TOPLAM KALTE YNETM KALTENN OLUTURULMASI ALIMALARI Teknoloji ve

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ

KALİTENİN OLUŞTURULMASI ÇALIŞMALARI Teknoloji ve iletişim alanlarındaki büyük gelişmelerle bugünün rekabet koşularında ayakta kalabilmek, günümüz ekonomik şartlarına uyum sağlayabilmek, müşteri ihtiyaç ve beklentilerine uygun mal ve hizmet üretiminin sağlanmasıyla gerçekleşebilecektir. Buda ancak kuruluşlarda tasarım aşamasından başlayarak üretim, pazarlama ve satış sonrası hizmetlere kadar üretim ve hizmetin tüm aşamalarını kapsayan ve sürekli gelişmeyi hedefleyen “Kalite Yönetim Sistemi” nin uygulanması ile olacaktır. “ “Kalite, bir ürünün veya hizmetin, belirlenen veya olabilecek ihtiyaçları karşılama kabiliyetine dayanan, özelliklerin toplamıdır. Kalite fikri son yıllarda sıkça dile getirilmesine rağmen ticaret kadar eski olup, insanların artı ürün yaratmaya başlamaları ve bunları arzu ettikleri başka ürünlerle değiştirmeyi teklif ettikleri zamana kadar gitmektedir. Kaliteye yönelik çabalar, ustalık, kalite kontrol, toplam kalite kontrol gibi aşamalardan geçerek, proses ve ürün tasarımlarına kadar ulaşmıştır. Günümüzde ISO 9000 ve Toplam Kalite Yönetimi gibi uygulamalarla devam etmektedir. Yrd. Doç. Dr. Varol KOÇ

Yönetim Sistemleri (Kalite, Çevre, HACCP, OHSAS) bir şirket ya da kuruluşun geleceğini planlamada ideal bir taban olarak düşünülebilir. Yönetim Sistemleri kavranarak uygun esneklik ve sağduyu ile uygulandığı takdirde, işgücü, para, hammadde, enerji, zaman vb. mevcut kaynakların daha iyi yönetimiyle girişimciliği ve yaratıcığı destekleyecektir. Bu şekilde, risk sahiplerinin tamamen memnun olmasına ve sürekli iyileşmeye imkan tanıyacak ve her alanda yerleşmiş bir kalite anlayışı, büyüme ve gelişmeye daha da ivme kazandıracaktır. Yrd. Doç. Dr. Varol KOÇ

Günümüzde insanların kaliteye yönelik beklentileri, çeşitlilik ve yoğunluk açısından canlı ve hareketli özellikler içermektedir. Bu beklentileri karşılamayı amaçlayan kuruluşların, yüksek ekonomik performansa ulaşabilmesi ve bunu arttırarak sürdürmesi gerekir. Bunu başarmanın yolu da, ürünlerin ve hizmetlerin kalitesinde sürekli yenilenmeyi, gelişmeyi gerçekleştirmekten geçecektir. Kalite yönetimi, hedeflenen kalitenin gerçekleştirilmesi için kuruluşun bütün üyelerinin katılımını sağlayan ve genel yönetim fonksiyonunun kalite ilgili politikasını tespit edip uygulayan bölümdür. Kalite Yönetimi, genel yönetimin bir parçası olup gerek kalite ilgili politikanın tespiti ve gerekse uygulamasında aşağıdaki temel stratejiyi ilke olarak kabul etmek zorundadır. Yrd. Doç. Dr. Varol KOÇ

Kalite yönetim stratejisi adı verilen bu strateji üç ana gruba ayrılabilir. Bunlar: 1. Yönetim : Kalite politikasını saptar, uygulama için doğru ortamı oluşturur. 2. Çalışanlar : Kalitenin iyileştirilmesi ve geliştirilmesi için uğraşırlar. 3. Organizasyon : Kalitenin iyileştirilmesi ve geliştirilmesi için alt yapı oluştururlar Yrd. Doç. Dr. Varol KOÇ

