Kommunikasjonsstrategi for Forsvarsbygg Anbefalt av kommunikasjonsforum Innhold Kommunikasjon

Kommunikasjonsstrategi for Forsvarsbygg Anbefalt av kommunikasjonsforum

Innhold Kommunikasjon som en del av resultatkjeden Side 3 Bakgrunn Side 4 Strategisk grep Side 5 Kommunikasjonsprinsipper Side 6 Målsettinger for Forsvarsbyggs kommunikasjon Side 7 Målgrupper Side 8 Forsvarsbyggs fortelling (hovedbudskap) Side 9 Hovedvirkemidler Side 18 Evaluering av Forsvarsbyggs kommunikasjon Side 24 2

Kommunikasjon som en del av resultatkjeden Kommunikasjon er et virkemiddel som skal bidra til at Forsvarsbygg når sine overordnede mål og ufører sitt samfunnsoppdrag på best mulig måte. Kommunikasjonsstrategien definerer hvordan Forsvarsbygg organiserer sine kommunikasjonsressurser. Strategien skal bidra til å prioritere kommunikasjonstiltak som gir best mulig effekt på virksomhetens leveranser, og dermed påvirke kundenes tillit og Forsvarsbyggs legitimitet i samfunnet. Innsatsfaktorer (mennesker og materiell) Aktiviteter (tiltak, budskap, virkemidler) Kommunikasjonsressursene og organiseringen av kommunikasjonsarbeidet bestemmer hvilke interne og eksterne aktiviteter/tiltak som skal prioriteres. Dette er forhold som Forsvarsbygg har kontroll over og selv kan påvirke. Intern kommunikasjon Produkter Tjenester (service, dialog) Kommunikasjonsaktivitetene påvirker kvaliteten på Forsvarsbyggs produkter og tjenester. Dette er forhold som Forsvarsbygg kan påvirke delvis direkte, delvis indirekte. Brukereffekt ( tillit, positiv innstilling) Samfunns effekt ( legitimitet, støtte) Kundenes grad av tillit og samfunnets oppfatning av Forsvarsbyggs legitimitet, er en effekt av Forsvarsbyggs leveranser. Effekten defineres utenfor virksomheten og er følgelig et resultat av indirekte påvirkning. Ekstern kommunikasjon 3

Bakgrunn Forut for utarbeidelsen av denne kommunikasjonsstrategien har Forsvarsbygg gjennomført et omfattende analysearbeide. Kundetilfredshetsundersøkelser, gjennomgang av Forsvarsbyggs forretningsstrategi og handlingsplaner, en analyse av mediedekningen, fokusgrupper med brukere av Forsvarsbyggs tjenester samt intervjuer med 25 viktige interessenter med direkte relasjoner til Forsvarsbygg (inkl. Forsvarssjef, Forsvarsdepartementet og brukere av virksomheten på ulike nivåer). I tillegg danner den politiske debatten om Forsvarsbyggs rolle et viktig bakteppe. I Stortingets interpellasjon 70 (2012 -2013), påpeker Ine M. Eriksen Søreide (H) at ”det grunnleggende og viktigste rasjonale for Forsvarsbygg og hele sektoren for øvrig er å bidra til forsvarsevnen og å sette Forsvaret i stand til å løse sine oppgaver”. Statsråd Anne-Grethe Strøm-Erichsen (A) påpekte i Stortinget 2. april 2013 at Forsvarsbygg har en avgjørende rolle i Forsvarets videre modernisering, og at ”det fordrer klare avtaler om hvilke leveranser som skal prioriteres, avklarte forventinger til kvalitet og tid, og vilje og evne til å følge opp eventuelle avvik gjennom dialog”. Det er bred politisk enighet om at Forsvarsbygg først og fremst er et virkemiddel for Forsvaret. Analysearbeidet har klargjort følgende momenter som er av særlig betydning for Forsvarsbyggs omdømme og kommunikasjon: • Forsvarsbygg gis anerkjennelse for høy kompetanse, og som en nødvendig del av moderniseringen i Forsvaret. • Det er betydelig misnøye med vesentlige sider ved virksomheten, særlig gjennomføringen av drift og vedlikehold. • Hovedkundens misnøye er økende jo lenger ut man kommer i Forsvarets organisasjon. • Det relevante operasjonelle nivået i Forsvaret (BRA) oppfattes som ’glemt’ – de kommuniseres verken med av Forsvarsbygg sentralt eller Forsvaret (hva gjelder EBA) • Forsvarsbygg har et uutnyttet potensial for å påvirke kundenes forventninger gjennom mer effektiv kommunikasjon på lokalt nivå • Misnøyen har utviklet seg så langt at også Forsvarsbyggs legitimitet er kommet under press hos flere grupper. • Hovedkunden opplever et stort gap mellom Forsvarsbyggs egen kommunikasjon og hverdagen for brukerne av tjenestene. • Forsvarsbyggs kommunikasjon oppleves lite helhetlig og ukoordinert. Kommunikasjonen gjenspeiler slik sett en fragmentert organisasjon. • Forsvarsbygg har et betydelig handlingsrom for å initiere endringer i egne rammer, inklusive forvaltningsmodellen. (Se for øvrig egen rapport fra interessentundersøkelsen og rapport fra fokusgrupper om kundetilfredshet. ) 4

