PROTOCOLO E ETIQUETA EMPRESARIAL GIAGI Formadora Marlene Melo

PROTOCOLO E ETIQUETA EMPRESARIAL GIAGI Formadora: Marlene Melo, dra Maio/2004 MARLENE MELO - GIAGI

PROGRAMA 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 2 Conceito de Protocolo e imagem da empresa. Desenvolvimento pessoal. As atitudes comportamentais. A valorização da sua imagem. Apresentação: cumprimentos, cartões de visita e convites. As reuniões. Visitas e acolhimento de visitantes. Organização de eventos sociais: inaugurações, …. As refeições de negócios. Simulações. MARLENE MELO - GIAGI

CONCEITO DE PROTOCOLO E IMAGEM DA EMPRESA TER BOAS MANEIRAS, CONHECER ALGUMAS REGRAS BÁSICAS É NOS TEMPOS QUE VIVEMOS SINÓNIMO DE CULTURA SOCIAL. AS ATITUDES NÃO NASCEM CONNOSCO. 3 MARLENE MELO - GIAGI

CONCEITO DE PROTOCOLO E IMAGEM DA EMPRESA l 4 PROTOCOLO É DEFINIDO PELO CONJUNTO DE REGRAS QUE PRESIDEM ÀS CERIMÓNIAS CIVIS, MILITARES OU RELIGIOSAS. REGRAS ESTAS QUE EXIGEM ESPECIFICIDADES DE ACORDO COM O OBJECTO E QUE IMPLICAM O CONHECIMENTO E APLICAÇÃO DA CIÊNCIA ÉTICA, PARA CORRECTAMENTE E PASSO A PASSO SE APLICAREM AS NORMAS DE DESENVOLVIMENTO DE TODO O PROCESSO. MARLENE MELO - GIAGI

CONCEITO DE PROTOCOLO E IMAGEM DA EMPRESA “SEM O PROTOCOLO, TODAS AS RECEPÇÕES OFICIAIS E OCASIÕES DE ENCONTRO ENTRE PERSONALIDADES POLÍTICAS, CULTURAIS, ECONOMICAS – QUE SÃO OU QUE ACREDITAM SER – SERIAM OCASIÕES DE DISPUTAS INCESSANTES” (PIERRE LASCOUMES) A ETIQUETA É O CONJUNTO DE BOAS MANEIRAS QUE RESULTAM NO COMPORTAMENTO DAS PESSOAS. 5 MARLENE MELO - GIAGI

CONCEITO DE PROTOCOLO E IMAGEM DA EMPRESA QUANDO DEVEMOS USAR PROTOCOLO, ETIQUETA E CERIMONIAL? SEMPRE. ESTÃO TODOS ENRAIZADOS NO EVENTO OFICIAL, SOCIAL E EMPRESARIAL, DANDO-LHE CORPO, MENTE E ESSÊNCIA. 6 MARLENE MELO - GIAGI

DESENVOLVIMENTO PESSOAL COMUNICAÇÃO ORAL 7 l A linguagem falada está condicionada pela personalidade dos respectivos interlocutores e pelas circunstâncias. l Cada individuo tem o seu próprio vocabulário e capacidade expressiva de acordo com o seu desenvolvimento social e cultural. MARLENE MELO - GIAGI

DESENVOLVIMENTO PESSOAL COMUNICAÇÃO ORAL Por isso existe: l Linguagem corrente, linguagem técnica, linguagem profissional, uma linguagem científica, uma linguagem literária. Há circunstâncias de tempo, de lugar que podem facilitar ou dificultar a utilização e compreensão da linguagem falada. 8 MARLENE MELO - GIAGI

DESENVOLVIMENTO PESSOAL COMUNICAÇÃO ORAL A VOZ – Resulta da conjugação de vários elementos: l O VOLUME; l O TOM; l A FLUÊNCIA; l A ARTICULAÇÃO (Deve ser bem treinado para sermos bons comunicadores). 9 MARLENE MELO - GIAGI

DSENVOLVIMENTO PESSOAL COMUNICAÇÃO ORAL O TELEFONE Importante instrumento de comunicação CONSELHOS: ü Voz calorosa, clara e dinâmica; ü Articulação correcta; ü Sorrir; ü Apresentar a empresa (função telefonista); üApresentar-se; üSaudar; üEscutar. 10 MARLENE MELO - GIAGI

DESENVOLVIMENTO PESSOAL COMUNICAÇÃO ORAL O TELEMÓVEL Hoje é tão banal como outro objecto qualquer. Considerado um meio de comunicação quase imprescindível, há quem exagere na sua utilização. Urge um comportamento comedido em relação à sua utilização; é uma questão de respeito pelos outros, de um posicionamento social e profissional que define a nossa forma de ser e estar. 11 MARLENE MELO - GIAGI

DESENVOLVIMENTO PESSOAL COMUNICAÇÃO ORAL CONSELHOS PARA UTILIZAÇÃO DO TELEMÓVEL: ü ü ü 12 Não o coloque em cima da mesa da refeição (restaurante ou café). Volume audível para si, mas não audível para os outros. Não atenda constantemente; afaste-se um pouco e seja rápido (em grupo). MARLENE MELO - GIAGI

