Auendienst DE Schulung Verkauf Kundenorientierung Susanne Thamer Innsbruckerstrasse

Außendienst DE Schulung Verkauf & Kundenorientierung Susanne Thamer Innsbruckerstrasse 14 b A-6380 ST. Johann in Tirol Mobile: +43 664 84 049 31 s. thamer@henry. co. at St. Johann. Juni 2017

Was machen wir heute … Philosophie Isoled … unsere Produkte verkaufen Motivation Wahrnehmung in der Kommunikation als Grundlage Kundenqualifizierung & Tourenplanung Besuchsvorbereitung & Ziele definieren Wer fragt der führt, wenn er Antworten zuhört & Eingehen auf Kundenwünsche Einwand Behandlung & Abschluss Erfassung von Kundenbedürfnissen für das Angebot – hören Sie zu! Aktivitäten im Business One eintragen Berichte im Business One sehen & Reports lesen Potenzial erkennen, durch Gebietsanalysen im Business One Reklamationsbehandlung = der wichtigste Kunde Cross Selling und Up Selling

Der technische Berater 0% Erfolg Wandelnder Webshop 50% Erfolg Vertreter 100% Erfolg Technischer Verkaufsberater

Die Isoled Philosophie g n u t a r e B e h o H Gute Produkte e t o b e g n A e l l e u Individ Hohe g n u r e i t n e i r o n e Kund

Die Philosophie von Isoled Wir bieten unseren Kunden ein umfangreiches, innovatives und qualitatives LED Sortiment zur Verwirklichung zukunftsweisender Lichtprojekte. Wir helfen bei der Planung Wir unterstützen, beraten und bringen Lösungen Wir haben die Vertriebs-Team Philosophie Unsere Kunden sind Partner und Partner entwickeln gemeinsam Lösungen Wir arbeiten immer an unserer Qualität und mit Qualität Wir verkaufen Produkte, die wir haben

Übung: Isoled USP Finden Sie 5 USP, die Isoled am Markt hat und überzeugen Sie mich davon, wie wenn ich Ihr Kunde wäre. Die Frage von mir lautet: „Warum sollte ich gerade bei Isoled kaufen“? 6

Das heißt also … Wir sind… beratender unterstützender Problemlöser, der unseren Kunden mehr Umsatz bringt und immer einen Zusatzservice dabei hat.

Die innere Einstellung im Vertrieb r u n n n a k n a M das Feuer beim Kunden entzünden, Welches in einem

Innere Einstellung Prüfen Sie ihre innere Einstellung und Ihre Sicht auf den Verkauf und die Produkte. Nennen Sie mir die 3 Eigenschaften, die Ihnen als erstes einfallen, wenn Sie an Isoled Produkte denken und wenn Sie an deren Verkauf denken. Was macht diese Produkte besonders?

Wir zeigen es … die Körpersprache o Ebenbürtigkeit und Aufrichtigkeit haben klaren strategischen Nutzen. o Diese innere Haltung ermöglicht, auf Basis ehrlicher Information einzigartige, nachhaltige Lösungen zu entwickeln und sich von der Konkurrenz abzuheben. Die Augen… o Hier können wir am besten täuschen, aber auch uns verraten o Blick ist das stärkste Mittel, um Kontakt aufzunehmen o Wer den Blick in die Augen nicht halten kann, wirkt unaufrichtig oder unsicher o Wer Augen zusammenkneift = Zorn, schärfer sehen, angreifen o Wer die Augen weitet, will überzeugen und erschrecken, haben Überblick o Menschen blinzeln, wenn Sie nervös sind oder aufgeregt o Blickrichtung links oben= Gedanken konstruieren und woanders sein o Blickrichtung rechts oben = Erinnerung o Blickrichtung zu uns = im Gespräch dabei

Motivation Intrinsische Motivation Wir brauchen Selbstmotivation Extrinsische Motivation

Die innere Motivation in sich selber… o Es ist vor allem die Aussicht auf eine Belohnung, die uns antreibt. o Das bedeutet, dass wir nur dann motiviert sind, wenn wir eine genaue Vorstellung vom möglichen Verlauf, dessen Aufwand und dem zu erwartenden Ergebnis haben = ZIEL! o Was treibt Sie an? o Welche Ziele haben Sie? o Was ist ihre intrinsische Motivation?

Kundenqualifizierung e d n u K r e d e j t h c Ni. s n u r ü f e d n u K ist ein … und … , t s i M t h c a m h „Kleinvie t h c a m t s i M l e i aber v viel Dreck“

Kundenstamm nach dem Pareto Prinzip 20 Prozent der Kunden sind für 80 Prozent des Umsatzes verantwortlich 20 Prozent Einsatz = 80% Ertrag beim Kunden

Übung: Parameter für Kundenqualifizierung Wann und wie erkennen Sie nun also einen „guten Kunden“ für sich? Welche Parameter setzen Sie an?

Grundüberlegungen zum Kunden 1. Hat Ihr Interessent aktuellen Bedarf? 2. Sucht Ihr Interessent wirklich das, was Sie bieten können? Machen Sie nicht Ihr Portfolio größer, wegen EINES Kunden 3. Ist Ihr Interessent auch der Entscheider? Wenn nicht, verschwenden Sie bloß Ihre Zeit. 4. Ist Ihr Interessent gerade in der Entscheidungsphase? Sie können zwar den Entscheider am Telefon haben, aber möglicherweise steht bei ihm die Entscheidung noch gar nicht an. 5. Liegt Ihr Angebot im gewünschten Preisrahmen? Bleiben Sie in dieser frühen Akquisitionsphase dennoch lieber unkonkret. Nennen Sie statt einer bestimmten Summe lieber Preisspannen. 6. Wieviel Potenzial hat der Kunde? Was wird sein benötigtes Volumen sein? Machen Sie Ihrem Anrufer erst jetzt einen konkreten Vorschlag – z. B. einen Terminvorschlag, ein Angebot, usw. Qualifizieren Sie Ihn auch für die Preisgestaltung.

Parameter zur Priorisierung ABC Analyse nach Umsatz Gesamtumsatz der Kunden / Kunden A 25% der K. Durchschnittlicher Umsatz = B bis C B Kunden 35% der Kunden Stärkster Kunde = A+ Kleinster Kunde = C bis Anfang B C Kunden 40% der Kunden Erreichbarkeit Analyse nach Erreichbarkeit und Kundenpotenzial: Gazellen Riesenschild. Kröten Schnecken Elefanten Kundenpotenzial Achtung: Zeit nicht hier Verschwenden!

Wahrnehmung – Exkurs immer in der Welt des Kunden BALL

Sprechen Sie als in der Welt des Kunden Aussage ist nicht gleich Aussage! In der Welt des anderen sprechen! Durch „reden“ und „fragen“ erlernt man die Welt des Anderen! 19

Das 4 -Ohren Modell Sachinhalt Worüber informiere ich? Selbstoffenbarung Was gebe ich von mir selbst kund? Nachricht Beziehung Was halte ich von Dir? Apell Wozu möchte ich Dich veranlassen?

Ablauf Verkauf im Überblick Vorbereitung Internet CRM Branche Kundenbewertung und Qualifizierung Touren Termine ausmachen Touren vorbereiten Verkaufsgespräch Abschluss Übergabe ID

Irrtümer des Verkaufs o Small Talk = Türöffner Der Türöffner ist eine spannende Aussage, die ganz individuell für diesen Kunden ist – die das Produkt interessant macht, die Lösung präsentiert o Am Ende wird verkauft = FALSCH! Wer fragt und Antworten hört, der führt das Gespräch und kommt im Gespräch zum Verkauf o Zielgruppenmarketing = FALSCH! Interessensmarketing heißt das Zauberwort = welches Interesse hat welcher Kunde = Lösung o Produktnutzen präsentieren = FALSCH! Präsentieren Sie den Kundennutzen = individuell pro Kunde! o Bieten Sie perfekte Lösungen = FALSCH! Kreieren Sie mit Ihrem Kunden gemeinsam und Ihren Produkten die perfekte Kundenlösung = die eigene Lösung kauft jeder!