Strategiske grep Følgende fem hovedgrep anbefales for å oppnå enda bedre resultater med Forsvarsbyggs kommunikasjon (disse drøftes nærmere senere i dokumentet): Styrke organisasjonskulturen Medarbeiderne i Forsvarsbygg har ikke en felles oppfatning av hva som er organisasjonens viktigste oppgave og hva som kjennetegner ”sånn gjør vi det her”. Internkommunikasjon skal prioriteres som verktøy for å utvikle en robust organisasjonskultur preget av en helhetlig tenkning, gode holdninger og felles oppfatninger om riktig atferd. Dette er viktig både for å bli oppfattet optimalt eksternt og for å videreutvikle en sterk felles kultur internt. Prioritere Forsvaret er virksomhetens dominerende kunde og det er i forhold til denne kunden Forsvarsbygg har sine omdømmeutfordringer. Dette tilsier både en prioritering av direkte kommunikasjon med flere deler av Forsvaret og et tydeligere fokus på denne kunden innholdsmessig i kommunikasjonen. Forventningsstyring vil være et sentralt element i kommunikasjonen. Synliggjøre Forsvarsbyggs samfunnsbidrag Forsvarsbygg har en del av ansvaret for Norges forsvarsevne. Fokus bør ligge her fremfor på en byggteknisk inngang til kommunikasjon. At Forsvarsbygg, som Norges største eiendomsforvalter, også er ledende på ulike tekniske EBA-aspekter og miljø, behøver ikke å ha en hovedrolle i kommunikasjonen. Kommunisere helhetlig Forsvarsbygg oppfattes som fragmentert og lite helhetlig, noe virksomheten selv har bidratt til gjennom sin kommunikasjon. I tiden som kommer skal identiteten til Forsvarsbygg styrkes på bekostning av de enkelte virksomhetsområdenes profil. De ulike forretningsområdene skal fortsatt kommunisere mot sine målgrupper, men hovedprioriteten er å bruke ressurser på å kommunisere helhetlig. Dette innebærer også en satsing på helhetlig og koordinert internkommunikasjon, slik at Forsvarsbygg oppfattes som en samkjørt organisasjon. Synliggjøre empati og vilje til forbedring Forsvarsbygg oppfattes i dag som lite empatisk og endringsvillig, preget av liten forståelse for Forsvarets hverdag. Samtidig er virksomhetens kommunikasjon i stor utstrekning preget av formalia og et forvaltningsmessig språk. Forsvarsbygg må evne å synliggjøre større forståelse for kundenes situasjon og skape forståelse for hvilke muligheter virksomheten har for å forbedre denne. 5

Kommunikasjonsprinsipper Forsvarsbyggs kommunikasjonsprinsipper er tilpasset Forsvarsbyggs styrker, utfordringer og behov, med utgangspunkt i de grunnleggende prinsippene for god kommunikasjon som er nedfelt i Statens kommunikasjonspolitikk. Resultatorientert Forsvarsbygg benytter kommunikasjon som et strategisk virkemiddel for å nå virksomhetsmessige mål. Effektiv kommunikasjon bidrar til å sikre optimale rammevilkår, best mulig utførelse av vårt samfunnsoppdrag, tilfredse kunder samt å sette våre medarbeidere i stand til å utføre sine oppgaver på en best mulig måte. Åpen og tilgjengelig Forsvarsbygg er avhengig av tillit for å utføre oppdraget sitt. En forutsetning for dette er et Forsvarsbygg som er lyttende, imøtekommende og viser sine kunder og medarbeidere respekt. En annen forutsetning er at Forsvarsbygg skal ta berørte interessenter med på råd og skape gode arenaer for medvirkning og involvering. Hensynet til nasjonale sikkerhetsinteresser, militære installasjoner, personvern eller rene forretningshemmeligheter er områder hvor kravet om åpenhet kan vike. Unntak fra åpenheten skal imidlertid alltid begrunnes. Aktiv Forsvarsbygg skal utøve en aktiv kommunikasjonsvirksomhet ovenfor berørte parter. Forsvarsbygg gjør til enhver tid aktuell informasjon tilgjengelig for berørte interessenter. Forsvarsbygg tar initiativ til dialog og kommunikasjon fordi det styrker omdømme og virksomhetsmessige resultater. Gjennom dette skal Forsvarsbygg så langt som mulig legge premissene for hvordan interne og eksterne interessenter oppfatter virksomheten. Dette gjelder særlig i krevende situasjoner. Helhetlig Forsvarsbygg skal søke å bringe et helhetlig perspektiv inn i all kommunikasjon. Det handler både om å bidra til å sette enkelthendelser inn i en større sammenheng, og å sørge for at Forsvarsbygg setter ett, helhetlig fotavtrykk. Helhetlig kommunikasjon innebærer også at Forsvarsbygg skal samordne sin informasjon mellom avdelinger internt og mellom andre relevante interessenter. Menneskeorientert Forsvarsbygg erkjenner at virksomheten berører arbeidsplassen og boligen for mange tusen mennesker hver dag. I respekt og forståelse for dette, skal Forsvarsbyggs kommunikasjon preges av at man forstår og forsøker å forbedre enkeltmenneskers behov, parallelt med det omfattende samfunnsoppdraget. Denne empatien skal prege både innhold og utforming av Forsvarsbyggs kommunikasjon. Det skal ikke brukes en formalistisk og forvaltningsmessig kommunikasjonsform med mindre dette nødvendig eller hensiktsmessig. 6

Målsettinger for Forsvarsbyggs kommunikasjon skal bidra til at Forsvarsbygg: • har legitimitet for sitt samfunnsoppdrag. • har tillit blant interne og eksterne interessenter. • oppfattes som en enhetlig, effektiv og kundeorientert virksomhet internt og eksternt. • skaper realistiske forventninger internt og eksternt. 7

