DALLURP ALLO SPORTELLO UNICO SERVIZI ATTRAVERSO LAGENZIA SERVIZI

DALL’URP ALLO “SPORTELLO UNICO SERVIZI” ATTRAVERSO L’AGENZIA SERVIZI AL CITTADINO E LO SPORTELLO UNICO PER LE IMPRESE E I CITTADINI paola dugoni Novembre 2003

ACCESSO INFORMAZIONI 1995 URP EDILIZIA PRIVATA IMPRESE COMMERCIOATTIVITA’ PRODUTTIVE 1999 SPORTELLO UNICO PER LE IMPRESE E I CITTADINI 2000 AGENZIA SERVIZI AL CITTADINO URP COMUNICAZIONE SERVIZI Tecnici della comunicazione Dicembre 2003: SPORTELLO UNICO SERVIZI 6/11/2021 2

L’AGENZIA SERVIZI AL CITTADINO. . un punto in comune!!!!! URP accesso comunicazione informazione semplificazione ascolto reclami accoglienza 6/11/2021 + SERVIZI anagrafe polizia municipale ritiro richieste per altri settori 3

informatizzazione autocertificazioni sportelli self-service demografici recupero personale esperto nell’attività di sportello 6/11/2021 4

LINEE PROGRAMMATICHE PER LA PREDISPOSIZIONE DEL PROGETTO RELATIVO ALLA REALIZZAZIONE DELLO SPORTELLO UNICO SERVIZI 6/11/2021 5

PREMESSA La presente relazione prende in esame tutte le azioni da intraprendere per la predisposizione di un progetto finalizzato alla realizzazione di uno unico punto di contatto tra cittadini e utenti relativo ai servizi di front-office erogati da SPORTELLO UNICO PER LE IMPRESE ED I CITTADINI AGENZIA SERVIZI AL CITTADINO (l’Ufficio Relazioni con il Pubblico del Comune) 6/11/2021 6

PARTE PRIMA q scenario di riferimento q obiettivi q strategie q punti di forza PARTE SECONDA q piano di lavoro metodologia lavoro q di q tempi q criticita’ 6/11/2021 7

parte prima- SCENARIO DI RIFERIMENTO Le relazioni con il pubblico nel comune di Mantova sono gestite per l’ 80% dei contatti da: D. Lgs. 112/98 D. P. R. 447/98 D. P. R. 400/2000 SPORTELLO UNICO PER LE IMPRESE ED I CITTADINI D. Lgs 29/93 Legge 150/2000 AGENZIA SERVIZI AL CITTADINO (UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO) Entrambi figli delle riforme della pubblica Amministrazione che nell’ultimo decennio hanno portato a processi di semplificazione delle procedure, modernizzazione degli apparati, trasparenza e a considerare la comunicazione un elemento strategico. 6/11/2021 8

parte prima- SCENARIO DI RIFERIMENTO SPORTELLO UNICO PER LE IMPRESE ED I CITTADINI “Lo Sportello Unico per le Imprese ed i Cittadini intende essere un unico punto di riferimento per i clienti che necessitano di atti autorizzatori e/o concessori” AGENZIA SERVIZI AL CITTADINO “E’ l’unico punto di contatto con il comune. E’ l’ufficio che si occupa delle relazioni con il pubblico, nato per garantire la trasparenza dell’attività del comune, per promuovere la partecipazione e garantire il diritto dei cittadini ad essere informati, ascoltati e avere risposte chiare” contatto”………… 6/11/2021 …. due “unici punti di 9

parte prima- SCENARIO DI RIFERIMENTO ASCI INFORMANO COMUNICANO RICEVONO DOMANDE RILASCIANO ATTI SUIC stabiliscono relazioni con i cittadini 6/11/2021 10

parte prima- OBIETTIVI OBIETTIVO DEL PROGETTO CREARE UN UNICO FRONT-OFFICE CHE CONSENTA L’EROGAZIONE DI SERVIZI DI SPORTELLO , ATTUALMENTE DISTRIBUITI SU DUE DIVERSI UFFICI – ASCI E SUIC - CHE POSSA GARANTIRE MAGGIORE FACILITA’ DI ACCESSO , RAPIDITA’ DELLE INFORMAZIONI E AMPLIAMENTO DELL’ ORARIO DI RICEVIMENTO. 6/11/2021 11

