persona #1 Peso de Criterios Subtotal Impacto en el cliente Viabilidad Técnica Recurso Disponible 0. 40 0. 30 Oportunidad de Mejora 1 3 2. 4 Oportunidad de Mejora 2 5 1 3 3. 2 Oportunidad de Mejora 3 3 3 1 2. 4 Oportunidad de Mejora 4 5 5. 0 Persona #2 Peso de Criterios Tabla Consolidada Persona #1 Persona #2 Persona #3 TOTAL OM 1 2. 2 2. 4 7. 0 OM 2 1. 8 3. 2 1. 6 6. 6 OM 3 3. 2 2. 4 8. 0 OM 4 4. 4 5. 0 3. 6 13. 0 Subtotal Mejora seleccionado con mayor puntuación Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública

MATRIZ DE SELECCIÓN Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública

MATRIZ DE SELECCIÓN Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública

PAUTAS PARA IMPLEMENTAR LA MEJORA • Existen múltiples metodologías para implementar mejoras en una

PAUTAS PARA IMPLEMENTAR LA MEJORA • Existen múltiples metodologías para implementar mejoras en una organización: ü Simplificación Administrativa (DS-007 -2011 -PCM) ü Método de las 8 Disciplinas para la resolución de problemas ü Método de los 7 Pasos para la Solución de Problemas ü Método DMAIC (Definir, Medir, Analizar, Mejorar y Controlar) ü Reingeniería de procesos ü Benchmarking ü Lean Manufacturing ü Entre otros Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública

MÉTODO DE 7 PASOS PARA IMPLEMENTAR MEJORAS 1. Seleccionar la oportunidad de mejora 2.

MÉTODO DE 7 PASOS PARA IMPLEMENTAR MEJORAS 1. Seleccionar la oportunidad de mejora 2. Análisis de la situación actual y definir objetivos 3. Identificar las causas raíz 6. Medir y verificar 5. Implementar las acciones 4. Definir el plan de acción 7. Ajustar y estandarizar Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública

MÉTODO DE 7 PASOS PARA IMPLEMENTAR MEJORAS 1. Seleccionar la oportunidad de mejora •

MÉTODO DE 7 PASOS PARA IMPLEMENTAR MEJORAS 1. Seleccionar la oportunidad de mejora • Análisis para seleccionar la mejora a implementar, requiere participación del equipo y priorización. 6. Medir y verificar • En base al plan, se realiza el seguimiento y verificación, de tal forma que asegure el éxito de la implementación. 2. Analizar la situación actual y def. objetivo • Análisis para caracterizar la situación actual de la oportunidad de mejora, desde diversas perspectivas. Se define el objetivo de la mejora. 5. Implementar las acciones • Organización y ejecución de las acciones planificadas. 3. Identificar las causas raíz • Análisis detallado que ayuda a identificar las causas que están generando la problemática y situación actual. 4. Definir el plan de acción • En base a las causas que generan la problemática, se definen acciones a desarrollar para efectuar la mejora y cumplir con el objetivo planteado. 7. Ajustar y estandarizar • Se documenta la mejora desarrollada para darle sostenibilidad en el tiempo y gestionar el conocimiento. Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública

PASO 1: SELECCIÓN DE LA OPORTUNIDAD DE MEJORA Elaborado por la Secretaría de Gestión

PASO 1: SELECCIÓN DE LA OPORTUNIDAD DE MEJORA Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública

PASO 1: SELECCIÓN DE LA OPORTUNIDAD DE MEJORA • Utilizando la Matriz de Selección

PASO 1: SELECCIÓN DE LA OPORTUNIDAD DE MEJORA • Utilizando la Matriz de Selección logramos priorizar los temas a mejorar. • Se debe definir claramente la oportunidad de mejora, por ejemplo: “Establecer los mecanismos de recepción, registro y tratamiento de reclamos y sugerencias, para la mejora continua de los servicios entregados a los ciudadanos” Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública

PASO 2: ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL Y DEFINICIÓN DE OBJETIVOS • Existen normativa

PASO 2: ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL Y DEFINICIÓN DE OBJETIVOS • Existen normativa legal asociada • Normativas internas • ROF • Área física, señalización • Computador, internet • Folletos, formularios • Mobiliario, útiles • Teléfonos, internet • Competencias • Experiencia • Función establecida • Capacitación LEGAL INFRAESTRUCTURA RECURSO HUMANO • Costos identificados, y analizados • Método de trabajo, procedimientos, instructivos, etc. • Indicadores, seguimiento y medición COSTO MÉTODO Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública

PASO 2: ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL Y DEFINICIÓN DE OBJETIVOS ¿QUÉ? • ¿Existe

PASO 2: ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL Y DEFINICIÓN DE OBJETIVOS ¿QUÉ? • ¿Existe un proceso establecido? • ¿Existe una forma de trabajo desarrollado? ¿QUIÉN? • ¿Se tiene un responsable(s) establecido(s)? ¿Se tienen definido sus responsabilidades? • ¿Se tienen definidas las competencias del responsable y las cumple? ¿CÓMO? • ¿Existen procedimientos, instructivos, requisitos legales, alguna forma especificada de como desarrollarlo? ¿CUÁNDO? • ¿Se tiene definido cuándo se realiza? , ¿cuándo se da respuesta? ¿DÓNDE? • ¿Dónde se desarrolla el proceso, que canales, instalaciones, etc. ? ¿CUÁNTO? • ¿Tiene un costo? , ¿cuántas atenciones se brindan? ¿cuánto es el tiempo de las atención? Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública

PASO 2: ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL Y DEFINICIÓN DE OBJETIVOS ØAnalizar los factores

PASO 2: ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL Y DEFINICIÓN DE OBJETIVOS ØAnalizar los factores o variables que evidencia la realidad actual de: “los mecanismos de recepción, registro y tratamiento de reclamos y sugerencias, para la mejora continua de los servicios entregados a los ciudadanos”. ØVariables o factores como por ejemplo: existencia del proceso, tiempos de atención, cantidad de atenciones, costos, competencia del personal, oportunidad de respuesta, nivel de satisfacción, etc. ØIdentificar y definir la línea base de las variables identificadas, utilizando herramientas como: gráficas estadísticas, diagrama de Pareto, diagramas de flujo, gráficas de control, histograma, hojas de control, entrevistas, tabla Asme, diagrama de bloques, etc. Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública

PASO 2: ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL Y DEFINICIÓN DE OBJETIVOS Usuario Ciudadano genera

PASO 2: ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL Y DEFINICIÓN DE OBJETIVOS Usuario Ciudadano genera quejas y reclamos: ü Verbales de forma presencial o vía telefónica. ü De forma escrita en un documento cualquiera, libro de reclamaciones. ü Ciudadano no sabe como hacer saber su queja o reclamo. Entidad Se atiende, pero no existe proceso definido para la gestión de las quejas y reclamos: • • • Atiende de forma informal. Se utilizan diversos canales de atención. No está definido los tiempos de atención. Falta de responsable interno designado. Débil seguimiento de la atención. Alta Dirección se entera cuando llegan denuncias o cartas notariales Usuario Ciudadano ü Algunas atenciones realizadas de manera informal ü No se atienden la mayoría de quejas y reclamos ü Ciudadanos insatisfechos, no atendidos Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública

PASO 2: ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL Y DEFINICIÓN DE OBJETIVOS Elaborado por la

PASO 2: ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL Y DEFINICIÓN DE OBJETIVOS Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública

PASO 2: ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL Y DEFINICIÓN DE OBJETIVOS OBJETIVO: INCREMENTAR LA

PASO 2: ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL Y DEFINICIÓN DE OBJETIVOS OBJETIVO: INCREMENTAR LA SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS EN LA ATENCIÓN DE SUS QUEJAS Y RECLAMOS Objetivo 1. 1 Formalizar el proceso de gestión de quejas y reclamos Objetivo 1. 2 Disminuir los tiempos de atención de las quejas y reclamos. Objetivo 1. 3 Incrementar el nivel de atención de las quejas y reclamos Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública

FICHAS DE ACCIONES DE MEJORA PRIORIZADAS FICHA DE ACCIÓN #1 Nombre del objetivo específico:

FICHAS DE ACCIONES DE MEJORA PRIORIZADAS FICHA DE ACCIÓN #1 Nombre del objetivo específico: • Incrementar la satisfacción de los usuarios en la atención de sus quejas y reclamos. Nombre de la acción: • Formalizar el Proceso de Atención de Quejas y Reclamos de los ciudadanos Órgano que lidera la acción: • Oficina de Modernización Órganos que participan en el desarrollo de la acción: • Modernización, Of. de Personal, Legal, Operativos, representante de Und. Desconcentradas. Indicador y meta año: • Nivel de atención de las quejas y reclamos – Meta 100% • Tiempo de atención de las quejas y reclamos – Meta max. 20 días • Nivel de satisfacción de los usuarios – 75% de Nivel de Satisfacción Actividades: 1. Analizar las causas de la problemática actual 2. Diseño y formalización del proceso de atención de las quejas y reclamos 3. Desarrollar plan de implementación de la mejora 4. Capacitar e implementar 5. Medir y verificar avances 6. Estandarizar e institucionalizar la mejora Tiempo estimado para desarrollo: 6 meses Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública

FICHAS DE ACCIONES DE MEJORA PRIORIZADAS • Para consolidar el Plan Institucional de Mejora,

FICHAS DE ACCIONES DE MEJORA PRIORIZADAS • Para consolidar el Plan Institucional de Mejora, se debe desarrollar las fichas de acciones de todas las mejoras de los estándares que han sido priorizados. • Las mejoras se deben articular de tal forma que armonicen y no se contradigan o superpongan, ya que algunas mejoras pueden impactar en otros estándares. • Las mejoras que por temas presupuestales no se pueden desarrollar en el año, deben ser entradas para el POI del siguiente año. Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública

SESIÓN DE PREGUNTAS Y RESPUESTAS ¡GRACIAS! http: //sgp. pcm. gob. pe/ gestionpublica@pcm. gob. pe

SESIÓN DE PREGUNTAS Y RESPUESTAS ¡GRACIAS! http: //sgp. pcm. gob. pe/ gestionpublica@pcm. gob. pe #modernizacion @SGP_PCM Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública

Bien ser Bien hacer Bien estar Bien tener Elaborado por la Secretaría de Gestión

Bien ser Bien hacer Bien estar Bien tener Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública