ETIQUETA Y PROTOCOLO EJECUTIVO Expositora Ana Mara Maurtua

ETIQUETA Y PROTOCOLO EJECUTIVO Expositora: Ana María Maurtua Rodríguez anamaria_maurtua@hotmail. com

CONTENIDO DE LA OCTAVA SEMANA • • • Anfitriona: Arte de invitar. Saludos y presentaciones. Ubicación de invitados según el tipo de mesa. Distribución y arreglo de ambientes. Servicio al cliente. Tipos de clientes. Práctica dirigida y calificada de estilos de comer

ROL DE LA ANFITRIONA E INVITADA SUGERENCIAS PARA EL ANFITRIÓN • • Las damas solteras ingresarán después de las casadas, a menos que posean rangos propios, Directora General, Gerente, Presidenta u otros. Jamás siente juntas a dos personas que hablen idiomas diferentes. Instruya al personal de servicio sobre el orden que han de seguir al servir a los invitados en la mesa, primero las señoras luego los caballeros, al final, en ambos casos los anfitriones, Si falta un invitado no se desespere corra los asientos hacia el centro de la mesa. Evite la discriminación sea de la índole que sean. Llegará a la reunión quince minutos antes de la hora fijada. Si es comida estrictamente de negocios, evite ir con su cónyuge Respete las normas del restaurante.

ALGUNAS SUGERENCIAS • La reserva de la mesa puede hacerla con anticipación. • Todo tiene que estar en perfecto orden. • Respeta las normas del restaurante.

ROL DE LA ANFITRIONA E INVITADA • • La reserva de la mesa puede hacerla con anticipación, así evitará sorpresas desagradables y vergüenzas innecesarias. Escogerá los platos a la carta y coordinará para que se le avise cuando la mesa esté servida No es recomendable llenar las copas o vasos del liquido (solo es tres cuartos o mitad del liquido a servir). Empiece cuando todos los platos estén servidos. Proceda diciendo BUEN APETITO. No olvide ningún detalle. Los mozos o capitanes deben estar a cada extremo de la mesa. Los vasos deben estar con el agua mineral antes de cualquier liquido en la mesa.

ALGUNAS SUGERENCIAS Llegará a la reunión quince minutos antes de la hora fijada

ROL DE LA ANFITRIONA E INVITADA • • El vino se sirve en copas un poco más pequeñas y de pie más largo. Se cogen por la base del pie. El vino tinto se sirve en copas redondas y de pie corto. Se cogen por la base. Para utilizar las copas comience utilizando la que se encuentra más cercana a usted. Por ejemplo jerez o vino rosado (plato de sopa), vino blanco (plato de pescado o pollo), vino tinto (plato de carne) y copa grande para el agua. En una comida formal no se deben servir botellas con refrescos. Deberá dejar que el capitán o mozo sea el que sirva el vino. Debemos de retirarnos de lado para que el capitán o mozo pueda servir (solo es un pequeño movimiento). Si no tiene costumbre de ingerir bebidas fuertes no se toca, ni se esta cediendo al invitado de lado. Debemos de mantener la mesura del caso en las bebidas fuertes. ( no debemos perder los papeles).

ALGUNAS SUGERENCIAS • Escogerá los platos de la carta y coordinara para que se le avise cuando la mesa este servida. • Proceda diciendo BUEN APETITO.

SUGERENCIAS EN LA MESA • Deje al personal de servicio realizar su trabajo. • Evite esconder las manos, apoye sus antebrazos.

LAS TARJETAS DE SITIO QUE FUNCIÓN CUMPLEN LAS TARJETAS DE SITIO • En algunos lugares, y de acuerdo a las características de la reunión, se pueden incluir tarjetas de sitio para solucionar las confusiones que suelen generarse cuando hay personas que no se conocen y no saben dónde ubicarse. • Las tarjetas de sitio se colocan cerca de los platos ubicados en la mesa parte superior media y cada una lleva impresa el nombre, apellidos y el cargo del invitado por ambos lados. De esta manera cada comensal sabrá qué sitio le corresponde.

TARJETA DE SITIO • Las tarjetas de sitio nos ayudan a solucionar las confusiones que suelen generarse.