parte prima- OBIETTIVI GLI UTENTI NON CONOSCONO E NON VOGLIONO CONOSCERE L’ORGANIZZAZIONE INTERNA CHE L’ENTE SI E’ COSTRUITO: L’UTENTE VUOL PARLARE CON UN UNICO INTERLOCUTORE – DI FACILE ACCESSO- CHE SI FACCIA CARICO DEI SUOI PROBLEMI E LI RISOLVA VANTAGGI PER L’ENTE VANTAGGI PER L’UTENTE • Economie di scala per “confort- • Unico punto di riferimento • Facilità di accesso perché il punto essendo “unico” potrebbe essere dotato di tutti i supporti disponibili • Più operazioni in un unico sportello con una unica fila Ampliamento ricevimento • 6/11/2021 orario di ambienti” • Ottimizzazione impiego risorse • Sgravio di richieste generalizzate a personale specializzato • Condivisione informazioni ai fini di una efficace comunicazione interna ed esterna • Aumento professionalità del personale amministrativo di sportello • Realizzazione unico call-center 12

parte prima- OBIETTIVI L’obiettivo del progetto è la risposta ad un bisogno dell’utenza rilevata dall’ultima indagine di customer statisfaction sui servizi dell’ASCI dove tra una lista di otto possibili iniziative che il Comune di Mantova potrebbe attivare per migliorare il servizio offerto, i cittadini hanno privilegiato il seguente aspetto: cittadino e 6/11/2021 “. . avere un unico punto di contatto tra comune per qualunque necessità…” 13

parte prima- strategie STRATEGIE RIPENSARE AL SISTEMA DI EROGAZIONE DEL SERVIZIO DI SPORTELLO ATTRAVERSO L’INTEGRAZIONE DI TUTTE LE VARIABILI DI CUI IL SERVIZIO E’ COMPOSTO: ORGANIZZAZIONE TECNOLOGIA NORME UTENZA 6/11/2021 § Risorse umane § Logistica § Posizionamento all’interno macrostruttura § applicativi dedicati § piano di azione government della e- § regolamenti comunali § ascolto § rilevazione bisogni § soddisfazione 14

parte prima- punti di forza PUNTI DI FORZA I punti di forza del progetto sono stati individuati come segue: Ø INTEGRAZIONE E CONDIVISIONE RISORSE Ø TRASVERSALITA’ (coinvolgimento più servizi) Ø ESISTENZA DI ESPERIENZE GIA’ MATURATE Ø PROFESSIONALITA’ DELLE RISOSRSE UMANE NELLE RELAZIONI CON IL PUBBLICO Ø ANALISI UTENZA 6/11/2021 15

parte prima- criticità CRITICITA’ RISORSE UMANE Troppe e diversificate informazioni in capo alla stessa persona miglioramento Profili professionali miglioramento 6/11/2021 FORMAZIONE finalizzata: • Alla consapevolezza del ruolo • All’approfondimento dei contenuti certezza normativa codifica dei procedimenti codifica modulistica strumenti informatici adeguati RICONOSCIMENTO DELL’ADEGUATO PROFILO PROFESSIONALE attraverso • progressioni orizzontali • progressioni verticali 16

parte prima- criticità CRITICITA’ RISORSE TECNOLOGICHE Strumentazione inadeguata alla gestione dei diversi applicativi miglioramento Acquisto personal computer tecnologicamente avanzati Applicativi inadeguati miglioramento 6/11/2021 Analisi dei vari applicativi e proposte di miglioramento 17

parte prima- criticità CRITICITA’ ORGANIZZAZIONE Ricadute organizzative sui servizi coinvolti: SUIC – DEMOGRAFICI – ASCI VIGILANZA – PROGETTO COMUNICAZIONE miglioramento 6/11/2021 Analisi dei procedimenti finalizzata alla loro semplificazione Riorganizzazione interna 18

parte prima- criticità CRITICITA’ NORME Regolamenti poco chiari e non esaustivi miglioramento Revisione regolamenti Predisposizione circolari e manuali 6/11/2021 19

parte prima- criticità CRITICITA’ LOGISTICA Spazi limitati miglioramento Ristudio degli spazi disposizione Riconversione sportelli a Acquisto mobili 6/11/2021 20

parte prima- criticità CRITICITA’ MISSION Rischio di snaturare la missione dell’ASCI nella sua funzione istituzionale di servizio strategico di comunicazione e accoglienza miglioramento 6/11/2021 Rischio di snaturare la missione dello SUIC nella sua funzione istituzionale di servizio strategico di informazione e accoglienza riservata ad un target definito TROVARE LA GIUSTA COLLOCAZIONE NELLA MACROSTRUTTIRA COMUNALE 21

parte seconda - Piano di lavoro PIANO DI LAVORO Considerate le criticita’ e le variabili da integrare si può pensare ad un progetto da realizzare per obiettivi intermedi: OBIETTIVO INTERMEDIO 1 OBIETTIVO INTERMEDIO 2 ANALISI ORGANIZZATIVA ANALISI DEI RISULTATI: PREDISPOSIZIONE PIANO ATTUATIVO OBIETTIVO INTERMEDIO 3 ATTIVITA’ DI FORMAZIONE OBIETTIVO INTERMEDIO 4 OBIETTIVO INTERMEDIO 5 ATTIVITA’ DI COMUNICAZIONE OBIETTIVO INTERMEDIO 6 6/11/2021 ATTIVITA’ FINANZIARIA REALIZZAZIONE PROGETTO 22

