1 Frum Nacional dos Conselhos de Usurios 21082020

1 Fórum Nacional dos Conselhos de Usuários 21/08/2020

Regulação em diversos níveis. . Regulação Tradicional Normas elaboradas pelo regulador Normas elaboradas pelas entidades em Corregulação conjunto com o regulador Autorregulação Normas elaborados pelas entidades e aceitos pelo regulador Imposta Autorregulação Normas elaboradas e aprovadas somente pelas entidades 2

A autorregulação é importante para. . . • Resolver problemas com iniciativa própria • Participar mais efetivamente na elaboração da regulação • Criar regulação necessária e efetivamente proporcional aos custos envolvidos na implantação • Criar de regulação que respeite os modelos de negócio inovadores que contribuam para o aumento da competitividade • Melhorar a relação com os consumidores e reduzir os níveis de reclamação • Reduzir custos regulatórios e melhorar a imagem e a credibilidade das prestadoras 3

Sistema de Autorregulação das Telecomunicações - SART Conselho Signatárias Diretoria de Autorregulação Conselho Autorregulação Suporte • Todas Prestadoras interessadas • Aprova Novas Signatárias • Aprova Agenda Normativa • Aprova Indicações para o Conselho de Autorregulação • Representantes das Prestadoras Signatárias (7), outras Prestadoras (3) e Independentes (5) • Aprova Normativos • Delibera sobre Processos Disciplinares Comitês Setoriais SENACON Ministério da Justiça Grupos de Trabalho • Elaboram Propostas de Normativos 4

Atuação do Conselho de Autorregulação 5 § 1º O SART é composto pelas seguintes estruturas organizacionais: I – Conselho de Signatárias; II – Conselho de Autorregulação; III – Diretoria de Regulação e Autorregulação; IV – Comitês Temáticos Setoriais; e V – Grupos de Trabalho. § 2º O SART é regido pelos seguintes instrumentos: I – O presente Código de Autorregulação das Telecomunicações; II – Normativos aprovados pelo Conselho de Autorregulação; e III – Outros instrumentos aprovados pelo Conselho de Autorregulação, tais como súmulas e orientações, bem como a jurisprudência firmada pelo Conselho de Autorregulação em matérias de sua competência.

Atuação do Conselho de Autorregulação 6 Art. 12. O Conselho de Autorregulação é o órgão deliberativo, normativo e de administração do SART, composto por até 15 (quinze) Conselheiros, sendo até 10 (dez) Conselheiros das Prestadoras Signatárias, divididas entre Categoria II, e 5 (cinco) Conselheiros Independentes, com mandatos fixos de 2 (dois) anos, permitida a recondução por igual período por deliberação do Conselho de Signatárias. § 1º. As Prestadoras Signatárias de Categoria I e II poderão indicar Conselheiros suplentes. § 2º. A Categoria I de Prestadora Signatária será destinada aos 7 (sete) Grupos Econômicos fundadores do SART. § 3º. A Categoria II de Prestadora Signatária será destinada aos Grupos Econômicos que aderirem ao SART após a sua constituição.

Atuação do Conselho de Autorregulação 7 Art. 19. Compete ao Conselho de Autorregulação: I – Instituir normativos do SART e decidir acerca de sua interpretação; II – Aplicar sanções às Prestadoras Signatárias em decorrência de Processos Disciplinares (PD); III – Estabelecer, por meio de deliberações específicas, as diretrizes, políticas e procedimentos do SART, incluindo: a) o modelo de Relatório de Conformidade, bem como o procedimento para seu preenchimento pelas Prestadoras Signatárias e critérios de análise pela Diretoria de Regulação e Autorregulação; b) o Selo da Autorregulação e a sua forma de utilização; e c) o relatório anual contendo informações sobre as atividades desempenhadas e resultados alcançados pelo Conselho de Autorregulação e pela Diretoria de Regulação e Autorregulação. (. . )

Atuação do Conselho de Autorregulação 8 Art. 19. Compete ao Conselho de Autorregulação (Continuação): IV – Efetuar a revisão periódica dos normativos do SART; V – Nomear e destituir o responsável pela Diretoria de Regulação e Autorregulação; VI – Firmar convênios e parcerias com órgãos e entidades vinculadas ao setor regulado; VII – Aprovar a instituição de Comitês Temáticos Setoriais, bem como definir seus respectivos coordenadores e vice coordenadores, o seu escopo temático e, se for o caso, a sua forma de funcionamento e atuação; e VIII – Deliberar sobre outros assuntos que entenda relevantes ao SART.

