Rozdzia 53 Rozdzia 53 Przyjmowanie zamwie przez kelnera

Rozdział 53

Rozdział 53 Przyjmowanie zamówień przez kelnera Za co odpowiada obsługa kelnerska � Przygotowanie swojego rewiru do pracy. � Przygotowanie dodatkowego sprzętu tak, aby podczas serwowania maksymalnie koncentrować się wyłącznie na obsłudze. � Zabezpieczenie odpowiedniej ilości drobnych pieniędzy. � Udzielenie koniecznej pomocy innym pracownikom. � Nadzorowanie pracy praktykantów (jeden praktykant powinien być przyporządkowany jednej osobie).

Rozdział 53 Przyjmowanie zamówień przez kelnera Za co odpowiada obsługa kelnerska � Prowadzenie na bieżąco rachunków gości. � Maksymalnie szybkie bonowanie zamówienia. � Podawanie gościom zamkniętego rachunku. � Informowanie przełożonych o trudnych gościach. � Sprawna obsługę gości siedzących przydzielonych im stolikach wg ustalonych standardów.

Rozdział 53 Przyjmowanie zamówień przez kelnera Sprzęt na pomocniku kelnerskim

Rozdział 53 Przyjmowanie zamówień przez kelnera Czego nie wolno obsłudze kelnerskiej Pić alkoholu: � jest to niezgodne z Kodeksem pracy i grozi zwolnieniem, � zagraża bezpieczeństwu personelu i konsumentów, � jest szkodliwe dla zdrowia.

Rozdział 53 Przyjmowanie zamówień przez kelnera Czego nie wolno obsłudze kelnerskiej Palić papierosów: � jest to niezgodne z ustawą ograniczającą palenie w miejscach publicznych, � oddalanie się z miejsca pracy może grozić zaniedbywaniem obowiązków, � jest szkodliwe i uzależniające.

Rozdział 53 Przyjmowanie zamówień przez kelnera Czego nie wolno obsłudze kelnerskiej Spożywać jakichkolwiek posiłków w sali restauracyjnej: � podczas konsumpcji zaniedbujemy pracę, a najważniejszym zadaniem personelu jest obsługa gości, � jest to nietaktowne, � dla personelu powinno być wydzielone specjalne pomieszczenie socjalne.

Rozdział 53 Przyjmowanie zamówień przez kelnera Czego nie wolno obsłudze kelnerskiej Bez powodu opuszczać rewir pracy oraz wychodzić poza hotel bez wiedzy przełożonych: � samowolne opuszczenie miejsca pracy grozi konsekwencjami wynikającymi z przepisów kodeksu pracy, � poza miejscem pracy w godzinach pracy nie obowiązuje ubezpieczenie od NNW. Jest to zachowanie nieakceptowane przez pracodawcę.

Rozdział 53 Przyjmowanie zamówień przez kelnera Czego nie wolno obsłudze kelnerskiej Głośno rozmawiać z innymi pracownikami (dotyczy to również zaplecza gastronomii). � głośne rozmowy wprowadzają niepokój wśród gości i zmniejszają komfort konsumpcji, � niepotrzebne słowa wypowiedziane pod adresem konsumentów mogą wywołać nieprzyjemne dla obu stron spięcia i konflikty, � wypowiadane opinie na temat menu mogą być opacznie zrozumiane przez konsumentów.

Rozdział 53 Przyjmowanie zamówień przez kelnera Czego nie wolno obsłudze kelnerskiej Przyjmować prywatnych gości: � może to spowodować „oderwanie się” od pracy i dekoncentrację, � może zachęcać obsługę do malwersacji i częstowania prywatnych gości na koszt zakładu, � wielu pracodawców nie życzy sobie prywatnych odwiedzin w miejscu pracy.

Rozdział 53 Przyjmowanie zamówień przez kelnera Czego nie wolno obsłudze kelnerskiej � Powitanie: Dzień dobry, Restauracja Szkolna, Wojciech Maleńki! � Rozmowa właściwa: W czym mogę Pani/Panu pomóc? . . . (tu następuje wymiana zdań na temat rezerwacji, należy określić ilość osób, godzinę przybycia, życzenia dotyczące nakrycia, menu i inne)

Rozdział 53 Przyjmowanie zamówień przez kelnera Czego nie wolno obsłudze kelnerskiej � Koniec rozmowy: - Powtarzamy całe zamówienie i uzyskujemy potwierdzenie ze strony klienta - Dziękujemy! Serdecznie zapraszamy! Do widzenia! - Prawidłowa umiejętność komunikowania się przez telefon - Dzień dobry! Restauracja Szkolna. - Wojciech Maleńki – kierownik sali. - W czym mogę Pani/Panu pomóc? - Automatyczne powtarzanie danych przez osobę rezerwującą

Rozdział 53 Przyjmowanie zamówień przez kelnera Przygotowanie restauracji � Przewietrzenie pomieszczenia. � Sprawdzenie czystości stołów i krzeseł oraz uzupełnienie dekoracji kwiatowych na stołach. � Uzupełnienie zawartości cukierniczek, solniczek, pieprzniczek. � Sprawdzenie i uzupełnienie zapasu wypolerowanej porcelany, bielizny stołowej i sztućców. � Przygotowanie koszyków do pieczywa. � Włączenie muzyki.

