alanlar Aras letiim Hasta ve Hasta Yaknlaryla letiim

Çalışanlar Arası İletişim Hasta ve Hasta Yakınlarıyla İletişim

İLETİŞİM NE DEMEK Duygu, düşünce veya bilgilerin akla gelebilecek her türlü yolla başkalarına aktarılması.

İLETİŞİMİN ÖNEMLİ NOKTALARI Ne söyleyeceğimizi bilmek, Ne zaman ve nerede söyleyeceğimizi bilmek, Nasıl söyleneceğini bilmek, Akıcı bir dille söylemek ve Karşımızdaki kişiyle göz teması kurarak konuşabilmektir.

İLETİŞİMİ YÖNETMEK Sadece iletişimi düzelterek bir çok şeyin önüne geçmek mümkündür. Çünkü, iletişim yönetilebilen bir konudur. Eğer iletişimi yönetebilirsek birçok sorunu ortaya çıkmadan önlemiş oluruz. İletişimde ne kadar iyi bir yöneticiyiz? ? ?

İLETİŞİM İletişim doğduğumuz andan itibaren başlar. Sesler, mimikler, bakışlar, hareketler, beden dili, iletişimin parçalarıdır.

Çalışanlar Arası İletişim Çalışma arkadaşları Sevilmek, Anlaşılmak, Duyulmak, Fikirlerine değer verilmek, Takdir edilmek gibi ihtiyaçlarının karşılanmasını istiyorlar

Çalışanlar Arası İletişim Çalışanlar Arasında Doğru İletişim Sağlandığında; İş ortamı daha olumlu ve daha güvenli oluyor

Çalışanlar Arası İletişim Üretkenlik artıyor

EMPATİ Kendimizi karşımızdakinin yerine koyarak onun duygu, düşünce ve isteklerini anlayabilme becerisidir.

BİR İNSANIN KARŞISINDAKİ KİŞİ İLE EMPATİ KURABİLMESİ İÇİN 3 ÖGE GEREKLİDİR.

EMPATİ KURACAK KİŞİ, KENDİSİNİ KARŞISINDAKİNİN YERİNE KOYMALIDIR. OLAYLARA ONUN BAKIŞ AÇISIYLA BAKMALIDIR.

EMPATİ KURMUŞ SAYILMAMIZ İÇİN KARŞIMIZDAKİ KİŞİNİN; DUYGULARINI VE DÜŞÜNCELERİNİ DOĞRU OLARAK ANLAMAMIZ GEREKİR.

EMPATİ KURAN KİŞİ, KARŞIDAKİNİ DOĞRU OLARAK ANLADIĞINI KARŞISINDAKİNE İLETMESİ GEREKİR.

Hasta ve Hasta Yakınlarıyla İletişim

HASTANEMİZE GELEN KİŞİLER Karşımızdakiler herhangi biri değil, onlar hasta ya da hasta yakını. Hiç kimse hasta olup hastane/ hekim yüzü görmek istemez, istemeden karşımıza gelirler.

HASTAMIZIN EKONOMİK DURUMU Bir de ekonomik tarafı var bu ilişkinin. Bütün harcamalarını da önceden hesap eder ama, sağlığı için para harcamayı planlamamıştır. Mali açıdan sıkıntılıdır. Bir de para vererek sağlığını geri aldığı zaman, eski sağlığınızı da tamamen geri alamayabilir.

Bunlar, hep iletişimi zorlaştıran nedenler. Diğer taraftan bazısı yaşlı ve güçsüz, ayakta duracak hali yok. Bazıları hastanenin çeşitli birimlerinde saatlerce beklemiş. Karşımıza çıktığında patlamaya hazır. Bunlar hastayı olduğundan daha agresif, daha saldırgan olmaya itiyor.

Hasta ne kadar sinirli olsa da şunu unutmamalıyız: “Biz olduğumuz için hasta yoktur, hasta olduğu için biz varız. ”

HASTAYLA KURULAN İLETİŞİMDE AŞAMALAR Göz kontağı kurarız gülümseriz “hoş geldiniz” deriz. Bırakın çalışan olmanın, insan olmanın asgari bir gereğidir bu. İçten ve iyi niyetli, sıcak bir gülümseme diğer insanlara da olumlu duygular aşılayan bir davranıştır.

HASTAYLA KURULAN İLETİŞİMDE AŞAMALAR Karşımızdakinin istek ve ihtiyaçlarını dikkatle dinlemeliyiz.