Atuação do Conselho de Autorregulação 9 Art. 14. Os Conselheiros Independentes serão representantes da sociedade civil, de ilibada reputação, com formação de nível superior e notório conhecimento dos temas tratados no SART, não podendo possuir vínculo empregatício nem participar de Conselho de Administração de Prestadora Signatária ou de outras empresas de seu respectivo Grupo Econômico e não atuando em matérias conflitantes com os interesses das Prestadoras Signatárias. Art. 31. Os Normativos aprovados pelo SART devem contemplar medidas de acompanhamento e controle específicas, cujos compromissos deverão ser atendidos por parte das Prestadoras e resultados alcançados serão apreciados pelo Conselho de Autorregulação.

Atuação dos Conselheiros Independentes 10 Art. 32. A Diretoria de Regulação e Autorregulação deverá instaurar Procedimento Disciplinar (PD) em caso de: I - Indícios de violação cometidas por qualquer das Prestadoras Signatárias às disposições deste Código e Normativos do SART; e/ou II -inadequação do Relatório de Conformidade apresentado pelas Prestadoras Signatárias. Art. 33. Instaurado o PD, a Diretoria de Regulação e Autorregulação sorteará, dentre os Conselheiros Independentes, em até 2 (dois) dias úteis, o Conselheiro Relator que ficará responsável pelo processo e notificará a Prestadora Signatária para apresentação de defesa escrita, no prazo de 10 (dez) dias úteis a contar do recebimento da notificação.

Conselheiros Independentes 11 ü Ricardo Morishita – Ex-Diretor do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) – Professor IDP – Consultor da FEBRABAN na implantação do Sistema de Autorregulação Bancária ü José Leite Pereira – Consultor - Ex-Conselheiro do Conselho Diretor da Anatel ü Suzana Vidal de Toledo Barros – Advogada – Diretora do Instituto Brasileiro de Política e Direito do Consumidor – BRASILCON – Ex-membro do Ministério Público do DF e Territórios. ü Vitor Morais de Andrade – Advogado - Ex-Presidente da Associação Brasileira das Relações Empresa. Cliente – Abrarec ü Beto Vasconcelos – Advogado - Ex-subchefe para Assuntos Jurídicos e Secretário Executivo na Presidência da República. Ex-Secretário Nacional de Justiça. Ex-integrante do Conselho Nacional de Biossegurança (CNB), da Câmara de Regulação do Mercado de Medicamentos (CMED), da Câmara de Comércio Exterior (CAMEX) e do Grupo Interministerial de Propriedade Intelectual (GIPI). Membro do Conselho da Human Right Watch e da Transparência Internacional no Brasil. Consultor da Albright Stonebridge Group no Brasil. Curador da coluna Regulação da plataforma de notícias e informação JOTA Info.

Conselheiros Independentes 12

Começando com alguns temas. . . Código de Conduta de Telemarketing • Horários, Frequência e Bloqueio de Ligações • Não Me Perturbe 13

Resultados Telemarketing 14 2, 7 milhões de usuários cadastrados

Resultados da Não me Perturbe * Fonte: Anatel. Dados de mar/20 estimados com base no resultado da primeira semana 15

Acompanhamento TLMKT * Fonte: Anatel. Dados de mar/20 estimados com base no resultado da primeira semana 16

Acompanhamento TLMKT 17

Próximos passos. . ü O compromisso com os novos temas previu os seguintes prazos de entrega: • Atendimento – 30 dias • Cobrança – 60 dias • Ofertas – 90 dias ü Em 28/05/2020 foi formalizado um compromisso em relação ao App Comparador Anatel ü Nessa mesma carta foi informado que os prazos dos novos normativos sofreriam algum ajuste em decorrência da pandemia da COVID-19 ü A expectativa é que os três novos normativos de conduta estejam aprovados em setembro. ü Lançamento das Ouvidorias das Prestadoras -23/08/2020 pelas 18

Princípios a serem observados no Normativo de Ofertas ü Princípios: • • Efetividade da informação ao consumidor; Promoção da cultura da transparência e da confiança no processo de venda; Fortalecimento dos processos voltados à promoção da transparência na oferta e contratação; Garantia da ampla publicidade dos atributos essenciais das ofertas; Garantia da previsibilidade nas alterações das condições dos contratos; Promoção da simplicidade na modelagem das ofertas. Transparência em relação aos benefícios e compromissos de permanência. pelas 19

Código de Conduta Ofertas • • Transparência • • 20 Fim dos planos de serviço. O reajuste do preço deverá o % do preço praticado. Não será permitida a realização de cobrança de nenhum valor que não esteja descrito, de forma clara e transparente, na Oferta contratada. Deverão ser identificadas de forma unívoca. As alterações das condições dentro do prazo de Vigência devem ser previamente comunicadas ao Consumidor. Alterações não previstas no Regulamento da Oferta, exceto se resultarem em benefícios para o Consumidor, autorizam solicitar a rescisão do contrato sem ônus, inclusive rescisórios decorrentes de permanência. A apresentação das Ofertas deve abordar, na mesma peça publicitária, ostensivamente, os benefícios, condições ou restrições para sua fruição, e informações sobre onde o Consumidor pode obter o detalhamento da Oferta. Prestadoras encaminharão para a Anatel, no início da comercialização, as Ofertas passíveis de contratação, detalhando características, informações e condições, conforme regulamentação aplicável Prestadoras deverão manter atualizadas as informações das Ofertas, com base nas informações disponíveis em suas páginas na Internet.

Código de Conduta Ofertas Apresentação 21 • Nome comercial da Oferta; • Preços, delimitando os serviços abrangidos, regras e prazos de reajuste, restrições para fruição, meios de pagamento e formas de cobrança, quando houver; • Valores de Descontos e respectivos prazos de aplicação; • Os Prazos de Comercialização e de Vigência da Oferta; • Os critérios de elegibilidade à Oferta; • Valores relativos à aquisição, instalação ou manutenção dos equipamentos envolvidos na contratação, quando aplicáveis, observadas as tecnologias empregados; • Abrangência da Oferta, bem como a indicação do endereço eletrônico onde o Consumidor possa encontrar a área de cobertura da Oferta para consulta do serviço no endereço desejado, quando aplicável ; • Limites de franquia do serviço objeto da Oferta contratada, quando aplicáveis, e condições de fruição incidentes quando excedido o respectivo limite; • Para as Ofertas de conexão de Internet Fixa e Móvel, informar as taxas de velocidade de transmissão das conexões, observada a legislação específica;

Código de Conduta Ofertas Apresentação 22 • Para as Ofertas contendo SVA ou Aplicativos, disponibilizar esclarecimentos gerais sobre seus funcionamentos, especialmente sobre forma de consumo de dados e da franquia, se houver; • Possibilidade de alterar os Prazos de Comercialização e de Vigência da Oferta nos termos estabelecidos no Código de Conduta e na legislação em vigor; • Para as Ofertas Conjuntas, informações claras sobre todos os serviços incluídos na Oferta e a possibilidade de contratar os serviços de forma avulsa; • Prazo de Permanência e eventuais multas, quando houver; • Para Ofertas que estabeleçam Prazo de Permanência, a possibilidade de também contratar os produtos e serviços sem o referido prazo. • Na apresentação das ofertas, poderão ser observadas as particularidades e limitações de cada meio de comunicação em que será veiculada a publicidade das Ofertas, sendo garantido ao Consumidor o acesso às informações completas em, pelo menos, um canal de Atendimento Digital. • As apresentação de Ofertas que envolverem informações sobre Prestadoras concorrentes devem ser passíveis de comprovação pela Prestadora responsável pela comunicação, com a clara indicação da fonte da informação.

Código de Conduta Ofertas • Comunicação 23 Avisar o Consumidor, com antecedência mínima de 30 (trinta) dias, as seguintes situações: ü Término do Prazo de Vigência da Oferta ou a sua prorrogação; (término do Prazo de Vigência implica informar ao Consumidor a continuidade da prestação dos serviços contratados por meio de nova Oferta vigente, indicada pela Prestadora, e a possibilidade de desvinculação sem ônus, caso queira, ou aderir a outra Oferta de sua livre escolha. ü Reajuste do(s) do valor dos serviço(s) que compõe a Oferta; e ü Alteração de benefícios que compõem a Oferta ainda que não haja alteração no preço final da Oferta.

Código de Conduta Ofertas Contratação 24 • Observar regras de estruturação e apresentação das ofertas, nos termos previstos no Código. • A efetivação do pedido se dará conforme disposto no contrato entre as partes, devendo ocorrer mediante a confirmação da viabilidade técnica com a instalação e ativação do serviço e, se for o caso, o pagamento de eventual taxa de adesão/instalação. • Após a confirmação do pedido de instalação, enviar o contrato de prestação dos serviços e condições da Oferta contratada para os Consumidores. • Prestadoras devem disponibilizar Oferta, de escolha da Prestadora, destinada a Consumidor em situação de inadimplência • Disponibilizar a Oferta de algum serviço de telecomunicação para Consumidores em situação de inadimplência.

