VI Frum Nacional dos Conselhos de Usurios Regulamento

VI Fórum Nacional dos Conselhos de Usuários Regulamento de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações (RQUAL) Gerência de Controle de Obrigações de Qualidade (COQL) Superintendência de Controle de Obrigações 26 de Agosto, 2020

Implementação • A implantação do RQUAL envolve diversas áreas na ANATEL, Prestadoras e ESAQ, pois trata de forma ampla a qualidade dos serviços de telecomunicações, envolvendo diferentes serviços (STFC, SMP, SCM e Se. AC), em camadas distintas, que vão de indicadores das áreas técnicas, às áreas de relacionamento e inclui, ainda, Pesquisa de satisfação. • Com prazos regulatórios comuns, para viabilizar a máxima paralelização dos trabalhos possível, os indicadores foram separados por afinidade em diferentes Grupos, a saber: ANATE L GTQUAL - Executivo GTQUAL - Técnico Grupo 1 IND 3 IND 2 INF 6 Grupo 2 IND 4 IND 6 INF 4 IND 5 IND 7 INF 5 Grupo 3 IND 4 IND 6 INF 4 IND 5 IND 7 INF 5 Grupo 4 IND 8 Grupo 5 IND 9 Grupo 6 Grupo 7 Grupo 8 Grupo 9 IR INF 7 Ouvidori a IQP INF 1 INF 2 INF 3 ESAQ Prestadoras GTRQUAL – Grupo Executivo das Prestadoras

Implementação Documentação dos procedimentos operacionais internos, visão padronização, neutralidade e isonomia Para esta produção, apresentamos alguns números já realizados do projeto: 10 Conectividade, periodicidade, segurança e layout das informações a serem disponibilizadas à ESAQ Processos que deverão ser realizados pela ESAQ para tratamento do modelo de dados de cada Prestadora Processamento dos dados pela ESAQ e preparação para um modelo agregado das informações com tratamento neutro e isonômico ~160 Reuniões de trabalho realizadas Modelagem estatística para definição dos planos amostrais que sustentarão o projeto Regras de formação dos indicadores de desempenho ~70 Documentos produzidos, entre versões preliminares de MOP, Apresentações, planos amostrais entre outros

Implementação Time line do Projeto Coleta Piloto Período Experimental ESAQ Geração e coleta dos dados de contadores, banda larga, reclamações entre outros. Prestadoras , ANATEL e Outras Fontes Processos Segregação e Privacidade de Dados & Segurança da Informação 11 Hoje

SOLUÇÃO MEDIÇÃO DE DEFINIÇÕES EXPERIMENTBANDA LARGA IMPLANTAÇÃO SELEÇÃO MOP e ESAQ AL FORNECEDOR (Homologaçã REQUISITOS o) PRAZOS ANATEL DEZ. 19/ JAN. 20/F EV. 20 12 Implementação MAR. 2 0 ABR. 20 JUN. 20 MAI. 20 JUL. 20 AGO. 20 SET. 2 0 Publicação do Regulamento OUT. 20 NOV. 20 DEZ. 2 0 JAN. 21 FEV. 21 6 MESES Prévia MOP e Desenv. Envio Ind. à ANATEL início Piloto definição dos Requisitos Abordage m alternativa Início Critério Rateio Início def. Governan ça Final das primeiras definições Aceite Apresentação estatísticas Documento de Consolidação a Requisitos versão provisória Gerais do MOP Aprovação dos Requisitos Provisórios GTRQUA Propostas Conselho L e GTRQUAL Início da Implantação Término Piloto Aprovação do MOP e encaminhamento do DVR ao CD MOP Final Início da definição dos Indicadores e MOP Início das definições estatísticas início do Ciclo Experimental Deliberação da Contratação do Fornecedor Aprovação da versão provisória do MOP Documento de Requisitos Final Encerramento do Processo de Contratação do Fornecedor Inicio do desenvolvim ento Fim Critério Rateio Fim def. Fim da Implantação Governança Homologação das soluções de medição de banda larga Início da elaboração do caderno de testes Aprovação do caderno de testes e início do processo de homologação Conclusão do processo de homologação 6 MESES Fim Medição Experimental

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