DESENVOLVIMENTO PESSOAL COMUNICAÇÃO ORAL CONSELHOS: 13 ü Como profissional, não o coloque na secretária, não ostente um objecto tão banal como um lápis. ü Desligue o telemóvel em reuniões ou certos ambientes sociais, existe a possibilidade de contacto via gravador de mensagens. MARLENE MELO - GIAGI

DESENVOLVIMENTO PESSOAL COMUNICAÇÃO ORAL CONSELHOS: ü ü ü 14 Respeite os outros, se se aperceber que não estão muito à vontade para responder às suas questões, volte a ligar mais tarde. Poderá estar a ser inconveniente. Não insista. Respeite as indicações das proibições do uso do telemóvel: por exemplo no automóvel. É tudo uma questão de bom senso. O telemóvel é tão comum como uma esferográfica. MARLENE MELO - GIAGI

DESENVOLVIMENTO PESSOAL COMUNICAÇÃO ORAL l VANTAGENS RAPIDEZ Possibilita um contacto quase instantâneo, evitando as demoras e as deslocações inerentes a outros meios de comunicação. PRIORIDADE Mobiliza de imediato a atenção do destinatário, obrigando-o a abandonar todos os afazeres e a dar atenção ao seu interlocutor. FLEXIBILIDADE Estabelece a comunicação em termos bilaterais, permitindo o diálogo, a troca de informações, as rectificações, etc. 15 MARLENE MELO - GIAGI

DESENVOLVIMENTO PESSOAL COMUNICAÇÃO ORAL l DESVANTAGENS ANONIMATO O Principal elemento de apreciação ao telefone, é a Voz. Daí, a necessidade de se identificar perante o seu interlocutor, tendo em conta a sua própria voz. IMPRECISÃO Para além das dificuldades inerentes à forma como o conteúdo da mensagem é transmitido a imprecisão pode ainda resultar da pronúncia, sotaque, de regionalismo, da dicção, etc. 16 MARLENE MELO - GIAGI

DESENVOLVIMENTO PESSOAL COMUNICAÇÃO ORAL l DESVANTAGENS CUSTO O facto de ser acessível, pode ter como consequências a sua utilização indiscriminada e, portanto, dispendiosa. PRECARIEDADE Não deixa vestígios e como tal, as tomadas de decisão, a troca de informação e os compromissos assumidos, carecem de confirmação. 17 MARLENE MELO - GIAGI

DESENVOLVIMENTO PESSOAL COMUNICAÇÃO ORAL NA RECEPÇÃO DE CHAMADAS: l l l 18 Evite: “É da parte…? ”, “Quem fala…? ” Ou “É quem…? ” mas sim de “Pode dizer-me o seu nome, p. f. ? ” com um sorriso e com simplicidade. Evite: “Qual é o assunto? ” prefira “Em que posso ajudar? ”. Transfira a chamada (se for o caso) anunciando o nome e o motivo do telefonema: “Um momento p. f. , vou pô-lo em comunicação com o …”. MARLENE MELO - GIAGI

DESENVOLVIMENTO PESSOAL COMUNICAÇÃO ORAL NA ANOTAÇÃO DA MENSAGEM: l l l 19 Utilize a técnica da reformulação recapitulativa. Utilize sempre o presente (transmito-a) e não transmitila-ei pode dar a ideia de insegurança e incerteza. Varie nas palavras: sim, com certeza, compreendo, de acordo, evidentemente, etc. Escute. Não ouça só. Mantenha o diálogo, mas atenção o telefone é para transmitir mensagens curtas e concisas, MARLENE MELO - GIAGI

DESENVOLVIMENTO PESSOAL COMUNICAÇÃO ESCRITA l l l 20 É subsidiária da linguagem falada. Inicialmente era de uma forma figurativa e só muito mais tarde alfabética, como a conhecemos hoje, para registar aquilo que se pretendia conservar e passar à posteridade. (Na pedra, no barro, no papiro, no bronze e no papel…) É precisa e imutável, sujeita a interpretações e à corrosão pelo tempo dos seus materiais de suporte. MARLENE MELO - GIAGI

DESENVOLVIMENTO PESSOAL COMUNICAÇÃO ESCRITA § § 21 Faz chegar uma mensagem a destinatários diversos, em número praticamente ilimitado. Um inconveniente: ausência de feedback. É unidireccional. Não conhece barreiras em termos de conteúdo da informação veiculada. É a garantia de preservação do património cultural e de toda a humanidade. MARLENE MELO - GIAGI

DESENVOLVIMENTO PESSOAL COMUNICAÇÃO ESCRITA CONSELHOS: Profissionalmente l l 22 Aplicação do método dos três C’s – Clareza, Concisão e Cortesia. Opte por um estilo claro, preciso e cortês acompanhado por uma apresentação sóbria e sem excessos. O sublinhado, o negrito, o sombriado, relevo, em exagero tornam-se inestéticos. O espaçamento deve ser suficiente para que cada linha esteja bem separada da precedente. MARLENE MELO - GIAGI

DESENVOLVIMENTO PESSOAL COMUNICAÇÃO ESCRITA l l 23 Evite sublinhar no processador de texto; fica pouco estético utilize o negrito. Não misture estilos de caracteres. Relativamente ao tamanho , normalmente o 12 é o mais perceptível e usual. Quanto ao conteúdo, estruture as ideias. MARLENE MELO - GIAGI