Código de Conduta Ofertas 25 • Os Consumidores podem entrar em contato após a contratação ser efetuada, por meio dos canais de atendimento indicados na oferta contratada. • Quando a contratação da Oferta tiver sido realizada integralmente por meio digital, seu atendimento se dará preferencialmente por esse mesmo canal, conforme indicado na Oferta. • Contratos e informações disponibilizadas na área logada do Cliente (conforme SART de Atendimento). Pós-contratação

Código de Conduta Ofertas Acompanhamento • Por meio das reclamações registradas na Anatel • Indicador de Notificações de Oferta (OFER): número de reclamações por serviço para cada Prestadora relacionadas aos temas de Ofertas (a definir esses temas/motivos), registrado mensalmente na Anatel, dividido pelo número de acessos de cada Prestadora (IR). • Desvio padrão com o histórico das reclamações a ser definido. • Apresentar, em até 15 (quinze) dias úteis, esclarecimentos e, eventualmente, Plano de Ação com iniciativas que serão adotadas para endereçar os motivos do descumprimento. Possibilidade de instalação de Procedimento Disciplinar (PD) Metodologia Referência Ação Corretiva 26

Princípios a serem observados no Normativo de Atendimento 27 ü Princípios: • • Confiabilidade, transparência, clareza e segurança das informações apresentadas ao Consumidor; Rastreabilidade das demandas; Presteza e cortesia; Eficácia e Resolutividade; e, Racionalização e melhoria contínua. Acessibilidade dos canais de atendimento. Simplicidade do Atendimento – Auto-atendimento

Código de Conduta Atendimento 28 Canais de Atendimento: • • DIGITAL • • Privilegiar canais digitais de atendimento dos serviços. Expansão e reconhecimento de novas modalidades de contato. Possibilidade de Atendimento exclusivo pelo canal digital (ofertas digitais). Disponibilizar os contratos/regulamento, faturas e informações mais importantes digitalmente na área logada do cliente. • • Resolver a demanda no atendimento. O que não for possível, informar o prazo necessário – previsto em contrato. Não realizar chamadas a cobrar Não prestar atendimento a criança e adolescente – direcionar a um adulto PRESENCIAL • Faculta a implantação do Atendimento, sem distinção entre próprios ou de terceiros. OUVIDORIA • Opção em ser Digital ou/e Telefônico. Para reclamar na Anatel o Cliente deverá ter passado antes pelo SAC e pela Ouvidoria. TELEFÔNICO

Código de Conduta Atendimento Protocolo Demandas 29 • Rastreável através identificador inequívoco (também por meios alternativos) definido pela Prestadora Signatária e disponibilizado ao Consumidor. Conter data e hora do registro da demanda. • Inova ao tentar resolver durante o Atendimento e, não sendo possível, em prazo informado pela Prestadora. Mantem a mesma regra do histórico (número de protocolo, a data e hora e de conclusão, além do tipo da demanda – inclusive rescisão). • Cancelamento • • Efeito imediato na data da solicitação. Empresa poderá apresentar contraproposta ao pedido de rescisão, salvo se o Consumidor manifestar desinteresse. Retirada Equipamentos • Prazo acordado entre as partes.

Código de Conduta Atendimento 30 • Ampliação do rol de possibilidades. Quando comprovar a ocorrência de descumprimento de obrigações contratuais, legais ou regulamentares pelo Consumidor ou ocorrer a descontinuidade do serviço ou tecnologia na área da prestação nas condições contratadas Suspensão temporária • Prevista a possibilidade. No contrato estará explicito que será obrigatoriamente para toda a oferta Acompanhamento • Por meio das reclamações registradas na Anatel • Número de reclamações por serviço para cada Prestadora relacionadas aos temas de atendimento (a definir esses temas/motivos), registrado mensalmente na Anatel, dividido pelo número de acessos de cada Prestadora (IR). • Desvio padrão com o histórico das reclamações a ser definido. • Apresentar, em até 15 (quinze) dias úteis, esclarecimentos e, eventualmente, Plano de Ação com iniciativas que serão adotadas para endereçar os motivos do descumprimento. Possibilidade de instalação de Procedimento Disciplinar (PD) Rescisão pela Prest. Metodologia Referência Ação Corretiva

Princípios a serem observados no Normativo de Cobrança ü Princípios: • • • Clareza do Documento de Cobrança; Conta Correta – Fidedigna – Precisão – Menos erros; Clareza em relação ao ciclo de faturamento e valores cobrados; Transparência e clareza no processo de suspensão e rescisão do contrato por inadimplência; Detalhamento, sob demanda, dos valores e encargos cobrados; Completamente Digital Apresentação tempestiva do Documento de Cobrança; Acesso ao histórico dos Documentos de Cobrança; Aviso instantâneo de Cobrança; Bill Shock Possibilidade de contestação e pagamento da parcela incontestável; Digital Possibilidade de acompanhamento do consumo do serviço; Simplicidade - Formato XML – Mais foco nas informações mais importantes 31

Normativos em finalização 32

33 Muito obrigada! DAPHNE NUNES Diretora de Relações de Consumo daphne@sinditelebrasil. org. br