Methodenüberblick für den Verkauf o Aspirin Verkäufer o Der Ball im Zenit = beim Hoch ansprechen (Körpersprache, zuhören, …) o Die erste Freundin … Was würde dem Kunden am besten gefallen? o Das Pareto Prinzip 80/20 o Tit for Tat o Der kontrollierte Dialog = aktives zuhören, nachfragen, antworten lassen

Die Vorbereitung macht 70% aus! Vorbereitung Internet CRM Branche Kundenbewertung und Qualifizierung Touren Termine ausmachen Touren vorbereiten Verkaufsgespräch Abschluss Übergabe ID

Besuchsvorbereitung o Branche und was hat er gesucht? o Marketingaktion? o Welches Interesse könnte er haben? Welche Schwierigkeiten? o Sammeln Sie Informationen über die Person mit der Sie sprechen werden. Welche Position hat er/sie im Unternehmen? Wie lange ist er/sie schon im Unternehmen? o Welche Ziele verfolgt er/sie? o Erlebt die Branche gerade eine Hype oder befindet sie sich auf dem „absteigenden Ast“? o Was steht in Kundendatei? o Machen Sie sich zum Aspirin Verkäufer und bereiten Sie sich vor, wie an dem Tag, also Sie die erste große Liebe erstmals gedated haben. 25

Übung zur Vorbereitung Suchen Sie sich 3 Kunden aus, die Sie als nächstes besuchen. Bereiten Sie sich vor und planen Sie die Gespräche. Nehmen Sie die letzten Marketingaktion als Bezug. 26

Ran an den Entscheider – bei Terminen! Sprechen Sie nur mit dem Entscheider!! • Suchen Sie im Netz den Ansprechpartner. Dann rufen Sie an. Sagen Sie zur Sekretärin: „Darf ich bitte Norbert, Herrn Müller, sprechen? “ • Sie wird glauben, Sie kennen sich und stellt Sie durch • Fragen Sie diesen Herrn Müller dann, ob er der Richtige ist, wenn Sie ihm eine Lösung für xy zeigen möchten, damit sein Problem xy, dass er als Elektrohändler sicherlich auch hat, gelöst ist. • Nutzen Sie den Namen des „Vorgängers“. Rufen Sie an und fragen nach ihm – mit Vorname natürlich. Dann tun Sie überrascht, dass er nicht mehr ist und fragen Sie nach dem Nachfolger. Legen Sie auf. Setzen Sie sich den Termin in 2 Wochen neu. • Gespräche mit „Nicht-Entscheidern“ rauben Ihnen nicht nur Nerven, sondern auch die Möglichkeit, den ersten Eindruck nachdrücklich zu hinterlassen.

Eine sichere Tourenplanung steigert die Effizienz Vorbereitung Internet CRM Branche Kundenbewertung und Qualifizierung Touren Termine ausmachen Touren planen Verkaufsgespräch Abschluss Übergabe ID

Tourenplanung n e t r h a f r e e L Wenig n r e d n o s , o t Nicht im Au n e i d r e v n e beim Kund wir.

Tour-Vorbereitung o Interessenten als erstes, dann Kaltakquise o Machen Sie einen Plan – vermeiden Sie lange Leerfahrten o Versuchen Sie, im Monat mind. 40 Verkaufsbesuche zu machen o Die Neukunden sollten alle nach dem Pareto Prinzip gewählt sein o Fahren Sie innerhalb 1 Woche maximal nach Anmeldung spätestens zum Kunden o Bereiten Sie die Besuche vor o Finden Sie mind. 2 Door-Opener pro Kunde und mind. 3 - 5 Up- und Cross-Selling Produkte o Schauen Sie, für was sich der Kunde angemeldet hat Wichtig dabei: Was ist der Nutzen für den Kunden, nicht der Produktnutzen! 30

Wer fragt der führt Das Verkaufsgespräch Vorbereitung Internet CRM Branche Kundenbewertung und Qualifizierung Touren Termine ausmachen Touren planen Verkaufsgespräch Abschluss Übergabe ID

Gesprächseröffnung Erster Eindruck Gesprächseröffnung Sympathie & Kompetenz Bedarfsanalyse Fragen & Technik, Zusammenfassung Zuhören aktiv Weltenabgleich Kundennutzen, Argumentation Präsentation & Techn. Beratung Einwand Behandlung Produktpräsentation Abschluss Kaufsignale kennen Abschlussfragen Namentliche Ansprache Cross Selling Verabschiedung Übergabe ID Wenige Sekunden für ersten Eindruck = keine 2. Chance! 200 m entfernt ist nächster Konkurrent

