CENTRE DE SERVICES Meilleures pratiques et gestion des

CENTRE DE SERVICES Meilleures pratiques et gestion des requêtes 29 mai 2017 DOCUMENT CONFIDENTIEL COPYRIGHT © OCTOPUS-ITSM 2017. TOUS DROITS RÉSERVÉS

QUEL EST L’IMAGE DE VOTRE CENTRE DE SERVICES ?

PRENDRE UN INSTANT POUR Y PENSER L’image de ce que l’on souhaite La journée c’est bien passé C’est calme On voit où on s’en va

PRENDRE UN INSTANT POUR Y PENSER L’image de ce qu’on ressent le plus souvent On ne sait pas vraiment où on s’en va On travail fort mais les résultats ne sont pas là On se sent mal équipé

POURQUOI EST-CE COMME ÇA ? § Il y a un effet d’entonnoir § Plus de demandes en cours que de demandes terminées § Les requêtes trainent trop longtemps § On tombe régulièrement sur quelque chose qui est déjà fait § On n’optimise pas § Parce qu’on n’a pas le temps § On est déjà débordé § On ne sait pas par où commencer § On à l’habitude du mode pompier § On arrive généralement à s’en sortir

PREMIER CONSTAT ON N’EST PAS LÀ OÙ L’ON VEUT ÊTRE

ON PART D’OÙ ? § On fait le constat de la situation § Comparer le nombre d’utilisateur avec le nombre de requête § Le rouge domine dans liste ? § La requête la plus vielle est ouverte depuis quand ? ? ?

ON FAIT QUOI ?

ON FAIT QUOI ? On a commencer à regarder où on est et on va décomposer la situation pour essayer de comprendre « Comment on s’est rendu là » .

ON ANALYSE LA SITUATION § § § § § La liste des pourquoi ? ? Pourquoi les vieilles requêtes sont encore ouvertes ? Est-ce que les requêtes sont au bon état ? Quand je lis une requête, est-ce que je suis capable de savoir où elle en est, ou s’il faut que je questionne les intervenants à chaque fois ? Qui est responsable des requêtes ? Qui s’assure que les requêtes avancent ? Quand on a une problématique, qui peut aider les intervenants ? Est-ce le nombre de requête qu’on devrait avoir d’après nos capacités est connu ? Est-ce que les clients connaissent les limites du service ? Et les intervenants ? C’est important de prendre des notes durant cette partie pour comparer plus tard

DEUXIÈME CONSTAT ON A DU PAIN SUR LA PLANCHE

SOLUTIONS – RECHERCHE ET PRÉPARATION § Cette étape est un travail d’équipe – une seule personne ne pourra tout faire § La communication est essentielle § On liste les problématique et on recherche des solutions § Dans Octopus § Dans nos façons de faire § On commence par fruits les plus mûrs § Facile à mettre en place § Donne des résultats visibles § Qui vont motiver les troupes

SOLUTIONS – RECHERCHE ET PRÉPARATION Problématique Solution § Les requêtes ne sont pas à jour § On s’assure que les intervenants ont accès à Octopus § On communique l’importance de garder les requêtes à jour § Mettre en place Mail. Integration

MAILINTEGRATION

MAILINTEGRATION

MAILINTEGRATION

MAILINTEGRATION

SOLUTIONS – RECHERCHE ET PRÉPARATION Problématique Solution § Les requêtes ne sont pas à jour § On s’assure que les intervenants ont accès à Octopus § On communique l’importance de garder les requêtes à jour § Activer l’option de prise en charge § Mettre en place Mail. Integration § On peut utiliser les types d’activité d’Octopus § Revoir les raisons de mise en attente et de suspension § Utiliser l’option de réactivation § Les rappels § La résolution automatique des SR

