Pesquisa de Satisfao dos Usurios e Usurias dos

Pesquisa de Satisfação dos Usuários e Usuárias dos serviços da Defensoria Pública do Estado de São Paulo - 2012 Lançamento do Relatório de Pesquisa 09 de maio de 2013

Construção da Pesquisa I. Ponto de partida: demandas historicamente apresentadas à Ouvidoria II. Pesquisadores externos III. Aplicação de pré-testes para aperfeiçoamento do questionário IV. Abrangência: Capital + Interior + Litoral + ABCDM V. Supervisão: Conselho Consultivo da Ouvidoria Pesquisa de Satisfação - 2012

Quem é o Usuário da Defensoria? • Sexo: 73% dos entrevistados são MULHERES • SP – 51, 5% IBGE Capital concentra o maior percentual de Usuários masculinos = 29% Pesquisa de Satisfação - 2012

Quem é o Usuário da Defensoria? • Cor/Raça: 48% Usuários se auto-declaram brancos e 47% se auto-declaram pretos ou pardos SP – 34, 5% IBGE • Faixa etária: a idade média é de 43 anos. O mais jovem tinha 15 anos e o mais velho 82 Pesquisa de Satisfação - 2012

Quem é o Usuário da Defensoria? • Religião: 44% - católicos; 37% - evangélicos SP (IBGE): 60% - católicos; 24% - evangélicos (IBGE) • Santos - maior percentual de católicos: 53%; São Bernardo - maior percentual de evangélicos: 56% Pesquisa de Satisfação - 2012

Quem é o Usuário da Defensoria? • Escolaridade: 5, 5% não sabem ler e escrever 87% estudaram apenas até concluir o ensino médio { • 6, 5% = superior completo SP – 4, 5% IBGE 3, 8% - analfabetos 1, 5% - alfabetizados 22, 5% - fundamental incompleto 15, 1% - fundamental completo 11, 1% - médio incompleto 33% - médio completo SP – 12% IBGE Pesquisa de Satisfação - 2012

Quem é o Usuário da Defensoria? • Trabalho e ocupação 31% = emprego com carteira assinada 22% = desempregados Pesquisa de Satisfação - 2012

Quem é o Usuário da Defensoria? • 3, 5 moradores por residência, em média Mínimo apontado foi de 1 morador e o máximo de 10 Média similar ao do Estado Pesquisa de Satisfação - 2012

Quem é o Usuário da Defensoria? • Renda domiciliar média constatada é de R$ 1. 487, 85 54%: recebem até 2 salários mínimos Pesquisa de Satisfação - 2012

Como se dá o atendimento e o acolhimento • Deslocamento: o tempo médio para chegar à Defensoria é de 53 minutos. O tempo máximo é de 200 minutos = mais de 3, 5 horas Possível georreferenciamento • Espera: a média é de 80 minutos. O tempo máximo é de 270 minutos = mais de 4, 5 horas Gargalos a serem identificados Pesquisa de Satisfação - 2012

Como se dá o atendimento e o acolhimento • Espera: 83, 5% em uma sala de espera; São Bernardo = 100% A nota média para as instalações é 8 • Capital apresenta maior deficiência nesta condição = 14, 5% esperam em local inadequado + 14, 5% fora da DPESP Pesquisa de Satisfação - 2012

Como se dá o atendimento e o acolhimento • Acolhimento inicial pelo Segurança = 28%; Capital = 49%. • São Bernardo = 90% foram acolhidos por atendentes ou recepcionistas. A nota média para o atendimento prestado na chegada é 9 Pesquisa de Satisfação - 2012

Como se dá o atendimento e o acolhimento • Denegações: Judiaí = 28, 5% // Capital = 6% • Encaminhados para conveniadas: Santos = 23% // São Bernardo = 3% • Se dirigirem a outra Unidade: Capital = 39% // Santos = 18% Pesquisa de Satisfação - 2012

Como se dá o atendimento e o acolhimento 48% - renda 24% - “outros” 7% - não sabem o motivo Capital = 33% “outros” + 17% não sabem Santos = 50% “outros” Pesquisa de Satisfação - 2012

Como se dá o atendimento e o acolhimento 28% - não foram informados Capital = 33% não foram informados Santos = 50% não foram informado Jundiaí = 80% foram informados Pesquisa de Satisfação - 2012

Avaliação do atendimento Preparo dos Defensores para o atendimento: 83% conferem uma nota de clara aprovação. Nota média = 8, 5; Notas de reprovação = 5, 7% 55% já tinham processo em curso Pesquisa de Satisfação - 2012

Avaliação do atendimento • 57% não sabem o nome do Defensor que cuida do seu caso 54% não têm cartão de atendimento Jundiaí = 84% não sabem São Bernardo = 70% não sabem Pesquisa de Satisfação - 2012

Qualidade da comunicação • 79% = entendem a informação passada pelo Defensor 88%: o Defensor tira as dúvidas Pesquisa de Satisfação - 2012

Retornos • 26% estavam na Defensoria pela 4ª vez ou mais. • 17% já haviam ido mais de 5 vezes 68, 5% = voltam para receber info. sobre os Processos 47% = só ficam sabendo do Processo quando vão espontaneamente à Defensoria 4 meses = tempo médio dos retornos 57% não sabem o nome do Defensor que cuida do seu caso 54% não têm cartão de atendimento Impacto no fluxo e não garantia do direito à informação Pesquisa de Satisfação - 2012

Retornos • Maior fluxo de Usuários = busca por informações processuais • 67% a 80% = não ficam sabendo o que está acontecendo no processo quando vão à Defensoria Pesquisa de Satisfação - 2012