DESENVOLVIMENTO PESSOAL COMUNICAÇÃO ESCRITA l l 24 Qualquer comunicação escrita bem estruturada deve ser composta por introdução, desenvolvimento e conclusão. Acima de tudo seja cortês. A comunicação escrita permite transmitir um estilo correcto do Saber estar na vida empresarial. MARLENE MELO - GIAGI

ATITUDES COMPORTAMENTAIS COMUNICAÇÃO COMPORTAMENTAL l l 25 Os factores de comunicação estão também ligados à transmissão de um tipo de mensagem integrante do comportamento social, que visa agraciar, agradecer, sensibilizar ou motivar os destinatários. Existem hoje inúmeros processos para captar a atenção dos receptores. MARLENE MELO - GIAGI

ATITUDES COMPORTAMENTAIS COMUNICAÇÃO COMPORTAMENTAL l l l 26 Transformando as relações profissionais, dando-lhes um cariz de relacionamento humano, resultam em atitudes de simpatia e provocam a sensação agradável da personalização, levando à preferência, exemplos disso são os presentes, lembranças, cartões de felicitações ou votos de boas-festas. É preciso saber oferecer para que a oferta tenha o sentido que a deve envolver, independentemente dos objectivos que visa atingir. Assim temos alguns exemplos: MARLENE MELO - GIAGI

ATITUDES COMPORTAMENTAIS COMUNICAÇÃO COMPORTAMENTAL PRESENTES DA EMPRESA Brindes de intenção (canetas, agendas, …) l Presentes que significam agradecimento, selecção… (deve ter um cuidado especial em: Personalização e selecção da oferta (cristal, peças individualizadas de ouro, prata, Vinho do Porto…) o logotipo da empresa deverá figurar num lugar pouco visível e discreto; os cartões que vão com a oferta devem ser manuscritos e assinados, podem conter uma pequena frase. l 27 MARLENE MELO - GIAGI

ATITUDES COMPORTAMENTAIS COMUNICAÇÃO COMPORTAMENTAL REPRESENTAÇÕES l l 28 Não é só a nossa imagem mas a imagem da empresa que estamos a representar, assim: Procure todas as informações para actuar de acordo com as especificações do acontecimento. Conheça o ambiente e defina o tipo de actuação. Saiba nomes e cargos de personalidades presentes. Opte pela sobriedade e discrição. MARLENE MELO - GIAGI

ATITUDES COMPORTAMENTAIS ATITUDE NÃO-VERBAL l TEMPO (Cronémica) - Subjectiva ESPAÇO (Proxémica) – Objectiva Incide sobre a distância entre o emissor e o receptor (toque, contactos visuais, o modo como se dispõem e se descodificam mensagens). l 29 MARLENE MELO - GIAGI

ATITUDES COMPORTAMENTAIS ATITUDE NÃO-VERBAL A postura define-se como algo que se vai adquirindo com o tempo e os hábitos, enquadrado em determinado espaço. Deve ser entendida na globalidade. 30 MARLENE MELO - GIAGI

ATITUDES COMPORTAMENTAIS ATITUDE NÃO-VERBAL Assim: É nos primeiros minutos que se instaura um clima de simpatia ou antipatia; ACOLHIMENTO 31 MARLENE MELO - GIAGI

ATITUDES COMPORTAMENTAIS ATITUDE NÃO-VERBAL O OLHAR “ Os olhos comunicantes” É o canal não-verbal com maior expressividade. O olhar triste ou entusiasmado, Vivo ou sombrio, expectante ou Resignado, um olhar critico, … 32 CUIDADOS: “Olhos nos olhos” Olhar fixo – ameaça ou força. 5 segundos por individuo. Olhar para o interlocutor. MARLENE MELO - GIAGI

ATITUDES COMPORTAMENTAIS ATITUDE NÃO-VERBAL A POSTURA INCLINAÇÃO AFASTADA (Atitude Céptica – desconfiança, insegurança) INCLINAÇÃO PROXIMA Ajustamo-nos à posição do interlocutor 33 MARLENE MELO - GIAGI

ATITUDES COMPORTAMENTAIS ATITUDE NÃO-VERBAL A POSTURA TENSÃO MUSCULAR Resistência, Rejeição, Expectativa, . . 34 MARLENE MELO - GIAGI

ATITUDES COMPORTAMENTAIS ATITUDE NÃO-VERBAL A POSTURA CUIDE DA POSTURA E DO MOVIMENTO DO CORPO NO ACTO DE COMUNICAR; UTILIZE A SOBRIEDADE, A CORDIALIDADE CORPORAL; ATENÇÃO E A A INCLINAÇÃO DO CORPO TENDE A MOSTRAR OS INTERESSES. 35 MARLENE MELO - GIAGI

ATITUDES COMPORTAMENTAIS ATITUDE NÃO-VERBAL O GESTO Todo o movimento de qualquer parte do corpo com significado expressivo – Cabeça, braços, … Cuidados: • Manter-se relaxado(a), • Energia (no processo de comunicação), • Humildade para ganhar competência consciente ao nível do que transmitimos com o corpo (tiques), • Não às atitudes estáticas, • Não cruze braços nem mãos (timidez, inaptidão). 36 MARLENE MELO - GIAGI

ATITUDES COMPORTAMENTAIS ATITUDE NÃO-VERBAL O SORRISO Os diferentes tipos de sorriso emitem mensagens diferentes, mas fáceis de descodificar – atenção, adesão e interesse. Sorrir é estabelecer empatia, é um estímulo e um reforço. Sorriso é coadjuvante de um comunicador inteligente. 37 MARLENE MELO - GIAGI