Der Kunde weiß, was er will… aber nicht immer = Cross Selling • Er weiß nicht genau was er will, aber was er erwartet und was das Ergebnis sein soll… Sie wissen dadurch, was er will • Es gilt die „richtigen“ Fragen zu stellen und gut zuzuhören. • Fragen Sie nicht nur welches Produkt er kaufen möchte, sondern auch worauf er dabei besonderen Wert legt. • Wenn Sie dem Kunden Zeit geben Ihre Fragen zu beantworten, werden Sie sehr genau über seine Wünsche Bescheid wissen. • Fassen Sie das Gehörte zusammen und stellen Sie dadurch sicher, dass Sie den Kunden richtig verstanden haben = aktives Zuhören • Sprechen Sie dann immer im Kundennutzen und der „Welt des Kunden“

Kundenbedürfnisse & Angebot nd u t r ö h n i h u a n e Nur wer g s e d t l e W r e d n i , t h c i r p s n e r e d An n. e h e t s r e v t l e W kann dessen

Kundenmotive richtig nützen Wir müssen wissen, was das Hauptmotiv unseres Kunden ist = was treibt ihn an der Hauptnutzen des Produktes aus Sicht des Kunden ist die maßgeblichen Entscheidungskriterien für den Kunden sind. Dazu müssen wir zuhören – aktiv!

Bereiche die wichtig sind… Vorstellungen und Erwartungen an das Produkt Einsatzmöglichkeiten und Anwendungsbereiche Der persönliche Nutzen des Produktes für den Kunden Das Ziel, dass der Kunde mit dem Produkt hat Der Sollzustand der nach Kauf erreicht werden soll Die subjektiven, persönlichen und objektiven Kriterien, die zum Kauf führen Der Kunde muss dabei spüren, dass seine Bedürfnisse, nicht der Verkauf, im Vordergrund steht. Übrigens müssen all‘ diese Ergebnisse dann ins CRM eingepflegt werden

Kundenbedürfnisse können nicht erzeugt werden… oder? Der Kunde hat die Bedürfnisse, aber ist sich dessen nicht bewusst. Machen Sie ihn auf alle Nutzen aufmerksam Machen Sie ihn aufmerksam, was er noch brauchen könnte – machen Sie ihm Kopfschmerzen, um ihn nachher mit der Lösung = mit Aspirin zu versorgen Der Kunde beschäftigt sich nicht mir ihren Produkten. Das müssen Sie tun und ihm sagen, was es alles gibt. Bedarf wecken & Bedarf decken

Die richtigen Fragen 1. Offene Fragen o Öffnen, Sie erfahren mehr über Kunden, Welt kennen lernen o Was ist Ihnen besonders wichtig? In welchen Bereichen benötigen Sie das? o Für Bedarfsanalyse sehr wichtig o Keine Warum Fragen stellen … 2. Alternativ Fragen o Beide Möglichkeiten müssen positiv für Kunden sein. o Fragen, die Sie vermeiden sollten: o o Wollen Sie jetzt gleich kaufen oder es sich noch in Ruhe überlegen? Wollen Sie sich für das aktuelle Modell entscheiden oder auf die neue Version warten? „letztgenannte“ Variante wird öfter als die „erstgenannte“ ausgewählt. (Manche Schätzungen gehen sogar davon aus, dass sich 70% für die zweite Variante entscheiden. ) o Daher nennen Sie die Variante, die Sie selbst präferieren, als letzte. o

Die richtigen Fragen 3. Geschlossene Fragen o Nur um Abschluss einzuleiten und Bestätigungen zu holen o Sie können durch 4 x Bestätigung einholen auf ein 5. Ja bei Frage nach Kauf rechnen o Sonst wenig einsetzen = Sie erfahren nichts! 4. Paraphrasierende Frage = eine Art geschlossene Frage o Habe ich Sie richtig verstanden, dass für Sie im Moment das Thema LED Steuerungen höchste Priorität hat und Sie daher ausschließlich Steuerungen interessiert sind, die …? 5. Rückkopplungsfragen o Zusammenfassen des Bedarfs o Ich verstehe also, dass für Sie die …besonders wichtig sind? “