Målgrupper Ut fra Forsvarsbyggs forretningsmessige målsettinger, de konklusjoner som er trukket i analysearbeidet samt en vurdering av Forsvarsbyggs hovedutfordringer de nærmeste årene, vil Forsvarsbygg prioritere følgende målgrupper for sin kommunikasjon (prioritert rekkefølge): 1. Egne ansatte, særlig mellomledere og medarbeidere med kundedialog Evne til god dialog og forventningsstyring er avgjørende egenskaper for tilfredse kunder. Samtidig setter Forsvarsbyggs organisasjons- og driftsform mellomledere og frontlinjepersonalet i en krevende situasjon, der lojalitet til egen organisasjon kan komme under press. I erkjennelsen av at kompetente og motiverte medarbeidere er nøkkelen til å lykkes bedre med Forsvarsbyggs oppdrag, prioriteres denne målgruppen høyest. 2. BRA-ene i Forsvaret Ledere i Forsvaret med budsjett- og resultatansvar (BRA-ene) er en kritisk gruppe i forhold til Forsvarsbyggs omdømme. Denne gruppen har den daglige, praktiske erfaringen med Forsvarsbygg og er sterke opinionsdannerne innad i Forsvaret. Denne gruppen er prioritert opp i erkjennelsen av at Forsvaret selv ikke ivaretar Forsvarsbyggs informasjonsbehov overfor gruppen. 3. Forsvarets personell Mannskaper i Forsvaret; vernepliktige og befal, er de daglige brukere av Forsvarsbyggs eiendommer. Dette er gruppen som i sitt arbeid og på sitt bosted kjenner på kroppen kvaliteten i Forsvarsbyggs leveranser. Derfor er det viktig at denne gruppen har en god forståelse av hva Forsvarsbygg har ansvaret for og hvilke utsikter man har til endringer i hverdagen. Denne gruppen er prioritert opp i erkjennelsen av at Forsvaret selv ikke ivaretar Forsvarsbyggs informasjonsbehov overfor gruppen. 4. Opinionen og mediene Det er mediene som i stor grad former oppfatningen av Forsvarsbygg hos grupper utenfor Forsvaret (myndigheter, lokalsamfunn, EBA-næringen for øvrig). Mediene vil i stor utstrekning speile Forsvarets oppfatning av Forsvarsbygg. Kommunikasjon mot opinionen (via mediene) er viktig for evt. å korrigere det medieskapte bildet samt å synliggjøre Forsvarsbyggs samfunnsoppdrag og måten det løses på. Primærfokus på de prioriterte målgruppene innebærer ikke at øvrige målgrupper som for eksempel Forsvarets ledelse, sivile kunder for særlig NVF, Futura og Skifte, lokale myndigheter og leverandører prioriteres bort. Disse vil det fortsatt være viktige for Forsvarsbygg å kommunisere med. Prioriteringen gjenspeiler det som er Forsvarsbyggs kommunikasjonsmessige hovedutfordringer de neste årene. 8

Forsvarsbyggs fortelling (hovedbudskap) er her strukturert som et budskapshierarki, med den enkle, overordnede beskrivelsen av virksomheten øverst, deretter hovedbudskap på sentrale områder. Til disse er det formulert støttebudskap. Mer detaljerte budskap under disse er ikke en del av denne kommunikasjonsstrategien. Vi bygger forsvarsevne hver dag Samfunnsoppdraget Vi sørger for eiendom der Forsvaret kan lære, øve og bo. Husleiemodellen Forsvarssektorens husleiemodell regulerer hvordan eiendommene skal forvaltes og hva Forsvaret skal betale i leie. Service og vedlikehold Vi har ansvaret for utleie, drift og vedlikehold av forsvarssektorens eiendommer. Fornyelse Vi vedlikeholder og bygger nytt forsvarssektoren, på vegne av Forsvarsdepartementet. Avansert og fremtidsrettet Avhending Vi er landets fremste spesialist på sikring av bygg og avanserte forsvarseiendom mer. Vi sørger for salg, miljøopprydding og sikring av eiendommer som forsvarssektoren ikke lenger har behov for. 9 Kultur, tradisjon og opplevelser Vi sørger for at historisk viktige festningsanlegg og fort tas vare på og gis nye bruksmuligheter, til glede for folk flest.

Hovedbudskap • Vi bygger forsvarsevne hver dag. Støttebudskap • Vi bygger, forvalter og selger eiendom forsvarssektoren, på oppdrag fra Forsvarsdepartementet. • Vi sørger for trygge og gode boliger og arbeidsplasser for Forsvarets personell. • Vi jobber for at forsvarssektoren har eiendommer tilpasset sine behov.