Firmanın üst düzey yönetim kadrosunda bulunanlar ile çalışanlarının ortak bir kalite bilincine sahip olmaları ve kalitenin planlanması - yönetilmesi için gerekli bilgi ve beceriye sahip olmaları gerekmektedir. Kurulan sistemin etkin olarak kullanılabilmesi için öncelikle firmanın iyi bir organizasyon yapısına ihtiyacı vardır. Organizasyon yapısında firmada kalite yönetim işlevini yerine getirecek, üretilen mal veya hizmetin kontrolünü yapacak olan kişilerin, üretimden bağımsız olmaları ve çalışmalarında üst yönetimin desteğini almaları esastır. Yrd. Doç. Dr. Varol KOÇ

Kalite Yönetimi, bizzat üst düzey yöneticisinin işidir. En önemli desteğin üst düzey yönetimden gelmesi gerekmektedir. Bir üst düzey yöneticisi, belki kalite planlanmasını yürüten planlamacı ya da kalite geliştirme ile görevli uzman düzeyinde olmasa da bu faaliyetlerin içeriğini, gerekli kıldığı koşulları, alt yapıyı, organizasyonu oluşturabilecek, bilgi ve eğitim düzeyine sahip olmak durumundadır. Kalite yönetim prensibi, bir kuruluşu yönetmek ve işletmek için bir yandan müşterilere odaklanırken diğer yandan tüm diğer paydaşların ihtiyaçlarını göz önüne alarak performansı uzun vadede sürekli geliştirmeyi amaçlayan, kapsamlı ve temel bir kural ya da inançtır. Yrd. Doç. Dr. Varol KOÇ

Toplam Kalite Yönetimi Müşterinin beklentisinin aşılmasını hedefleyen, ekip çalışmasını destekleyen, tüm süreçlerin gözden geçirilmesini ve iyileştirilmesini sağlayan bir yönetim felsefesidir. . Yrd. Doç. Dr. Varol KOÇ Amaç, Müşterinin ihtiyaçlarını, beklentilerini karşılamak ve tatmini sağlamak üzere, sürekli iyileştirme mantığı içinde, bütün çalışanların ilgi ve katılımı ile süreçlerde mükemmel bir performans elde etmektir

Toplam Kalite Yönetimi • Kuruluşa sistem bütünlüğü içinde yaklaşmayı, • Paylaşılan vizyon oluşturmaya dayalı liderliği, İnsanları değil, süreçleri sorgulayan süreç yönetimi anlayışını kapsamaktadır. Yrd. Doç. Dr. Varol KOÇ Toplam Kalite Yönetimi • İnsanları yönetmek değil, insanlarla yönetmektir. • Yönetişimdir. • Yeni bir düşünme biçimidir.

Toplam Kalite Yönetimi ‘ nin T'si, toplamı; tüm çalışanların katılımını, yapılan işlerin tüm yönlerini, müşterilerin ve üretilen ürün ile hizmetlerin tümünü kapsar. K 'sı kaliteyi ; yani müşterinin bugünkü beklenti ve ihtiyaçlarını tam ve zamanında karşılayıp onlara gelecekteki beklentilerini aşan ürün ve hizmetler sunmayı ifade eder. Y 'si ise; yönetimin her konuda çalışanlara liderlik yapması, çalışanlara örnek model oluşturması ve şirket çapında katılımcı yönetimin sağlanması anlamına gelir. Uyumlu bir ekibin kalitesi, hizmetin kalitesine yansır. Toplam kalite yönetimi (TKY); ideali veya mükemmeli yakalamaya giden yoldur. Hataları tespit etmek yerine hata yapmamayı sağlamak yani hataları önlemek yaklaşımı vardır. Toplam kalite yönetimi, tüm dünyada yaygın olarak kabul görmüş bir yönetim ve yaşam felsefesidir. Yrd. Doç. Dr. Varol KOÇ