ALGUNAS REGLAS PRÁCTICAS PARA LA PRESENTACIÓN • • Se presenta la persona de menor jerarquía a la de mayor jerarquía. La persona más joven es presentada a la de más edad. El hombre se presenta a la mujer, como excepción las mujeres son presentadas a reyes, príncipes e infantes. Para presentar al cónyuge se debe usar la expresión “mi marido”, “mi mujer”, pero nunca “mi señora” o “mi esposo”. REGLAS DE PRESENTACIÓN: Lo habitual es que se presenten: • 1. - Los anfitriones a los invitados según llegan al lugar. • 2. - En el trabajo, la persona de mayor responsabilidad a los demás. • 3. - En congresos y otras reuniones similares, los organizadores a los participantes. • 4. - En los actos oficiales, la persona que la organiza o el responsable del protocolo. • 5. - Se dice de forma clara los nombres y los apellidos y la función de las personas que se presentan. (Estas saludan dándose la mano). • 6. - En los actos oficiales los asistentes son presentados a la autoridad que preside. • 7. - Si en una reunión no hay otra persona que haga la presentación puede hacerlo uno mismo dando nombre y apellido y en su caso la función que realiza. • 8. - Cuando se trata de relaciones profesionales. • 9. - Para las presentaciones, el hombre cuando está sentado, siempre se pondrá de pie; la mujer debe hacerlo cuando la presenten a otra mujer de mayor rango o edad, o a una personalidad de gran relevancia. • 10. - Cuando caminando por la calle, o en un acto social, se está en compañía de alguien y se acerca algún conocido para saludar lo correcto es presentar a la persona que nos acompaña.

ALGUNAS SUGERENCIAS • Llegara a la reunión quince minutos antes de la hora. • Las tarjetas de sitio deben estar impresas por ambos lados.

TARJETAS DE INVITACIÓN • En el orden de las presentaciones según los ingleses se presenta primero a las gentes de más categoría. • En una línea de recibo (anfitriona) no hay presentación, sólo es saludo. • La anfitriona conducirá al invitado tomándolo del brazo. • Las Tarjetas de: Visitas, personal o profesional. • La impresión debe ser sobria, clásica, las letras deben ser negras y sin relieve. • Ej. : Hay dos ejemplos. • Traje de fiesta R. S. V. P. Uniforme R. S. V. P. • (Responder por favor su asistencia ó inasistencia, en un lapso de 48 horas). • Tarjetas Diplomáticas • Tamaño para Hombre: 31/2 x 2 (alto). • Tamaño para Dama: 3 1/3 x 3 (alto). • Para presentar, dar gracias, felicitar, condolencia o pésame, o despedirse.

LAS TARJETAS DE SITIO • Este tipo de tarjetas se utilizan en actos oficiales y sociales y consiste en la colocación, un poco a la derecha del plato de sitio. • En la tarjeta de sitio figura nombre y cargo de la persona.

LAS PRESENTACIONES • La Sociedad no reconoce otro medio que el de las presentaciones para la creación de amistades, para todo acto de comunicación, para tratar algún negocio o por circunstancias excepcionales. • Las presentaciones pueden ser “especiales” u “ocasionales”. Las especiales son las que se hacen con premeditación y las ocasionales son las que surgen de encuentros o de situaciones temporales.

Reglas de Presentación • La persona más joven es presentada a la de más edad. • Para las presentaciones, el hombre cuando está sentado siempre se pondrá de pie.

Saludos(dar la mano, un abrazo, un beso) • • El saludo entre dos caballeros siempre será un apretón de manos: El apretón de manos debe se con determinación: ni muy corto (que parezca que le resulta molesto), ni muy largo. (que parezca muy familiar). • Firme: no ponga la mano blanda (que parezca que es de goma), ni apriete en exceso. • La mano se mueve ligeramente: no sacuda el brazo ajeno, cual descarga eléctrica. • Si le suda la mano tenga la precaución de secársela antes de darla (no es agradable estrechar la mano húmeda). • A la mujer no se le estrecha la mano, si ella la ofrece se le toma con delicadeza. • Si lleva guantes ha de quitárselo antes de dar la mano. • Si existe gran confianza entre dos personas (dos hermanos, amigos de la infancia, padre e hijo…), se puede abrazar, dar un beso en la mejilla, o una palmada en la espalda. • Cuando se va a saludar a una mujer superior, espere a que ella le ofrezca su mano, hará el ademán de besarla (recuerde que no se lleva a besar). • No trate de besar en la mejilla a una mujer que le acaban de presentar (puede que no le guste). Espere a que ella tome la iniciativa. • Entre dos mujeres lo correcto es un beso en la mejilla (dos mujeres no se dan la mano ni se abrazan). Según el país se darán uno o dos besos (o puede que tres): En Europa se suelen dar dos besos. En Latinoamérica lo normal es un beso. En Rusia se besa tres veces.

