Forsvarsbygg omdmme og leietakerunderskelse 2013 Politikk samfunn TNS

Forsvarsbygg omdømme- og leietakerundersøkelse 2013 Politikk & samfunn © TNS Mai 2013 Omdømme 2013

OMDØMME Bakgrunnsteppe: § Ny metodikk, scala fra 1 – 5. § Respondentene svarer både på viktighet og dyktighet. Korrelasjonen mellom disse og påvirkning på omdømme, danner grunnlaget for tiltaksmatriser. § I § § tillegg en poengscala Over 70 poeng: 50 -70 poeng: 30 -49 poeng: Under 30 poeng: fra – 64 til 136 (200 poengscala). Usedvanlig sterkt omdømme Sårbart omdømme Dårlig omdømme § Alt over 50 indekspoeng ansees som veldig bra. § Uvanlig å ha score over 70. § Utvalg på 7000 hvorav 1976 besvarte = 17, 5% 44% fra Forsvaret Politikk & samfunn © TNS Mai 2013 Leietaker 2013

TRI*M INDEKS Forsvarsbyggs omdømme blant interessenter i ulike forretningsområder (FO) SEGMENT: Forretningsområdenes interessenter - WAVE: 2013 Forsvarsbygg andre total Eiendom Kampfly Utvikling NFV Futura n=1167 n=1976 n=17 n=24 n=58 n=71 n=12 -14 -3 29 45 46 52 64 Dårlig omdømme Godt omdømme 10 30 50 70 Over 70 poeng: 50 -70 poeng: 30 -49 poeng: Under 30 poeng: Usedvanlig sterkt omdømme Sårbart omdømme Dårlig omdømme SOURCE: BASE: 1976 Politikk & samfunn © TNS Mai 2013 Omdømme 2013 3

TRI*M INDEKS Forsvarsbyggs omdømme i ulike segmenter SEGMENT: Segment - WAVE: 2013 Over 70 poeng: Usedvanlig sterkt omdømme 50 -70 poeng: Sterkt omdømme 30 -49 poeng: Sårbart omdømme Under 30 poeng: Dårlig omdømme Forsvarsorganisasjoner Forsvaret Små, medium, store kunder FD Organisasjoner og samarbeids -partenere innen eiendom, bygg o. l. n=13 n=1075 n=24 n=112 n=24 -32 -18 16 35 52 71 Offentlig sentraladm Dårlig omdømme Godt omdømme 30 50 70 90 Befolkning Media Studenter Andre organisasjoner og samarbeidspartnere n=346 n=68 n=234 n=23 n=20 n=17 7 14 16 48 50 50 (Fylkes)kommune Offentlig næringsvirksomhet Politikk & samfunn © TNS Mai 2013 Omdømme 2013

TRI*M INDEKS Forsvarsbyggs omdømme i Forsvaret SEGMENT: Bransje - WAVE: 2013 Over 70 poeng: 50 -70 poeng: 30 -49 poeng: Under 30 poeng: Usedvanlig sterkt omdømme Sårbart omdømme Dårlig omdømme Forsvar annet FOHK FLO Felles Cyber FD n=5 n=9 n=284 n=54 n=90 n=15 -30 -27 -16 -12 -10 35 Dårlig omdømme Godt omdømme 30 50 70 Luftforsvaret Sjøforsvaret Heimevernet Hæren Forsvarsstaben n=175 n=60 n=52 n=175 n=18 -29 -20 -18 5 90 SOURCE: BASE: 1976 Politikk & samfunn © TNS Mai 2013 Omdømme 2013

TRI*M INDEKS Forsvarsbyggs omdømme sammenlignet med andre offentlige virksomheter (befolkningsutvalg) total n=1976 -3 Dårlig omdømme Godt omdømme 10 -18 14 n=1043 Forsvar n=68 Rammesettere 30 50 17 n=25 Bedriftsmarkedet 70 58 44 n=152 n=63 Offentlig Over 70 poeng: 50 -70 poeng: 30 -49 poeng: Under 30 poeng: Usedvanlig sterkt omdømme Sårbart omdømme Dårlig omdømme Interessenter SOURCE: BASE: 1976 Politikk & samfunn © TNS Mai 2013 Omdømme 2013 6