Hovedbudskap 1: Samfunnsoppdraget Hovedbudskap • Vi sørger for anlegg der Forsvaret kan lære, øve og bo. Støttebudskap • Vi planlegger for behovene til morgendagens forsvar. • Vi rydder opp og tar vare på store naturverdier og miljøet rundt Forsvarets bygg og anlegg. • Vi er en pådriver for å utvikle gode løsninger for nybygg. • Vi forvalter fellesskapets verdier på en god og effektiv måte. 11

Hovedbudskap 2: Husleiemodellen Hovedbudskap • Forsvarssektorens husleiemodell regulerer hvordan eiendommene skal forvaltes og hva Forsvaret skal betale i leie. Støttebudskap • Forsvarssektorens husleiemodell er bestemt av Stortinget. • Forsvarssektorens husleiemodell har ført til mer effektiv eiendomsforvaltning. • Inntektene fra forsvarssektorens husleiemodell føres tilbake til forsvarssektoren. 12

Hovedbudskap 3: Service og vedlikehold Hovedbudskap • Vi har ansvaret for utleie, drift og vedlikehold av forsvarssektorens eiendommer. Støttebudskap • Forsvarsbygg leverer som avtalt. • Vi arbeider for å hente inn tidligere tiders etterslep på vedlikehold, innenfor rammene satt av Forsvarsdepartementet. • Vårt servicesenter sørger for rask og riktig håndtering av behovene som Forsvaret melder om. • Vi må gjøre helhetlige prioriteringer av de behovene Forsvaret har – det er derfor dine behov kanskje må vente fordi andres haster mer. Vi avventer kundetilfredshetsprosjektet for å få andre/flere budskap inn her

Hovedbudskap 4: Fornyelse Hovedbudskap • Vi vedlikeholder og bygger nytt forsvarssektoren, på vegne av Forsvarsdepartementet. Støttebudskap • Vi gir forsvarssektoren gode og avanserte eiendommer, som er en forutsetning for fremtidens Forsvar. • Som en av de største eiendomsforvalterne i landet har vi et spesielt ansvar for miljøet. • Vi samarbeider tett med Forsvaret for å sikre en miljøriktig utvikling ved å: • forebygge forurensing. • bidra til utvikling av miljøvennlige løsninger. • stille tydelige miljøkrav ved innkjøp av varer og tjenester. • informere kunder og brukere om miljøkonsekvensene av valgene deres. 14

Hovedbudskap 5: Avansert og fremtidsrettet Hovedbudskap • Vi er landets fremste spesialist på sikring av bygg og avanserte forsvarseiendommer. Støttebudskap • Våre ansatte utvikler og drifter de svært avanserte forsvarseiendommer. • Vi har siden 1688 hatt ansvaret for Norges forsvarseiendommer, og er spesialist på avanserte forsvarsinstallasjoner. Sikkerhet • Vi hjelper eiere og brukere av kritiske bygg og infrastruktur med å sikre sine verdier mot spionasje, sabotasje, kriminalitet og terror. Miljø • Vi jobber systematisk med energiledelse for å bevare miljøet og redusere kostnadene. Kulturminnevern • Vi er spesialister på kulturminnevern.

Hovedbudskap 6: Avhending Hovedbudskap • Vi sørger for salg, miljøopprydding og sikring av eiendommer som forsvarssektoren ikke lenger har behov for. Støttebudskap • Vi tilfører forsvarsbudsjettet midler gjennom salgsinntekter og reduserte driftskostnader. • Vi tilbakefører eiendom til allmennheten, og åpner og rydder friluftsområder slik at alle kan ta dem i bruk. • Vi sørger for at gamle forsvarseiendommer får nye bruksmuligheter og nytt liv.

Hovedbudskap 7: Kultur, tradisjon og opplevelser Hovedbudskap • Vi sørger for at historisk viktige festningsanlegg og fort tas vare på og gis nye bruksmuligheter, til glede for folk flest. Støttebudskap • Vi tilrettelegger for åpne og tilgjengelige festninger. • Vi skaper nytt liv på historisk grunn • Vi tar vare på historisk viktige kulturminner. • Vi tilrettelegger for ny bruk i samarbeid med eksterne samarbeidspartnere, som kultur- og næringsliv. • Vi bidrar til lokal verdiskapning. • Vi skaper nytt liv på historisk grunn