Parte seconda - Piano di lavoro OBIETTIVO INTERMEDIO 1 6/11/2021 ANALISI ORGANIZZATIVA 23

Parte seconda - Piano di lavoro OBIETTIVO INTERMEDIO 2 ANALISI DEI RISULTATI : PREDISPOSIZIONE PIANO ATTUATIVO L’analisi dei risultati dell’obiettivo intermedio “ 1” individuare: servirà ad NUMERO SPORTELLI DA ATTIVARE ATTIVITA’ NUMERO DEGLI ADDETTI LOGISTICA CANALI DI ACCESSO APPLICATIVI E INTERVENTI AI SISTEMI INFORMATICI IN GENERALE REGOLAMENTI E MODULISTICA DA RIVEDERE RICADUTE ORGANIZZATIVE BUDGET L’insieme strutturato di tali informazioni costituisce il “Piano Attuativo” 6/11/2021 24

Parte seconda - Piano di lavoro OBIETTIVO INTERMEDIO 2 ANALISI DEI RISULTATI: PREDISPOSIZIONE PIANO ATTUATIVO Anche il Piano attuativo può essere organizzato in schede: 6/11/2021 SEGUE 25

Parte seconda - Piano di lavoro OBIETTIVO INTERMEDIO 2 6/11/2021 ANALISI DEI RISULTATI: PREDISPOSIZIONE PIANO ATTUATIVO -2 26

Parte seconda - Piano di lavoro OBIETTIVO INTERMEDIO 3 ATTIVITA’ DI FORMAZIONE Prima di procedere ad individuare l’attività di formazione è necessario fare una premessa sulla peculiarità delle risorse umane che si intendono utilizzare, anche in considerazione del fatto che tali risorse rappresentano un elemento strategico per la buona riuscita del progetto. SEGUE 6/11/2021 27

Parte seconda - Piano di lavoro OBIETTIVO INTERMEDIO 3 ATTIVITA’ DI FORMAZIONE “E’ necessario che gli uffici…utilizzino personale con approfondita conoscenza dell’organizzazione dell’amministrazione di appartenenza, professionalmente qualificato per l’accoglienza del pubblico e delle istanza presentate e per la ricezione delle richieste di informazioni attraverso sistemi telematici, di posta elettronica, ecc. ” (Direttiva del 11. 10. 1994) PERSONALE QUALIFICATO 6/11/2021 segue 28

PERSONALE ALTAMENTE QUALIFICATO DA RICERCARE ALL’INTERNO DELL’ENTE NATURALE PREDISPOSIZIONE MOTIVATO ADEGUATAMENTE FORMATO CONSAPEVOLE DEL CAMBIAMENTO CONSAPEVOLE DEL PROPRIO RUOLO CONOSCITORE STRUTTURA 6/11/2021 segue 29

PERSONALE ALTAMENTE QUALIFICATO FORTE CAPACITA’ RELAZIONALE CAPACITA’ DI ASCOLTO CAPACITA’ DI GESTIONE DEI CONFLITTI CONOSCENZA USO DEL LINGUAGGIO TECNICHE E STRUMENTI PROCESSI DI ASCOLTO DI COMUNICAZIONE CONOSCENZA PUBBLICA ORGANIZZAZIONE P. A. CONOSCENZA SISTEMI ORGANIZZAZIONE CONOSCENZA NORME INFORMATICI DELL’ENTE GENERALI CONOSCENZA NORME CONOSCENZA SPECIFICHE ATTIVITA’ DI SPORTELLO SPECIFICHE 6/11/2021 segue 30

PERSONALE ALTAMENTE QUALIFICATO SPORTELLO UNICO SERVIZI: STRUMENTO DEL CAMBIAMENTO PERSONALE DIPENDENTE PROTAGONISTA DEL CAMBIAMENTO passivi esecutori…. No!!!. . 6/11/2021 31