TRI*M INDEKS Respondentene har klart best inntrykk av NFV Hvor godt eller dårlig er ditt inntrykk av…? 0% NFV (n=608) Skifte Eiendom (n=1018) Forsvarsbygg (n=1651) Dårlig inntrykk 20% 4% 16% 17% 15% Ikke spesielt godt inntrykk 60% 80% 52% 34% 43% Ganske godt inntrykk 100% 22% 42% 32% Meget godt inntrykk 6% 7% 9% 1% 1% Svært godt inntrykk § TRI*M-spørsmålet om inntrykk ble også stilt om NFV og Skifte Eiendom, blant de som hadde kjennskap til disse organisasjonene. § Respondentene har klart best inntrykk av NFV. 52 prosent har et ganske godt inntrykk, og 28 prosent har et meget eller svært godt inntrykk av NFV. § 58 prosent har et dårlig, eller ikke spesielt godt, inntrykk av Forsvarsbygg. Politikk & samfunn © TNS Mai 2013 Omdømme 2013 7

Oppsummering av styrker og svakheter –

TRI*M GRID OPPSUMMERING Oppsummering av styrker SEGMENT: Konsern - WAVE: 2013 Høyeste nivå Ingen Medium nivå E 07. Behandler henvendelser profesjonelt E 08. God evne til å formidle temaer/budskap E 11. At de ansatte har kunnskap og innsikt om egen virksomhet I 03. At offentlig avklaring og forkjøpsrettigheter forvaltes ryddig og transparent G 01. Har kompetanse til å forvalte festningene G 02. Medvirker til en positiv utvikling av festningene G 04. Bidrar til å formidle festningenes historie H 02. At NFVs ansatte er profesjonelle og serviceinnstilte F 03. At festninger er åpne og tilgjengelige for publikum Laveste nivå I 05. Sørger for at eiendomssalg alltid foregår i tråd med regelverket I 01. Er en aktør med solid kompetanse på avhending av offentlig eiendom I 08. Har ansatte med høy eiendomsfaglig kompetanse H 03. At NFVs ansatte fremstår samordnet og opptrer helhetlig I 07. Legger til rette for positiv etterbruk av tidligere forsvarseiendommer -14 TRI*M Index SOURCE: BASE: 1167 Politikk & samfunn © TNS Mai 2013 Omdømme 2013 9

TRI*M GRID OPPSUMMERING Oppsummering av styrker SEGMENT: Konsern - WAVE: 2013 Laveste nivå G 08. At NFV synliggjør festningene H 01. At du får rask respons når du tar kontakt med NFV G 06. Sørger for at aktiviteter på festningene er innenfor verdige rammer F 01. At festninger i Norge tas vare på F 04. At kulturlandskapet rundt festningene er tilrettelagt for rekreasjon -14 TRI*M Index SOURCE: BASE: 1167 Politikk & samfunn © TNS Mai 2013 Omdømme 2013 10

TRI*M GRID OPPSUMMERING Oppsummering av svakheter SEGMENT: Konsern - WAVE: 2013 Høyeste nivå E 02. Formidler pålitelig og troverdig informasjon A 03. Vedlikeholder og moderniserer bygningsmassen Medium nivå B 08. At de har dyktige ledere B 06. Fremstår som åpne og samarbeidsvillige D 01. At du får rask respons når du tar kontakt med Forsvarsbygg E 06. Uttrykker seg med et klart og tydelig språk D 03. At Forsvarsbyggs ansatte fremstår samordnet og opptrer helhetlig E 09. Åpenhet om kritiske eller problematisk saker A 01. Utvikler og tilbyr moderne, fleksible og smarte bygg, slik at Forsvaret kan øve og trene best mulig B 02. Skaper inntekter til Forsvarets opperative virksomhet C 02. Kjent og anerkjent som leverandør av smarte, sikre og grønne arenaer C 03. Er en godt kjent merkevar A 15. Tilbyr bygg og lokaler med godt inneklima E 01. Har en synlig toppledelse C 01. Kjent for å forvalte Norges mest aktive kvadratmetere E 04. At Forsvarsbygg er tilgjengelig på sosiale medier -14 TRI*M Index SOURCE: BASE: 1167 Politikk & samfunn © TNS Mai 2013 Omdømme 2013 11