Hovedvirkemidler Det meste av dagens hovedvirkemidler videreføres, men informasjonsinnholdet vil i større grad gjenspeile denne kommunikasjonsstrategien. Etablerte hovedvirkemidler, eksternt Nettstedet forsvarsbygg. no Forsvarsbygg. no er Forsvarsbyggs hovedkanal mot omverdenen og skal i prinsippet dekke alle målgrupper fra Forsvaret til politikere, presse og besøkende til festningene. Nettstedet skal være foretrukket kanal for eksterne målgrupper. Nettsiden er blitt en hovedkanal for å rapportere feil og mangler, her er aktiviteten fra Forsvaret høy med rundt 4 000 innrapporterte avvik per måned. Utfordringen er at Forsvarsbyggs viktigste eksterne målgruppe, Forsvaret, i all hovedsak er på sitt eget lukkede nettverk. Nettstedet er et virkemiddel for å praktisere åpenhet og tilgjengelighet samt en kanal for helhetlig og proaktiv informasjon til samfunnet og interessentene. Strukturen og innholdet på forsvarsbygg. no bør justeres slik at det i større grad underbygger de strategiske grepene, kommunikasjonsprinsippene og budskapene. Magasinet m 2 distribueres til 29 000 aktive ansatte i Forsvaret, på alle nivå. Magasinet er en ny kanal mot Forsvaret, som et grep for å imøtekomme utfordringene med at Forsvarets ansatte ikke er på det vanlige internettet. Hensikten er å gi relevant informasjon som angår målgruppen, samt forklare sammenhenger knyttet til Forsvarsbyggs virksomhetsområder. Magasinet skal være balansert og åpen for å adressere kritikk mot Forsvarsbygg. En tilleggseffekt er at m 2 skal bidra til å skape stolthet internt i Forsvarsbygg. Magasinet er nytt og ikke innarbeidet, noe som gir muligheter for å inkorporere kommunikasjonsstrategiens prinsipper og budskap i et tydelig konsept hvor kundens behov Forsvarsbyggs bidrag er førende. Nyhetsbrevet Kvartalet distribueres til leiekundene i Forsvaret, som har kundedialog med Forsvarsbygg. Nyhetsbrevet utgjør 4 -6 sider og er strukturert rundt områdene leie, forsyning, renhold, vertskap og portefølje. Hensikten er å gi informasjon som berører leieforholdet direkte til de berørte kundene og dermed minimere risikoen for at informasjonen stopper på høyere nivå. Dette virkemidlet er et grep for å prioritere Forsvaret som målgruppe, med vekt på BRA-ene og de daglige brukerne av Forsvarsbyggs eiendommer. 18

Hovedvirkemidler Etablerte hovedvirkemidler, eksternt forts. Brosjyrer Forsvarsbygg produserer i dag brosjyrer som distribueres til berørte interessenter i forbindelse med utviklingsprosjekter. Brosjyrene har en viktig funksjon overfor enkelte målgrupper, samtidig som de kan bidra til å skape et gap mellom den opplevde virkeligheten til Forsvarets personell og den virkeligheten som brosjyrene formidle. Brosjyrene skal gjennomgås med tanke på hvor mange og hvem de skal distribueres til. Byggerapportene er for eksempel ikke en egnet kanal for å nå soldatene i Forsvaret. Sosiale medier Det er viktig at Forsvarsbygg er til stede i sosiale medier hvor Forsvarsbyggs virksomhet debatteres. 19