ATITUDES COMPORTAMENTAIS ATITUDE NÃO-VERBAL O SORRISO Cuidados: Sorrisos falsos raramente funcionam; Exercício muscular só para facilitar a expressão pode parecer distante, quando se pretende que pareça comunicante. 38 MARLENE MELO - GIAGI

ATITUDES COMPORTAMENTAIS ATITUDE NÃO-VERBAL O VESTIR “Uma imagem vale por mil palavras” Cuidar da imagem é um imperativo a todos os níveis. Adaptabilidade é palavra-chave (distinção profissional/pessoal) 39 MARLENE MELO - GIAGI

ATITUDES COMPORTAMENTAIS ATITUDE NÃO-VERBAL O VESTIR Cuidados: Devemos seguir as indicações do convite: l De noite – a casaca, smoking ou fato escuro (Senhor) a senhora opta pelo vestido comprido ou “vestido de cerimónia”; l De dia – Fraque ocasiões especiais ou fato escuro se determinado. 40 MARLENE MELO - GIAGI

ATITUDES COMPORTAMENTAIS ATITUDE NÃO-VERBAL O VESTIR Cuidados: PROFISSIONAL – HOMEM • Equilíbrio (nem muito rigorosa nem simplista), • Fato e gravata com exuberância e sobriedade (gravata clássica e séria), • Meias pretas ou escuras, • Camisa branca – rigor. 41 MARLENE MELO - GIAGI

ATITUDES COMPORTAMENTAIS ATITUDE NÃO-VERBAL O VESTIR Cuidados: PROFISSIONAL – SENHORA 42 • Opte pelo tailleur, leve, moderno, actual, com o comprimento médio; • Atente à cor (como será referido); • Imagem de harmonia e sobriedade, sem adereços supérfluos ou exagerados; • Sapatos cómodos de salto médio; • Uso de meias tom de pele mesmo no verão; • Evite tops, decotes e alças; • Sinta-se confortável mas elegante MARLENE MELO - GIAGI

ATITUDES COMPORTAMENTAIS ATITUDE NÃO-VERBAL O VESTIR Transmitir uma imagem cuidada é fornecer elementos de profissionalismo na competitividade de um mundo até há pouco tempo apenas circunscrito ao sexo masculino. 43 MARLENE MELO - GIAGI

ATITUDES COMPORTAMENTAIS ATITUDE NÃO-VERBAL O VESTIR Cuidados: • As cores (criam um impacto psicológico, age sobre a distância, a temperatura, o gosto, o cheiro, o peso e estado de espírito). 44 MARLENE MELO - GIAGI

A VALORIZAÇÃO DA SUA IMAGEM 45 MARLENE MELO - GIAGI

APRESENTAÇÃO CUMPRIMENTOS A forma de cumprimentar é o primeiro contacto interpessoal. Permite-nos captar instantaneamente a educação, a sociabilidade, a categoria social, o saber estar do nosso receptor, assim como define o nosso trato. O CUMPRIMENTO É A SAUDAÇÃO CORTÊS. 46 MARLENE MELO - GIAGI

APRESENTAÇÃO CUMPRIMENTOS O APERTO DE MÃO: l l 47 Firme, espontâneo, correcto. Não muito firme nem muito breve e desinteressado. Deve ouvir-se o nome com atenção e articular o nosso com clareza. Também utilizado entre mulheres. MARLENE MELO - GIAGI

APRESENTAÇÃO CUMPRIMENTOS l l 48 O BEIJO: Deve utilizar-se nos casos de maior intimidade, onde existe já um conhecimento prévio. Siga a regra geral do grupo. BEIJAR A MÃO Pés juntos e pernas direitas, inclinar-se levemente ao mesmo tempo, erguer a mão da senhora, levando-a suavemente aos lábios. Nunca deve ser feito em lugares públicos, ao ar livre ou em encontros rápidos. MARLENE MELO - GIAGI

APRESENTAÇÃO CUMPRIMENTOS 49 REGRA SOCIAL DE APRESENTAÇÕES: A pessoa “menos importante” deve ser apresentada a de “maior importância” (Homem apresentado à Mulher; os jovens aos mais velhos) REGRA PROFISSIONAL DE APRESENTAÇÕES: Rege-se pela posição que as pessoas ocupam na hierarquia. O sexo não é levado em conta. O Cliente é a pessoa mais importante na hierarquia de qualquer empresa. MARLENE MELO - GIAGI

APRESENTAÇÃO CUMPRIMENTOS REGRA PROFISSIONAL DE APRESENTAÇÕES: Se a pessoa ocupa um cargo de alta responsabilidade, diz-se o cargo e depois o nome da pessoa. Ex: Dra. Josefina apresento-lhe a vice-presidente da empresa MM, Dra Tamara. Existem excepções quando não seguimos a hierarquia para apresentar uma pessoa mais velha. 50 MARLENE MELO - GIAGI

APRESENTAÇÃO CUMPRIMENTOS REGRA PROFISSIONAL DE APRESENTAÇÕES: SITUAÇÕES GRAVES: Esqueci-me do seu nome. Ou Recorde-me o seu nome completo, por favor. Saber pronunciar um apelido estrangeiro de forma correcta evidenciará muito profissionalismo. 51 MARLENE MELO - GIAGI