TRI*M GRID OPPSUMMERING Oppsummering av svakheter SEGMENT: Konsern - WAVE: 2013 Laveste nivå E 10. At du får svar på dine spørsmål D 06. At møter med Forsvarsbygg har verdi / gir utbytte B 07. At de har dyktige medarbeidere med høy kompetanse D 02. At Forsvarsbyggs ansatte er profesjonelle og serviceinnstilte B 04. Følger lover og regler B 03. Tar samfunnsansvar A 08. Velstelte og ryddige uteområder D 04. Åpningstider / tilgjengelighet på telefon og e-post D 05. Å kunne forholde seg til faste kontaktpersoner hos Forsvarsbygg A 02. Utvikler og tilbyr uteområder med gode løsninger slik at Forsvaret kan lære, trene og øve best mulig B 05. Styres i henhold til forretningsmessige prinsipper A 05. Pådriver for innovasjon innen eiendoms-, bygg- og anleggsbransjen (EBA bransjen) E 05. Har markedsmateriell med gjennomgående høy kvalitet, både med hensyn til grafisk profil og faktainnhold A 09. At områdene er tilrettelagt for miljøvennlige transportløsninger (ladestasjoner for elbiler, sykkelstativ, tilgjengelige sykler etc) -14 TRI*M Index SOURCE: BASE: 1167 Politikk & samfunn © TNS Mai 2013 Omdømme 2013 12

Informasjonsbehov blant forsvarsansatte som ikke har deltatt i møter med Forsvarsbygg i 2012 Q 15. Dersom Forsvarsbygg hadde tilrettelagt for møter, hvor viktig eller uviktig ville følgende temaer vært for deg? 0% Gjennomgang av vedlikeholdsog fornyelsesplaner, herunder prioriteringer (n=573) Informasjon om lokale saker og fremdrift i relevante prosjekter (n=573) Gjennomgang av avtaler og kostnader (n=572) Gjennomgang av eiendomsporteføljen som du er bruker av (n=575) Informasjon om husleiemodellen og ansvarsmatrisen (n=571) 25% 4% 3% 19% 50% 31% 3% 7%25% 4% 12%23% 5% 11%27% 6% 13% 30% 75% 100% 35% 8% 32% 30% 28% 23% 9% 22% 10% 18% 11% 25% § Blant forsvarsansatte som ikke har deltatt i møter med Forsvarsbygg i 2012, er det størst behov for gjennomgang av vedlikeholds- og fornyelsesplaner, herunder prioriteringer. Hele 2 av 3 svarer at dette ville vært et meget eller svært viktig tema. § Det minst viktige temaområdet ved et eventuelt møte ville vært informasjon om husleiemodellen og ansvarsmatrisen. 15% 11% Helt uten betydning Ikke særlig viktig Ganske viktig Meget viktig Svært viktig Vet ikke Politikk & samfunn © TNS Mai 2013 Omdømme 2013 13

Oppsummering omdømme

Oppsummering av funn omdømme(i) Omdømmet til Forsvarsbygg er svært varierende etter hvilke målgrupper man spør. § Blant ansatte i offentlig sektor er omdømmet til Forsvarsbygg godt. § I befolkningen har Forsvarsbygg et relativt svakt omdømme. § Blant studenter i alderen 20 -30 år er omdømmet til Forsvarsbygg noe sterkere enn i befolkningen som helhet. § Blant ansatte i Forsvaret er imidlertid omdømmet til Forsvarsbygg svært dårlig. Innenfor de store forsvarsgrenene gjelder dette særlig i Luft- og Sjøforsvaret. § Blant utvalgte forretningsområder (særlig Futura og NFV) er omdømmet til Forsvarsbygg godt.

