Mercadotecnia de Servicios Agosto 2018 Sector Servicios Sectores

Mercadotecnia de Servicios Agosto 2018

Sector Servicios

Sectores Económicos Sector Primario Sector Secundario Sector Terciario Integra todas las actividades próximas a la explotación de los recursos naturales y posibilita la obtención de alimentos y materias primas Se caracteriza por el uso de maquinaria y procesos productivos automatizados, orientados a la transformación de materias primas obtenidas en el sector primario No produce bienes materiales, sólo recibe los productos elaborados en el sector secundario para su intercambio

Sector Cuaternario 1. Actividades económicas basadas en labores intelectuales o economía del conocimiento. Esto incluye a los trabajos que conciben, crean, interpretan, organizan, dirigen y transmiten con la ayuda y soporte del conocimiento científico y técnico. 2. El fundamento del sector cuaternario es la creación a partir de ideas científicas. Es el sector de la mente, del conocimiento y de la organización. En este tipo de actividades, a partir de aplicaciones de la tecnología o el ingenio humano se crea valor para la sociedad.

Sector Quinario 1. Se define como un sector económico de acuerdo con algunos economistas que incluye los servicios sin ánimo de lucro como la salud, la educación, la cultura, la investigación, la policía, los bomberos y otras instituciones gubernamentales. 2. El sector quinario también incluye actividades domésticas como las realizadas por amas de casa o familiares que cuidan a otros en los propios hogares. Estas actividades no se pueden medir en montos monetarios pero hace una importante contribución a la economía.

Importancia de los Servicios

Diversas razones del crecimiento del sector servicios

Cambios demográficos 1. La expectativa de vida aumentó, esto conlleva una población jubilada en expansión. 2. El desarrollo de nuevas ciudades y regiones aumentó la necesidad de servicios de infraestructura y apoyo.

Cambios sociales 1. El número de mujeres en la fuerza de trabajo ha conducido a que las funciones antes domésticas se realicen fuera del hogar. 2. Las mujeres con empleo y los resultantes hogares con dos ingresos crearon una mayor demanda de servicios de consumo, incluso de abarrotes, bienes raíces y servicios financieros personales.

Cambios sociales 3. La calidad de vida ha mejorado. 4. Los viajes internacionales y la movilidad han impulsado gustos de consumo más complejos. 5. La complejidad de la vida ha creado demanda para un rango amplio de servicios, en particular de asesoría legal y financiera.

Cambios económicos 1. La globalización incrementó la demanda de servicios de comunicación, viajes e información. 2. La creciente especialización dentro de la economía condujo a una mayor dependencia en proveedores especializados de servicios.

Cambios políticos y legales 1. El gobierno ha crecido, al crear una enorme infraestructura de departamentos de servicios. 2. El internacionalismo ha planteado demandas nuevas e incrementadas a los servicios legales y otros tipo profesional.

Distribución Las experiencias, los desempeños y las soluciones no se pueden transportar ni almacenar físicamente. Mientras que las transacciones de información se realizan cada vez más a través de canales electrónicos.

Servicios básicos y complementario Servicios básicos Servicios complementarios • Requieren de un local físico (restringe la distribución) • Son de naturaleza informal y pueden distribuirse ampliamente y a un costo razonable • Se basan en información (Flor del Servicio)

Opciones para la entrega de servicios Disponibilidad de puntos de servicio Naturaleza de la interacción entre cliente y proveedor Único Sitio Múltiples Sitios El cliente va a la organización de servicios Teatro, peluquería Servicio de autobús La organización de servicios va al cliente Pintura de casas, lavado de automóviles Entrega de correo El cliente y la organización de servicios realizan la transacción a distancia Compañía de tarjetas de crédito realizan la transacción a distancia Red de radio transmisión, compañía telefónica

Características de los Servicios

Servicios: definición Un servicio es todo acto o función que una parte puede ofrecer a otra, que es esencialmente intangible y no da como resultado ninguna propiedad. Su producción puede o no puede vincularse a un producto físico. “

Características de los Servicios

Intangibilidad No podemos ver, sentir, gustar ni tocar los servicios tal como lo hacemos con los bienes.

Intangibilidad: problemas que ocasiona al Mktg • La imposibilidad de almacenarlos. • La falta de protección de patentes. • La dificultad para exhibir o comunicar los servicios. • La dificultad para poner precio a los servicios.

Inseparabilidad Muchos servicios se producen y consumen al mismo tiempo, incluso con participación del cliente en el proceso: escuela, restaurante, banco, dentista, hotel, transporte.

Inseparabilidad: problemas que ocasiona al Mktg • El prestador de servicios tiene que estar físicamente presente para prestar el servicio: médicos, servicio de limpieza, etc. • Participación del cliente en el proceso de producción: los servicios son producidos y consumidos al mismo tiempo. • Retos para la producción en masa.