Retornos • Acionamento da Ouvidoria = aumenta à medida que aumenta o no de retornos. 33% - das reclamações: falta de informação sobre o andamento processual Pesquisa de Satisfação - 2012

Retornos O índice de insatisfação dos Usuários que são chamados pela DPESP é sensivelmente menor do que daqueles que dependem de suas próprias iniciativas para voltar a ter contato com a instituição. Pesquisa de Satisfação - 2012

CONCLUSÕES – Perfil dos Usuários ü 87% estudaram só até concluir o ensino médio ü 73% de mulheres ü Destacado percentual de pretos e pardos ü Significativo índice de desempregados ü 54% recebem até 2 salários mínimos Privilegiada oportunidade de avanço: Desenvolvimento de Políticas institucionais pautadas pelos recortes de gênero e raça A Defensoria alcança seu público alvo gênero e raça condicionam a forma através da qual os indivíduos e as famílias vivenciam a situação de pobreza e conseguem ou não superá-la Pesquisa de Satisfação - 2012

CONCLUSÕES – Satisfação dos Usuários ü Clara aprovação dos atendimentos – 83% ü Nota média: atendimento inicial – 9 ü Nota média: instalações – 8 Preocupação: Modelo de atendimento inicial por teleagendamento ü Média de espera: 80 minutos ü 83% esperam atendimento inicial em uma sala de espera Em funcionamento em 3 Unidades: ü Figura entre as 10 reclamações mais recorrentes na Ouvidoria (considerando todo Estado) ü Média de espera passa de 80 minutos para um mês ü Ponto de Partida: Relatório da FUNDAP, de 2007, propõe a criação de call center, porem com finalidade distinta, que poderia ser retomada FUNDAP/2007 Pesquisa de Satisfação - 2012

CONCLUSÕES – Principal demanda dos Usuários A criação de política institucional de informação ativa sobre o andamento dos casos se mostra essencial à gestão do fluxo de pessoas, o que se soma à necessária garantia do direito do Usuário, fator primeiro que deve balizar a priorização institucional. - 26% estavam na Defensoria pela 4ª vez ou mais - Tempo médio para retorno = 4 meses - 68, 5% buscam informações sobre andamento do processo - De 67 a 80% não obtêm esta informação Privilegiada oportunidade de avanço: - Diminuição do índice de insatisfação - Promoção da qualidade dos Serviços Pesquisa de Satisfação - 2012

Agradecimentos • Por todo o aprendizado e pelo permanente e atencioso suporte, agradecemos a Professora Maria Tereza Sadek. • Pelo valioso suporte técnico, agradecemos a socióloga Tatiana Whately de Moura. • Equipe da Ouvidoria-Geral. • As equipes de Pesquisadoras e Pesquisadores: Pesquisa de Satisfação - 2012

Agradecimentos Coordenação da pesquisa de campo • Aristeu Bertelli da Silva Coordenação das equipes de pesquisa • Antonia Marcia Araujo Guerra Urquizo Valdivia • Carlos Alberto Daniel dos Santos • Maria Liduina de Oliveira e Silva • Maria Stela Santos Graciani Equipe Pesquisadoras Pré-Teste - Direito da FGV/SP • Anna Luiza Carvalhido • Natalia Langenegger Equipe Pesquisadoras - Núcleo de Trabalhos Comunitários da PUC/SP • Aládia Simone dos Santos Cintra • Ana Paula de Oliveira Soares • Carolina Garcia de Oliveira • Flávia Ararigboia de Souza Dantas • Jéssica Idalina Ribeiro da Silva • Maíra Kobayashi • Sara dos Santos Equipe Pesquisadores - Serviço Social da UNIFESP- Baixada Santista • Claudia Regina de Oliveira Rogacheski • Damiso Ajamu da Silva Faustino • Douglas de Jesus • Karina Dias Paradizo • Keith Cristine Ruas • Valéria Aparecida de Oliveira • Wellington Tonelli Equipe Pesquisadores Jundiaí • Aristeu Bertelli da Silva • Julio Cesar Cintrão Pesquisador São Bernardo do Campo • Aristeu Bertelli da Silva Pesquisa de Satisfação - 2012

Créditos Coordenação-Geral Luciana Zaffalon Leme Cardoso Maria Tereza Aina Sadek Coordenação Técnica e Metodológica Luciana Gross Cunha Luciana Zaffalon Leme Cardoso Maria Tereza Aina Sadek Coordenação da elaboração do instrumental e realização de pré-teste Paula Karina Rodriguez Ballesteros Supervisão estatística Tatiana Whately de Moura Colaboradoras Anna Carolina Mello – Revisão do texto Cristina Uchôa – Divulgação Ouvidora-Geral Luciana Zaffalon Leme Cardoso Equipe da Ouvidoria Fernanda Barbosa Euflauzino – Ass. Técnica I Juliana Ribeiro Brandão – Ass. Técnica I Paulo Cesar Malvezzi Filho – Ass. Técnica II Pacelli Cartaxo Bastos – Administração e atendimento Maria Cristina Salerno – Administração e atendimento Amanda Caldas Aguiar – Estagiária de Jornalismo Antônia Gomes de Oliveira – Estagiária de Administração Carlos Henrique Mendonça – Estagiário de Serviço Social Wesley Rezende Cardoso – Estagiário de Ensino Médio Comissão Editorial Fernanda Barbosa Euflauzino Juliana Ribeiro Brandão Luciana Zaffalon Leme Cardoso Paulo Cesar Malvezzi Filho Pesquisa de Satisfação - 2012

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