Oppsummering omdømme (ii) Forsvarsbyggs viktigste styrker er: § Medarbeidere med høy kompetanse § Festningsforvaltning § Eiendomssalg/avhending av offentlig eiendom. Mrk: «Festningsforvaltning og eiendomssalg/avhending av offentlig eiendom har imidlertid begrenset effekt på Forsvarsbyggs overordnede omdømme blant interessenter med svak relasjon til- eller kunnskap om Forsvarsbygg. Å synliggjøre for omverdenen at disse forretningsområdene er sentrale deler av Forsvarsbyggs virksomhet, kan derfor styrke Forsvarsbyggs omdømme totalt sett. »

Oppsummering omdømme (iii) § Forsvarsbyggs viktigste forbedringsområder § Bygningenes standard § Det er lav tilfredshet med bygningers standard, inneklima og uteområder, og dette er faktorer som er viktige for Forsvarsbyggs omdømme. § Det viktigste enkeltområdet er forbedret vedlikehold og modernisering av bygningsmassen. § Verdiskaping for Forsvaret § Respondentene opplever ikke at Forsvarsbygg skaper inntekter til Forsvarets virksomhet. Dette driver omdømmet i negativ retning. § Økt synliggjøring av verdiskaping vil derfor kunne bli en positiv driver. § Kommunikasjon (åpenhet, troverdighet, enhetlighet). § Ifølge respondentene formidler ikke Forsvarsbygg pålitelig og troverdig informasjon og de er lite åpne og samarbeidsvillige/ ikke åpne om kritiske eller problematiske saker mv. § Synlig ledelse § Ifølge de ansatte i Forsvaret, som er de mest kritiske, fremstår også ledelsen i Forsvarsbygg som lite synlig og dyktig.

Forsvarsbygg Leietakerundersøkelse 2013 Politikk & samfunn © TNS Mai 2013 Leietaker 2013

Leietakerundersøkelsen Bakgrunnsteppe: § Ny metodikk, scala fra 1 – 5. § Respondentene svarer både på viktighet og dyktighet. Korrelasjonen mellom disse og påvirkning på tilfredshet, danner grunnlaget for tiltaksmatriser. § I § § tillegg en poengscala Over 70 poeng: 50 -70 poeng: 30 -49 poeng: Under 30 poeng: fra – 64 til 136 (200 poengscala). Usedvanlig sterkt omdømme Sårbart omdømme Dårlig omdømme § Alt over 50 indekspoeng ansees som veldig bra. § Uvanlig å ha score over 70. § Utvalg på 7000 hvorav 1976 besvarte = 17, 5% 44% fra Forsvaret Politikk & samfunn © TNS Mai 2013 Leietaker 2013

Resultater Utleie og NFV

TRI*M INDEKS Brukertilfredshet – Utleie vs. NFV Utleie NFV n=161 n=36 1 49 Høy brukertilfredshet Lav brukertilfredshet 10 30 50 70 Over 70 poeng: 50 -70 poeng: 30 -49 poeng: Under 30 poeng: Usedvanlig høy tilfredshet Høy tilfredshet Middels tilfredshet Lav tilfredshet § Leietakerne til NFV uttrykker klart høyere tilfredshet enn leietakerne til Utleie Politikk & samfunn © TNS Mai 2013 Leietaker 2013 21

TRI*M INDEKS Tilfredshet med Forsvarsbygg rolle SEGMENT: total // Rolle - WAVE: Utleie FO 1000 Utleie total NFV total n=161 n=36 1 49 Høy brukertilfredshet Lav brukertilfredshet 10 -5 n=95 Bestiller 30 2 19 n=40 n=12 Brukeransvarlig Beslutningstakere 50 25 n=13 Leietaker 70 51 n=33 Leietaker NFV Over 70 poeng: 50 -70 poeng: 30 -49 poeng: Under 30 poeng: SOURCE: Politikk & samfunn © TNS Mai 2013 Leietaker 2013 Usedvanlig høy tilfredshet Høy tilfredshet Middels tilfredshet Lav tilfredshet

TRI*M INDEKS Tilfredshet med Forsvarsbygg etter kontakt SEGMENT: total // Har du i løpet av 2012 hatt møte med din kontaktperson? - WAVE: Utleie FO 1000 Utleie total NFV total n=161 n=36 1 49 Høy brukertilfredshet Lav brukertilfredshet 10 30 50 70 -25 -8 6 41 51 n=13 n=34 n=114 n=5 n=28 Vet ikke Nei Ja Over 70 poeng: 50 -70 poeng: 30 -49 poeng: Under 30 poeng: SOURCE: Politikk & samfunn © TNS Mai 2013 Leietaker 2013 Usedvanlig høy tilfredshet Høy tilfredshet Middels tilfredshet Lav tilfredshet