Yrd. Doç. Dr. Varol KOÇ

KALİTE YÖNETİMİ NEDİR? • Kalite Güvence Sistemi: Sunulan ürün ve hizmetlerin, her zaman, müşteri istekleri doğrultusunda üretilmesini sağlamak amacıyla kuruluş içindeki faaliyetlerin organizasyonudur. • Kalite Yönetimi: Bir kuruluşun kalite bakımından idare ve kontrolü için koordine edilmiş faaliyetlerdir. • Sistem : Birbirleriyle ilişkili veya etkileşimli elemanlar takımıdır. • Yönetim Sistemi: Politika ve hedefleri oluşturan ve bu hedefleri başarma sistemidir. • Kalite yönetim sistemi (KYS): Bir kuruluşu kalite bakımından idare ve kontrolü için gerekli yönetim sistemidir. • Kalite, kesin hatlarıyla tanımlanmalı ve ürün ve hizmetlerin özünde yer almalıdır. • Muayene yöntemleriyle kaliteyi sağlamak mümkün değildir. • Muayene yöntemleri uygun olmayan ürün hizmetleri tespit etmeye yarar, hataların ortaya çıkmasını engelleyemez. • Hâlbuki esas amaç ilk defada ve her zaman doğru işi yapmaktır. • Hatalar, verimsizliğe ve ürün maliyetlerinin artmasına yol açacaktır.

KALİTENİN AŞAMALARI: Tarihi, insanlık tarihi kadar eskilere dayanan kalite, içinde bulunduğumuz yüzyılda - muayene, - kalite kontrol, - kalite güvence sistemi - kalite yönetim sistemi evrelerinden geçerek günümüzün Toplam Kalite Yönetimi (TKY) yaklaşımına ulaşmıştır. “Kalite”’nin yerini “Toplam Kalite” kavramı almaya başlamıştır. Bu gelişmeye bağlı olarak ISO 9001: 2000 revizyonunun getirdiği yenilikler şunlardır: 1 - KYS, SÜREÇ YAKLAŞIMI ’na (PUKÖ)dayalı olarak uygulanır. Yrd. Doç. Dr. Varol KOÇ

* KYS’nin etkinliği, - Kalite politikası ve hedefler, - Denetim sonuçları, - Verilerin analizi, Düzeltici ve önleyici faaliyetlerin, yönetim tarafından gözden geçirmesi ile sürekli iyileştirilerek sağlanır. . 2 -Sürekli iyileştirmenin üzerinde önemle durulur. Bu önemi belirtmek üzere, “Sürekli İyileştirme” maddesi ilave edilmiştir 3 -Müşteri tatmini en önemli konudur. Bu nedenle “Müşteri Tatmini” maddesi de ayrı olarak ele alınmıştır. Kuruluşun müşteri şartlarını karşılayıp karşılamadığı konusunda müşteri algılamalarını gösteren bilgi KYS performans ölçütlerinden biri olarak izlenmelidir. Bu bilginin elde edilmesi ve kullanılması için yöntemler tanımlanmalıdır. Yrd. Doç. Dr. Varol KOÇ

Toplam Kalite Yönetimi süreci, tamamen müşteriye odaklanmış bir işletme kültürünü oluşturan yönetim sistemidir. Bir grup etkinliği olan Toplam Kalite Yönetiminde, hataları önleyerek kaliteye ulaşmak, süreçte görev alan tüm çalışanların sorumluluğudur. Toplam Kalite Yönetimi, bireysel bir etkinlik değildir. Organizasyonlar Toplam Kalite Yönetiminin tüm ilkelerini benimseyip organizasyon genelinde uyguladıklarında organizasyon yapısında başarı sağlanarak kalite seviyesi yükseltilir. Yrd. Doç. Dr. Varol KOÇ

KALİTE PLANLAMASI Kalite hedeflerinin saptanması, gerekli çalıştırma proseslerini ve kalite hedeflerini yerine getirmek için ilgili kaynakların belirlenmesidir. KALİTE İYİLEŞTİRMESİ Yrd. Doç. Dr. Varol KOÇ Kalite yönetiminin, kalite şartlarının yerine getirilmesi yeteneğini arttırmaya odaklanan bir parçasıdır.