APRESENTAÇÃO CUMPRIMENTOS REGRA PROFISSIONAL DE APRESENTAÇÕES: Uma mulher não deve deixar de se informar acerca de quem são os/as convidados/as numa festa profissional. “Não há nada mais lisonjeador do que ter alguém a cumprimentar-nos que sabe o nosso nome, o cargo e a empresa que representamos” 52 MARLENE MELO - GIAGI

APRESENTAÇÃO CUMPRIMENTOS TRATAMENTOS ECLESIÁSTICOS Cardiais – Eminência Arcebispos – Excelência Bispos - Reverendíssima 53 MARLENE MELO - GIAGI

APRESENTAÇÃO CUMPRIMENTOS TRATAMENTOS CIVIS Excelência Exmo. (a) Senhor Ministro Senhor Embaixador Senhor General 54 MARLENE MELO - GIAGI

APRESENTAÇÃO CUMPRIMENTOS TRATAMENTOS HONORÍFICOS Presidente da República – Sua Excelência (a) Rei ou Rainha – Sua Majestade (b) Príncipes – Sua Alteza Real (b) 55 a)Cargo transitório b)Título pessoal-vitalício MARLENE MELO - GIAGI

APRESENTAÇÃO CUMPRIMENTOS MEMORANDUM: A NÍVEL PROFISSIONAL: ü Uma pessoa menos importante a uma mais importante; ü Uma pessoa mais nova a uma mais velha; ü Uma pessoa da sua empresa a uma de outra empresa; ü Uma mulher deve-se levantar quando é apresentada; ü Uma mulher nunca cumprimenta com beijos; 56 MARLENE MELO - GIAGI

APRESENTAÇÃO CUMPRIMENTOS MEMORANDUM: A NÍVEL PROFISSIONAL: ü Nunca se deve tratar um superior pelo nome próprio; ü Quando for uma pessoa muito conhecida omite-se o nome; ü Nunca se devem traduzir os graus académicos. (O título Dr. , por exemplo, em Francês e em Inglês só se aplica a médicos) 57 MARLENE MELO - GIAGI

APRESENTAÇÃO CUMPRIMENTOS 58 MEMORANDUM: A NÍVEL SOCIAL: ü Um homem deve ser apresentado a uma mulher; ü Uma pessoa mais nova a uma mais velha; ü Uma pessoa menos importante a uma mais importante; ü Uma mulher pode optar entre ficar sentada ou levantar-se quando é apresentada; ü Uma mulher pode cumprimentar com beijos, se quiser. MARLENE MELO - GIAGI

APRESENTAÇÃO CARTÕES DE VISITA TIPOS: üPESSOAL (Tem apenas o nome impresso) üDE CASAL üPARTICULAR üPROFISSIONAL (É o típico cartão dos profissionais liberais) üDA EMPRESA (Com logotipo) 59 MARLENE MELO - GIAGI

APRESENTAÇÃO CARTÕES DE VISITA EXEMPLOS 60 MARLENE MELO - GIAGI

APRESENTAÇÃO CARTÕES DE VISITA ABREVIATURAS NOS CARTÕES: • a. a. – A AGRADECER • a. f. – A FELICITAR • a. d. – A DESPEDIR-SE • s. p. – SENTIDOS PÊSAMES • B. F. – BOAS FESTAS • B. A. – BOM ANO 61 MARLENE MELO - GIAGI

APRESENTAÇÃO CARTÕES DE VISITA CONSELHOS: Cartão sem mensagem: , risque o título/cargo. ØCartão sem mensagem dirigido a alguém que conhecemos bem, riscar título/cargo e apelido. ØA mensagem só deve ser assinada se for escrita no verso do cartão. ØPerante uma pessoa mais importante, não deve tomar a iniciativa de lhe oferecer o seu cartão. Cabe-lhe a ele/a ser o/a primeiro/a. 62 MARLENE MELO - GIAGI

APRESENTAÇÃO CARTÕES DE VISITA CONSELHOS: ØQuando entregar o seu cartão pessoal, dobre-o quase a meio. ØSempre que alguém lhe oferecer o cartão de visita, deve, igualmente, oferecer o seu. 63 MARLENE MELO - GIAGI

APRESENTAÇÃO CARTÕES DE VISITA DOBRAGEM DOS CANTOS: Tudo isto era feito em substituição da escrita, antigamente qualquer mensagem num cartão devia ser escrita a lápis, caso o cartão fosse deixado pela própria pessoa ao mordomo da casa, e a tinta caso fosse enviado pelo correio ou mensageiro. 64 MARLENE MELO - GIAGI

APRESENTAÇÃO CONVITES CARACTERÍSTICAS: TAMANHO: ☼ Devem caber no envelope, ☼ Medidas normalizadas. COR: ☼ Branco, no entanto, poderão ser de outra cor. 65 MARLENE MELO - GIAGI

APRESENTAÇÃO CONVITES 66 CONTEÚDO: ☼ De quem parte o convite; ☼ A quem se destina: - pode ser personalizado (manuscrevendo o nome do convidado) ou pode ser impessoal (V. Exa); ☼ A natureza da cerimónia; ☼ O local do evento; ☼ A data; ☼ A hora e ☼ O traje (quando exijido). MARLENE MELO - GIAGI

