CONDUIRE SON ENTRETIEN DE VENTE 1 SOMMAIRE La

CONDUIRE SON ENTRETIEN DE VENTE 1

SOMMAIRE • La préparation • Les phases de l’entretien – – – La présentation La découverte L’implication et la reformulation La proposition et l’argumentation La réponse aux objections La phase d’accord 2

LA PREPARATION La préparation c’est 80% de la vente! 3

LA PREPARATION Etre prêt, c’est déjà supprimer une partie du stress! 4

LA PREPARATION LES OUTILS FACILITANT UNE NEGOCIATION Présentation de l’entreprise þ Argumentaire þ Réponse aux objections þ Fiche client þ Plan de découverte þ Documentation commerciale þ Autres: cartes de visite, agenda, bons de commande… þ 5

LES PHASES DE L’ENTRETIEN REPONSE AUX OBJECTIONS Temps 6

LA PRESENTATION DEUX OBJECTIFS: Réussir la 1ère impression en créant un climat favorable à l’entretien è Donner une image précise des possibilités de l’entreprise è 7

LA PRESENTATION è 10% les mots è 30% le ton è 60% le comportement 8

LA PRESENTATION QUE FAIRE ATTITUDE / QUALITE DE L’ETAT INTERNE Etre simple, adapté. Eviter les banalités. Appeler le client par son nom. Il doit exister. Je dois exister. IDENTIFIER En cas de doute, vérifier la qualité de l’interlocuteur. Choisir le registre d’expression. SE PRESENTER Eviter de se donner le titre de Monsieur/Madame. S’il y a lieu, rappeler son nom, sa société pour personnaliser la visite. CRÉER LE CLIMAT Montrer la satisfaction de le rencontrer et s’appuyer sur des opportunités. SALUER Choix du registre. Mise en disponibilité physique et mentale. Je vis la situation. EXPLIQUER Argumenter le but de notre visite. 9 Utilisation du silence dynamique. SA Etre clair, précis. Ne pas PRESENCE commencer l’argumentation.

LA DECOUVERTE 4 OBJECTIFS èConnaître l’entreprise et son environnement èDécouvrir votre interlocuteur (qui prescrit, qui utilise, négocie, signe, paie) èDécoder le profil psychologique de votre interlocuteur èOrienter services la discussion vers vos produits ou 10

LA DECOUVERTE DEUX DECOUVERTES DOIVENT S’EFFECTUER EN MÊME TEMPS è La découverte technique è La découverte psychologique 11

LA DECOUVERTE TECHNIQUE LE PLAN DE DECOUVERTE Il s’agit de la liste de tous les points à aborder pour découvrir les besoins du client Il se prépare avant la vente Il dépend du produit, du type de client et de 12 leurs besoins

LA DECOUVERTE TECHNIQUE LES OUTILS DU PLAN DE DECOUVERTE þ L’écoute active þ Les questions ouvertes þ þ La reformulation du dernier mot ou de la dernière phrase Les questions fermées 13

LA DECOUVERTE PSYCHOLOGIQUE L’ OBJECTIF Repérer chez votre interlocuteur quelle est la facette dominante de sa personnalité, au travers des questions et/ou une écoute sélective. 14

LA DECOUVERTE PSYCHOLOGIQUE LE SONCAS � � S O N C A S ECURITE RGUEIL OUVEAUTE ONFORT RGENT YMPATHIE 15

IMPLICATION / REFORMULATION La découverte est absolument nécessaire, mais pas toujours suffisante Ü Ce qui décide le client à acheter c’est son IMPLICATION Ü Il faut réussir à rendre le client moteur de sa propre décision 16

IMPLICATION / REFORMULATION Vous connaissez les besoins de votre client et vous avez réussi à obtenir son implication: Ü Reformuler avec le client les points clés de la découverte technique Ü L’amener à préciser le confort qu’apporterait un service, un produit ou l’utilisation d’une solution plus adéquate Ü L’aider à décrire de manière explicite la vision de ce qu’il désire réellement 17

PROPOSITION / ARGUMENTATION Ü Utiliser la découverte psychologique Ü Présenter le produit ou service en fonction du profil psychologique du client Ü Abandonner le conditionnel pour parler au présent 18

L’ARGUMENTAIRE Ü L’argumentaire est la liste des caractéristiques techniques du produit transformés en avantage pour le client Caractéristique: propriété objective et vérifiable du produit. Avantage: gain que peut tirer le client de l’utilisation d’une caractéristique 19

L’ARGUMENTAIRE LES PIEGES A EVITER èN’argumentez jamais sans apporter la caractéristique technique (preuve) èN’argumentez jamais sur autre chose que sur les motivations et les besoins découverts 20

LA REPONSE AUX OBJECTIONS DIFFERENTES FORMES D’OBJECTIONS èLes omissions èLe manque d’index de référence èLes verbes, mots ou expressions trop vagues èGénéralisation èLes verbes: vouloir, devoir, falloir, pouvoir 21

LA REPONSE AUX OBJECTIONS LES OMISSIONS A: « Vos conditions ne nous conviennent pas » V: « Quelles conditions? A qui ne conviennentelles pas? » LE MANQUE D’INDEX DE REFERENCE A: « Vous êtes trop cher » V: « Qu’est-ce qui vous fait dire cela? » 22

LA REPONSE AUX OBJECTIONS LES VERBES, MOTS OU EXPRESSIONS TROP VAGUES A: «Vous devriez faire un effort » «J’aimerais pouvoir compter plus sur mon fournisseur » « J’ai déjà des produits similaires » V: « Qu’entendez-vous précisément par faire un effort? » « Que veut dire pour vous compter sur un fournisseur? » « Qu’entendez-vous par produits similaires? » 23

LA REPONSE AUX OBJECTIONS GENERALISATION A: « Tous les vendeurs sont des embobineurs » « Je n’accepte jamais de dévoiler mon budget » « Je choisis toujours le moins cher » V: « Tous les vendeurs? » « Jamais? » « Toujours? » 24

LA REPONSE AUX OBJECTIONS LES VERBES : VOULOIR, DEVOIR, FALLOIR, POUVOIR A: « Je ne peux pas annuler la commande passée à votre concurrent » « Il ne faut pas » « Nous ne voulons pas » V: « Qu’est-ce qui se passerait exactement pour vous si vous annuliez maintenant votre commande? » 25

LA PHASE D’ACCORD TROIS TECHNIQUES 1. Guetter les signaux d’achat Verbaux et non verbaux 2. Reformuler les avantages « Récapitulons ensemble, Monsieur X, grâce à notre produit vous pourrez… Nous sommes d’accord? » 3. Proposer la conclusion Directe, implicite ou alternative 26

LA PHASE D’ACCORD LA PRISE DE CONGES Rassurer le client Mettre la vente en place Prendre congés du client 27

Merci de votre participation 28