HASTAYLA KURULAN İLETİŞİMDE AŞAMALAR • Fiziksel ve psikolojik olarak hastayı rahatlatmak, • Talebini doğru olarak algılamak,

HASTAYLA KURULAN İLETİŞİMDE AŞAMALAR • Yapılacak olan işlem hakkında bilgilendirmek, • Amca – Dayı - Hala - Teyze gibi hitap şekli yerine; Hanımefendi /beyefendi size nasıl yardımcı olabilirim? demek • Doktor odasına kadar refakat etmek, • İşbirliği halinde gerekli işlemi yapma aşamalarıdır iletişimde aşamalar.

“SİZ” Kişiler yaş ve makam farkı gözetmeksizin hitap ederken “siz” diye hitap etmelidir.

İnsanlar böyle olabilirler

İnsanlar böyle de olabilirler

İnsanlar nasıl olursa olsun hepsine; Eşit Saygılı Yardımcı olmalıyız

HASTANEMİZDE BAŞARIMIZIN ANAHTARIMIZ NEDİR?

HASTA MEMNUNİYETİ Hastalarımızın mutluluğu hastanemizin başarısının anahtarıdır. İşittikleri, gördükleri ve hissettiklerinden tatmin olanlar daha çoğu için geri geleceklerdir. Bir işletmenin başarılı olması için bunları karşılaması gerekir.

HASTA MEMNUNİYETİNİ ETKİLEYEN FAKTÖRLER Hastalara ilişkin faktörler Hizmet verenlere ilişkin faktörler Çevresel ya da kuruma yönelik faktörler şeklinde gruplandırılabilir.

1 - HASTAYA İLİŞKİN MEMNUNİYET FAKTÖRLERİ Bireyin geçmiş deneyimleri, arkadaşları aracılığı ile edindiği bilgiler, basın aracılığı ile edindiği beklentileri, yaşı, cinsiyeti, eğitim düzeyi, sosyal statüsü, algılayışı hasta memnuniyetini etkileyebilmektedir.

2 -HİZMET VERENLERE İLİŞKİN MEMNUNİYET FAKTÖRLERİ Araştırmalar, hasta memnuniyetini etkileyen en önemli faktörün • iletişim ve • hastayı yeterli bilgilendirme olduğu bildirilmektedir.

2 -HİZMET VERENLERE İLİŞKİN MEMNUNİYET FAKTÖRLERİ Hastalar iletişim kurma becerileri hastaların kendilerini değerli ya da değersiz hissetmelerinde başlıca rolü oynamaktadır. Hastaya kendisinin değerli olduğunu hissettirmek, kişiler arasında da bir güven ilişkisinin kurulmasına neden olmaktadır. Ayrıca birey olarak değer verildiğini hissetmek bir anlamda yeterince bilgilendirilme ile de ilişkilidir.

Doğru iletişim + bilgilendirme = Güven + değerli hissediyor

2 -HİZMET VERENLERE İLİŞKİN MEMNUNİYET FAKTÖRLERİ Hastaneye yeni yatış yapan hastanın, kat hemşiresi tarafından ziyaret edilmesi, isteği ya da şikayetinin sorulması, Hastanın kendisi haricinde yakınlarına da ilgi gösterilmesi, Hasta hizmet değerlendirme formlarının doldurulması, Güleryüz, sabır, ilginin etkisiyle hasta ve yakınları üzerinde yapacağımız tüm olumlu etkiler kısacası “HASTAYI SAHİPLENMEK” çalıştığımız kurumun ömrünü uzatan niteliklerin başında gelir.

3 -ÇEVRESEL YA DA KURUMSAL FAKTÖRLER Hastanenin ulaşabilirliği, Ortamı, Çalışma saatleri, Otoparkı, Temizliği, yiyecek hizmetlerinin kalitesi gibi konular çevresel ve kurumsal faktörleri içermektedir.

3 -ÇEVRESEL YA DA KURUMSAL FAKTÖRLER Hastanenin ve çalışanların fiziksel ve sosyal yönden sağlayacağı rahatlık bireylerin kendilerini evinde hissetmelerine neden olmakta ve memnuniyetlerini arttırabilmektedir. Yeterince bilgilendirilen, değer verilen ve kendini evindeymiş gibi hisseden hastalar hem almış oldukları tedavi ve bakıma, hem de bu hizmeti veren sağlık ekibine daha çok güven duymaktadır.

HASTA MEMNUNİYETİ Hasta memnuniyeti, sağlık hizmetlerinin bir sonucu ve genellikle bakım kalitesinin bir göstergesi olarak kabul edilmektedir.

SONUÇ OLARAK Sağlık kurumunun rekabetçi ortamda yaşamasını sağlayacak faktör, HASTALARI TARAFINDAN “TERCİH EDİLİR OLMASIDIR”

TEŞEKKÜRLER