Rozdzia 2 Rozdzia 2 Rodzaje usug hotelarskich Wiadomoci

Rozdział 2

Rozdział 2. Rodzaje usług hotelarskich Wiadomości wstępne Pojęcie usług, a zwłaszcza usług hotelarskich jest bardzo szerokie i niejednokrotnie trudne do zdefiniowania. W fachowej literaturze możemy spotkać definicje zależne od autora.

Rozdział 2. Rodzaje usług hotelarskich Wiadomości wstępne Opierając się na tych definicjach możemy ująć je w następujący sposób: � Usługa - działanie podejmowane w celu zaspokojenia określonej potrzeby lub potrzeb klienta i realizowane z udziałem klienta, często w celach komercyjnych. Klientem może być osoba fizyczna, organizacja i każdy inny podmiot. Usługa w sensie gospodarczym jest użytecznym procesem niematerialnym, który wytwarza praca ludzka w procesie produkcji poprzez oddziaływanie na strukturę określonego obiektu. Usługa może obejmować czynności niematerialne, jak porada, reprezentowanie kogoś przed urzędem lub materialne, jak wykonawstwo konkretnych przedmiotów (na przykład posiłku).

Rozdział 2. Rodzaje usług hotelarskich Wiadomości wstępne � Usługi hotelarskie to krótkotrwałe, ogólnie dostępne wynajmowanie domów, mieszkań, pokoi, miejsc noclegowych, a także miejsca na ustawienie namiotów lub przyczep samochodowych oraz świadczenie w obrębie obiektu usług z tym związanych. Skorzystanie z usługi hotelarskiej nie jest celem samym w sobie. Zazwyczaj klient korzysta z usług hotelu jako ze środka zaspokojenia potrzeby, potrzeba natomiast jest na ogół związana z miejscem czy regionem, w którym zlokalizowano hotel. Usługi hotelarskie łączą w sobie zarówno cechy materialne, jak i niematerialne, jakie obiekt hotelarski oferuje swoim klientom.

Rozdział 2. Rodzaje usług hotelarskich Elementy składowe usługi hotelarskiej � Elementy niematerialne usługi to bezpieczeństwo, komfort pobytu, gościnność, życzliwość, gotowość realizacji życzeń gości, czystość, informacja, przyj mowanie potwierdzanie rezerwacji, relaks i wypoczynek, atmosfera w obiekcie, osobisty kontakt z personelem, możliwość spotkania i przebywania z innymi ludźmi, możliwość uczestniczenia w rozrywce, regeneracja sił witalnych i psychicznych.

Rozdział 2. Rodzaje usług hotelarskich Elementy składowe usługi hotelarskiej Elementy materialne usługi to takie, które można zobaczyć. Zaliczamy do nich: � produkty zakupione przez klienta (np. kawa, ciastko w restauracji, szampon, mydło w łazience, długopis czy notatnik z logo hotelu), � elementy, bez których usługa nie mogłaby istnieć (np. pokój hotelowy, obiekt hotelarski).

Rozdział 2. Rodzaje usług hotelarskich � Noclegowe - są pierwotną funkcją obiektów hotelarskich; polegają na udzielaniu noclegów i zakwaterowaniu. � Usługi gastronomiczne - wiążą się z prowadzeniem przez niektóre obiekty restauracji, kawiarni, barów czy stołówek. � Usługi pozostałe (komplementarne, dodatkowe czy uzupełniające) - są one uzupełnieniem usług noclegowych i gastronomicznych, np. czyszczenie obuwia, usługi fryzjerskie itp.

Rozdział 2. Rodzaje usług hotelarskich Usług dodatkowych i uzupełniających w obiektach hotelarskich nie da się jednoznacznie określić i wydzielić. Zależą one od rodzaju i kategorii obiektu. Usługa w jednym obiekcie może być dodatkową, gdy w innym jest podstawową lub uzupełniającą, np. serwis samochodów.

