KONFLIKT KUI VLJAKUTSE Tauri Vli Sandor Laaneme Arvi

KONFLIKT KUI VÄLJAKUTSE Tauri Väli Sandor Laanemäe Arvi Kurik Erkko Teder TEI-51

MIS ON KONFLIKT? Konflikt on tüli või arusaamatus, mille tulemusena tekib pinge, mis ajendab osapooli üksteise vastu tegutsema. Kahe või enama isiku vahel, kes esindades erinevaid seisukohti, arvamusi, huvisid, püüavad peale suruda oma arvamust. Konflikt võib viia nii negatiivsete kui ka positiivsete tagajärgedeni. Sellepärast on tähtis pöörata tähelepanu konflikti lahendamisele. PANE ENDA KASUKS TÖÖLE

PANE KONFLIKT ENDA KASUKS TÖÖLE Pane paika: 1. eesmärgid: Mida sa sellelt arutelult soovid? Mis sa arvad, et teine pool soovib? 2. Kauplemisruum: Millest võiks loobuda ilma, et see tunduks kaotusena? Mõtle läbi: 1. Tagajrjed: Millised tagajärjed on sinu jaoks, kui sa selle läbirääkimise võidad või kaotad? Kas see mõjutab sinu tulevikku? Samuti: Millised on tagajärjed teise osapoole jaoks?

KONFLIKTI PÕHJUSED Isiksuseomadused (iseloomujooned, väärtushinnangud, ideaalid, maailmavaade jms), mis satuvad vastuollu teise inimese omadustega Olukorra erinev tajumine: kui inimene on millegi tajumisel väga kindel, peaks see tema arvates olema niisama ilmne ka teistele Suhtlemise probleemid Erinevad eesmärgid Erinev informeeritus, kommunikatsioonihäired Teisele kahju tekitamise eesmärk

POSITIIVNE JA NEGATIIVNE SUHTUMINE Negatiivne Positiivne 1. Konflikti ignoreerimine – pingelisi 1. Selgus nii iseendas kui ka olukordi nii tööl kui ka kodus talutakse passiivselt. 2. Konflikti eitamine- Loodetakse, et probleem laheneb iseenesest ning olukord muutub paremaks 3. Agressiivne käitumine teistes 2. Lahenduste otsimine ja leidmine, mille peale muidu võibolla ei oleks tulnudki 3. Ühiste väärtuste leidmine

KONFLIKTI DIMENSIOONID Probleem Suhtumine Vastab küsimustele, millest Vastab küsimusele: konflikt räägib ja mis on konflikti sisuks. Sisu lühike nagu mõni pikem pealkiri või tiitel. "Kuidas? " Igas konfliktis on emotsioone, mis võivad olla väga intensiivsed või üsna nõrgad.

KUIDAS TULLA TOIME EMOTSIOONIDEGA ERINEVATES KONFLIKTSITUATSIOONIDES? Tunne ära oma emotsioon. Kuula aktiivselt ja pane tähele teise poole emotsioone. Luba väljendada erinevaid emotsioone. Eralda emotsioonid probleemidest.

KONFLIKTI LIIGID Info konflikt Lahendus. Puudub konkreetne info Räägi inimestega, küsi edastamise süsteem. Konflikti osapooltel on erinev informatsioon. nende arvamust. Jaga neile ka seda tööalast infot, mis esmahetkel ei pruugi otseselt tema ülesandeid puudutada.

Väärtuskonfliktid Kõige raskemini lahendatavad, kui ei leita ühiseid väärtusi. Ennetamiseks on tähtis õppida olema tolerantne ehk salliv teistsuguste arvamuste, huvide, õiguste ja vajaduste suhtes.

Eesmärgikonfliktid Konflikti osapooltel on erinevad eesmärgid ja isiklikud ootused. Lahenduse leidmise tüüpilisemaks võtteks on läbirääkimine.

Vajaduste konfliktid Põhiliseks tekkeprobleemiks on indiviidide erinevad vajadused. Teadvustamine, et inimeste vajadused on erinevad, aitab ära hoida vajadustepõhise konflikti teket.

KONFLIKTIDE LAHENDAMINE Konfliktile tuleks alati lahendus leida. Konfliktide lahendamisel tuleks meeles pidada, et ükski konflikt ei lahene iseenesest, iga lahendamata konflikt genereerib uusi konflikte ja iga lahendamata konflikt kerkib esile uute konfliktide taustal.

KONFLIKTIDE LAHENDAMISE VIIS STIILI

KONFLIKTI LAHENDUSE NELI SAMMU Probleemi tunnistamine ja omaksvõtmine Teiste süüdistamise asemel, et meil on nüüd konflikt ja probleem, aga ka enda süüdistamise asemel, tuleks teadvustada, et see on konflikt ja nimetada ning määratleda see.

Probleemi analüüs Kohapeal ei tasu küsida miks, sest, see ei ole edasiviiv küsimus. Edasiviiv küsimus on, kuidas, mismoodi, mille jaoks. “Miks” küsimus on rohkem süüdistus küsimuse vormis, kuid see küsimus ja selle vastus ei anna midagi, kuna meil pole ajamasinat, et ajas tagasi minna ja seda põhjust muuta.

Lahenduse otsimine Ehk millega probleemi lahendada. Konflikti puhul leida vahekohtunik, tunnistajad, see võib mittevajalikuks osutuda, kui vastaspooled on nõus rääkima omavahel ja mitte üksteisest, vaid probleemist, miks nad tülitsevad. Eriti hea oleks, kui mõlemad pooled probleemile lahenduse otsimisel hoopis koostööd tegema hakkaks.

Lahendusele keskendumine Annab kiirema tulemuse, kui minevikus sorimine.

KUUS PEAMIST KAEBUSTE PÕHJUST Saadud toode/teenus erineb soovitud ja välja valitud tootest/teenusest (värv, mudel, suurus, vms). Saadud toote kogus on väiksem/suurem kui osteti. Toode/teenus on ebakvaliteetne. Tootel/teenusel puuduvad mõned omadused, mida klient arvas neil olevat. Klient ei saa toodet/teenust õigel ajal kätte. Toote/teenuse tootja ei pea kinni eelnevalt kokku lepitud kliendile määratud soodustusest.

KUIDAS REAGEERRIDA KAEBUSELE? Avalda oma kahetsust Uuri täpsemalt kaebuse sisu

KUIDAS REAGEERRIDA KAEBUSELE? Korda kaebust oma sõnadega. Tunnista probleemi olemasolu. Vabanda võimalike ebamugavuste pärast ning püüa seda igati kompenseerida. Täna klienti väärtusliku tagasiside eest. Veena klienti selles, et probleemile pööratakse küllaldaselt tähelepanu. Tegutse kiiresti! Lahenda kaebus kohapeal või telefoni teel. Ära jäta enne kui oled jõudnud klienti rahuldava lahenduseni.

KUIDAS REAGEERIDA KAEBUSELE? Pea meeles, et klient on pahane olukorra, mitte sinu kui teenindaja pärast. Kiire reageerimine kaebustele Võib kasvada suureks ja keeruliseks Loe mõttes kümneni ja siis konkreetselt vastata Inimesed tahavad vastust oma küsimustele