• ETKİNLi. K Planlanmış faaliyetlerin gerçekleştirilmesi ve planlanan sonuçların elde edilme derecesidir. • VERİMLİLİK Elde edilen sonuç ile kullanılan kaynaklar arasındaki ilişkidir. • PROSES (SÜREÇ) Girdileri çıktılara dönüştüren birbirleriyle ilgili veya etkileşimli faaliyetler takımıdır. • ÜRÜN Bir prosesin sonucudur. • Ürün Türleri: Genel olarak kabul edilen dört ayrı ürün türü vardır. • • Hizmetler (ör: taşımacılık) Yazılım (ör: bilgisayar programı) Donanım (ör: motorun teknik parçası) Prosesten geçmiş malzemeler (ör: makina yağı) Hizmet de alıcıya sunulan bir tür üründür. Hizmet; sağlık, turizm, danışmanlık, reklam, eğitim gibi çok değişik alanlarda olabilir. Yrd. Doç. Dr. Varol KOÇ

Hizmet Sektöründe Kalite Kriterleri (1/2) Erişilebilirlik Zamanlılık Tamlık Müşterinin hizmeti üreten ve sunana ulaşabilme derecesidir. Hizmetin tanımlanan, beklenen ve istenilen zamanda sunulma derecesidir. Hizmetin bütününün tamamlanma derecesini belirler. Doğruluk Hizmetin belirlenen kriterlere uygun olarak yapılma derecesini belirler. Profesyonellik Hizmetin yerine getirilmesi için gerekli bilgi ve beceriye sahip olunmasını, ilişkilerde sıfır hataya ulaşma derecesini belirler. Güvenilirlik Yrd. Doç. Dr. Varol KOÇ Performansta tutarlılık, verilen sözü yerine getirme, dürüstlük ve inanılırlık derecesidir.

Yrd. Doç. Dr. Varol KOÇ

MÜŞTERİ Bir ürünü alan kuruluş veya kişidir: Hasta ve hasta yakını, vatandaş, hak sahibi, hizmet alanlar, alıcı, v. b. Yrd. Doç. Dr. Varol KOÇ

• TEDARİKÇİ Bir ürünü sağlayan kuruluş veya kişidir. • KURULUŞ Düzenlenmiş sorumlulukları, yetkileri ve ilişkileri olan insanlar ve olanaklar grubudur. • İLGİLİ TARAF Bir kuruluşun başarısından veya performansından fayda sağlayan kişi veya gruplardır. • ÇALIŞMA ORTAMI İşin yapıldığı şartlardır. Yrd. Doç. Dr. Varol KOÇ

TOPLAM KALİTE KAVRAMININ GEÇMİŞİ VE GELİŞİMİ Son yıllarda Toplam Kalite Yönetimi (TKY) kavramına karşı belirgin bir ilgi gözlenmektedir. Dünyada TKY’nin kamu ve özel sektördeki başarılı uygulamaları kurum ve şirketlerin hizmet ve ürün kalitelerini geliştirmeleriyle sonuçlanmıştır. TKY kavramının anlaşılması ve uygulanması önem kazanmıştır. TKY bir organizasyonun her seviyesinde takım çalısmasını ön plana alarak proje kalitesini arttırmaya ve müşteriyi maksimum düzeyde tatmin etmeye yönelik bir kavram olarak tanımlanabilir. Bu kavrama gösterilen ilginin en büyük nedeni Japonya'da 1950'lerde baslıyan başarılı uygulamalardir. TKY kavramı üretim sürecinin geliştirilmesi, müşteri ve tedarikçi (kaynak sağlayıcı) katılımı, takım çalışması, müşteriyi tatmin etmeye yönelik eğitim, maliyette düsüş ve hatadan arınmış kaliteli iş üzerinde yoğunlaşır Yrd. Doç. Dr. Varol KOÇ

TKY sistemi ürünün kalitesini kontrol etmekten ziyade ürünü ortaya çıkaran üretim sürecinin devamlı olarak gelisimi ile ilgilenir. TKY kalitenin yönetimi ile değil yönetim sisteminin kalitesi ile uğrasir. Bu yaklaşımda üretim sürecini kontrol için istatistiksel yöntemler kullanılır. Burada yönetimin rolü bütün sistem problemlerini çözmek değil, sistem problemlerinin etkin bir şekilde belirtilmesidir. TKY sistemi firmanın bütün aktivitelerinde yeni bir davranış tarzı gerektirir. Yrd. Doç. Dr. Varol KOÇ