Rozdział 2. Rodzaje usług hotelarskich Cechy usług hotelarskich Wszystkie usługi hotelarskie charakteryzują najważniejsze cechy: � nietrwałość i brak możliwości magazynowania usługi - sprzedaż i wykonanie usługi są ze sobą ściśle związane, a świadczenie jest możliwe tylko wówczas, gdy występuje na nie realne zapotrzebowanie, a więc gość musi sam chcieć kupić tę usługę;

Rozdział 2. Rodzaje usług hotelarskich Cechy usług hotelarskich � nierozdzielność aktów tworzenia i konsumowania usługi hotelarskiej - skorzystanie z usługi hotelarskiej jest możliwe wyłącznie w miejscu jej wytworzenia; � wysoki stopień udziału czynnika ludzkiego w procesie wykonywania usługi hotelarskiej - udział ten wynika z tego, że usługa hotelarska charakteryzuje się wysoką pracochłonnością, możliwości jej automatyzacji są ograniczone. � sezonowość popytu na usługi hotelarskie - wahania sezonowe popytu dotyczą okresów krótszych (np. tygodnia), jak i dłuższych (np. roku). To, jak kształtuje się sezonowość i zapotrzebowanie na usługi hotelarskie determinowane jest przede wszystkim lokalizacją obiektu, obsługiwanym segmentem rynku;

Rozdział 2. Rodzaje usług hotelarskich Cechy usług hotelarskich � komplementarność usług hotelarskich - usługa hotelarska to zestaw wzajemnie się uzupełniających świadczeń, które mogą występować w różnych kombinacjach w zależności od potrzeb gości; � synergiczność usługi hotelarskiej - poszczególne elementy usługi hotelarskiej tworzą zazwyczaj pewną unikalną kompozycję, która nie jest prostą sumą jej elementów, a jej składniki są ściśle zależne od siebie; � brak ścisłego rozdzielenia usług podstawowych i dodatkowych - to, co w jednym zakładzie wchodzi w skład usługi dodatkowej, w innym może funkcjonować jako usługa podstawowa.

Rozdział 2. Rodzaje usług hotelarskich Podział usług hotelarskich wg kryterium zakresu ich świadczenia � komplementarność usług hotelarskich - usługa hotelarska to zestaw wzajemnie się uzupełniających świadczeń, które mogą występować w różnych kombinacjach w zależności od potrzeb gości; � synergiczność usługi hotelarskiej - poszczególne elementy usługi hotelarskiej tworzą zazwyczaj pewną unikalną kompozycję, która nie jest prostą sumą jej elementów, a jej składniki są ściśle zależne od siebie; � brak ścisłego rozdzielenia usług podstawowych i dodatkowych - to, co w jednym zakładzie wchodzi w skład usługi dodatkowej, w innym może funkcjonować jako usługa podstawowa.

Rozdział 2. Rodzaje usług hotelarskich Podział usług hotelarskich wg kryterium zakresu ich świadczenia � podstawowe - do których należą usługi noclegowe i gastronomiczne,

Rozdział 2. Rodzaje usług hotelarskich Podział usług hotelarskich wg kryterium zakresu ich świadczenia � dodatkowe - stanowią dodatek do usług noclegowych i gastronomicznych i uwarunkowane są rodzajem i kategorią obiektu: � uzupełniające (komplementarne) - są to usługi bezpłatne, zintegrowane z podstawowymi, np. szatnia, depozyt, informacja turystyczna, budzenie, rezerwacja biletów lotniczych i biletów na imprezy kulturalne, � fakultatywne - odpłatne, zazwyczaj nieobowiązkowe dla hotelu, ale pożądane przez gości, np. występy artystów, organizacja konferencji, wynajem samochodów, usługi rekreacyjne, � towarzyszące - odpłatne, są to punkty handlowe i usługowe niezwiązane bezpośrednio z hotelem, ale znajdujące się na jego terenie, np. fryzjer, sklep z pamiątkami, kwiaciarnia.

Rozdział 2. Rodzaje usług hotelarskich Podział usług hotelarskich wg kryterium wyniku pracy � noclegowe, � zdrowotne, � wypoczynkowe, � higieniczno-estetyczne, � kulturalno-oświatowe, � informacyjne, � dystrybucyjne, � gastronomiczne, � handlowe, � renowacyjne.

Rozdział 2. Rodzaje usług hotelarskich Podział usług hotelarskich ze względu na obsługiwany podmiot � Obsługa rzeczy - pranie i czyszczenie odzieży i obuwia, przenoszenie i przechowywanie bagażu, obsługa depozytu, prowadzenie parkingu i warsztatu, � Obsługa osób - usługi noclegowe, gastronomiczne i szkoleniowe, � Obsługa osób w zakresie potrzeb wyższych - usługi kulturalno-rozrywkowe, oświatowe.