Die richtigen Fragen 6. Taktische Fragen o Suggestivfragen o o rhetorischen Fragen o o o Angewendet bei vorwurfsvollen Fragen des Kunden: „Wieso dauert die Lieferung so lange bei euch? “…. „Wann wäre es für Sie denn wichtig, es hier zu haben? “ Kontrollfragen o o Keine Fragen sondern Aussagen, Aufmerksamkeit erreichen Wir können Ihnen eine Marge von xy anbieten. Sie fragen sich, wie das geht? Gegenfragen o o Manipulativ und suggerieren Aussage = eher Feststellung als Frage Bin ich noch auf richtigen Weg „Wenn-überhaupt“-Fragen o Wenn überhaupt, dann würde ich Ihnen in diesem besonderen Fall, unsere xy empfehlen. Hier haben Sie…. Wäre das für Sie vorstellbar?

Produktpräsentation im Kundennutzen Sie kennen jetzt die Wünsche und die Nutzenerwartung des Kunden und können entscheiden, welches Produkt Sie ihm anbieten wollen. Die Gesprächseröffnung und die Bedarfsanalyse sind abgeschlossen. In der Phase der Produktpräsentation empfehlen Sie verschiedene Produkte und zeigen dem Kunden, der Kundin welchen Nutzen bzw. welche Vorteile die Produkte für ihn haben. • In dieser Phase äußert der Kunde eventuell vorhandene Einwände. Die sind gut. • Und … last but not least … sprechen Sie über den Preis der Ware und setzen ihn in die richtige Relation zu den Vorteilen des Produkts. Ziel der Präsentationsphase ist es, beim Kunden Interesse für das Produkt zu erwecken. Die Produktpräsentationsphase besteht im Wesentlichen aus drei Teilen: • Nutzenorientierte Präsentation • Einwand Behandlung • Preisnennung

Nutzenorientierte Präsentation o Der Nutzen für den Kunden ist wichtiger als der Produktnutzen o Der Kunde steht im Mittelpunkt – seine Bedürfnisse, nicht ihre o Wir haben ein Produktportfolio und der Kunde kauf bei einer LED Leuchte nicht die Technik, sondern die Emotion, das Ambiente, das warme Licht, die Lesbarkeit, usw…. Finden Sie in der Vorstufe den Nutzen für den Kunden heraus und präsentieren Sie diesem. Merkmal Immer gleich Vorteil Ähnlich für Kundennutzen Immer anders

Nutzenorientierung & Interessensverkauf Bereiten Sie ein Gespräch von vorhin vor. Was hat welcher Kunde für einen Nutzen davon? Wie unterscheiden sich die Nutzen? Wie kommen Sie mit Fragen an die genauen Informationen? Welche Fragen? Führen Sie ein Gespräch. Wieder 1 VK, 1 Kunde, 1 Beobachter. Achten Sie auf Bedürfnisse, Fragen & Antworten und Nutzendarstellung 43

Einwände NEIN = noch eine Information notwendig!

Einwand Behandlung o Einwände sind keine Vorwürfe. o Locker bleiben, freundlich bleiben und den Einwand als Chance sehen. o Einwände zeigen Kaufinteresse, weil der Kunde nachdenkt o Einwände zeigen vielfach Wünsche o Würdigen Sie das Gesagte = den Einwand „Mhmmm. Sie sind der Meinung, dass … (hier wiederholen Sie den Einwand)“ Das zeigt dem Einkäufer, Sie haben ihn verstanden, sind in seiner Welt angekommen. Das mag er. o Unterscheiden Sie Vorwand und Einwand Stellen Sie nach dem Verständnis zeigen die Frage: „Gibt es sonst noch was, was ihnen Bedenken macht“?