Parte seconda - Piano di lavoro - OBIETTIVO INTERMEDIO 3 ATTIVITA’ DI FORMAZIONE CONSAPEVOLEZZA DEL RUOLO CONOSCENZA DEL SERVIZIO Attività di formazione orientata alla conoscenza delle: Attività di formazione orientata alla conoscenza : §Norme § dei procedimenti che cambiamento hanno portato §Strutture del cambiamento al § delle attività §Tecniche di comunicazione §Comunicazione interpersonale ELABORAZIONE PIANO DELLA FORMAZIONE 6/11/2021 32

Parte seconda - Piano di lavoro OBIETTIVO INTERMEDIO 3 ATTIVITA’ DI FORMAZIONE PIANO DELLA FORMAZIONE 6/11/2021 33

Parte seconda - Piano di lavoro OBIETTIVO INTERMEDIO 4 ATTIVITA’ DI COMUNICAZIONE Altro elemento strategico per la buona riuscita del progetto COMUNICAZIO NE Vale a dire la Øconoscenza condivisa all’interno della struttura Øconoscenza diffusa all’esterno della struttura 6/11/2021 34

Parte seconda - Piano di lavoro OBIETTIVO INTERMEDIO 4 ATTIVITA’ DI COMUNICAZIONE conoscenza condivisa all’interno della struttura conoscenza diffusa all’esterno della struttura COMUNICAZIONE INTERNA COMUNICAZIONE ESTERNA ELABORAZIONE PIANO DELLA COMUNICAZIONE 6/11/2021 35

Parte seconda - Piano di lavoro OBIETTIVO INTERMEDIO 4 ATTIVITA’ DI COMUNICAZIONE PIANO DELLA COMUNICAZIONE 6/11/2021 SEGUE 36

Parte seconda - Piano di lavoro OBIETTIVO INTERMEDIO 4 ATTIVITA’ DI COMUNICAZIONE PIANO DELLA COMUNICAZIONE -2 6/11/2021 37

Parte seconda - Piano di lavoro OBIETTIVO INTERMEDIO 5 ATTIVITA’ FINANZIARIA PIANO FINANZIARIO Il piano finanziario indica le spese da sostenere e le risorse 6/11/2021 38

Parte seconda - Piano di lavoro OBIETTIVO INTERMEDIO 6 REALIZZAZIONE PROGETTO Costituisce l’ultima fase, quella appunto della realizzazione del progetto. Le azioni che si possono individuare sono le seguenti: q ADOZIONE DELIBERA DI ISTITUZIONE DEL SERVIZIO q PREDISPOSIZIONE DETERMINE DI IMPEGNI DI SPESA q CONCLUSIONE FORMAZIONE q SISTEMAZIONE MODULISTICA E REGOLAMENTI q ORDINI FORNITURE q SISTEMAZIONE LOCALI q INIZIO CAMPAGNA PUBBLICITARIA q INAUGURAZIONE SERVIZIO 6/11/2021 39

Parte seconda - Piano di lavoro – TAVOLA RIASSUNTIVA ANALISI ORGANIZZATIVA q SCHEDA A 0/1 - STRUTTURA q SCHEDA A 0/2 - -PROCEDIMENTI q SCEDA AO/3 - CONTATTI q SCHEDA A 0/4 - BISOGNI q SCHEDA A 0/5 - APPLICATIVI q SCHEDA A 0/6 – NORME MODULISTICA E PIANO DI LAVORO PIANO ATTUATIVO q PA/1 - STRUTTURA q PA/2 - ATTIVITA’ PIANO DELLA FORMAZIO q PF/1 NE - FORMAZIONE RISORSE PA/3 UMANE q PA/4 - LOGISTICA q PA/5 CANALI DI ACCESSO q q PA/6 - APPLICATIVI q PA/7 - NORME PIANO DELLA COMUNICAZION E PCI/1 – COM. INTERNA q PCE/2 – MARKETING q PCE/3 – PUBB. RELAZIONI q PCE/4 – PUBBLICITA’ q PCE/5 – IMMAGINE q PCE/6 SEGNALETICA q PIANO FINANZIARIO q PB/1 - BUDGET q PA/8 - MODULISTICA q PA/9 - RICADUTE q PA/10 - BUDGET 6/11/2021 40

Parte seconda - Metodologia di lavoro METODOLOGIA DI LAVORO La metodologia di lavoro è quella dei gruppi di miglioramento Il gruppo è costituito da due funzionari dello SUIC e due del Settore Affari Generali ed istituzionali: Cittadino BRESCIANI CLAUDIO Attività produttive SUIC DUGONI PAOLA - Agenzia Servizi al FANTONI ANGELA - Servizi Demografici GALLI STEFANIA - Edilizia SUIC Il coordinamento del progetto è affidato al responsabile dell’ASCI - Paola Dugoni (Group Leader), la responsabilità al Dirigente dello SUIC Ing. Vittorio Picinelli. Il progetto è un obiettivo P. E. G. 2003 del Comune di Mantova 6/11/2021 41