Saludos de mano • El apretón de manos debe ser con determinación. • La mano debe ser extendida con firmeza.

Saludos mano y beso • Entre dos mujeres lo correcto es un beso en la mejilla. • No ponga la mano blanda (que parezca que resulte molesto).

Saludo mano y abrazo. • Si existe gran confianza entre dos personas, se puede abrazar. • La auto presentación es aceptable en algunos casos.

EL TRATO DE TÚ O USTED Elegir a veces entre utilizar el Tú o el Usted plantea problemas y se puede llegar a actuar incorrectamente. Algunas reglas que pueden serle de utilidad: De entrada, no se debe abusar del tuteo, aunque sea cada vez más frecuente. La otra persona se puede sentir molesta por tanta familiaridad. • Tenga presente que se puede utilizar el Usted, a su padre o a su madre. • Cuando se dirija a un desconocido lo correcto es utilizar el Usted, especialmente con personas de mayor edad o posición social, pero lo mejor es utilizarlo con cualquier persona. • Sólo se puede tutear a los niños. • Cuando la relación se desarrolla, es la persona de mayor edad o categoría social, o en su caso, la señora, la que debe proponer el “tutearse”, que será aceptado inmediatamente con una sonrisa en los labios. • No tutee al taxista, al camarero, a la mujer de servicio, dele el respeto que se merecen. (tampoco ellos le deberían tutear). • En el trabajo puede tutear a los compañeros, pero al dirigirse a su jefe sea prudente y utilice el Usted; espere que sea él quien proponga el tuteo. • Si un amigo le presenta a un amigo suyo puede tutearle, salvo que por edad o

EL TRATO DE USTED O TÚ • No se debe abusar del tuteo. • Al dirigirse a su jefe sea prudente y utilice el Usted.

SISTEMAS DE MESAS Y COLOCACIÓN DE LOS ANFITRIONES Los anfitriones se colocan en las cabeceras de la mesa. Muy utilizado en mesas rectangulares. Los anfitriones presiden la mesa colocados en el centro de la misma y enfrentados.

SERVICIO AL CLIENTE • ATENCION AL CLIENTE. • SERVICIO DE CALIDAD VS. SERVICIO INFERIOR.

¿CONCEPTO DE SERVICIO AL CLIENTE? • Concepto. - Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. • El servicio al cliente es una potente herramienta de mercadeo. Se trata de una herramienta que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales.

¿EL SERVICIO AL CLIENTE ES? • Servicio al Cliente, es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar en ellos algún nivel de satisfacción.

¿QUE ES PARA USTED EL SERVICIO AL CLIENTE? • Servicio al Cliente es “Un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las cosas” que compete a toda la organización, tanto en la forma de atender a los Clientes (que nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los Clientes Internos, en diversas áreas de nuestra propia empresa.

• EL SERVICIO AL CLIENTE. • El servicio de atención al cliente o simplemente servicio al cliente es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes • Organización y personal destinados a cuidar intereses o satisfacer necesidades del público o de alguna entidad.

PERO… • • Para entender mejor lo que es el servicio veamos las características de los servicios. LOS SERVICIOS SALVO ALGUNAS EXCEPCIONES, NO PUEDEN MEDIRSE. Pueden medirse de la misma forma que las propiedades de los objetos o productos físicos. Por que el servicio es algo dinámico NO ESTATICO.

LOS SERVICIOS NO PUEDEN ALMACENARSE • Una vez que se ha prestado un servicio ya no existe, se puede repetir pero ya no recobrarse. • Lo constituye una serie de actividades afines normalmente dominadas por la conducta humana.

LOS SERVICIOS NO PUEDEN INSPECCIONARSE • Los servicios pueden ser observados y sacarse conclusiones de ello, pero no pueden pasar una inspección en el sentido literal de la expresión. • Lo que se puede es inspeccionar y apreciar las condiciones y los productos físicos relacionados con el servicio.

LA CALIDAD DEL SERVICO NO SE PUEDE DETERMINAR DE ANTEMANO • Excepto en aquellos casos en que se le haya prestado un servicio de la misma naturaleza al cliente. • El cliente no sabe si el servicio será o no satisfactorio sino lo compra y pasa por la experiencia.