Preis-Nennung Haben Sie keine Angst vor dem Preisgespräch. Jeder Preis ist auch ein Nutzen! 1. Sandwich Methode 1. Fassen Sie noch einmal kurz zusammen, was alles in dem Paket enthalten ist. 2. Nennen Sie den Preis. 3. Zählen Sie noch einmal den für den Kunden wichtigen Nutzen auf. 2. Preis der kleinsten Einheit 1. Wirkt günstiger und zeigt ehrlichen Preis 3. Preiskombination 1. Zeigen Sie Möglichkeiten, durch Menge o. ä. , wie es für Kunden günstiger wird 2. Schöpfen Sie Ihre Möglichkeiten aus, wenn nötig. Nicht von Anfang an. 3. Wissen Sie Bescheid, über Ihre Möglichkeiten

Kaufsignale, die wichtig sind… Was ist ein Kaufsignal: Ein Kaufsignal ist ein sehr eindeutiger Hinweis, dass der Kunde das Produkt bereits kaufen möchte! Verbale Kaufsignale - Frage nach dem Preis - Frage nach Details oder Lieferbedingungen - Frage nach den genauen Eigenschaften - Frage nach den Referenzen - Frage nach „ist es wirklich so, dass…“ und nonverbale Kaufsignale - Der Kunde nickt immer wieder - Er hört aufmerksam zu - Er gibt Muster oder Tablet mit Bild nicht mehr aus der Hand - Er murmelt Ideen mit Produkt dahin

Der Abschluss • Öffnen Sie alle Sinne! • Seien Sie konzentriert • Achten Sie auf Kaufsignale • Stellen Sie Abschlussfragen • Machen Sie den Zusatzverkauf (Cross oder Upselling) • Verabschieden Sie den Kunden in den Innendienst Schweigen Sie … während des Auftrages!

Kundenverwaltung Business 1

Was gehört ins CRM Stammdaten Ansprechpartner Was mag er? Was wurde schon vorgestellt und gekauft? Was warum nicht? Was ist interessant? Was soll beim nächsten Kontakt näher erläutert werden … Segmentierungsmerkmale Kundenqualifizierung ABC Kontakthistorie Aktivitäten Vorgänge Anwendungen der Produkte

Warum ist das CRM wichtig. . Sobald man den nächsten Kunden besucht, sind wichtige Infos aus dem Kundenkontakt weg – das Wissen muss niedergeschrieben werden Dateninseln entstehen sonst – jeder weiß etwas, der wichtigste Mann = der technische Berater, weiß nur Teile Konkrete Lösungen können gemacht werden Nur so kann ID und AD zusammenarbeiten = beide haben das gleiche Wissen Konkrete Zusatzangebote und Upselling Angebote können gemacht werden Der Kunde fühlt sich verstanden und wohl Gefahren und Schwierigkeiten können schnell erkannt und schneller behoben werden

Übung Eintragen von Aktivitäten Ausdrucken vom Bericht für Kundenbesuch Berichterstellung – es wird sich was ändern. Reports lesen und daraus erkennen, was als nächstes in meiner Region zu tun ist. Unterlagen Screenshots 52

Welche Vorteile durch CRM + 45% Prognose + 32% Vertrieb + 40% Produktiv.

Was ist denn eine Beschwerde… = e d r e w h c Bes r e d o e d n u K r De Kollege oder Vorgesetzter äußert seine t i e h n e d e i r f u Unz über die e n e m m o n e g wahr Qualität. s, r e d n a t s i e s e i D

Das KANO-Modell Basisfaktoren sind absolut notwendig und werden vom Kunden als selbstverständlich vorausgesetzt. Werden die Basismerkmale erfüllt, entsteht keine Zufriedenheit, bei Nichterfüllung entsteht jedoch Unzufriedenheit. Leistungsfaktoren sind dem Partner / Kunden sehr stark im Bewusstsein. Durch das Vorhandensein dieser Merkmale kann Zufriedenheit erzeugt bzw. Unzufriedenheit beseitigt werden. Begeisterungsfaktoren sind Komponenten, die der Anwender nicht erwartet hat. Sie überraschen den Konsumenten und stellen einen Vorteil gegenüber einem Konkurrenzprodukt dar. Dieser Faktor kann selbst bei einer kleineren Verbesserung der Leistung überproportionale Auswirkungen auf die Zufriedenheit haben. Neutrale Faktoren sind unerheblich. Das Vorhandensein oder Fehlen hat keine Auswirkung auf die Kundenzufriedenheit