Utleie – Oppsummering av styrker og svakheter

TRI*M GRID OPPSUMMERING Oppsummering av styrker SEGMENT: total - WAVE: Utleie FO 1000 Høyeste nivå B 03. At ansatte er serviceinnstilte og profesjonelle C 11. Imøtekommenhet, effektivitet og serviceinnstilling fra driftsteknikere Medium nivå B 06. At kontaktpersoner er fleksible og løsningsorienterte B 04. At kontaktpersoner evner å behandle kritiske spørsmål profesjonelt B 05. At kontaktpersoner forstår og oppfatter dine behov B 02. Å få rask respons når du tar kontakt H 02. At møter med din kontaktperson har verdi / gir utbytte H 03. At din kontaktperson har nødvendig kompetanse innen eiendomsfaget og evner å være en god rådgiver B 01. Å kunne forholde seg til faste kontaktpersoner G 02. Hvordan servicesenterets ansatte forst år og oppfatter dine behov G 01. Serviceinnstilling fra de ansatte ved servicesenteret Laveste nivå G 03. Oppfølging og tilbakemelding fra ansatte ved servicesenteret underveis F 04. Å få rask respons når du tar kontakt C 02. Kvaliteten på renholdsleveransene i forhold til det som er avtalt C 03. Kvaliteten på renholdsleveransene i forhold hva bygget brukes til 1 TRI*M Index SOURCE: BASE: 161 Politikk & samfunn © TNS Mai 2013 Leietaker 2013 25

TRI*M GRID OPPSUMMERING Oppsummering av styrker SEGMENT: total - WAVE: Utleie FO 1000 Laveste nivå C 06. Imøtekommenhet, effektivitet og serviceinnstilling fra renholdspersonell F 01. At Servicesenteret er tilgjengelige p å e-post F 02. At Servicesenteret er tilgjengelige p å telefon G 04. At servicesenteret er åpent utover normal kontortid 1 TRI*M Index SOURCE: BASE: 161 Politikk & samfunn © TNS Mai 2013 Leietaker 2013 26

TRI*M GRID OPPSUMMERING Oppsummering av svakheter SEGMENT: total - WAVE: Utleie FO 1000 Høyeste nivå A 04. C 20. A 16. C 10. C 13. Vedlikeholdet av bygningene Er en profesjonell og konkurransedyktig innkj øper Leiekostnadene til bygget står i forhold til funksjonalitet og standard At Forsvarsbygg selv oppdager og effektivt utbedrer sm å feil og mangler At prisen på vertskaps-/tilleggsleveransene er konkurransedyktig sammenlignet med andre leverand ører Medium nivå B 08. At avtaler følges opp og at tidsfrister overholdes A 17. Involvering av leietakere og brukere i planlegging av prosjekter (investering- og vedlikeholdsprosjekter) B 07. At kontaktpersoner har nødvendige fullmakter til å ivareta ditt behov B 09. At kontaktpersoner er tydelige på hva som er forventet leveringstid H 10. Informasjon om vedlikeholds- og fornyelsesplaner, herunder prioriteringer. E 02. At husleiemodellen bidrar til å redusere Forvarets kostnader forbundet med EBA H 12. Informasjon om lokale saker og fremdrift i relevante prosjekter A 18. Kommunikasjon knyttet til eiers (FDs) valg og beslutninger i forbindelse med investeringsprosjekter A 02. Bygningen(es) generelle standard E 01. At husleiemodellen bidrar til å synliggjøre Forvarets kostnader forbundet med EBA C 26. Kvaliteten på fakturaer og vedlegg 1 TRI*M Index SOURCE: BASE: 161 Politikk & samfunn © TNS Mai 2013 Leietaker 2013 27

