Lentretien de vente Les phases de la vente

L’entretien de vente Les phases de la vente C Moreau c Moreau - 2006 1

Plan de l’entretien de vente Étapes Objectifs Préparation Mieux maîtriser le Recherche d’informations, préparation outils déroulement Définition stratégie de négociation Prise contact Créer un climat de confiance S’appuyer plutôt sur l’historique une accroche Découverte Diagnostiquer Découvrir les besoins Découvrir les motifs d’insatisfaction Argumentatio n Objections Conclusion Convaincre Présenter l’offre Répondre aux besoins Nécessité changement Offre adaptée Obtenir la décision Reformuler les avantages, faire signer Prise congé Conforter Client demandeur Rassurer c Moreau - 2006 Client pas demandeur 2

La préparation de l’entretien n S’informer -Sur l’entreprise et ses produits -Sur le marché et les concurrents -Sur le client et l’historique de la relation n Définir sa stratégie -Objectif et marge de manœuvre (qualitatif, quantitatif, maximum, minimum, repli) -Stratégie de découverte et d’argumentation n n Préparer les outils adéquats Préparation mentale et physique c Moreau - 2006 3

La prise de contact n n n Créer un climat de confiance favorable à la poursuite de l’entretien Importance de l’exactitude L’état d’esprit : ouvert, positif, courtois, poli, maîtrise du trac Le cadre Les 20 premières secondes -le verbal : les 1 ers mots, la voix, faites dire « oui » -le non verbal : les 1 ers gestes n Le droit de poursuivre c Moreau - 2006 4

La découverte du client n Essentielle car c’est le moyen d’une bonne argumentation préparer un plan de découverte -Les mobiles rationnels -Les tendances personnelles -QQOQCP(qui, quoi, où, quand, comment, pourquoi) n Pratiquer l’écoute active : -Écouter : se taire, ne pas être trop réactif, ne pas trop induire les réponses, faire preuve d’empathie -Observer : l’environnement, le non verbal -Accuser réception -Questionner et reformuler c Moreau - 2006 5

Types de questions n Pour s’informer -Ouverte -Fermée n Pour approfondir -Miroir écho, ricochet-retour, reformulation de contrôle, relais n Pour orienter -Ballon d’essai, contre question, polémique, appel à la raison, de diversion, alternative, recentrage n Pour synthétiser et obtenir le droit de poursuivre c Moreau - 2006 6

Grilles d’analyses du client n Quelques exemples : -Pyramide de Maslow -Approches mnémotechniques de la personnalité (SONCAS) -Morpho- psychologie -Programmation neuro-linguistique (PNL) c Moreau - 2006 7

L’argumentation n n Passer des caractéristiques aux avantages prouvés -l’argumentaire CAP Argumenter de façon efficace -Valoriser les besoins -Sélectionner les arguments -Personnaliser l’argumentaire -Contrôler -Reformuler les avantages acceptés -Être enthousiaste et positif c Moreau - 2006 8

Le traitement des objections n n Identifier l’objection Accepter l’objection Chercher à comprendre Traiter l’objection -Objection non sincère -Objection sincère non fondée -Objection sincère et fondée -L’objection prix n Contrôler c Moreau - 2006 9

La conclusion n n Le moment de conclure : repérer les signaux d’achat Le processus -Reformuler les principaux avantages acceptés et faire acquiescer chaque avantage (Reformuler d’autres avantages acceptés) (Proposer un avantage nouveau ou provoquer un regret) -Conclure : conclusion directe, alternative, implicite - Tenter une vente additionnelle ou complémentaire: si opportun -Faire agir le client c Moreau - 2006 10

La prise de congé n En cas de vente -Rassurer, féliciter et remercier le client -Prendre congé n En cas de non-vente -Rester souriant et remercier -Prendre congé c Moreau - 2006 11

Le suivi après vente n Objectifs : -Assurer et finaliser la vente -Fidéliser pour vendre à nouveau n En pratique -Tenir ses engagements -Organiser le SAV, suivre le règlement … -Analyser l’entretien -Mettre à jour les informations commerciales -Traiter les questions et les réclamations -Mettre en œuvre une politique de fidélisation c Moreau - 2006 12