Hoofdstuk 3 Interpersoonlijke communicatie Managementvaardigheden 2e editie door

Hoofdstuk 3 Interpersoonlijke communicatie Managementvaardigheden, 2/e editie door Phillip L. Hunsaker Copyright © 2005 Prentice-Hall 1

Leerdoelen • De obstakels voor effectieve communicatie herkennen en vermijden • Heldere en begrijpelijke boodschappen verzenden • Actief naar anderen luisteren • Non-verbale signalen gebruiken • Om betekenisvolle feedback vragen • Je aanpassen aan iemands stijl, sekse en culturele achtergrond • Toepasselijke feedback geven 2 Copyright © 2005 Prentice-Hall

Veelvoorkomende communicatieproblemen • Woorden hebben niet voor iedereen hetzelfde betekenen • Boodschap verzenden is geen garantie dat zij ontvangen of juist begrepen wordt • Boodschappen worden vaak vervormd 3 Copyright © 2005 Prentice-Hall

Waarom is communicatie belangrijk? • Is onderdeel is van bijna alles wat een manager doet • Ineffectieve communicatie zorgt voor continue stroom van problemen 4 Copyright © 2005 Prentice-Hall

Waarom is communicatie belangrijk? • Managers kunnen geen goede beslissing nemen als ze niet alle relevante informatie krijgen • Als een beslissing eenmaal genomen is, moet zij duidelijk worden gemaakt aan degenen die de beslissing moeten uitvoeren 5 Copyright © 2005 Prentice-Hall

Wat houdt het interpersoonlijke communicatieproces in? • Communicatie begint wanneer iemand een boodschap verzendt aan iemand anders met de bedoeling om een reactie op te roepen 6 Copyright © 2005 Prentice-Hall

Communicatie • Mondeling – toespraak, vergadering, telefoongesprekken • Non-verbaal – aanraken, gezichtsuitdrukking of intonatie • Schriftelijk – brieven, memoranda of rapporten • Electronisch – e-mail, voicemail of faxen 7 Copyright © 2005 Prentice-Hall

Wat houdt het interpersoonlijke communicatieproces in? • Effectieve communicatie: als de zender ideeën en gevoelens volledig en juist overbrengt en de ontvanger de boodschap precies zo • Efficiënte interpreteert als de communicatie: als er zender heeft bedoeld weinig tijd en middelen voor worden gebruikt 8 Copyright © 2005 Prentice-Hall

Het communicatieproces in modelvorm 9 Copyright © 2005 Prentice-Hall

Basisvaardigheden voor interpersoonlijke communicatie • Vermijd communicatiebarrières • Verzend begrijpelijke boodschappen • Luister actief 10 Copyright © 2005 Prentice-Hall

Basisvaardigheden voor interpersoonlijke communicatie • Gebruik non-verbale signalen op een correcte wijze • Vraag en geef betekenisvolle feedback • Pas op de juiste manier uiteenlopende communicatiestijlen aan 11 Copyright © 2005 Prentice-Hall

Referentiekaders Communicatiebarrières Semantiek Waardeoordelen Selectief luisteren Filteren Wantrouwen 12 Copyright © 2005 Prentice-Hall

Hoe verzend je heldere, begrijpelijke boodschappen? • Gebruik meerdere kanalen • Wees volledig en concreet • Claim je eigen boodschap 13 Copyright © 2005 Prentice-Hall

Hoe verzend je heldere, begrijpelijke boodschappen? • Wees consequent • Gebruik eenvoudige taal • Behoud je geloofwaardigheid • Vraag om feedback 14 Copyright © 2005 Prentice-Hall

Richtlijnen voor het geven en ontvangen van feedback Criteria voor het geven van feedback 1. Zorg ervoor dat je opmerkingen zijn bedoeld om de ontvanger te helpen. 2. Spreek op een directe manier en op een verantwoorde wijze met gevoel. 3. Beschrijf wat die persoon doet en het effect dat die persoon heeft. 4. Wees niet bedreigend en vel geen oordelen. 5. Wees concreet, niet algemeen (gebruik duidelijke en recente voorbeelden) 6. Geef feedback als de ontvanger ervoor openstaat om deze te ontvangen. 7. Controleer je uitspraken, zodat ze kloppen. 8. Ga alleen op de dingen in waaraan de ontvanger iets kan doen. 9. Overlaad de ander niet meer dingen dan hij aankan. 15 Copyright © 2005 Prentice-Hall

Richtlijnen voor het geven en ontvangen van feedback Criteria voor het ontvangen van feedback 1. Ga niet in de verdediging. 2. Zoek concrete voorbeelden. 3. Wees er zeker van dat je het begrijpt (vat samen). 4. Laat merken wat je van het commentaar vindt. 5. Vraag om definities. 6. Ga in op onderliggende vooronderstellingen. 7. Wees gevoelig voor de non-verbale boodschappen van de zender. 8. Stel vragen om dingen te verhelderen. 16 Copyright © 2005 Prentice-Hall

Hoe ontvang en begrijp je boodschappen correct? Actief luisteren • Aanvoelen • Aandacht schenken • Reflecteren 17 Copyright © 2005 Prentice-Hall

Hoe kun je non-verbale signalen gebruiken? • • Visueel Tactiel Vocaal Ruimtelijk 18 Copyright © 2005 Prentice-Hall

Manieren om non-verbaal te communiceren 19 Copyright © 2005 Prentice-Hall

Manieren om non-verbaal te communiceren 20 Copyright © 2005 Prentice-Hall

Hoe kun je productiever communiceren? • Productieve communicatie is het proces waarbij je weet wat je wilt bereiken, de boodschap stroomlijnt en met tact communiceert 21 Copyright © 2005 Prentice-Hall

Hoe kun je je aan verschillende communicatiestijlen aanpassen? • Communicatiestijlen • • De contactenlegger-stijl De regisseurs-stijl De denker-stijl De sfeerbewaker-stijl 22 Copyright © 2005 Prentice-Hall

Culturele verschillen • Dezelfde woorden kunnen verschillende dingen betekenen voor mensen uit verschillende culturen 23 Copyright © 2005 Prentice-Hall

Sekseverschillen Kenmerken van communicatiegedrag van mannen: • Taakgerichtheid • Dominantie • Anderen uitdagen • Pogingen om het gesprek te sturen 24 Copyright © 2005 Prentice-Hall

Sekseverschillen Kenmerken van communicatiegedrag van vrouwen: • Meer informatie • Ontvankelijk voor ideeën • Richten zich op interpersoonlijke relaties • Maken zich druk om anderen 25 Copyright © 2005 Prentice-Hall

Hoe kun je de communicatie vergemakkelijken bij een verschillende achtergrond? • Ga van verschillen uit tot overeenkomsten zijn bewezen • Geef eerder beschrijvingen dan interpretaties of evaluaties • Toon empathie • Zie je interpretaties als veronderstellingen tot je ze kunt bevestigen 26 Copyright © 2005 Prentice-Hall