QUELQUES EXEMPLES

QUELQUES EXEMPLES

QUELQUES EXEMPLES

SOLUTIONS – RECHERCHE ET PRÉPARATION Problématique Solution § Les gens travaillent sur des demandes qui arrivent de divers endroits et qui ne sont pas dans le système § L’utilisation du portail Web pour la création des requêtes § On garde le téléphone pour les urgences § Téléphone § Courriel direct § Demande directe § Les demandes arrivent n’importe comment avec n’importe quelle information § Mon téléphone ne marche pas § Il fait trop chaud sans indication du local § L’utilisation des formulaires et des champs obligatoires, comme le site § Il y a tout un monde à exploiter là

SOLUTIONS – RECHERCHE ET PRÉPARATION Problématique Solution § On attend après les autres § § § § Clients Approbations Fournisseurs Autre service Une règle pour les suivis Les approbations automatisés On clarifie les processus Collaboration interéquipe

SOLUTIONS – RECHERCHE ET PRÉPARATION Problématique Solution § On reçoit des requêtes pour des choses qu’on ne fait pas § Les intervenants ne sont pas à l’aise pour dire « non » § On se rend compte qu’on fait du support sur des équipement personnel des gens § Est-ce que vous connaissez la limite de votre service ? § Dans les formulaires on peut ajouter des listes d’éléments « Standards » et mettre des avertissements pour les demande qui ne suivent pas la norme § On peut mettre en place une forme de catalogue de service

QUELQUES EXEMPLES

QUELQUES EXEMPLES

QUELQUES EXEMPLES

SOLUTIONS – RECHERCHE ET PRÉPARATION Problématique Solution § Qu’est-ce qu’on fait avec les vielles requêtes ? § On fait un « grand ménage » On part de la liste et on trie comme quand on fait le ménage du garage, « Je jette, je donne, je garde… » . Mais là ça va être « Je résout, j’annule, je transforme en problème ou changement, ou je mets à jour et je complète » Si on a trop de maintenance préventive, on regarde celles qui sont moins critique et qu’on n’a pas le temps de faire d’après la cédule. On revoit la cédule avec des options soit plus éloignée ou qui utilise la date de complétion de la dernière requête comme déclencheur. Par expérience c’est un des plus grand défis, parce qu’il y a de la résistance à laisser aller. Mais dites-vous que si ça traine déjà depuis des mois ou des années, c’est déjà laisser aller.

ON PASSE À L’ACTION § Attention à ne pas essayer de tout faire en même temps.

TROISIÈME CONSTAT ON NE VEUT PAS RECOMMENCER TOUT ÇA

GARDER LE CONTRÔLE L’ÉQUILIBRE § La réalité est qu’on ne peut pas toujours avoir le contrôle, on doit recherche à garder l’équilibre. Il y aura toujours des moments où pour toute sorte de raison, le nombre de requêtes montent en flèche. § Il faut à ce moment développer un réflexe pour réagir rapidement et ramener les choses à leur place. § Comme on a vécu cette année avec la crue des eaux. On ne peut pas empêcher les situations de se produire, mais on peut les voir venir et réagir à temps ou on peut ou ramasser les dégâts ou ça n’aura pas été possible. § Avec le temps, on vient qu’à connaître notre propre zone de confort. § Et ne pas oublié qu’après, ça doit devenir une deuxième nature de vérifier ce qui se passe pour « rester en équilibre »

GARDER LE CONTRÔLE L’ÉQUILIBRE § Les outils qui aident au quotidien § § Le tableau de bord Les statistiques Les listes et les abonnements Les procédures § Autres éléments à penser § § § S’assurer que l’information parvient au Centre de services Former les gens à être plus efficace Quelqu’un doit garder un œil sur les requêtes à mesure Penser à simplifier/clarifier les processus Avoir des rencontre d’amélioration continue

QUESTIONS

MERCI ! Nathalie Asselin Spécialiste Octopus ITIL® nasselin@octopus-itsm. com Carole Rheault Responsable centre de services https: //servicedesk. octopus-itsm. com/web