APRESENTAÇÃO CONVITES TIPOS: ☼ CONVITE FORMAL ☼ CONVITE INFORMAL ☼ CONVITE PARTICULAR ☼CONVITE DE CASAMENTO 67 MARLENE MELO - GIAGI

APRESENTAÇÃO CONVITES CUIDADOS ☼ DEVEM SER ENVIADOS COM UMA ANTECEDÊNCIA DE 15 A 30 DIAS. ☼ SE FOR DE CARÁCTER OFICIAL SERÁ DE 30 A 45 DIAS DE ANTECEDÊNCIA. ☼ CONVITES PARTICULARES (FRENTE, INTERIOR E PROGRAMA) 68 MARLENE MELO - GIAGI

APRESENTAÇÃO CONVITES CUIDADOS HOMENAGEM: ☼ Em honra de … ☼ Para apresentação de … 69 MARLENE MELO - GIAGI

APRESENTAÇÃO CONVITES CUIDADOS ☼ CONVITES MANUSCRITOS SEMPRE A TINTA PRETA; ☼R. S. F. F. (Resposta Se Faz Favor); ☼ R. S. V. P. (Répondez S’il Vous Plait); (Sempre no canto inferior direito do convite) ☼FORMAS USUAIS DE RESPOSTA: POR TELEFONE/ ESCRITO; 70 MARLENE MELO - GIAGI

APRESENTAÇÃO CONVITES CUIDADOS ☼ PARA RELEMBRAR P. M. (Pour Mémoire) PODEM APARECER MANUSCRITAS. ISTO ACONTECE QUANDO O CONVITE JÁ FOI FEITO VERBALMENTE E ACEITE E É APENAS PARA RECORDAR O CONVITE JÁ FEITO PRECISANDO A DATA, HORA, MORADA, ETC. ; 71 MARLENE MELO - GIAGI

APRESENTAÇÃO CONVITES CUIDADOS ☼ EM EVENTOS COM MUITOS CONVIDADOS NÃO VALE A PENA COLOCAR AS SIGLAS RSFF OU RSVP, MAS SIM: Ø SÓ NA NEGATIVA Ø REGRETS ONLY 72 MARLENE MELO - GIAGI

APRESENTAÇÃO CONVITES ☼ MORADA – Deverá ser colocada no canto inferior esquerdo. (Mapa ou esquema, caso seja necessário, no verso ou em anexo). 73 MARLENE MELO - GIAGI

APRESENTAÇÃO CONVITES ☼ TRAJE: ☼ INFORMAL – de cor escura; ☼ CASUAL – podem trajar roupa mais cómoda; ☼ DE PASSEIO – “fato de ir à missa”; ☼ DE GALA: ☼ Senhor – smoking ☼ Senhora – vestido/saia comprido/a. 74 MARLENE MELO - GIAGI

APRESENTAÇÃO CONVITES TRAJE – O MAIS CONVENIENTE PARA SENHOR: ☼ ALMOÇO – fato cinza-claro; ☼ JANTAR – fato cinza-escuro; ☼ JANTAR FORMAL – fato azul-escuro. 75 MARLENE MELO - GIAGI

APRESENTAÇÃO CONVITES RESPOSTA AO CONVITE: ☼ DEVEMOS RESPONDER SEMPRE QUE NOS É PEDIDO – RSFF; ☼ CONVITES DEVEM SER RESPONDIDOS NO MESMO DIA OU NO MÁXIMO DE 48 HORAS SEGUINTES; ☼ O MAIS USUAL É DAR RESPOSTA POR TELEFONE; 76 MARLENE MELO - GIAGI

APRESENTAÇÃO CONVITES RESPOSTA AO CONVITE: ☼ SE FOR UM CONVITE PARTICULAR DEVERÁ A SENHORA LIGAR À ANFITRIÃ; ☼ SE OS CASAIS NÃO TIVEREM INTIMIDADE E NO IMPEDIMENTO DE UM DOS CÔNJUGUES É CONVENIENTE RECUSAR O CONVITE. 77 MARLENE MELO - GIAGI

AS REUNIÕES PROTOCOLO À MESA DE REUNIÕES: v DEVE ESCOLHER UMA MESA REDONDA, FACILITA AS PRECEDÊNCIAS; v NAS REUNIÕES PEQUENAS, A SECRETÁRIA FICA DO LADO ESQUERDO DE QUEM PRESIDE À REUNIÃO (MESA REDONDA); 78 MARLENE MELO - GIAGI

AS REUNIÕES PROTOCOLO À MESA DE REUNIÕES: v NAS REUNIÕES PEQUENAS, (MESA RECTANGULAR) A SECRETÁRIA FICA UM POUCO ATRÁS DO PRESIDETE, OS VISITANTES OCUPAM O LADO DIREITO DO PRESIDENTE E OS DA CASA OCUPAM O LADO ESQUERDO. 79 MARLENE MELO - GIAGI

AS REUNIÕES PROTOCOLO À MESA DE REUNIÕES: v SE É UMA REUNIÃO COM DUAS DELEGAÇÕES IMPORTANTES, O PRESIDENTE ESCOLHE QUEM FICA DE QUE LADO E AS DELEGAÇÕES DECIDEM QUEM SE SENTA ONDE; 80 MARLENE MELO - GIAGI