Hovedvirkemidler Etablerte hovedvirkemidler, eksternt – forts. Nyhetsmediene er både målgrupper og virkemidler. Som virkemiddel er mediene effektfulle i kraft av at de når ut til alle Forsvarsbyggs interne og eksterne interessenter og i stor grad danner grunnlag for opinionens oppfatning av Forsvarsbygg skal bruke mediene målrettet som virkemiddel for å styrke intern identitet, synliggjøre Forsvarsbyggs samfunnsbidrag og legitimitet, og fortelle at Forsvaret er den viktigste kunden. For å lykkes, må Forsvarsbygg øke antall egeninitierte mediesaker og sikre at kommunikasjonsmiljøet i Forsvarsbygg lærer av erfaringer på tvers. For å gjøre dette på en hensiktsmessig og helhetlig måte, skal mediehåndtering koordineres og styres av den sentrale kommunikasjonsstaben: • Sentral kommunikasjonsstab skal håndtere (for kulepunkt 2: og/eller orienteres om) alle saker som: • har svært stor betydning for Forsvarsbyggs omdømme • er på statsråds- eller forsvarssjefsnivå • omfatter riksmedier • er overgripende for flere av Forsvarsbyggs områder Administrerende direktør, kommunikasjonsdirektør og presseansvarlig kan delegere dette ansvaret til andre. • Forsvarsbyggs sentrale kommunikasjonsstab skal varsles om alle egeninitierte mediefremstøt • Forsvarsbyggs sentrale kommunikasjonsstab skal varsles om mediehenvendelser som omhandler saker som kan svekke Forsvarsbyggs omdømme, for eksempel lokale saker som har potensial til å bli rikssaker. Tiltak knyttet til nyhetsmediene: • Forsvarsbygg trenger en tydelig policy for mediehåndtering • Forsvarsbygg trenger å etablere hvem som skal være talspersoner for mediesaker på konsernnivå • Forsvarsbygg må lage en plan for koordinering av mediearbeidet i og for virksomheten • Forsvarsbygg må lage en plan for pro-aktiv innsalg av strategisk viktige og/eller gode saker vil ha positiv konsekvens på omdømmet • Forsvarsbygg må gjennomføre medietrening for sine viktigste talspersoner og arbeide for at talspersonene er tilgjengelige for pressen når det er behov for det. 20

Hovedvirkemidler Etablerte hovedvirkemidler, internt Intranettet er en viktig kommunikasjonskanal for å gi lik informasjon til samtlige ansatte. Intranettet er dermed et sentralt virkemiddel for å realisere kommunikasjonsmålene, særlig med tanke på å skape en felles identitet tuftet på enhetlig kommunikasjon, effektivitet og kundeorientering. En utfordring er imidlertid at de medarbeiderne som i det daglige har tettest og hyppigst kontakt med Forsvaret også er de som leser intranettet minst. Det er viktig at intranettet gjenspeiler de strategiske grepene, kommunikasjonsprinsippene og budskapene. Intranett bør være en kanal som i større grad involverer og engasjerer medarbeiderne i Forsvarsbygg. Dette kan gjøres ved å utvikle funksjonalitet for toveis kommunikasjon (diskusjonsfora, nettmøter, nettprat, kommentarfelt, ”liker”-knapper etc). Allmøter i Forsvarsbygg er et virkemiddel for å gi lik og ufiltrert informasjon fra toppledelsen til alle ansatte samtidig. Hensikten er å bidra til et helhetlig og felles oppfatning av viktige forhold knyttet til Forsvarsbyggs virksomhet. 21

Hovedvirkemidler Nye virkemidler Tiltak for styrking av intern kommunikasjon Forsvarsbygg må målrettet bruke kommunikasjonsvirkemidler som bidrar til kompetente, opplyste og motiverte medarbeidere. Særlig mellomledere og medarbeidere med kundedialog er viktige i denne sammenheng. Tiltak som kan bidra til dette er: • Utvikle interne ambassadører og bruke dem som kulturbærere i organisasjonen • Forsvarsbygg utvikler et program for å styrke kommunikasjonsferdigheter og dialogkompetansen internt, med vekt på mellomledere og medarbeidere med kundedialog. Programmet bør også bidra til en felles servicekultur og rolleforståelse. • Etablere kanaler som når medarbeiderne som er i tettest dialog med Forsvarets personell, for eksempel sharepoint, mobile plattformer eller informasjonsskjermer • Etablere arenaer som bidrar til å bygge ned siloene og øke kunnskapen og forståelsen av forretningsområdene på tvers. For eksempel frokostmøter, allmøter, nettmøter. • Sette kommunikasjon på timeplanen til introduksjonskursene for nytilsatte. • Vurdere tiltak som kan bidra til omdømmesmitte mellom de ulike forretningsområdene i Forsvarsbygg • Etablere en arena for deling og koordinering internt i kommunikasjonsmiljøet i Forsvarsbygg. Et mulig tiltak kan være faste telefonkonferanser. Forsvarets arenaer Forsvarsbygg bør i større grad være til stede på Forsvarets egne arenaer for kommunikasjon. Et forslag er å delta på FIS-Basis. I tillegg bør Forsvarsbygg lage en oversikt over viktige arrangementer og møter hvor Forsvarsbygg kan møte sine prioriterte målgrupper i Forsvaret. CRM-system Forsvarsbygg trenger et system som kan sikre en bedre koordinering av kundedialogen. 22