Heterogeneidad O variabilidad, significa que los servicios tienden a estar menos estandarizados o uniformados que los bienes. Es decir, que cada servicio depende de quién los presta, cuando y donde, debido al factor humano.

Heterogeneidad: problemas que ocasiona al Mktg • Los principales obstáculos que presenta la heterogeneidad es el hecho que la estandarización de ese servicio y el control de calidad son difíciles de conseguir. • Ejemplo: una empresa tal vez elabore el mejor producto del mundo, pero si un empleado esta pasando por un “mal día”, las percepciones de los clientes se verán afectadas.

CARÁCTER PERECEDERO • Es imposible guardar los servicios, reservar la capacidad que no se usó y llevarla a inventarios.

Carácter Perecedero: problemas que ocasiona al Mktg • El reto importante de casi todas las empresas de servicios es equilibrar la oferta y la demanda. Este escenario describe una situación en la cual los clientes no esperar largar colas y los empleados rinden su capacidad máxima.

FALTA DE PROPIEDAD La falta de propiedad es una diferencia básica entre una industria de servicios y una industria de productos, porque un cliente solamente puede tener acceso a utilizar un servicio determinado.

Mezcla de comunicación de los Servicios

Lineamientos generales para preparar la comunicación de los servicios • Desarrollar un red de comunicaciones de boca en boca. • Prometer todo lo posible. • Hacer que lo intangible sea tangible.

Lineamientos generales para preparar la comunicación de los servicios • Disminuir el temor de los consumidores relacionado a las variaciones del desempeño. • Concentrarse en las dimensiones relevantes de la calidad del servicio. • Procurar que el servicio sea entendido con facilidad.

4. Selección de la mezcla de comunicación Publicidad Comunicación Personal Promoción de ventas Diseño Corporativo Materiales/ Instructivo RRPP

Diseño del entorno de servicio

Diseño del entorno de servicio • Los entornos de servicio, también llamados panoramas de servicio, se relacionan con el estilo, la apariencia del ambiente físico y otros elementos que experimentan los clientes en los sitios donde se entregan los servicios. “El diseño de restaurantes se ha vuelto un elemento tan importante como el menú, la comida y el vino… para determinar el éxito de un restaurante”. Danny Meyer

Dimensiones del entorno de servicio • Los entornos de servicio son complejos e incluyen muchos elementos de diseño. • Las condiciones ambientales son las características del entorno que impactan a los cinco sentidos. • Algunos motivadores del afecto son: Música, Aromas, Color, Distribución del espacio y funcionalidad, Señales, símbolos y artefactos.

CRM Marketing Relacional

CRM Marketing Relacional: ¿qué es? “Modelo de gestión de negocios, que implícita y explícitamente se orienta a la relación individualizada con cada uno de sus clientes. Con alto contenido tecnológico de manejo de bases de datos y de comunicación con los clientes. ” (Plant, 2002) https: //es. slideshare. net/stefyvc/marketing-relacional-diapositivass-stefania

CRM Marketing Relacional: objetivos • Incrementar las ventas, tanto por incrementos de ventas a clientes actuales como ventas cruzadas. • Maximizar la información del cliente. • Identificar nuevas oportunidades de negocio. • Mejora del servicio al cliente. • Procesos optimizados y personalizados. • Identificar a los clientes potenciales que mayor beneficio generen para la empresa • Fidelizar al cliente, aumentando las tasas de retención de clientes. https: //es. slideshare. net/stefyvc/marketing-relacional-diapositivass-stefania

CRM Marketing Relacional: etapas Construir la base de datos Incorporar y hacer partícipes a los clientes Segmentar la base de datos Crear una relación única y distinta con los clientes Adaptar los mensajes Interactuar de forma continua con los clientes https: //es. slideshare. net/elianebelencorzo/marketing-relacional-31150587

CRM Marketing Relacional: ¿por qué falla? Richard Cook ha escrito de manera sencilla sobre lo que considera las tres razones principales en cuanto a por qué CRM falla: • Falta de enfoque, que él describe como la inconsciencia acerca de objetivos medibles para lograr una implementación de CRM, (¿aumento de ventas? ¿rentabilidad? ¿cuota de cliente? ¿mejor servicio al cliente? ). • Falta de compromiso de todos los actores [de arriba a abajo]: gestión, marketing personal y empleados de cara al cliente. • Asumir CRM como una solución (única). “gestión de no es tecnología. . . Una de las causas más comunes de falla del CRM es enfocar el CRM como un proyecto de software”. http: //www. yogonet. com/latinoamerica/node/72275