AS REUNIÕES PROTOCOLO À MESA DE REUNIÕES: v SE EXISTEM TRADUTORES OU ANOTADORES, DEVE FICAR UM EM CADA CABECEIRA DA MESA; v QUEM PRESIDE FICA DE FRENTE PARA A PORTA DE ENTRADA DO GABINETE ENQUANTO O VISITANTE FICA DE FRENTE PARA O ANFITRIÃO; 81 MARLENE MELO - GIAGI

AS REUNIÕES PROTOCOLO À MESA DE REUNIÕES: v CASO A REUNIÃO SEJA ENTRE UM EXECUTIVO E UM CONVIDADO FUNCIONA DA MESMA FORMA SÓ MUDA O FACTO DE EM VEZ DE FICAR DE FRENTE AO ANFITRIÃO SENTA-SE DO SEU LADO DIREITO. 82 MARLENE MELO - GIAGI

AS REUNIÕES CIVILIDADE v NUNCA DEVERÁ SENTAR LADO A LADO: v Gregos e Turcos v Argentinos e Ingleses v Árabes e Israelitas v. A MULHER EXECUTIVA, DENTRO DA SUA ACTIVIDADE PROFISSIONAL DEVE ACTUAR NUM PLANO DE IGUALDADE COM O HOMEM 83 MARLENE MELO - GIAGI

VISITAS E ACOLHIMENTO DE VISITANTES 84 MARLENE MELO - GIAGI

VISITAS E ACOLHIMENTO DE VISITANTES 85 MARLENE MELO - GIAGI

VISITAS E ACOLHIMENTO DE VISITANTES OFERTAS v QUANDO SOMOS CONVIDADOS/AS A ALMOÇAR OU A JANTAR PELA 1ª VEZ DEVEMOS OFERECER FLORES FRESCAS. v AS FLORES LEVADAS PELO CONVIDADO DISPENSAM CARTÃO. v A ANFITRIÃ DEVE METÊ-LAS LOGO EM ÁGUA FRESCA. 86 MARLENE MELO - GIAGI

VISITAS E ACOLHIMENTO DE VISITANTES OFERTAS v QUANDO SE TRATA DE CASAIS É O MARIDO QUE DÁ AS FLORES À ANFITRIÃ. v AS FLORES RECEBIDAS POR ESTAFETA DEVEM SER AGRADECIDAS TANTO QUANTO POSSÍVEL NO MESMO DIA. v NÃO É DE TODO DESPROPOSITADO OFERECER FLORES A UM HOMEM. 87 MARLENE MELO - GIAGI

VISITAS E ACOLHIMENTO DE VISITANTES OFERTAS v OPTE SEMPRE POR OFERECER FLORES A UMA SENHORA EM VEZ DE BOMBONS. v NÃO SE DEVEM OFERECER CRIS NTEMOS OU HORTÊNSIAS POR ESTAREM CONOTADAS COM FUNERAIS. v A DOÇARIA GENERALIZADA JAMAIS SE DEVE OFERTAR A NÃO SER ENTRE FA´MILIARES OU AMIGOS DE GRANDE INTIMIDADE. 88 MARLENE MELO - GIAGI

VISITAS E ACOLHIMENTO DE VISITANTES OFERTAS v BEBIDAS SÃO ACEITAVEIS SE FOREM PRODUTO DE ADEGA PRÓPRIA. v SÓ DEVE OFERECER PERFUMES E ÁGUAS DE COLÓNIA SE TIVER A CERTEZA DE QUE SÃO DO PERFEITO AGRADO DE QUEM OS VAI RECEBER. 89 v SE UMA EMPRESA ENVIAR PRESENTES EM NOME DA MESMA NUNCA DEVERÁ GRAVAR O LOGÓTIPO NO PRÓPRIO OBJECTO, ISTO É DECLARADA INTENÇÃO DA EMPRESA FAZER PUBLICIDADE DISFARÇADA. MARLENE MELO - GIAGI

VISITAS E ACOLHIMENTO DE VISITANTES OFERTAS v OS PRESENTES DEVEM SER ABERTOS À FRENTE DE QUEM OS OFERECE (Atenção no Oriente este gesto é Considerado de má educação, nunca abra o presente). v NUNCA DESEMBRULHE UMA OFERTA COM MUITO CUIDADO. v NO CASO DE BOMBONS DEVE ABRIR E OFERECER AOS PRESENTES COMEÇANDO PELO OFERTANTE. 90 MARLENE MELO - GIAGI

VISITAS E ACOLHIMENTO DE VISITANTES OFERTAS v QUANDO ENVIAR UM PRESENTE NUNCA SE ESQUEÇA DE ENVIAR O CARTÃO – PESSOAL OU DA EMPRESA. v PARA AGRADECER É SEMPRE COM O CARTÃO PESSOAL. v UM HOMEM NUNCA DEVE OFERECER PEÇAS INTÍMAS A UMA SENHORA A NÃO SER MARIDO OU NAMORADO. 91 MARLENE MELO - GIAGI

VISITAS E ACOLHIMENTO DE VISITANTES OFERTAS 92 v É FALTA DE IMAGINAÇÃO OFERTAR: v Cristais a Suecos; v Porcelanas a Alemães; v Cabedais a Italianos e Marroquinos; v Relógios a Tailandeses e Chineses (Simbolizam o tiquetaque a caminho da mortalidade); v Corujas a Árabes (dizem que traz má sorte); v Molduras ou pastas em pele a Hindus; v Objectos de pele de porco a Muçulmanos; v. Facas ou abridores de cartas, são tidos como portadores de infortúnio. MARLENE MELO - GIAGI