Rozdział 53 Przyjmowanie zamówień przez kelnera Przyjmowanie gości � Pierwszy kontakt pozwala wyczuć nastrój i oczekiwania gościa, świadczy również o gotowości obsługi do pracy. � Obsługa witająca nigdy nie rozmawia z gościem na odległość.

Rozdział 53 Przyjmowanie zamówień przez kelnera Przyjmowanie gości � Witający pyta o życzenia gościa (wielkość stolika, stolik dla palących lub nie, itp. ). � Doprowadzając gościa do stolika, osoba witająca bierze ze sobą kartę menu i win. � Obsługa podaje kartę menu gościom, zapala świeczkę, jeżeli jest odpowiednia pora dnia, i informuje, że za chwilę podejdzie kelner, by odebrać zamówienie, uśmiecha się i życzy miłego wieczoru.

Rozdział 53 Przyjmowanie zamówień przez kelnera Kolejność czynności wykonywanych przez kelnera � Przywitanie z uśmiechem i zachowaniem kontaktu wzrokowego (nie powinno to trwać dłużej niż minutę). � Sugerowanie gościowi napoju. � Rozmowa na temat menu, specjalności dnia, regionu. Ważne jest używanie opisowego języka przy opowiadaniu o daniach. Aby jednak kelner mógł wypowiedzieć się na temat potrawy, powinien wcześniej jej skosztować. Szef kuchni ma obowiązek jednorazowo zaserwować i opowiedzieć o daniu, składnikach, jakich użył i procesie jego przygotowywania. Jest to obciążenie finansowe, które jednak szybko się zwraca). - Nie powinno się używać zdrobnień („kawka”, „serniczek” itp. ). - Koncentracja na maksymalizacji sprzedaży przy uwzględnieniu wszystkich życzeń gościa. � Dokładne zapisanie treści zamówienia wszystkich gości.

Rozdział 53 Przyjmowanie zamówień przez kelnera Kolejność czynności wykonywanych przez kelnera � Przyjmowanie zamówienia zaczynamy od pań. Gdy są dzieci, to serwowanie zaczynamy od dziecka. � Poproszenie do stolika sommeliera, gdy goście życzą sobie wino (jeśli w restauracji taki jest). � Podanie napojów chłodzących w ciągu maksymalnie 3 min. od zamówienia. Pierwsze dzieci, potem panie, na końcu panowie. � Podanie sosów i innych dodatków przed podaniem dania. � Podanie dań i pytanie o ich jakość, w dyskretny sposób szukanie potwierdzenia, że gość dokonał dobrego wyboru i jest z niego zadowolony.

Rozdział 53 Przyjmowanie zamówień przez kelnera Kolejność czynności wykonywanych przez kelnera � Usuwanie na bieżąco brudnych naczyń ze stołu. � Wymiana popielniczek po każdym papierosie (dotyczy 4 i 5 gwiazdek) - jeżeli w lokalu przewidziano pomieszczenie dla palących. � Spędzenie maksymalnej ilości czasu w bezpośredniej bliskości gościa i pełnej gotowości do jego obsługi. � Proponowanie uzupełnienia zamówienia np. o kolejne danie – wino – piwo itp. � Przygotowanie stołu do podania deseru (usunięcie ostatnich brudnych naczyń i menażu – sól, pieprz, maga, ocet). Jest dużym błędem, jeśli ze stołu nie zniknie menaż przed podaniem deseru. � Ustawienie cukiernicy na stole.

Rozdział 53 Przyjmowanie zamówień przez kelnera Kolejność czynności wykonywanych przez kelnera � Oferowanie deseru, kawy, herbaty najpóźniej 3 min. po przygotowaniu stołu. � Realizacja zamówienia tak szybko, jak to możliwe. � Ustalenie formy płatności. � Zamknięcie rachunku i podanie go w estetycznym etui w ciągu 2 -3 min. � Podanie długopisu, jeżeli gość korzysta z kredytu hotelowego. � Pożegnanie wychodzących z restauracji gości wraz z zaproszeniem do ponownej wizyty.

Rozdział 53 Przyjmowanie zamówień przez kelnera Bibliografia � http: //pl. wikipedia. org, 18. 04. 2013. � R. Szajna, D. Ławniczak, A. Ziaja, Obsługa konsumenta. Część1, rea, Warszawa 2008. � Kucharz & Gastronom, rea, Warszawa 2007.