TRI*M GRID OPPSUMMERING Oppsummering av svakheter SEGMENT: total - WAVE: Utleie FO 1000 Laveste nivå C 01. En helhetlig leveranse av alle de EBA-relaterte tjenestene dere betaler for C 09. Driftsoppgavene ivaretas på en god og dekkende måte B 10. At ansatte fremstår samordnet og opptrer helhetlig H 06. At møtene åpner opp for din involvering i viktige saker og prosesser C 12. Kvaliteten på vertskaps-/tilleggsleveransene i forhold til det som er avtalt C 07. Driftsoppgavene leveres i henhold til avtalt tid C 08. Driftsoppgaver leveres i henhold til avtalt kvalitet H 05. At Forsvarsbygg tar initiativ til å få på plass nye gunstige avtaler H 07. At møtene bidrar til å avklare hva vi leverer og hva vi kan bidra med A 05. Inneklimaet i lokalene/byggene du bruker H 08. Gjennomgang av eiendomsporteføljen som du er bruker av I 03. At du gis løpende oppfølging og oppdatering på hva som skjer med din klage/ditt avvik 1 TRI*M Index SOURCE: BASE: 161 Politikk & samfunn © TNS Mai 2013 Leietaker 2013 28

NFV – Oppsummering av styrker og svakheter

TRI*M GRID OPPSUMMERING NFV: Oppsummering av styrker SEGMENT: total - WAVE: NFV FO 4000 Høyeste nivå D 05. Ivaretakelse av bygningers historiske verdi. C D 02. At NFV medvirker til en positiv utvikling av festningene H 02. At møter med din kontaktperson har verdi / gir utbytte B 03. At ansatte er serviceinnstilte og profesjonelle Medium nivå B 06. At kontaktpersoner er fleksible og løsningsorienterte D 01. At NFV har Kompetanse til å forvalte nasjonale festningsverk B 05. At kontaktpersoner forstår og oppfatter dine behov H 03. At din kontaktperson har nødvendig kompetanse innen eiendomsfaget og evner å være en god rådgiver B 04. At kontaktpersoner evner å behandle kritiske spørsmål profesjonelt G 01. Serviceinnstilling fra de ansatte ved servicesenteret Laveste nivå H 07. At møtene bidrar til å avklare hva vi leverer og hva vi kan bidra med D 06. At det å leie et festningslokale gir en merverdi A 19. Standard på leieobjektets elektriske anlegg B 02. Å få rask respons når du tar kontakt G 02. Hvordan servicesenterets ansatte forst år og oppfatter dine behov 49 TRI*M Index SOURCE: Politikk & samfunn © TNS Mai 2013 Leietaker 2013 30

TRI*M GRID OPPSUMMERING NFV: Oppsummering av svakheter SEGMENT: total - WAVE: NFV FO 4000 Høyeste nivå Ingen Medium nivå B 07. At kontaktpersoner har nødvendige fullmakter til å ivareta ditt behov C 22. NFV leverer i henhold til avtalt tid A 04. Vedlikeholdet av bygningene I 01. At klager/avvik håndteres raskt I 02. At klager/avvik håndteres profesjonelt I 03. At du gis løpende oppfølging og oppdatering på hva som skjer med din klage/ditt avvik Laveste nivå B 09. At kontaktpersoner er tydelige på hva som er forventet leveringstid B 08. At avtaler følges opp og at tidsfrister overholdes C 24. Driftsoppgavene ivaretas på en god og dekkende måte C 23. NFV leverer i henhold til avtalt kvalitet B 10. At ansatte fremstår samordnet og opptrer helhetlig H 01. Få referat fra disse møtene som stadfester tiltak og oppfølgingspunkter H 11. Informasjon om husleiemodellen og ansvarsmatrisen C 25. Gjennomgang av driftsplaner inkludert prioriteringer 49 TRI*M Index SOURCE: Politikk & samfunn © TNS Mai 2013 Leietaker 2013 31

TRI*M GRID OPPSUMMERING NFV: Oppsummering av svakheter SEGMENT: total - WAVE: NFV FO 4000 Laveste nivå D 07. Husleienivået i forhold til det alminnelige markedsleieniv ået i området A 05. Inneklimaet i lokalene/byggene du bruker A 16. Leiekostnadene til bygget står i forhold til funksjonalitet og standard A 20. Standard på leieobjektets vann, varme og sanitæranlegg 49 TRI*M Index SOURCE: Politikk & samfunn © TNS Mai 2013 Leietaker 2013 32