UN SERVICIO NO TIENE UNA VIDA • El producto tiene vida puede ser reparado, mantenido cuando falla incluso se puede efectuar un test de fallo. • El servicio no es así tiene duración, pero NO VIDA.

LOS SERVICIOS TIENEN UNA DIMENSIÓN TEMPORAL • Es decir los servicios ocurren en el tiempo. • El servicio consiste en una serie de actividades relacionadas con el tiempo.

POR EJEMPLO: Viaje en una combi. - • El viaje implica no sólo el tiempo necesario para el servicio sino también los tiempos asociados a esto, retrasos o tiempo de espera tiempo innecesario, tiempo excesivo, tiempo perdido.

LOS SERVICIOS SE PRESTAN TRAS UNA SOLICITUD Demandas Instantáneas. • Estas incluyen agua, teléfono se solicitan a cualquier hora del año. • Estas empresas deben cubrir 100% de disponibilidad.

TIPOS DE CLIENTES • Sea cual sea el negocio o público que tengamos, por lo general, todo cliente puede ser clasificado básicamente en 4 tipos o clases según su comportamiento en el momento de compra. • Veamos a continuación cuáles son estos 4 tipos de clientes, y cómo debemos tratar a cada uno de ellos: • • 1. El cliente difícil es el cliente exigente, es el cliente que siempre está quejándose de todo, que siempre encuentra un defecto hasta en el más mínimo detalle, que nunca queda satisfecho, que cree tener siempre la razón, que no le gusta que lo contradiga, y que puede hasta llegar a ponerse prepotente y agresivo. • Lo primero que debemos hacer para tratar con este tipo de cliente, es tener paciencia y mantener la calma, no caer en sus provocaciones, ni discutir con él. • Debemos mostrar un genuino interés por él, escuchando atentamente sus quejas y resolviéndolas lo más pronto posible, aceptando elegantemente sus críticas, dándole la razón aunque en realidad no la tenga, satisfaciendo en lo posible sus reclamos, etc. • Una forma efectiva de lidiar con este tipo de cliente, es ofreciéndole un excelente servicio al cliente, de tal manera que sobrepase lo que él esperaba de nosotros. • • 2. El cliente amigable es el cliente amable, simpático, cortes, es el cliente que todo negocio siempre quiere tener, aunque en ocasiones puede llegar a ser muy hablador, haciéndonos perder tiempo.

TIPOS DE CLIENTES • Para tratar con este tipo de cliente, debemos ser amables y amigables con él, aunque siempre procurando mantener cierta distancia, es decir, no darle demasiada confianza. • Debemos procurar seguirlo en su conversación y en sus bromas, pero interrumpirlo cortésmente cuando la conversación se haya prolongado demasiado. • • • 3. El cliente tímido es el cliente introvertido, callado, en la mayoría de los casos, inseguro e indeciso. Este tipo de cliente suele tener problemas para decidir su compra, por lo que debemos procurar darle tiempo para que elija el producto indicado, sin interrumpirlo o presionarlo. O, en todo caso, ofrecerle productos concretos y pocas alternativas, de tal manera que se facilite su decisión. • Asimismo, este tipo de cliente suele tener problemas para comunicar con claridad lo que está buscando, por lo que debemos inspirarle confianza y hacerle las preguntas indicadas que lo ayuden a comunicarse mejor. • Este tipo de cliente, por lo general, suele ser fácil de convencer, pero si le llegamos a vender un producto que no lo satisface, puede que lo llegue a comprar, pero lo más probable es que no vuelva a visitarnos más. Por lo que debemos tener cuidado siempre de venderle aquello que realmente estaba buscando, y procurar asegurarnos de que haya quedado satisfecho. Nunca aprovecharnos de él. • • 4. El cliente impaciente es el cliente que siempre tiene prisa, es el cliente quiere entrar al negocio, comprar y salir lo más pronto posible. • Este tipo de cliente exige una atención rápida, sin importar que hayan otros clientes que hayan llegando antes que él, y, por lo general, se ponte tenso cuando lo hacen esperar. • Por lo que cuando tratamos con este tipo de cliente, debemos hacerle saber que hemos comprendido que tiene prisa, y procurar atenderlo o venderle lo más pronto posible

OCTAVA SEMANA ¡Muchas Gracias! r