Rozdział 2. Rodzaje usług hotelarskich Wybrane przykłady świadczonych usług w obiektach hotelarskich � Wynajem pokoi hotelowych - z usługą tą wiążą się takie usługi cząstkowe, jak: � usługi recepcji (budzenie), � usługi informacji, � usługi gastronomii (posiłki do pokoi), � usługi pralni, � stawienie do dyspozycji gości urządzeń i wyposażenia pokoi.

Rozdział 2. Rodzaje usług hotelarskich Wybrane przykłady świadczonych usług w obiektach hotelarskich � Realizacja kompleksu produkcji i usług gastronomicznych świadczonych m. in. w różnego rodzaju zakładach i punktach sprzedaży (restauracje specjalizujące się w kuchni narodowej lub międzynarodowej, kawiarnie, kafeterie, bary szybkiej obsługi, automaty, snak-bary, koktajl-bary, winiarnie, piwiarnie, cukiernie itp. ). � Prowadzenie w określonym zakresie i rodzaju działalności rozrywkowej, np. dyskotek, dansingów, zespołów muzycznych, kabaretów, rewii itp.

Rozdział 2. Rodzaje usług hotelarskich Wybrane przykłady świadczonych usług w obiektach hotelarskich � Zespół typowych usług na bieżąco realizowanych przez hotel, czyli usługi portierów, bagażowych, bojów hotelowych, przechowalniach bagaży, czyszczenie, prasowanie garderoby i bielizny, usługi telekomunikacyjne, rezerwowanie miejsc hotelowych w innych hotelach, wynajem samochodów z kierowcą lub bez, wymiana walut, organizowanie w ramach własnych lub za pośrednictwem biur podróży wycieczek lokalnych, transferów wycieczek krajoznawczych, załatwianie biletów komunikacyjnych, imprezowych, udzielanie informacji turystycznej, wykonywanie innych zleceń klienta. � Działalność usługowa różnych punktów handlowych i usługowych na terenie hotelu, np. zakłady fryzjersko-kosmetyczne, sklepy z pamiątkami, kwiaciarnie, kiosk z prasą, punkty handlowe z określonym rodzajem towaru, np. galerie obrazów, sklepy z biżuterią, odzieżą itp.

Rozdział 2. Rodzaje usług hotelarskich Wybrane przykłady świadczonych usług w obiektach hotelarskich � Świadczenie usług umożliwiających podróżnym zapewnienie swobodnego odpoczynku, np. zapewnienie opieki nad dziećmi, atrakcyjne programy turystyczne lub rekreacyjne dla całych rodzin lub dzieci. � Wynajem sal i urządzeń do odbycia kongresów, konferencji, szkoleń; równocześnie z tą usługą występuje kompleksowa obsługa konferencji (np. tłumaczenia, pisanie protokołów, wynajem sprzętu).

Rozdział 2. Rodzaje usług hotelarskich Wybrane przykłady świadczonych usług w obiektach hotelarskich � Wynajem miejsc garażowych i parkingowych, jak również usługi warsztatów naprawczych, myjni, stacji benzynowych, sprzedaż map, informatorów.

Rozdział 2. Rodzaje usług hotelarskich Wybrane przykłady świadczonych usług w obiektach hotelarskich � Usługi o charakterze sportowo-rekreacyjnym, baseny zamknięte i otwarte, sauny, sale do uprawiania gimnastyki, tereny do golfa, tenisa, siatkówki, kręgielnie, zagospodarowane i urządzone plaże, wynajem rowerów, koni itp. � Wynajem sprzętu, urządzeń rekreacyjnych, np. sprzętu wędkarskiego itp. � Świadczenie usług sanatoryjnych z udziałem zakładów przyrodoleczniczych. Usługi personelu medycznego, zabiegi.

Rozdział 2. Rodzaje usług hotelarskich Wybrane przykłady świadczonych usług w obiektach hotelarskich

Rozdział 2. Rodzaje usług hotelarskich Wybrane przykłady świadczonych usług w obiektach hotelarskich

Rozdział 2. Rodzaje usług hotelarskich Bibliografia � Turkowski M. , Marketing usług hotelarskich, PWE, Warszawa 2003, s. 16 -51. � Goworecki W. , Turystyka, PWE, Warszawa 2003. � Sawicka B. (red. ), Organizacja pracy w hotelarstwie, FORMAT-AB, Warszawa 2008, s. 100 -158. � Wojciechowska M. , Materiały dla Centrum Nauki i Biznesu ŻAK, Poznań 2011.