TKY kavramının büyük bir kısmı W. Edward Deming, Joseph M. Juran ve Philip Crosby'nin 1950'lerde ABD'de başlattıkları çalışmalara dayanır. Deming ve Juran 1950'lerde Japon ürün kalitesinin arttırılmasına yardım etmişlerdir. Deming Japonya'ya pek çok defalar giderek üretim sürecinin istatistiksel kontrolü ve üretim sürecinde kalitenin oluşturulması konularında seminerler düzenledi. Deming üretimde çıkan pek çok sorunun süreçten kaynaklandığı ve bunun da istatistiksel yöntemler kullanılarak kontrol edilebilecegi üzerinde durdu. Yrd. Doç. Dr. Varol KOÇ Juran kaliteyi kontrol için yönetimsel bir yaklasim ortaya koydu ve proje bazında takım çalısması ile müşterinin tatmini üzerinde yogunlastı. İşciden en üst düzey yönetim kademesine kadar eğitimin önemi üzerinde durdu. Crosby'de "sıfır hata" kavramını ortaya koydu. TKY'yi tanımlayan, uygulamasına yönelik metodları içeren pek çok makale ve kitap Deming, Juran ve Crosby'nin çalışmaları referans gösterilerek basıldı.

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNİN İLKELERİ TKY'nin ana yapısı bu üç uzmanın görüşlerinin sentezlenmesi ile daha iyi anlaşılabilir. Bu da her bir uzman tarafından ortaya koyulan kavramların birleştirilmesiyle sağlanabilir. Bu uzmanların hemfikir oldugu noktalar arasında yönetimin sorumluluğu, eğitim ve ögretimin önemi, kalitenin sürekli olarak arttırılması gereği, gelişme sürecinin ölçümü sayılabilir. Kalitenin maliyeti konusuna ise uzmanlar degişik açılardan yaklaşırlar. Yrd. Doç. Dr. Varol KOÇ

Crosby ve Juran kalitenin maliyetini kalite ölçüm aracı olarak vurgularken Deming buna karşi çıkar. Deming'e göre tatmin olmamış müşterinin maliyetini belirlemek hemen imkansızdır. Yönetimin görevi, çalışanların yardımı ile sistemi geliştirmektir. Deming ve Juran problemlerin %85'nin yönetim tarafından kontrol edilebileceğini belirtirler. Aynı zamanda, çalışanların sistemdeki problemleri ortaya çıkarıp çözebilecekleri bilgilerle donatılabileceklerini vurgularlar. Müşterinin memnuniyeti ve sürekli kalite artışı TKY'nin temel ilkeleridir. TKY kapsamında gösterilen bütün çabalar müşteri tatminine yöneltilmiştir. Bu kapsamda, yapılan işte kullanılan metodların sürekli olarak iyileştirilmesi hedeflenmistir. Yrd. Doç. Dr. Varol KOÇ

• TKY sürecinin başarılı olması için evrensel katılım gereklidir. Bu sistem müşterinin de katılımını içerir. Yukarıda belirtildiği gibi müşteri üretim sürecinin ayrılmaz bir parçasıdır. Malsahibine verilecek servisin kalitesi üretim sürecinin kalitesini etkileyecektir. Müşteri servisi, yüklenicinin malsahibine, tedarikçinin yükleniciye, alt yüklenicinin yükleniciye, tasarımcının malsahibine ve yükleniciye verdigi servisleri kapsar. Müşteri servisi inşaat sektörü için yeni bir konu olduğundan zamanla bu konunun önemi artacaktır. • 80/20 Kuralı: • Sonuçların büyük bir çoğunluğu, sebeplerin küçük bir yüzdesi yüzünden ortaya çıkar. • Sorunların %80’inin çözümü olası sebeplerin %20’sinde aranmalıdır Yrd. Doç. Dr. Varol KOÇ