Hovedvirkemidler Nye virkemidler Tiltak for styrking av internkommunikasjon Forsvarsbygg må målrettet bruke kommunikasjonsvirkemidler som bidrar til kompetente, opplyste og motiverte medarbeidere. Særlig mellomledere og medarbeidere med kundedialog er viktige i denne sammenheng. Tiltak som kan bidra til dette er: • Utvikle interne ambassadører og bruke dem som kulturbærere i organisasjonen • Forsvarsbygg utvikler et program for å styrke kommunikasjonsferdigheter og dialogkompetansen internt, med vekt på mellomledere og medarbeidere med kundedialog. Programmet bør også bidra til en felles servicekultur og rolleforståelse. • Etablere kanaler som når medarbeiderne som er i tettest dialog med Forsvarets personell, for eksempel sharepoint, mobile plattformer eller informasjonsskjermer • Etablere arenaer som bidrar til å bygge ned siloene og øke kunnskapen og forståelsen av forretningsområdene på tvers. For eksempel frokostmøter, allmøter, nettmøter. • Sette kommunikasjon på timeplanen til introduksjonskursene for nytilsatte. • Vurdere tiltak som kan bidra til omdømmesmitte mellom de ulike forretningsområdene i Forsvarsbygg • Etablere en arena for deling og koordinering internt i kommunikasjonsmiljøet i Forsvarsbygg. Et mulig tiltak kan være faste telefonkonferanser. Forsvarets arenaer Forsvarsbygg bør i større grad være til stede på Forsvarets egne arenaer for kommunikasjon. Et forslag er å delta på FIS-Basis. I tillegg bør Forsvarsbygg lage en oversikt over viktige arrangementer og møter hvor Forsvarsbygg kan møte sine prioriterte målgrupper i Forsvaret. CRM-system Forsvarsbygg trenger et system som kan sikre en bedre koordinering av kundedialogen. Felles kommunikasjonsplan med Forsvaret Kommunikasjonsstaben bes vurdere hvorvidt det er hensiktsmessig med felles kommunikasjonsplan med Forsvaret. Det bør utvikles et tettere samarbeid med kommunikasjonsenheter i Forsvaret generelt for å samordne og effektivisere kommunikasjonen forsvarssektoren. 23

Evaluering av Forsvarsbyggs kommunikasjon Det er viktig å foreta jevnlig evaluering av i hvilken grad kommunikasjon bidrar til å styrke Forsvarsbyggs omdømme og posisjon. Følgende evalueringsrutiner benyttes: 1. Årlige kundetilfredshetsundersøkelser (forlengelse av eksisterende undersøkelser). Det vurderes å legge inn kommunikasjon som et kriterium i undersøkelsen. 2. Årlige interne undersøkelser (nettbasert) for å spore utvikling i motivasjon, lojalitet, egenopplevd kundeorientering og mestringsopplevelse ift kommunikasjon. Første gang fjerde kvartal 2013, etter at de første prosjekter for styrking av dialogkompetanse er gjennomført. 3. Gjentakelse av intervjuundersøkelsen fra 2013 i 2016 for å avdekke endringer i Forsvarsbyggs omdømme overfor sentrale interessenter. 4. Halvårlige medierapporter som oppsummerer og analyserer medietrender for Forsvarsbygg. 5. ”Årsrapport” fra kommunikasjonsdirektør som er en egenevaluering av Forsvarsbyggs kommunikasjon de siste 12 måneder, drøftes i konsernledelsen (gjerne som utgangspunkt for diskusjon av prioriteringer og ressurser kommende år). 24