ORGANIZAÇÃO DE EVENTOS SOCIAIS O PROTOCOLO SURGIU PARA REGULAMENTAR O EVENTO, NO CASO, O CERIMONIAL, ESTABELECENDO POSIÇÕES E TRATAMENTOS A CADA PERSONALIDADE. O PROTOCOLO NORMALIZA AS REGRAS QUE REGEM O CERIMONIAL E O SEU OBJECTIVO É DAR A CADA UM DOS PARTICIPANTES DE UM EVENTO AS PRERROGATIVAS, PRIVILÉGIOS E IMUNIDADES A QUE TÊM DIREITO. 93 MARLENE MELO - GIAGI

ORGANIZAÇÃO DE EVENTOS SOCIAIS TODA A SOLENIDADE SEGUE UM PROGRAMA CONSTITUÍDO POR UM CONJUNTO DE FORMALIDADES. O CERIMONIAL É ESSA SEQUÊNCIA DE ACONTECIMENTOS QUE RESULTAM EM UM EVENTO. O TERMO CERIMONIAL É POMPOSO E DATA DAS REUNIÕES PALACIANAS, MAIS PRECISAMENTE DA ÉPOCA DE LOUIS XIV, NA FRANÇA, ONDE SURGIU A ETIQUETA E O PROTOCOLO NAS CORTES. 94 MARLENE MELO - GIAGI

ORGANIZAÇÃO DE EVENTOS SOCIAIS É NECESSÁRIO CONHECER AS LEIS, DECRETOS, NORMAS E REGRAS QUE REGULARIZAM O CERIMONIAL E O PROTOCOLO. ESTAS REGRAS DEVERÃO SER UTILIZADAS EM TODAS AS OCASIÕES QUE O ENCONTRO ENTRE DUAS OU MAIS PESSOAS, EMPRESAS OU PAÍSES OBJECTIVEM A CONCLUSÃO DE NEGÓCIOS OU INTERESSES, QUE PODEM SER BENEFICIADOS, COM O BOM RELACIONAMENTO ENTRE AMBOS. 95 MARLENE MELO - GIAGI

ORGANIZAÇÃO DE EVENTOS SOCIAIS EXERCÍCIO: A SUA EMPRESA VAI INAUGURAR UMA NOVA FÁBRICA E CONVIDA O PRESIDENTE DA REPÚBLICA, PRESIDENTE DA ASSEMBLEIA DA REPÚBLICA E PRIMEIRO MINISTRO. QUAL A FORMÚLA PARA OS APRESENTAR? 96 MARLENE MELO - GIAGI

ORGANIZAÇÃO DE EVENTOS SOCIAIS SOLUÇÃO: “Sua Excelência o Senhor Presidente da República de Portugal, Dr. Jorge Sampaio. ” Está formula também se aplica aos títulos oficiais do PAR, PM e PSupremo Tribunal de Justiça. Para os ministros: “Sua Excelência a ministra do Ambiente, Dra…. ” 97 MARLENE MELO - GIAGI

AS REFEIÇÕES DE NEGÓCIOS v. QUANDO É A MULHER EXECUTIVA A CONVIDAR OUTROS EXECUTIVOS PARA ALMOÇAR/JANTAR, DEVE PEDIR À SUA SECRETÁRIA PARA COMBINAR COM O RESTAURANTE O ENVIO DA FACTURA; 98 MARLENE MELO - GIAGI

AS REFEIÇÕES DE NEGÓCIOS v QUEM CONVIDA, SUGERE O LOCAL, DEVE FAZER A RESERVA DE MESA E É QUEM PAGA A CONTA; v QUEM CONVIDA DEVE RECONFIRMAR O ENCONTRO, COM QUATRO HORAS DE ANTECEDÊNCIA; 99 MARLENE MELO - GIAGI

AS REFEIÇÕES DE NEGÓCIOS v O ANFITRIÃO DEVE SER O ÚLTIMO A ESCOLHER O PRATO; v UM CONVIDADO NÃO DEVE TOMAR A INICIATIVA DE CHAMAR O EMPREGADO. 10 0 MARLENE MELO - GIAGI

SIMULAÇÕES l l 10 1 As formandas irão realizar um trabalho de grupo, que será apresentado oralmente ao restante grupo. O trabalho consiste em criar um evento, desenvolvendo uma parte desse evento, tendo em atenção os conhecimentos adquiridos durante a acção. O trabalho deverá ser apresentado, também, em suporte de papel. O tema fica ao critério de cada grupo. MARLENE MELO - GIAGI

BIBLIOGRAFIA l l l 10 2 Marília Pimentel Teixeira, Protocolo Empresarial, Lisboa, 1992. Maria Rosa Marchesi, O livro do Protocolo, 1994. Isabel Amaral, Imagem e Sucesso, Lisboa, 1997. Helena Ondina Barroca, Protocolo Social… Protocolo Empresarial, Edições Técnicas Plátano. Ana São Gião, Etiqueta e Boas Maneiras, Cortesia e Civilidade na Vida Moderna, Lisboa, 1992. Hélder de Mendonça e Cunha, Regras do Cerimonial Português, Lisboa. MARLENE MELO - GIAGI