Parte seconda - Metodologia di lavoro METODOLOGIA DI LAVORO Il progetto si ispira ad alcuni principi della Totale” “Qualità g METTERE IL CITTADINO AL CENTRO COME PRIORITA’ ASSOLUTA g COINVOLGIMENTO DEGLI OPERATORI A TUTTI I LIVELLI. L’operatore di front è l’elemento da valorizzare e da coinvolgere in tutte le fasi del sistema di gestione del servizio. g UTILIZZARE IL CRITERIO DELLA FIDUCIA DIFFUSA valorizzando l’apporto individuale g PARTIRE DALLA CONSIDERAZIONE CHE IL MASSIMO ESPERTO DEL LAVORO E’ COLUI CHE LO SVOLGE OGNI GIORNO. Riconoscere alle persone che operano “sul campo” un sapere che utilmente può essere utilizzato per migliorare l’intero servizio erogato dall’organizzazione. 6/11/2021 42

LO SPORTELLO UNICO SERVIZI 6/11/2021 43

Che cos’e lo Sportello Unico Servizi? Insieme di sportelli polifunzionali volti a garantire l’erogazione di gran parte dei servizi comunali di front: demografici - edilizia - attività produttive occupazione suolo - pass auto E’ il luogo delle relazioni con il pubblico nato per garantire la trasparenza dell’attività del comune, per promuovere la partecipazione e per assicurare al cittadino il diritto ad essere informato, ascoltato e ad avere risposte certe 6/11/2021 44

Che cosa fa lo Sportello Unico Servizi? INFORMA I CITTADINI Servizi erogati dal comune Stato di avanzamento delle domande presentate Disposizioni normative, regolamentari ecc. Bandi pubblici e concorsi Manifestazioni e eventi ASSISTE IL CITTADINO Predisposizione istanze Esercizio del diritto di accesso ai documenti Orientamento verso gli altri uffici della pubblica amministrazione 6/11/2021 45

Che cosa fa lo Sportello Unico Servizi? ASCOLTA I CITTADINI Riceve segnalazioni Riceve reclami Riceve petizioni Riceve suggerimenti circa l’organizzazione e l’erogazione dei servizi Rileva i bisogni dell’utenza Effettua indagini sulla qualità dei servizi 6/11/2021 46

Che cosa fa lo Sportello Unico Servizi? EROGA SERVIZI DI SPORTELLO Protocollo e rilascio atti relativi all’attività edilizia e ambiente Protocollo e rilascio atti relativi alle attività produttive Protocollo e rilascio atti relativi a lavori stradali e occupazione suolo pubblico Rilascio pass di accesso alle z. t. l. Rilascio certificati Rilascio documenti di identità GARANTISCE IL DIRITTO DI ACCESSO Rilascia copie di atti Rende possibile l’accesso ai documenti amministrativi 6/11/2021 47

Che cosa fa lo Sportello Unico Servizi? GESTISCE I SERVIZI ON-LINE Rilascia la carta di identità elettronica Promuove e sovrintende l’erogazione dei servizi telematici Partecipa alla realizzazione del piano di azione e- governement Partecipa alla redazione relativa alla gestione della rete civica 6/11/2021 48

Consulenza Su appuntamento SPECIALISTI SUIC DEMOGRAFICI VIGILANZA INFORMAZIONI SECONDO LIVELLO REFERENTI DI CONTATTO INFORMAZIONI PRIMO LIVELLO ALTRI SETTORI Sportello polivalen te Sportello polivalen te ACCOGLIENZA 6/11/2021 49

BACK OFFICE S. U. I. C. REFERENTI DI CONTATTO POLIZIA MUNICIPALE Segreteria SUIC DEMOGRAFICI Back S. U. S SPORTELLO UNICO SERVIZI attività di front Progetto speciale comunicazione 6/11/2021 50

SPORTELLO Consegna istanza ATTIVITA’ DI BACK (SEGRETERIA E TECNICI) Pagamento diritti Invio richiesta pareri/comunicazione ad altri enti Assegnazione carico Istruttoria Informazioni Spedizione avviso provvedimento Segnalazioni (ascolto) Rilascio atti Gestione appuntamenti per ritiro Spedizione provvedimento Archiviazione Informazioni telefoniche UTENTE protocollo carico Invio richieste pareri istruttoria predisposizione atti invio provvedimento o avviso Consegna atto 6/11/2021 51