Oppsummering– Utleie vs. NFV

Oppsummering av hovedfunn (i) Overordnet leietakertilfredshet § Leietakerne til Forsvarsbygg nasjonale festningsverk (NFV) uttrykker klart høyere tilfredshet enn leietakerne til Forsvarsbygg Utleie. § I både Utleie og NFV ser vi en tendens til at tilfredsheten er høyere blant leietakere som har hatt kontakt med sin kontaktperson i løpet av 2012 enn blant de som ikke har hatt kontakt. § Tilfredsheten med Utleie er alt i alt lav, men samtidig er det relativt stor variasjon i ulike målgrupper. Tilfredsheten er klart lavest i MO Trøndelag og i bransjene Heimevernet og Felles. På den annen side er tilfredsheten klart høyere (middels score) i MO Hålogaland og bransjen Cyber. § En utfordring for Forsvarsbygg er at mange av leietakerne som uttrykker tilfredshet med enten Utleie eller NFV, samtidig vurderer organisasjonene komparativt svakt. Leietakere med en slik relasjon omtales som opportunister; de vil kunne argumentere for en annen organisering av Forsvarsbyggs oppgaver. § Tilfredsheten med NFV er alt i alt middels til høy. Tilfredsheten er høyest i Sønnenfjelske distrikt, innen bransjene offentlig og reiseliv, og innen segmentet små/medium kunde. Tilfredsheten er noe lavere innen bransjen friluft, natur og kulturorganisasjoner. Politikk & samfunn © TNS Mai 2013 Leietaker 2013 34

Oppsummering av hovedfunn (ii) § Utleies viktigste styrke er de ansatte. Dette gjelder særlig oppfatningen av at ansatte er serviceinnstilte og profesjonelle og at driftsteknikere er imøtekommende, effektive og serviceinnstilte. Videre oppfattes kontaktpersoner som fleksible og løsningsorienterte, de behandler kritiske spørsmål profesjonelt, forstår og oppfatter behov, og ikke minst oppleves møter med kontaktpersoner som verdifulle / gir utbytte. § NFVs viktigste styrker er knyttet til festningsforvaltning og de ansatte. § NFV scorer godt på evnen til å ivareta bygningers historiske verdi, festningsutvikling og kompetanse til å forvalte nasjonale festningsverk. § Utleies viktigste forbedringsområder er knyttet til vedlikehold av bygninger og innkjøpskompetanse. § Utleie scorer svakt på vedlikehold av bygninger og evne til selv å oppdage og effektivt utbedre små feil og mangler. Disse faktorene er svært viktige for den overordnede brukertilfredsheten. § Videre opplever leietakerne at Utleie ikke er en profesjonell og konkurransedyktig innkjøper, noe som trekker den overordnede tilfredsheten sterkt ned. § Videre oppfattes NFVs ansatte som serviceinnstilte og profesjonelle, fleksible og løsningsorienterte og med god kompetanse innen eiendomsfaget. Leietakerne mener også at møter med kontaktpersoner har verdi / gir utbytte. Politikk & samfunn © TNS Mai 2013 Leietaker 2013 35

Oppsummering av hovedfunn (ii) § Andre viktige forbedringsområder er knyttet til samarbeid og tydelighet i kommunikasjonen med leietakere, og at husleiemodellen ikke oppfattes positivt. § Samarbeid og tydelighet i kommunikasjonen med leietakere handler om oppfølging av avtaler, overholdelse av tidsfrister, involvering av leietakere i - og informasjon om prosjekter, planer og lokale saker. Det vektlegges også at kontaktpersoner ikke alltid har tilstrekkelige fullmakter. § Når det gjelder husleiemodellen opplever ikke leietakerne at denne bidrar til å redusere eller synliggjøre Forsvarets kostnader forbundet med EBA. § NFVs viktigste forbedringsområder er knyttet dels til vedlikehold av bygninger og dels til utvalgte serviceområder. § NFV scorer svakt på vedlikeholdet av bygningene og også dels svakt på ivaretakelse av driftsoppgaver. Disse faktorene trekker den overordnede tilfredsheten ned. § Når det gjelder serviceområder, opplever ikke leietakerne at kontaktpersoner har nødvendige fullmakter eller at NFV alltid leverer i henhold til avtalt tid. Videre kommer faktorer knyttet til klagebehandling svakt ut: effektivitet, profesjonalitet og oppfølging underveis. Politikk & samfunn © TNS Mai 2013 Leietaker 2013 36