Das KANO-Modell Kundenzufriedenheit zufrieden en r kto n faktore s g n u r te Begeis sfa g n u ist Le Inhalte passen ktoren Basisfa unzufrieden Hier stimmt was nicht

Wer sich beschwert, will Kunde bleiben… Hinter jeder Beschwerde steckt eine enttäuschte Kundenerwartung. 2. Diese Unzufriedenheit wird Ihnen gegenüber hoffentlich geäußert. 3. Nicht geäußerte Beschwerden oder Reklamationen, sind gefährlicher! 1. Uns nicht bekannt, aber anderen wohl bekannt! Auch uns bekannt! Beschwerden

Das „Beschwerde Rad“ Beziehung stärken verstehen auswerten antworten lösen

So verlaufen Beschwerden emotional … Ich kann Ihren Ärger verstehen und es tut mir leid, dass Sie verärgert sind. = Glaubhaft Bei Beschwerden, erst das Bauchgefühl verbessern, dann die Sache bearbeiten Weil ich Problem mit euch habe! = Befreiung Ich bin sauer! = Ärger! Lassen Sie uns schauen, was wir tun können… = ohne eigene Emotionen Schuldgefühl Wiedergutmachung 59

Führen Sie ein Beschwerdegespräch 3 -er Team. Einer ist Kunde. Sehr verärgert und emotional. Die Lieferung kam nicht pünktlich. Er will Geld zurück und Lieferung stornieren. Einer spielt Verkäufer. Sehr ruhig und sachlich und professionell. Einer spielt Beobachter und gibt nachher Rückmeldungen. 60

Arten der Zusatzverkäufe Cross Selling • Der Einzelhandel hat das Potenzial erkannt auch im Netz = Kunden, dieses Produkt kauften, kauften auch … Dabei handelt es sich um einen senkrechten Querverkauf. • Beim waagerechten Cross Selling geht es um den Verkauf von ergänzenden, jedoch nicht verwandten Produkten. Zusätzlich zu den Leuchten und Systemen bieten wir Planung an und Software dahinter Beim waagerechten Cross Selling bietet es sich an, Kooperationen mit Partnern aus anderen Branchen einzugehen und dadurch den Kunden vollkommen zu begeistern. 61

Arten der Zusatzverkäufe Upselling • eine Veredelung des Produkts, eine Produkterweiterung. • Die Menge eines Produkts kann erhöht werden, die Qualität kann verbessert werden und es kann zusätzliche Erweiterungen des Produktes durch Extras aller Art geben. • Beim Upselling wird dem Kunden also nicht die günstigste Variante angeboten, sondern der Verkäufer offeriert vielmehr ein hochwertigeres Produkt • Grundvoraussetzung für ein erfolgreiches Upselling ist eine sehr gute Analysephase, damit der Verkäufer präzise Kenntnisse davon hat, welchen Bedarf und welches Potenzial der Kunde tatsächlich hat. Ist dies während der Analysephase nicht genau deutlich geworden, helfen vor der Einleitung eines Zusatzverkaufs folgende Fragen: • In welcher Umgebung wird das Produkt eingesetzt? • Welchen Belastungen muss das Produkt in der Praxis gewachsen 62 sein?

Zusatzverkauf – einfach zu realisieren … • Um einen Zusatzkauf rhetorisch auf hohem Niveau präsentieren zu können, bieten sich z. B • die Zusatznutzenkette (Produktstärke – Kundenutzen – Beweisführung – Kontrollfrage) oder die • Zusatzargumentationskette (Standpunkt – Logisches Argument – Kundennutzen – Kontrollfrage) an. • Mit diesen vier Stepps lässt sich ein Zusatzverkauf ganz elegant realisieren. • „Herr Müller, ich empfehle Ihnen zu diesen Leuchten noch extra die zusätzlichen Dimm-Steuerungen. Das bedeutet für Sie, dass Sie ferngesteuert und vollkommen problemlos jederzeit das Licht dimmen und Umfärben können. Die meisten Kunden von uns nehmen das gleich im Paket – auch für den Wiederverkauf. “ 63